标签: 联络中心

解决客户问题

第四个整合点是联络中心。随着团队协作平台成为业务运营的工作中心，其功能可以扩展到一线员工，以提高客户参与度。团队协作平台还可以帮助改善和自动化前端和后台人员之间的通信。

所有这些平台的集成，特别是SparkleComm联络中心，工作流自动化，团队协作和事件响应，也可以帮助解决客户问题。例如，如果客户发布有关公司软件更新的负面推文，则可以提醒营销团队，开发人员和联络中心人员，以便采取纠正措施。

此外，工作流自动化平台和SparkleComm联络中心平台都可以与记录系统集成，例如Salesforce，Oracle等。CRM帐户还可以将销售活动中继到工作流自动化工具，后者可以将这些定期更新发送给某些人员。

考虑企业文化

总之，不同阶层的工人需要不同的工具集。但是，将这些工具连接到集成的协作环境中可以帮助远程员工更有效地协同工作。

团队协作平台可以通过使用第三方应用程序的预构建连接器来与其他几个平台集成。团队协作平台为组织提供了坚实的通信功能层，这些功能提供了巨大的生产力潜力和新的工作方式。有几种平台可用，除了Google Workspace和Microsoft 365，其他选项还包括Cisco Webex，Slack，SparkleComm和Facebook。

我们鼓励IT主管和统一通信经理对员工进行调查，以找出他们需要做的最好的工作。此外，请考虑将不同的功能与最适合员工工作的场所结合在一起使用。组织可以以很少的成本采用大多数平台，并且有机会在购买前先试用，例如劳格SparkleComm统一通信平台就有免费试用阶段。最后，组织应探索如何通过自动化提高生产率，以及供应商和合作伙伴如何从技术投资中受益。同样，组织应考虑需要对其组织文化和管理实践进行任何更改以适应这种新的工作方式。

当涉及营销，销售或客户服务等大多数业务功能时，我们被编程为相信所有客户旅程都将到达一个有限的终点。

随着客户成功的重要性日益提高，这种观念正在发生变化，如今，一些企业正在采用这种方法来投资其客户的成功并帮助他们实现其目标。客户的成功将客户的旅程视为永无止境的循环，可以随着客户在各自领域的发展而加深与客户的关系。

当所有行业的客户获取成本达到历史最高水平时，客户的成功将为您提供强大的帮助，从而提高您的客户留存率。

作为一家帮助数百家小型企业发展潜力的公司，我们永远不会厌倦将其锤炼到新客户中，留住客户比获取新客户要容易得多。值得庆幸的是，许多企业正在意识到新的现实。这可能是越来越多的小型企业渴望成立客户营销团队的原因，只是几个倡导客户成功重要性的新概念。

但是什么是客户成功？与客户服务有何不同？在这篇文章中，我们将介绍所有这些内容，并为您详细介绍如何为自己的企业创建客户成功策略。

这是您将从本文中学到的所有内容：

什么是“客户成功”？

客户成功与客户服务或客户支持有何不同？

如果没有庞大的团队，您可以运行客户成功计划吗？

如何通过6个步骤建立客户成功策略

什么是客户成功？

从哲学上讲，客户成功（CS）是基于这样的思想，即您的业务成功取决于客户的成功。但是，在实际业务环境中，这看起来如何呢？

其实很容易理解。假设您在一个不错的社区拥有一家杂货店。作为企业主，您是希望附近的家庭变得富有和繁荣，还是希望他们成为无家可归和贫穷的人？显然，该社区的繁荣对您的企业来说是好兆头，而其经济衰退将直接威胁到您企业的生存。

实际上，客户成功是您的业务确保客户成功的一种主动方式。这意味着帮助您的客户充分利用您的产品或服务，从而实现最终目标，无论是节省更多时间还是赚更多钱。

客户成功与客户服务或客户支持有何不同？

根据定义，客户服务和客户支持通常是被动的，是指品牌何时将支持扩展到寻求问题答案或寻求帮助的客户。

客户服务作为业务功能的范围还在于帮助客户解决问题，了解他们的问题后，您还可以解决问题。

在谈论客户服务时，要记住三个方面：

1.客户，希望您能出现在所有渠道中，哪怕是邮件、电话、SparkleComm视频会议等等，无论何种方式，并及时，有意义地回答他们的问题，或者希望能够在没有CS团队帮助的情况下，轻松地自己找到问题的答案。

2.代理商，他们控制着您的品牌所提供的客户体验的质量。快乐的代理商可以使客户满意，这意味着可以增加收入。

3.业务利益相关者，例如联络中心经理或使用SparkleComm进行沟通的跨团队成员，其成功与客户服务团队的绩效有关。

但是，在当今瞬息万变的业务环境中，被动支持通常并不能解决问题。以最近的普华永道研究为例，该研究发现，只要有一次糟糕的经历，大约三分之一的顾客会离开自己喜欢的品牌。同样，只要有2到3次负面体验后，有92％的消费者就会放弃原来的品牌。

因此，对于公司而言，仅关注工作时间的电话线和电子邮件收件箱已不再足够。我们生活在一个永远在线的社会中，企业必须适应以保持相关性，那么类似SparkleComm这样的可以让您永远在线的统一通信平台是必不可少的交流与协作工具了。

在2019年，数字CX的主要痛点包括客户等待时间长，需要向客户支持代理商重复信息以及频繁转移。

现在，随着远程工作，自助服务和数字化转型的出现，联络中心经理正在寻找解决现有客户痛点的方法，同时还可以改善当今新常态下的客户和座席体验。

为了帮助您的联络中心适应未来需求，我们概述了五种云联络中心最佳实践，旨在提高运营效率，客户洞察力和保留率，并最终提高收益。

因为今天的客户已经厌倦了重复信息和浪费时间在品牌上，所以该给他们想要的东西了。

1.将所有信息和互动保持在一个地方

根据CCW Digital的研究，96％的企业了解在其首选渠道中服务客户的重要性-87％的企业制定了积极计划以更好地兑现渠道偏好。

但是，在不同的渠道上与同一客户进行多次对话对于客户支持代理人以及客户也很容易成为疯狂的体验。

为避免沟通不畅和重复查询，实施数字云联络中心解决方案可以帮助您实现长期的联络中心目标。

诸如“对话”之类的数字云联络中心解决方案可将所有座席和客户的互动保持在一个地方-无论采用哪种渠道。它结合了来自集成系统（如CRM，票务和电子商务平台）的所有相关客户信息，以帮助代理商提供个性化的客户支持。

联络中心经理可以使用云联络中心解决方案来访问有关客户和座席的实时数据见解，从而帮助他们 优化流程。他们还具有所有必要的洞察力，可以在座席进行远程工作时保持他们的工作效率，并且可以相应地跟踪整个联络中心或特定座席的绩效，从而克服障碍。

通过使用单个Web界面进行所有客户互动，代理商可以：

 - 一次处理多个查询
 - 在一个地方在不同渠道和客户之间切换
 - 查看突出显示以前购买，忠诚度状态等的 客户上下文卡
 - 参考完整的对话历史记录以从客户离开的地方接听

总而言之，数字云联络中心解决方案可帮助联络中心 [R得出平均处理时间 并 提高一次解决率。

2.使用本地集成的移动渠道确保覆盖面

会话自动化不仅在当今的联络中心中至关重要，而且与渠道无关，这意味着它既具有指数优势，又易于集成。

通过云驱动的基础架构，可以在另一个渠道中重新利用用于在一个渠道中建立交互的智能，而优势通常可以通过客户电话中固有的渠道看到。

例如，如果您选择将会话自动化构建到集成语音响应（IVR）中，则可以将语音对话转换为SMS 或RCS 消息提示，而不必孤立这两个平台–从而减少了联络中心座席和客户的麻烦。

将SMS和RCS纳入您的全渠道客户服务策略将帮助您：

 - 通过针对任何目标受众的简短个性化消息，提高客户对品牌传播的忠诚度和信任度
 - 通过添加品牌名称和徽标，清晰的描述，链接预览和身份验证，同时提高营销意识和价值，同时用作运营效率 和营销工具
 - 实时探索多个路径参数，以查找每条传递的消息的最短路径-产生更快的支持并为客户提供无摩擦的体验
 - 通过可编程编码创建任何语言，任何格式或任何长度的短信，从而吸引有针对性的消费人群

3.使用聊天应用程序丰富客户对话

根据CCW Digital的研究，超过71％的消费者愿意使用聊天技术。–包括Viber， WhatsApp和Facebook Messenger,SparkleComm等聊天应用程序。

聊天应用程序是企业提供对话式客户支持体验的主要方式之一。

通过聊天应用程序，企业和客户可以：
1）交换文字​​和语音消息， 2）进行语音和视频通话，以及
3）共享富媒体，包括图像，文档和位置

这可以加快原本繁琐的流程，因为客户可以通过每天最常使用的应用程序在一个地方实时接收他们所需的所有信息。

此外，聊天应用程序使企业可以使用聊天机器人自动回答常见问题。

通过以客户喜欢的渠道提供服务，企业可以提供全渠道的联系中心体验，从而提高客户参与度和满意度。

4.可以使用实时聊天轻松访问

当客户搜索您网站的内容，试图找出最适合他们需求的产品，解决方案或服务时，给他们一种简单的方法来与您联系提出问题很重要。

一种很好的方法是在您的网站上实施实时聊天，也称为网络聊天。通过实时聊天，客户可以在不失去上下文的情况下与您的代理人联系， 而不会失去上下文，因为他们可以在与他人同时聊天时参考您网站上的内容。

它还可以使他们与您的业务保持更长时间的联系，并消除了客户失去兴趣的潜在风险-当客户离开您的网站并等待代理人几个小时后通过其他渠道与他们联系时，这种风险就会发生。

实时聊天为潜在的潜在客户提供了他们做出购买决定所需的所有信息，同时还通过提供即时支持和更快的首次联系解决方案来 增加客户保留率。

5.通过聊天机器人自动化提高效率

毫无疑问，人工智能将引领联络中心的收费；84％的企业认为聊天和消息传递机器人，特别是全渠道机器人技术，将在五年内变得越来越重要。只有3％的人认为这种交流方式将变得不那么重要。

将关键字或AI聊天机器人集成到云联络中心解决方案中可以帮助联络中心经理自动化其客户支持，从而减少了代理商的繁琐工作。它还使实时代理能够接管更复杂且需要进一步关注的客户查询。

将chatbot自动化添加到您的联系中心的其他一些优势包括：

  - 能够共享吸引人的富媒体，从而通过自动自助服务在一个地方为客户提供他们所需的所有信息，从而提高企业对消费者的效率，生产力和CSAT分数
 - 生成个性化对话以提供客户支持，营销活动，交易通知，以与消费者进行更丰富的对话，并确保客户获得所需的每条信息，而不会浪费时间或精力。
 - 不论身在何处，都可以无缝扩展消费者的覆盖范围-无论是远程还是本地
 - 通过自动执行简单的任务来降低成本并提高ROI，从而使座席有空闲时间专注于以人为中心的任务和个性化。

了解客户旅程

您可能已准备好迁移到云，并且客户也可能正在等待您的转变。但是，当您移至类似SparkleComm的云联络中心时，您需要确保您的客户拥有良好的体验。

为了改善客户旅程，您必须对客户到达SparkleComm联系中心时所经历的事情有深刻的了解。他们是否从自助服务开始（如果有此选项），然后在交互结束时需要帮助？如果“是”，为什么会这样？您的客户以及代理商都是这里的宝贵信息来源。

为未来制定路线图

将您的联络中心转移到云中的另一个挑战是确定联络中心的成功。您如何得知它大大改善了联络中心的运营，或者因迁移而使客户更加满意？

答案在于选择正确的指标。首先，KPI必须与业务目标保持一致。如果您想加价销售服务，则可能不希望减少每次通话的平均时间。另一方面，有些指标对于各个行业的联络中心都很有意义：

平均回答速度

平均等待时间

服务水平响应时间

初次接触分辨率

遗弃的电话/联系人

兑换率

客户满意度

清楚地传达所有更改

当您过渡到SparkleComm云联络中心时，至关重要的是使组织中的每个人都了解您正在采取哪些步骤（以及他们需要做什么）。

与参与SparkleComm联络中心的每个人进行清晰，频繁的沟通至关重要。它确保没有任何东西掉进裂缝。当每个人都知道接下来发生的事情以及在这个新的联络中心中扮演的角色时，成功的机会就更大了。外部交流也很重要。引入新的联络中心模型时，您不想让客户感到困惑，向他们解释什么期望和何时。

不要忘了后期实施

实施了SparkleComm云联络中心解决方案之后，仍然需要完成工作。您必须确保对您的座席进行充分的培训以使用该解决方案，并且还必须向您的客户介绍新的联系中心（特别是与您联系的便捷程度以及解决他们的问题的快捷程度） 。

这也是上述指标将发挥作用的时候。您需要评估联络中心的性能，以了解需要进行哪些调整。代理商是否可以使用合适的工具来迅速解决问题？客户在第一次联系联络中心时是否能够解决问题？

联络中心对于每种类型的业务都极为重要，因为它们可以为客户提供他们可能需要的所有信息，并为他们可能遇到的任何问题提供解决方案。没有客户，任何企业都无法蓬勃发展，因此解决客户的痛点，以满足他们的需求和需求至关重要。

客户服务是每个业务组织的重要组成部分，对于保持客户的满意度以使其能够在竞争中脱颖而出并增加您的市场份额至关重要。这就是为什么每个业务组织都应该有一个中心点，从那里可以与客户进行交互并管理所有客户联系人。这个中心点就是您的联络中心，它不仅仅只是接听电话，还可以通过各种方式使您的业务受益。

为了最大程度地利用联系中心并确保为客户提供出色的体验，您应该使用联系中心分析，该分析可以帮助您收集和分析电子邮件，录制的电话和聊天记录以及许多其他客户互动。查看联络中心分析可以为您的组织提供的一些最重要的好处，以便您可以更好地了解它对业务的影响。

客户互动的统一视图

联络中心技术最重要的好处之一是，它可以通过分析跨各种渠道的客户交互来帮助您开发客户交互的统一视图。全渠道通信对于为客户提供无缝的客户体验至关重要，并且联络中心分析可以帮助您分析所有必要的数据，以确定与您的联系有关的任何特定问题的根本原因。

许多组织并没有将全渠道通信放在优先位置，包括电子邮件，聊天，社交媒体，调查等等，因为他们并没有意识到它可以使他们受益匪浅。它可以为您提供360度的客户视图，这意味着您可以深入了解客户的历史和他们的信息，从而可以知道采取哪些行动来建立未来的客户关系。

这可以帮助您真正了解您的客户并了解他们的行为。您将确切地知道在尝试使他们参与您的工作时应采取的方向，更重要的是，您将改善自己的工作并根据客户的需求进行调整。

联络中心分析为收集和利用所有数据并改善客户服务和客户忠诚度提供了绝佳机会，从而最终改善了您的整体业务。

语音分析

联络中心语音分析可以帮助您分析记录的对话和实时对话。通话后语音分析功能可以分析记录的对话，最终目的是确定客户为什么实际致电。这种类型的联络中心分析收集的信息可以为您的业务带来非常高的价值，并且对于找到有关公司的产品，服务，客户以及客户可能面临的许多问题的有用见解非常有效。

实时语音分析可以实时研究对话，它们对于识别客户可能不满意的原因以及发现哪些呼叫代理可能未遵循标准操作程序非常有用。

这两种类型的联络中心语音分析都可以为您提供一些巨大的优势，例如预测新趋势，防止欺诈，改善销售，提高运营效率以及实施质量管理，因为您将了解客户的痛苦要点，您将能够有效地解决它们。除了分析呼叫，您还可以考虑学习一些电话技巧，以进一步改善客户体验。

文字分析

联络中心文本分析可以帮助您分析非结构化文本，以查找可用于提高业务智能的相关且高质量的信息。任何书面反馈，包括电子邮件，在线评论，社交媒体评论和转录电话，都能为您的客户可能遇到的任何潜在问题提供答案。

文本分析（也称为文本挖掘）可以通过帮助您在各行之间阅读并提取所有可以帮助您提高客户满意度的相关信息来为您提供这些答案。结果，您将为客户提供更好的客户体验，从而提高客户忠诚度并最终建立更强大的品牌。

绩效分析

联络中心绩效分析很重要，因为它们可以分析各种绩效指标，例如呼叫代理的质量，即他们与客户互动的方式，合规风险，客户满意度以及许多其他指示这些客户服务联络中心质量的因素提供。绩效分析为您提供了一个联络中心仪表板，它可以帮助您深入了解改善联络中心所需的所有基本指标。

当您收集此类信息时，您可以有效地解决任何潜在问题，并致力于实施更好的客户参与策略并改善客户服务工作。您可以为呼叫代理实施其他培训，并提高代理质量得分。这样，您就可以充分利用联络中心，这最终意味着让您的客户满意。

预测分析

预测分析的主要目标是优先考虑客户并帮助您始终将客户放在第一位，因为这正是帮助您改善业务的原因。联络中心预测性分析使用脚本建议和路由建议，以便分析和评估可能对联络中心的性能产生重大影响的运营变更。它通过调查客户的行为并确定采取最佳方法与客户进行有效交互，来预测哪种更改最适合实施。

通过收集此类信息，您不仅可以识别出不满意的客户，还可以提高呼叫代理的绩效，并确保在您的联络中心采取的每项措施都能带来满意的客户以及有效而富有成效的努力，从而使您的业务受益长途跋涉。

最后的话

为了与您的客户进行实时有效沟通，您应该考虑使用开放渠道工具，该工具将帮助您与各种社交媒体网络集成，不仅可以轻松地与目标客户互动，还可以产生许多优质的潜在客户。

联络中心分析的好处绝对可以极大地帮助您，因此，确保联络中心优化是改善业务并在每次与公司联系时为客户提供无可挑剔的体验的首要任务之一。这一切都取决于您的客户，因此请确保您尽一切努力提高客户忠诚度并加强与客户的关系。

了解更多关于SparkleComm呼叫中心的相关信息，请点击这里。

今天，借助云技术，我们只需单击一个按钮即可获得所需的信息。云使快速，轻松的数据交换成为可能。客户也希望联络中心提供这种速度，因此，从内部部署过渡到云联络中心至关重要。

请继续阅读以了解在迁移到云联络中心时可能遇到的挑战，以及如何克服这些障碍。

最大的挑战：传统的IT结构

到目前为止，您将面临的最大障碍是传统的IT结构。在许多组织中，IT角色仍然处于孤立状态。您将看到负责网络的网络工程师，负责硬件的系统管理员以及负责组织和访问这些存储库的数据库架构师。问题在于：由于孤岛，IT人员将精力集中在自己的任务上。他们并没有着眼于IT如何为整个组织创造价值的全局。

传统IT结构的挑战不仅仅是IT部门的建立方式。它代表着一种根深蒂固的观念：孤岛是可以接受的，你如何克服呢？ 为云联络中心建立业务案例应重点关注以下几点：

当前为联络中心提供动力的技术可能已寿终正寝，而更换它的成本太高。

扩展内部联络中心很困难，而云很容易放大或缩小。

您正在从资本成本结构转变为运营成本结构。

云技术提供了敏捷性和速度，因此联络中心代理可以快速而准确地回答客户的问题。

选择合适的云联络中心技术

一旦让决策者确信迁移到云联络中心是正确的举动，下一步就是选择正确的云联络中心技术了。有许多云联络中心解决方案供应商，那么您如何选择合适的供应商？重要的是要记住，并非每个供应商都会为您提供正确的功能组合。要了解哪个供应商适合您，请评估您当前的联系中心：

您是否需要全渠道功能，以便客户可以通过短信，聊天，社交媒体和电话与您联系？

您想将哪些应用程序集成到云联络中心平台？

您是否需要分析以评估座席绩效？

报告功能是否可以使您做出更好的选择？

如果您能够根据经验和可用性将客户路由到座席，它将改善您的联络中心吗？

您是否需要最小化停机时间和为客户延长保持时间的能力？

是否需要主管访问工具，以便在座席与客户互动时可以对座席进行纠正？

您的客户是否需要自助服务功能？

这里值得推荐的有劳格科技的SparkleComm联络中心系统，它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

随着企业，学校和其他组织逐渐重新开放，联系人追踪对于维持潜在的COVID-19爆发至关重要。

当然，当地公共卫生部门已经进行了大规模的合同跟踪，但是他们缺乏在各个级别进行合同跟踪的人员，组织有责任识别并通知可能暴露的任何人。

以下是正确进行联系人跟踪的一些步骤：

实施联系人跟踪技术

手动处理不会减少它。组织需要具有智能和自动化功能的技术，以快速接触可能接触过COVID-19的人员，并要求他们进行测试和自我隔离。您可以实施的一些有助于联系人跟踪的技术包括：

1.自筛选应用或表格

在人们去办公室或学校之前，组织可以要求人们每天在应用程序或表格上回答问题，以评估他们是否有症状。如果员工有症状，领导者可以指导他们进行测试并留在家中。

2.接近跟踪器

一些组织为员工配备了在挂绳上的近程跟踪器，以提醒他们彼此之间的距离太近并违反社会疏散准则。同样，可以记录员工的动向，因此，如果一名工人感染了该病毒，公司可以查看与该员工密切联系的哪些员工，并要求他们也接受测试。

   3.联络中心和统一通讯软件

这些应用程序使公司和学校可以快速部署联系人跟踪。例如，SparkleComm统一通信工具可自动执行联系人跟踪任务，例如自动拨号或向他人发送文本消息，同时严格保密个人信息。

随着联系跟踪需求的变化，这些工具也可以在不通知任务关键操作的情况下立即扩大或缩小。

4.联系人跟踪软件

联系人跟踪软件，为组织提供了在整个工作场所进行调查所需的工具。该软件可以与不同的数据源集成，包括来自邻近跟踪器的信息，以协助进行联系人跟踪或以电子方式接收测试结果，并自动将积极的结果通知当地卫生部门。

为联系人跟踪团队配备人员

公司和学校采用不同的方法来为联系人跟踪团队配备人员。有些人求助于已经与员工合作的现有员工（例如HR），并要求他们进行联系跟踪外展活动。其他组织通过外包公司增加内部人员，这使组织可以根据情况的变化灵活地增加或减少人员需求。 

在这两种模型中，培训工人如何进行联系跟踪以及为他们提供彼此进行通信和协作工具如SparkleComm统一通信平台是成功的联系跟踪程序的关键组成部分。

通信工具如何简化联系人跟踪

统一通信和联络中心解决方案在联络追踪和公共安全中起着至关重要的作用。作为基于云的工具，统一通信可以在几天内部署。它的预先构建的集成和开放的API使它能够与其他应用程序一起使用，从而为组织提供了完整的解决方案，以进行快速有效的联系人跟踪。该呼叫中心自动拨号器可以在路由到人体接触示踪剂直播电话呼叫执行和语音邮件。而且，如果联系人跟踪器留下语音邮件而该人回叫，则系统的智能路由功能可确保将回叫定向到同一联系人跟踪器。

但是，这不仅仅是功能。诸如SparkleComm之类的统一通信和联系中心可以快速为IT团队部署，并简化联系人跟踪团队的实施。SparkleComm还可确保所有患者完全保密，并符合HIPAA法规。

使用正确的通信工具，组织可以加强他们的联系人跟踪工作，并加快其返回正常操作的速度。

COVID-19几乎在一夜之间打乱了数十年的消费者银行习惯，客户需求和期望。

在最新研究中，近十分之六的消费者表示，由于大流行，他们有意避免使用个人银行业务。COVID-19促使客户探索满足其需求的新方法，其中最著名的是由远程员工配备的数字联络中心，但是，许多银行没有足够的能力来解决这一问题。 

根据2020年消费者银行渠道偏好调查，与分支机构和其他渠道相比，通过联络中心开设新帐户的客户将其体验评为最不满意。为了在冠状病毒大流行及其以后生存下来，挑战在于将联络中心的体验提升到分支机构，在线或移动的体验。专注于实施数字技术和流程的企业（尤其是那些允许员工在任何地方工作和为客户提供服务的企业）最能应对这一挑战。

在新常态下，这是金融机构的三大要点：

1.建立一个可以满足当今不断变化的景观需求的工作场所

无论是第二波病毒还是全新的挑战，满足客户不断变化的需求都意味着为员工提供在任何情况下都可以这样做的正确资源。 

COVID不是我们的第一个选择远程练习的原因，我们不断遭受龙卷风，严重的雷暴雨之类的袭击，这些袭击将都会导致我们选择远程协作。所以很多银行等金融机构实施了类似SparkleComm的统一通信策略，以减轻此类风险，并确保分支机构和客户之间的数字通信渠道保持开放，无论银行外部发生了什么情况。

2.建立强大的数字增长策略，同时保持个人风格

技术日新月异，随着技术的发展，消费者的期望也在变化。但是，随着新技术的推出，必须在每个新渠道中维护客户体验，以保持满意度。 

问题或局限性在于，新渠道常常还没有相互连接。 断开连接会在跨渠道共享客户数据时带来孤岛和挑战，从而降低了交互的无缝性。 为了解决这个问题，银行需要实施跨渠道集成的工具，在所有服务平台之间无缝共享数据。例如可以使用SparkleComm集成的统一通信平台，SparkleComm采用开放式结构，可以灵活的集成应用，可以方便的与现有或者第三方的应用集成。

3.建立新的方法以虚拟方式赋予员工权力和激励

尽管客户满意度可能是最终目标，但企业不能忽视员工的敬业度和满意度，因为这些指标与生产力和绩效密切相关。   但是，当员工从分支机构转移到远程工作时，银行要面对的另一个挑战是赋予员工权力和激励。劳格科技的SparkleComm统一通信可以使银行的远程人员轻松地从即时消息对话转换为更深入的视频聊天。您可以进行更酷的对话，或者（可以虚拟地）在会议桌旁聚集一堂，并讨论出任何问题。

向代理商提供及时，相关的反馈

当经理不在同一办公室时，经理如何向他们提供反馈？SparkleComm云联络中心技术在这里也有帮助。它使联络中心主管可以通过耳语指导，静默监控甚至可以加入正在进行的呼叫来纠正路线。

即使代理在远程工作，反馈对他们仍然至关重要。他们需要它来进行持续改进，这也不是难事。实施定期员工反馈的公司，其人员流动率不超过15％。

智能地将联系人路由到合适的座席

在关于联络中心座席人员参与的报告中，研究人员指出，工作压力是影响座席留在联络中心的五大原因之一。工作压力的一个来源是与无法解决其问题的客户打交道。也许客户的问题很复杂，或者您没有正确的知识来解决问题。

能够智能地将联系人路由到正确的座席，对建立积极的工作环境大有帮助。智能路由基于AI，座席的技能和可行的分析。这如何建立积极的远程工作文化？座席们感觉到他们在自己的技能范围内正在做有意义的工作，结果他们会变得更加投入。

定制的工作流程

利用SparkleComm联络中心技术，您可以构建自定义的工作流程，从而提高座席的工作效率和参与度。例如，SparkleComm建立在一个开放的API平台上，这意味着您可以集成自己喜欢的生产力工具来创建无缝的自动化工作流程。这种自定义级别使座席可以将更少的时间花费在呼叫后的工作上，自动化以前的手动任务，并减少错误，所有这些都可以提高整体生产率。

优化时间表

在2019年有关远程工作的缓冲区报告中，有40％的受访者表示，灵活的时间表将是远程工作的最佳福利。联络中心座席通常负责轮班工作。如果有一种方法可以优化他们的日程安排，使他们仍然可以远程工作，但只能在最繁忙的时间工作，该怎么办？

市场领先的SparkleComm联络中心技术提供了调度功能，可以优化座席的时间，以确保他们不会闲置（无论他们在哪里工作）。优化的计划可以提高生产率和士气。

作为联络中心经理，无论您的代理商在哪里，您的任务之一就是确保积极的工作文化。SparkleComm云联络中心解决方案通过简化座席的工作来帮助建立这种积极的文化。

当您不在办公室时，如何在同事的陪伴下一起工作？更重要的是，当看不见员工时，经理如何确保员工敬业度和士气高涨？这些问题对于联络中心主管及其代理进行远程工作尤为紧迫。

考虑六种方法来为您的远程联络中心团队建立积极的文化，以便您的座席有动力，快乐和富有成效。

积极文化具有许多特性：

职工士气高昂，并对工作充满热情。

团队成员之间以及与经理之间都可以有效地进行协作。

管理层和人力资源部之间经常进行适当且值得信赖的沟通。

代理会获得成功所需的工具和知识。

管理人员可以在不断变化的环境中保持灵活性。

远程工作有可能带来积极的工作文化吗？

当您考虑为团队建立积极的工作文化时，可能很难想象您可以与远程工作者一起做到这一点。然而，研究表明这是可能的：

2020年的一项盖洛普民意调查证明这一点，远程工作人员比他们的在一个办公室工作的同龄人要更多地参与工作。

远程工人的工作保留率更高；一项2019年的研究报告说，在未来五年中，偏远地区的工作人员比现场工作的人保持工作的可能性高13％。

斯坦福大学研究人员在2012年进行的一项研究表明，过渡到远程工作可将性能提高13％。

建立远程联络中心积极工作文化的6种方法

这些原则和统计信息如何应用于联络中心，尤其是座席和经理在远程工作的联络中心？代理商仍然有可能进行远程工作，并感到他们是充满活力的积极文化的一部分。以下是为远程工作的联络中心座席创建积极的工作文化的六种方法：

选择合适的工具

联络中心环境中正确的工具是什么样的？正确的工具使代理能够通过他们选择的渠道在现场或远程与客户建立联系，同时还为经理提供实时报告，代理监视功能以及深入的客户调查。此外，正确的工具与CRM集成在一起，因此代理可以为每个客户提供个性化服务。

当本应能够实现代理工作的技术使他们变得更加艰难时，这令人感到沮丧—— 10％的工人实际上因对使用的软件和硬件不满意而辞职。劳格科技的SparkleComm联络中心技术使代理可以远程工作，同时保持高水平的性能和生产力。SparkleComm系列产品单机最大支持120座席同时通话，系统支持多机集联，可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。

授权代理商自行寻找答案

三个臭皮匠顶个诸葛亮。有时您的代理人不知道答案，需要访问内部资源来回答问题。市场领先的SparkleComm云联络中心解决方案提供了带有状态指示的共享目录，因此座席可以联系公司专家来解决问题。

当座席可以与其他团队进行有效协作时，您可以看到生产率提高20％到30％。生产工人减少了挫败感，变得更加投入，这为所有人（甚至是远程工作）带来了更积极的工作环境。