标签: 联络中心

COVID-19大流行以多种不同方式影响了联络中心。在危机还导致通话量迅速增加之际，它迫使人们在家里工作。数字通信，机器人和自动化的兴起以及零工经济也正在改变联络中心。

因此，未来的推动者将与我们今天看到的完全不同。他们可能会发展成为精通数字技术的知识型员工，可以在所需的时间和地点工作。为了更好地了解未来的发展，让我们深入研究导致我们新代理原型出现的每种趋势。

居家办公

随着代理商从家中上班，这种安排的许多好处和挑战变得显而易见。远程工作可能是许多人渴望的一种灵活选择，但它也提供了更多的机会让您分心或躲藏起来。

这意味着对于基于家庭的角色，您需要雇用值得信赖和可靠的人员，他们可以专注于手头的任务，即使分散了所有的注意力。代理商的要求和费用略有上升。

数字通讯

影响联络中心的另一个因素是，即使拨打或接听电话也会激怒许多人。社交媒体和消息传递应用程序如劳格SparkleComm被视为与朋友，家人甚至公司交谈的更便捷方式。例如，仅消息传递应用程序每分钟就会处理超过4000万条消息。而且，当您可以发送消息并在有时间时检查响应时，为什么要放弃一切以致电座席呢？

许多公司在客户服务运营中向数字优先方法的转变一直很缓慢。但是这种态度正在改变，企业再也不能忽略这样一个事实，即数百万的客户更喜欢数字通信渠道，而且许多座席打字比讲话更舒服。

机器人与自动化

我已经反复写道，当经济下滑时，就像现在所做的那样，我们很可能会看到“地狱机器人”。它们的功能与90年代的“ IVR监狱”几乎相同。公司将使用它们来节省资金。自动交互的成本为很低，而人工交互的成本通常是其十倍。但是，尽管机器人可以做很多伟大的事情，但过于推动自动化的公司却有可能挫败并失去客户。

需要正确部署机器人，并清楚地了解它们可以为客户带来什么好处以及何时需要人为干预。机器擅长执行更简单和重复的任务。聊天机器人最多可以回答 80％的常规问题，使座席可以处理难题和微妙的互动。

但是，并非所有事情都可以自动化。例如，想象一下，从一个自动化系统接到一个电话，告诉您您有新冠病毒，需要立即隔离自己。在这种情况下，我绝对希望有人情味。

零工经济

而且，由于代理商已经在家工作，为什么不让他们仅在可能的时候工作？如何建立一个有效的远程工作团队呢？突然之间，您需要聘用的代理商看起来更像是演出工作者，而不是标准微笑的人。尽管您需要的数量更少，但您可能仍然需要几个。

另一个重要的考虑因素是超出本地资源池。如果您是佛罗里达州的一家保险公司，那么您在大都会区可以找到多少名加利福尼亚保险专家？或者，如果您是总部位于加利福尼亚的邮轮预订公司，您的后院有多少位巴哈马专家？

这是远程工作改变游戏规则的地方。如果人们在家工作，则可以从任何地方雇用代理商。它们完全不需要本地化，实际上，将它们分布在全国各地有助于安排不同时区的覆盖范围。

代理商本质上成为真正的知识工作者。他们的工作恰好是与客户分享他们的知识，这与我们现在看到的模式不同。我真的相信，这将是未来几年许多公司成功的道路。

技术驱动的转型

当然，技术将支撑这种转变。要求代理商能够协作，通过不同渠道与客户互动并提高生产力的平台。

为此，我们已经提供了一系列使知识工作者兴起的产品。您可以了解有关这些产品的更多信息，并探索如何使用SparkleComm统一通信平台来提高客户满意度，提高代理商效率并最终产生更高的收入。

联络中心代理不仅仅可以接听电话或响应社交媒体消息。他们处在公司客户服务工作的最前沿，要求代理商要善解人意，思维敏捷，技术精通等等。 

尽管有些人将代理商的工作视为任何人都能做的事情，但只有客户服务专业人员才能提供最终的客户体验。您的联络中心到处都有能够在工作中表现出色的员工，但是您首先需要提供培训和资源，以帮助座席发挥最大潜能。

公司主办的研讨会可帮助代理商成长，同时也强调您的目标和价值观。投资于代理商的持续改进，既表明您对卓越的承诺，也表现出对工作场所满意度的兴趣。通过定期的研讨会，您可以享受更快乐的员工，更满意的客户以及整个公司的更大收益。   您应该为联络中心代理商提供5个研讨会

1.联络中心软件培训

您的联络中心解决方案如SparkleComm提供了许多功能，可以改善和简化座席的工作。为了获得全部收益，您的代理商首先必须知道可用的内容以及如何使用它。一旦雇用，每个新的座席都应参加专门针对您的联络中心技术的培训课程。您还可以全年开设定期课程，以保持知识新鲜或介绍新功能和更新。

引进专家

没有人比您的IT团队更了解您的平台，因此请与他们合作，由专家带领您的会议。您还可以要求顶级代理共享他们发现的快捷方式和流程，以提高工作效率。

2.建立高级客户服务代表的习惯

成功的联络中心座席会做哪些其他人不会做的事？当每个人都可以使用相同的工具时，是什么导致某些人的表现优于其他人？提供可以回答这些问题的研讨会，使您的员工有机会加强自己的工作。提供充分利用停机时间或更有效地完成管理任务的策略。如果您有远程工作的座席，则还可以使用此研讨会来提供成功的在家工作经验的指导。

3.人际交往能力的重要性

代理商将大部分时间都花在与客户互动上，因此人际交往技能对于获得积极的客户和员工体验至关重要。在本次研讨会上，涵盖了积极互动中涉及的不同因素。讨论同理心，积极性和情绪控制的重要性。教员工如何倾听和确认客户的问题，即使他们不同意。为代理商提供所需的工具例如SparkleComm呼叫中心系统，以在各种情况下提供友好，积极的客户体验。

4.合作：如何以及为什么将其作为日常工作的一部分

当代理商没有协作的能力或动力时，您的处理时间，客户满意度和工作效率将很快受到影响。在教员工有关协作的知识之前，请确保您拥有一个云联络中心解决方案，刚好劳格SparkleComm联络中心解决方案可以实现快速，轻松的内部通信。强调同事之间信息共享的好处，包括如何改善他们的工作以及如何创造更好的结果。提醒代理商他们是团队的一部分，团队会一起成长或失败。

5.了解明天的联络中心

该研讨会对于保持最佳的客户服务绩效至关重要。技术日新月异，您不希望您的代理商落伍。如果您的解决方案由于更新或新功能而发生更改，请在部署代理之前对其进行培训。您还应使代理商了解客户服务行业或公司策略的变化。当您使代理商保持领先地位时，您和您的客户就会获得好处。

本地和云集成

Gareiss补充说，许多公司都有内部部署的基础架构，没有计划进行更改。那些具有本地系统的公司已在该技术上投入了大量资金，并拥有专门的团队来管理基础结构。

同样，将大规模的联系中心迁移到云中将很复杂，耗时且可能无益。取而代之的是，公司可以在其本地平台之上构建基于云的应用程序如SparkleComm联系中心。

尽管许多本地联络中心都在考虑云部署，但Gareiss表示，这些公司宁愿保留其本地运营并在其之上进行创新。当公司考虑迁移到云时，他们需要评估其业务需求，可以花多少钱以及要花多少时间进行过渡。

在过去的几年中，Gareiss说她已经与许多公司进行了交谈，这些公司表示他们正在迁移到云中。但是，随着时间的流逝，它们并没有改变。

地理基础架构限制了云

在同一个Enterprise Connect面板中，McGee-Smith Analytics的首席分析师Sheila McGee-Smith讲述了印度一个联络中心正在转换本地提供商的故事。她说，联络中心的经理们认为印度的数据中心和互联网基础设施还不够强大，无法支持云部署。

但是，有了新的供应商，联络中心将以订阅的方式购买具有灵活许可的本地系统，该系统可以在印度基础设施就绪时在将来迁移到云。与传统的购买流程相比，这种付款计划是购买本地系统的完全不同的方式。从历史上看，购买本地系统意味着客户被昂贵的硬件锁定在多年的更新周期中。

现在一些联络中心和UC供应商如劳格科技已经构建了他们自己的产品SparkleComm联络中心，以使客户能够留在本地，同时将云应用程序放在顶层。

这是婴儿迈向云的一步，创新将不会在前提上进行。我们将要达到这样的地步，即前提就是该场所不具备这些功能，而我们将不得不转向云。

随着组织努力应对行业变化，三位统一通信分析师提供了有关本地与云计算辩论的当前状态的见解。

在大流行期间，由于员工在家中工作并且需要访问业务应用程序和进行远程协作，因此类似SparkleComm这样的云通信的采用率显然已飙升。因此，本地系统已失效，对吗？不再需要本地基础结构，只需将所有内容都放入云中即可。但是还没那么快。

本地和云难题已经辩论了多年。例如，组织是否将全部精力放在云上，将系统保留在本地还是采用混合模型？与统一通信（如SparkleComm）一样，答案是响亮的：这取决于不同的组织有不同的需求，尤其是在考虑组织规模时。

根据行业报告，尽管云计算的采用和创新正在迅速发展，但仍有大约四分之一到三分之一的公司仍为其联络中心和UC服务使用本地系统。Nemertes Research总裁Robin Gareiss表示，在家工作的政策加速了云的采用，因为现在有65％的公司更有可能使用云服务来支持远程工作。

Gareiss在本月初的Enterprise Connect虚拟小组讨论中说：“我们是否告诉本地世界，他们必须迁移到云上？我认为您不能向所有人提出一揽子建议。”

本地和云，控制问题

TalkingPointz首席分析师戴夫·米歇尔斯（Dave Michels）表示，每周都会通过详细介绍基于云的服务的安全漏洞的新闻报导来重振内部部署和云冲突。最近对Twitter，EncroChat和Garmin等服务进行的备受关注的黑客活动经常提醒人们重新考虑内部部署和云计算权衡。

米歇尔斯说，消费者之间对云的不信任和不满情绪正在增长，他援引Facebook和TikTok作为具有可疑数据分析实践的应用的两个例子。Michels说，不安全系统的增加和可靠的往绩记录将推动对话重新评估基于场所的服务，因为它们为组织提供了更多控制权。

米歇尔斯说，由于安全故障充斥着新闻周期，基于场所的控制的论据“每周都在变得越来越强大”。如果组织认为自己可以建立更好的安全控制措施，而不是依靠第三方外包，那么他们将需要基于前提的系统。

他说：“房屋将在相当长的一段时间内有市场。” “它还没有死，但是从某种意义上说它已经比过去更小了，它正在濒临灭绝–因为随着云的增长，它是以牺牲房屋为代价的。”

对于语音与语音识别之间的差异，很容易感到困惑。每个人在统一通信中都有特定的角色。

语音与语音识别的主题是两个技术术语的一个很好的例子，它们在表面价值上似乎是可以互换的，但是在仔细检查后，它们却明显不同。

语音和语音识别这两个词绝对可以互换使用，而不会引起混淆，尽管它们的含义也确实相同。语音显然是一种基于语音的交流方式，但是还有其他一些不是基于语音的语音表达方式，例如笑声，语调或非语言发声。

当您同时添加语音和语音识别功能时，事情会变得更加细微。现在，我们进入了自动语音识别（ASR ）领域，在这里我们可以使用专门为从口语单词中提取特定形式的商业价值而量身定制的应用程序。我将简要解释语音与语音识别，以说明两者之间的差异。

语音识别专注于翻译所说的内容

语音识别是ASR为协作和联络中心应用程序（如SparkleComm）提供丰富业务价值的地方。此处的关键应用是语音到文本，目的是将口语准确地翻译成书面形式，这是一种常见的用例。在最基本的形式中，ASR的作用是准确地从字面意义上捕获文本中所说的内容。

更高级的ASR形式，即利用自然语言理解和机器学习的形式注入AI以支持超越字面精度的功能。此处的目的是减轻语音中自然产生的歧义以归因于意图，其中对话的上下文有助于弄清正在说的话。没有这个，即使是最准确的语音转文本应用程序也可以轻松地产生与讲话者实际谈话内容相去甚远的可笑输出。

语音识别可准确指出谁说了什么

从狭义上讲，语音识别也可以称为语音，并且只要可以清楚地理解其基本含义，该描述就可以完全接受。但是，对于在语音技术领域工作的人来说，语音识别与语音之间存在关键区别。语音与所要说的内容有关，而语音识别则侧重于正确识别说话者，并确保他们所说的内容得到准确的归因。在协作方面，此功能对于会议而言是无价的，尤其是当多个人同时讲话时。无论用例是用于字幕，以便远程参加者可以实时了解谁在说什么，还是要在以后复查笔录，准确的语音识别现在是统一通信的必备条件，正如劳格SparkleComm统一通信系统现在就有语音识别这个功能。

除了协作之外，语音识别在验证说话者身份方面也起着越来越重要的作用。在确定谁可以加入SparkleComm电话会议，他们是否有权访问计算机程序或受限制的文件或被授权进入设施或受控场所时，这是一个至关重要的考虑因素。在这种情况下，语音识别与语音本身或所讲内容无关。而是要验证说话者的身份。为此，将语音识别认为是关于说话者识别可能更为准确，因为这是将语音识别与语音区别开来的更简单方法。

我们与来自世界各地的各个部门和行业（从小型企业到大型企业）的客户合作。我们亲眼目睹了他们增强员工能力，与客户联系以及与合作伙伴合作的方式所发生的巨大变化。没有两个经验是相同的，每个挑战都是独特的，但是，有一个共同的主题需要与您的同事，客户和合作伙伴以崭新的，未知的方式快速适应和互动。

我们的使命是帮助简化业务沟通。我们希望帮助人们无缝地沟通和协作。我们希望帮助我们的客户满足其客户的需求，而不论其行业或地理位置如何。在劳格科技，我们很荣幸成为他们旅程的一部分，这是一种伙伴关系。 

这种伙伴关系体现在我们过去两个季度的表现中。对我们基于云的通信解决方案的需求比以往任何时候都高。我们的SparkleComm视频会议平台使我们在第二季度又增加了很多客户，这使我们的客户无需为销售和专业服务团队进行实际旅行。随着我们业务的发展，我们专注于产品，员工，客户和合作伙伴。

将通信引入云

充满挑战的时代需要迅速采取行动。他们需要通过重新构想并采用新的经营方式，同时保持生产力来进行调整。现在客户可以使用以下几种方式来使用我们的SparkleComm统一通信，协作和联络中心解决方案来做到这一点。

全国知名的专科儿科急诊服务提供商正在使用SparkleComm云统一通信解决方案来帮助满足在COVID-19大流行期间患者和员工的通信需求的快速增长。SparkleComm使患者能够与卫生专业人员联系，同时使他们的员工在家中一起工作。

职业足球运动员必须从在广州办事处过渡到在家工作。使用SparkleComm统一通信，他们不必放慢操作速度。实际上，这种向远程数字工作环境的强制过渡已经为团队提供了执行任务的新方法。他们正在与受访者进行完整的录像，这正成为入选者数字档案的重要组成部分。粉丝，历史学家和作家可以观看采访，其中提供了更为丰富的档案。员工正在使用SparkleComm的所有功能进行语音呼叫，视频会议，屏幕共享，团队消息传递和移动通信。

在COVID-19危机期间开展业务与在飞行途中维修飞机无异。作为其组织机构的技术人员，IT团队在首次安装技术的同时争先恐后地修复系统。这种大流行几乎在一夜之间将所有人带入了一个生活史课程，从而永远改变了我们开展业务的方式。

为了变得“远程友好”，组织无需太多准备时间即可将其操作从本地迁移到云。这种过渡是陌生的，对于许多传统的企业来说，感觉有点像瞎子一样。但是，对于某些人来说，由于具有远见的IT团队的积极战略规划，这种转变的压力较小。

全国汽车经销商协会在前所未有的时期继续为经销商提供服务

全国汽车经销商协会（NADA）是一个非营利性贸易协会，在联邦政府，汽车制造商，媒体和公众面前代表特许经营的新车和卡车经销商。NADA还提供强大的教育，合规性和业务运营工具。在短时间内，NADA因其为汽车销售和服务员工的关键劳动力提供服务而很快跻身重要供应商名单，并不得不在咨询数万辆汽车的同时将其团队过渡到偏远地区经销商在一系列主题上寻求紧急指导。

NADA副总裁兼领先一步，通过他的业务连续性计划为这一天做好了准备。他的计划无法预测到全球性危机，但他要求将NADA的传统电信技术彻底改造为基于云的技术。结果，NADA向远程友好型员工的过渡是平稳的。

转移到基于云的SparkleComm统一通信可以轻松过渡到远程工作

NADA从本地旧式电话系统转移而来，将Microsoft 365集成到基于云的SparkleComm联络中心中，以处理其入站联络中心。大约在同一时间为所有员工购买笔记本电脑，旨在使每个人都能触手可及的信息，从而使他们可以随时随地在任何设备上工作。

如果能够使员工在为会员服务的使命中更加敏捷，高效，那么他们将不会受到建筑物的限制。SparkleComm是他们能够在任何设备上的任何地方完成工作的其中一个步骤。

随着法规和经济形势的日新月异，NADA的经销商成员不断需要尽可能多的信息，以保持敞开大门，并能够继续为客户提供服务。NADA从呼入呼叫中心转变为通过与客户共享政府相关利益和可用资源来主动与客户沟通的中心。此外，该组织有时甚至每天主持一次网络研讨会，多达5000名成员参加给定的会议。如果不部署SparkleComm的电信解决方案，NADA将无法有效地为会员提供服务。

在这场危机期间，SparkleComm对他们而言至关重要，它可以为他们的会员提供所需的服务和通讯。这对于使他们能够做需要做的事情至关重要，特别是对于呼叫中心而言。

IT团队希望即使在大流行之后远程劳动力仍能继续

由于其远程工作政策提前实现，NADA充满希望，即使在COVID-19危机结束后，其他公司也将意识到远程工作的潜力。他为NADA团队设想了一项永久性的在家工作的政策，部分原因是由于向SparkleComm和其他云应用程序的迁移简化了过渡。

同样，远程团队的管理带来了许多新的考虑因素。远程工作者很容易感到孤立，或者感到他们缺少正确完成工作所需的信息。经理们很容易担心他们的团队效率低下或没有得到充分的监督。为了成功进行远程工作，必须强有力地解决这些问题。

关于此主题，最近已经发布了很多建议，但其中的大部分内容是致力于使用SparkleComm统一通信进行定期交流。考虑日常互动，设定面向任务的目标，并为沟通提供明确的期望。而且，一定要提供情感支持。询问员工他们如何应对远程工作，如果他们正在苦苦挣扎，请倾听他们的担忧并帮助他们制定计划，以更好地控制自己。

与以往一样

对于已经是一个基于云的联络中心，因此相对容易地设置每个人进行远程工作。他们将笔记本电脑分发给所有尚未配备笔记本电脑的代理商，并向每个人发送了指向他们所需的各种软件（包括软电话）的链接，以便他们可以在家中通过PC运行所有东西。已经提供了所需的所有基础架构，VPN访问，对CRM的访问以及所有这些。座席在呼叫周期上以前没有做过的任何事情现在无法执行。一切都好像他们坐在办公室的桌子上一样。互联网速度并不是问题，而且就像过去一样，“呼叫市场”全天候工作三班。

这次经历改变了人们对远程工作的态度。以前，这不是领导者想做的事情，他们只希望每个人都在办公室里并以这种方式运作。但是，现在我们通过远程工作所取得的成果感到非常满意，这表明类似SparkleComm的统一通信工具不受办公室座位和办公室空间的限制。 企业仍然能够利用SparkleComm平台监视呼叫速率，监视呼叫，实时收听呼叫，收听录音，实际上没有什么不同。我们仍然可以在家中很好地管理每个人，员工安全至关重要，因此我们不会急着回到办公室。

虚拟联络中心工具

组织应准备好并愿意为代理商提供笔记本电脑，配备麦克风的耳机和高质量的互联网服务。还必须使用SparkleComm云联络中心解决方案，该解决方案提供远程员工在新环境中蓬勃发展所需的功能。 

查找功能，例如IVR系统，呼叫记录，全频道路由，呼叫监视以及对资源库的共享访问。通过销售CRM集成，使代理商可以轻松访问客户信息。对于呼入呼叫中心，自动呼叫分配（ACD）是呼出活动的野马，各种拨号方式（例如预测拨号器）可以改变游戏规则。最重要的是，组织必须不断授权和投资代理商，以帮助他们尽最大努力。

3.更高的员工满意度和忠诚度

当COVID-19危机突然迫使组织实施远程工作时，许多人都对这种根本性转变的结果感到疑惑。但是，很显然，在进入这一新标准几个月后，许多员工的表现都比以前好。无论您以前由联络中心如何管理座席，现在您都有机会制定新的政策和程序，以利用在家工作的好处。

COVID-19大流行正在迅速改变每个组织在其虚拟团队中吸引，招募和保留员工的方式，从而使远程工作成为新的常态。远程招聘使组织能够找到最佳的客户服务人才，而不论代理商位于何处，反之，则给代理商提供了机会在高薪，信誉良好的组织中寻求职位，即使他们位于更高级的地方，也能获得更好的生活质量大城市中心以外的偏远地区。 

减少代理商流失

快乐的员工更有可能留在雇主身边。借助远程工作功能，座席可以选择最适合自己的日程表，工作区和设置，从而建立积极的态度，并转移给客户，进一步允许远程客户服务团队享受更好的互动和更少的压力，为座席，主管，经理，和客户。

专注于员工敬业度

许多在家工作的代理商对他们在远程工作时所享有的灵活性和舒适性更加满意。如今，组织已经看到这些员工可以在家里保持出色的业绩，他们可以通过对有需要的员工实施“在家工作”政策来维持更大的员工幸福感。在他们的工作中，员工的参与至关重要，组织应制定计划和工具以通过常规SparkleComm视频聊天进行连接，举行有趣的远程和团队建设活动，并认可座席的贡献和辛勤工作。

1.改善客户服务

远程工作可以通过多种方式来增强组织的客户服务。无论是运行呼出电话中心还是处理呼入客户查询，SparkleComm云联络中心软件和在家工作的座席都可以对组织的客户满意度产生重大影响。

延长客户服务时间

使用远程代理消除了与24/7客户服务相关的许多问题。无论是在国外还是在国内，组织都可以在世界各地聘用代理商，以填补单个时区（例如联络中心所在的地区）的员工可能不希望的轮班。当组织最方便地与客户联系或在他们最需要时（例如下班后）提供客户服务时，组织可以更轻松地为客户打开“门”和沟通渠道。

提高生产力

远程工作所带来的舒适性和灵活性为许多员工创造了一个更宽松（但效率不低）的工作环境。实际上，研究表明，在家工作的工人的生产率比在办公室工作的工人高35-40％。SparkleComm云联络中心可为管理人员，主管和代理提供最佳的工作效率工具，而无论他们身在何处。例如， 

上班时，主管可以使用SparkleComm视频会议软件来举行全团队的日常站立表演。

主管可以监视实时呼叫，并通过内置的SparkleComm云联络中心软件工具提供指导帮助。

与组织的UCaaS平台集成后，代理商可以轻松地与产品专家联系，以更快地解决客户服务问题。

保持强大的员工敬业度还可以为代理商和客户带来更积极的态度和令人满意的体验。 

2.降低联络中心成本

将座席转移到远程联络中心可以为几乎所有组织迅速节省成本。借助远程客户支持团队，组织可以消除对物理联系中心位置的需求。这样可以节省大量成本，例如公用事业，房地产，办公用品，设备等。但是，为了进行有效的联络中心管理，组织仍将需要使用针对云的SparkleComm联络中心解决方案，并为远程代理提供资源。 SparkleComm联络中心系统具有业内领先的第三方开发接口，可灵活与各种CRM、ERP、OA系统无缝对接，无论用户的业务系统基于B/S架构还是C/S架构，对接方式都灵活简单，所需工作量小。