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通过虚拟保留和基于技能的路由来减少长时间的等待时间 您不能期望在不解决漫长等待时间的情况下翻阅联络中心的最佳做法。对于客户和企业而言，漫长的等待时间一直是他们的不懈努力。我们都去过那里，我们永远不会忘记随之而来的挫败感。我们如何减少漫长的等待时间，以使客户不会被忽略？

对于初学者，请升级您的联络中心以包括虚拟保全。使用虚拟保全，客户无需排长队。取而代之的是，他们可以选择让坐席回叫他们，同时保持他们的位置一致。

其次，通过立即将客户连接到合适的代理商来减少解决时间。没有客户希望被路由到10个不同的代理，而不必重复提供其数据。实际上，有33％的消费者说，良好的客户服务体验的最重要方面是通过一次互动解决问题，而31％的消费者说，知识渊博的客户服务代表是最重要的方面。

通过基于技能的路由，将客户更快地连接到最匹配的代理。某律师事务所分享了该公司如何通过新的路由功能获胜。在升级到SparkleComm联络中心之前，由于他们没有太多的路由功能，因此大多数电话直接转到他们的接待员那里。他们在转移呼叫方面使他们的前台工作人员不知所措，而没有为呼叫者创造良好的体验。更糟糕的是，此过程效率很低，以至于他们不得不为第三方呼叫中心付费以处理溢出问题。现在，借助SparkleComm联络中心，事务所通过新的路由功能提高了效率并节省了成本。他们将入站潜在客户呼叫路由到他们的第一专家团队，当队列排满时，他们能够自动将溢出呼叫发送给第二，第三甚至第四级团队。这使他们最终消除了昂贵的第三方呼叫中心账单。

不要低估集成的力量

立即将您的客户与合适的代理商联系起来很重要，但是确保您的代理商掌握合适的客户信息也同样重要。例如，当有电话打进来时，将所有客户信息弹出到座席面前，以便他/她可以更好地做好准备并更快地解决问题。这种类型的设置可以带来更好的客户体验，不仅可以加快解决时间，而且还可以为您的公司节省大量资金。您如何在整个工作场所进行此设置？好吧，这很简单：通过集成的力量。

让我们仔细看看某律师事务所，看看他们是如何升级为更可靠的联络中心的。在切换到SparkleComm联络中心之前，事务所使用的是老式的本地电话系统，该系统不可靠并且会引起太多问题。

某律师事务所的IT顾问分享了他在旧系统上的经验。“我们还遇到了停机时间问题。因为一切都通过PBX进行，所以如果我们在办公室断电，我们将失去整个电话系统。该公司以其与客户和潜在客户保持联系的能力而生存。如果我们没有可以使用的电话系统，那么我们就没有案件了。部署了SparkleComm联络中心系统，我们经历了没有停机时间的问题，我们不再存在停机时间问题，可靠的电话系统对我们的运营至关重要，而仅凭这一优势就足以使向SparkleComm的迁移变得值得。”

获得全渠道的灵活性

如果您不熟悉“全渠道”一词，请习惯一下。全渠道联系中心可帮助您通过电话，网络聊天，电子邮件，社交媒体，自助服务选项或任何其他数字渠道，在客户选择的渠道上与他们建立联系。

请记住，人们希望在任何时间，任何地点，通过对他们最方便的渠道进行交流。例如，在考虑哪个渠道最适合您的客户时，请记住以下情形：

当有人在您的网站上时，异步聊天或消息传递将是最简单的。

当有人驾驶汽车时，能够升级为语音是最安全的。

当有人在浏览您的移动应用程序时，请直接通过该应用程序主动向他们发送消息。

当有人在您的Facebook页面上时，请避免不必要的语音交互，并让对话在社交媒体上进行。

借助全渠道联系中心，您可以在客户如何交流方面发表意见。请记住，鉴于业内64％的组织认为客户应该可以使用实时代理，因此请务必将实时代理保持在混合状态。

在整个客户体验中，尽量不要只局限于一个渠道。借助SparkleComm统一通信平台，您可以让客户在网络上开始聊天，以后再通过移动设备（无论是通过Facebook Messenger，腾讯微信，SMS还是其他流行的移动应用程序）进行聊天，从而保持对话的畅通。无论您的客户喜欢哪种数字渠道，都可以在一个地方轻松管理所有响应。

随着三分之二的消费者认为全方位渠道的客户服务是越来越好，你不想错过这个机会，成为一个真正的全方位渠道联络中心。

尽快迁移到云

如果您还没有，那么该是将联络中心移至云端的时候了。根据一项调查，21％的联络中心已迁移到云中，几乎是进行中，计划中或正在考虑实施的联络中心的三倍。

实际上，COVID-19正在加速向云网络的转变，到2025年，基于云的全球联络中心市场预计将达到448.6亿美元。有许多原因使您应该迁移到云，其中有两个是与传统的PBX系统相比，移动友好性和效率更高。不相信我们吗？以某汽车经销商协会的话为例，该协会最近将其联络中心移到了云端。

在升级到SparkleComm的基于云的联络中心之前，这个协会使用的是过时的本地IP语音（VoIP）系统，这引起了很多问题和麻烦。由于该公司在大流行中被迫转移到遥远的地方，因此他们能够毫不费力地部署SparkleComm联络中心，并支持其员工在任何地方工作。

他们的副总裁曾分享到：“如果我们能够使我们的员工在为会员提供服务的使命中更加敏捷，高效，那么我们将不会受到建筑物的限制。SparkleComm是我们能够从任何设备上的任何地方完成工作的其中一个步骤。如果您认为迁移到云将是一个痛苦且漫长的过程，请再考虑一下。当公告发布时，我与劳格的合作伙伴联系。我们很快就解决了问题，接受了一些培训，并迅速部署SparkleComm联络中心，使每个人都开始运转和工作。它并不像我想的那样困难，并且可以无缝地工作。”

优先考虑可靠性

当涉及联络中心的最佳做法时，可靠性应该放在列表的顶部。毕竟，如果联系中心不可靠，那有什么意义呢？客户希望快速连接，并且不想处理语音质量问题。

确保您进行了研究，并获得了具有99.999％正常运行时间SLA的行业领先的联络中心，以便您的联络中心昼夜不停地工作，以使座席始终保持在线和可用状态。

您认为呼叫中心的平均通话时间是多长时间？答案可能会让您感到惊讶。所有类型的呼叫中心的平均呼叫持续时间为5.97分钟，不错，但没有我们期望的那么好。可以肯定地说，在客户服务方面始终存在改进的空间，而这一切都始于联络中心的最佳做法。

目前，有86％的客户愿意为升级的体验支付更高的费用。通过增加您的联络中心游戏开始改善客户体验。如此众多的技术触手可及，您还等什么呢？如果您认为您当前的联系中心设置没问题，请再考虑一遍。根据最近的一项研究：

60％的代理商认为他们的公司并不总是提供员工需要的技术来解决他们在帮助客户时面临的挑战。

34％的代理商认为他们在请求时没有正确的客户数据。

只有31％的公司严格监控与目标客户的关系质量。

下面，您将学习最佳的联系中心最佳实践，以提高座席的工作效率并为客户带来惊喜。

密切关注客户体验

在深入了解联络中心最佳实践之前，记住联络中心的目的始终是很重要的：提供出色的客户体验。如果客户没有满意地离开您的联络中心，则说明您的联络中心无法正常工作。

当您考虑建立联络中心战略的新方法时，请始终问自己：“这将有助于改善客户体验吗？” 在制定有关联络中心（如SparkleComm）的重要业务决策时，将此问题用作“北极星”。为了提醒您，为什么客户体验如此重要，请注意以下一些重要数据：

通过提供出色的客户体验，客户将很乐意为您的产品和服务支付16％的溢价。

61％的消费者表示，在获得糟糕的服务体验后，他们已停止与公司进行交易。

经历过几次糟糕的经历后，有59％的客户会离开，而仅仅经历一次糟糕的经历后，有17 ％的客户会走开。

专家提示：您的客户体验，座席生产率和整体业务战略如何衡量您的同行水平？参加联络中心的成熟度测验并获得个性化的建议，以使竞争更加激烈。

2.内部对等通信

该用例围绕着具有相同工作类型的员工，这些员工的互动与处理信息相关联以解决问题。例如，现场服务技术人员出门维修时可能缺少特定零件。技术人员可以使用移动协作工具与现场的其他技术人员进行交流，以查看他们是否有零件并协调交付。

您可以在这里使用团队空间来组织工作并提供小组帮助，这是我们看到大量创新的领域。我们一直在开发快速的团队形成技术，这些技术可以使人们迅速响应事件。某直升机救护车服务机构使用这项技术将直升机机组人员，医院员工和地面运输人员召集在一起，以管理将患者运送到医院或创伤中心的过程。

3.内部员工与专家之间的沟通

当员工需要专家来帮助解决问题时，就会发生这种类型的交流。首先，员工需要找到专家的方法。这可以通过SparkleComm联络中心应用程序或团队协作应用程序来完成。对于主要工作是提供专家协助的敬业专家，传统的联络中心应用程序可以满足这些通信需求。

偶尔的专家可能是在特定领域具有专业知识的人，但这不是工作的核心组成部分。对于这种员工对专家的交流，团队协作应用程序在需要特定专业知识时可能会更加有用。

由7500多家奶牛场组成的某奶牛场合作组织使用SparkleComm支持需要联系专家来解决问题的现场服务技术人员。在大流行期间，合作社远程使用了专家的能力，以确保无需物理接触即可完成任务。该小组现在正在评估添加增强现实功能。

4.内部员工下班时间沟通

员工沟通的重点尤其是在下班时间内，出于日程安排或紧急呼叫等需求。

在此空间中，劳格科技在SparkleComm中添加了调度功能和对讲机功能。一名员工可以在SparkleComm移动应用中，并向其他人发送对讲机消息。

5.外部员工与客户或合作伙伴之间的沟通

对于许多一线员工而言，客户互动是他们工作的一部分。有70％至80％的客户互动发生在联络中心之外。但是，这些互动可以从合并联络中心功能中受益。

例如，随着远程医疗的广泛使用，医生已经成为一种联络中心代理，他们现在正在与患者进行预先安排的SparkleComm视频通话。与联络中心和CRM平台类似，它们的工作流程现在由用于与患者进行通信的医疗保健管理应用程序定义。

这是一个根本性的转变。

3.耐心

耐心可以通过两种主要方式改善客户服务：

1.保持冷静并允许客户解释他们的处境会让他们放心。如果您打断了客户的问题，则可能导致不必要的磨擦，并给客户带来不好的体验。

2.从情况中退缩以评估所有角度和可能性的能力将有助于您自己的决策。

如果您发现需要耐心工作，请尝试找出这种不耐烦的根源。也许您会因为在通话时间或已接电话数量上得到评估而急于拨打电话。（这很常见）在客户服务环境中，这种度量通常是不耐烦的根源。

要更改此行为，有时仅查看指标会有所帮助。查看与客户的额外时间是否可以提高客户满意度（CSAT）和客户保留率。通常，问题出在你身上吗，这只是时间管理问题。

4.决策

假设某个联络中心团队承受着在一定时间内结束通话的压力。或“命中目标”以提供良好的客户服务体验为代价。怎么了？他们的决策质量受到影响。

这可能会影响您。通常情况下，您可能不会想到。错误的决定可能导致任何事情，从将替换设备发送到错误的地址，发送错误的设备，以至于迅速告诉客户他们的问题无法解决（或者在无法解决时可以轻松解决）。

这些错误的决策不仅对客户有害，而且对自身也有害。这可能会导致无法解决的问题，这意味着客户最终会回电并重新开始整个过程。错误的决定会带来多种后果：

浪费时间重复打电话

客户满意度低

低客户保持率

品牌声誉差

较少的案例研究和推荐

降低销售

如果客户的问题不是很紧急，请询问您是否可以在与同事或经理快速商谈的同时保持SparkleComm视频通话。这使您有机会分析问题的最佳解决方案，并提出为客户提供解决方案的选择。是的，客户不喜欢等待，但是您认为他们会减少哪些：等待更长的时间，或者没有为他们的问题找到正确的答案？

通过花时间做出明智的决定，您可以最大程度地降低重复通话和客户不满意的风险。当出现紧急问题时，请确保您具有处理此类问题的书面策略。尝试为可能的客户场景制定流程图，以逐步解决。 

在进行重大决策时，信息和时间管理至关重要。自己创建更好的流程，以便在处理客户需求时做出最佳决策，或使用SparkleComm统一通信之类的工具构建自己的内部沟通工具。

7.避免倦怠

管理业务并非易事，疲倦有时会伴随而来也就不足为奇了。时不时地工作很晚是可以的，但是不要让倦怠成为常态。严重的倦怠可能对您和您的业务造成的损害超出您的想象。 

实际上，有91％的工人说压力过大会给工作质量带来负面影响，而83 ％的工人说倦怠会给人际关系带来负面影响。如果您不能先照顾好自己，那么您就不可能成为成功的小型企业主。  

无论您的日程安排多么忙碌，都应留出时间休息一下，集中精力在身心上。如果您有明确的主意，则将为应对您遇到的日常业务挑战做好更好的准备。  

8.与员工互动

您是否知道40-80％的客户满意度直接受到员工态度的影响？人们说让客户满意的关键是让员工满意是有原因的。照顾好您的员工，确保他们不仅满意，而且敬业度高。 

实际上，根据盖洛普（Gallup）的说法，员工敬业度高可以提高客户敬业度，提高生产率，留存率，减少事故并提高21％的利润率。尝试以下提示，以提高参与度：

听取员工的反馈意见并采取行动。

每天表彰并奖励您的员工。

投资于员工的职业成长和发展。

以身作则，指导员工。 

为您的团队提供强大的工具，例如SparkleComm统一通信平台，使他们的工作更轻松。 

您的团队代表着您的企业，通过提供惊人的文化来确保他们乐于每天上班。 

9.简化增长

每天都有新的趋势出现，并且发布了新的工具。建立灵活，适应性强的业务模型，以将这些变化转化为机遇。例如，如果您的客户群呈指数增长，请考虑将SparkleComm联络中心和客户参与平台添加到组合中。 

随着业务的增长，请尝试简化增长。你怎么能做到这一点？首先选择优秀的多功能工具，例如SparkleComm统一通信平台，这样，您就可以拥有一个解决方案来满足您的所有业务需求，而不是使用多种工具（这些工具可能变得难以管理且价格昂贵）。 

如果您拥有可扩展且可以随业务轻松发展的工具，那么您已经领先一步。如果您能够获得与现有软件和设备集成的工具，如SparkleComm统一通信，则将获得加分，这从长远来看有助于提高效率。 

迈向小企业成功的一步 

通过这些重要技巧，您距离小企业成功更近了一步。拥有一家小型企业的方方面面，无论是好的还是不足的方面。一旦您建立了无与伦比的SparkleComm通信系统，评估了要点，建立了正确的支持网络并实施了可扩展的工具，您将准备好应对您遇到的任何业务挑战。

2）CRM与呼叫中心软件-用例

**呼叫中心软件**

SparkleComm呼叫中心软件可提高座席生产率，而不会降低客户支持质量。无论是呼入还是呼出，它在所有呼叫中心活动中都起着至关重要的作用。

入站销售代理可以将其用于通过电话或社交媒体进行的订单，账单问题或销售。

技术支持团队可以使用它来跟踪故障单进度并启用自助服务选项。

出站呼叫中心软件功能包括联系人列表，销售线索管理和渐进式拨号器。他们可以帮助您的销售代表更快地达成更多目标。

随着您的呼叫中心代理承担更多责任，重点将转移到电话之外。那就是未来。

客户关系管理

通过利用各种数据源，CRM记录了客户的旅程。它可以跟踪从第一个接触点到最后一个接触点的所有内容。

这些是一些主要用例：

公司存储有关潜在客户和潜在客户的深入资料。

当潜在客户或客户进行购买时，销售代表会更新配置文件。

客户服务代理可以保留票证，投诉和请求的记录。（各种CRM集成在这里很方便。）

电子商务商店可以跟踪相关的在线用户活动。（例如访问产品页面，将产品添加到购物车等）

3）CRM与呼叫中心软件-关键功能

呼叫中心软件

分析和报告：仪表板突出显示有关各个业务代表和呼叫中心性能的实时数据。从接听电话的速率到首次响应时间，始终紧随关键指标之上。

计算机电话集成（CTI）：CTI将电话和语音通道与业务工具集成在一起。它支持CRM集成。

呼叫队列：线路繁忙时，此功能将呼叫者置于保持状态并播放自动消息。

通话记录：通过云即时记录高清的客户对话。（使用SparkleComm VoIP，不再是一个需要特殊硬件的繁琐过程。主管/座席不需要进行任何呼叫来激活它。）

那不是全部。

我们的SparkleComm呼叫中心软件中还有许多VoIP功能。使用它们来升级您的电话系统服务。

当您想到积极的客户体验时，您可能会想到能够提供及时有效的帮助的联络中心代理。但是，自动化工具也可以对客户体验产生重大而有益的影响。在本文中，我们将探讨聊天机器人，IVR系统，虚拟保持和呼叫转移如何创建更好的客户体验。

自动化客户体验：查看统计信息

可能会令人惊讶，但是自动化后，客户实际上会获得更积极的客户体验。

12％的人说，他们对客户服务的最大挫败是缺乏速度。

90％的客户期望在线客户服务门户。

37％的客户在公司的网站上使用了聊天机器人。

30％的客户表示，聊天机器人在处理客户服务问题上“非常有效”。

聊天机器人和客户体验

聊天机器人是模拟人类对话的计算机程序。客户与聊天机器人进行交互的最常见方式是通过文本。聊天机器人在客户服务方面正变得越来越流行。他们可以处理简单的交互或收集信息，以便可以将交互传递给人工联系中心业务代表。

聊天机器人如何改善客户体验？我们以一个例子来说明：吉姆（Jim）从她最喜欢的在线零售商那里订购了一件毛衣，以纪念他妻子的生日。他想知道订单的状态，所以他去了零售商的网站并打开了一个聊天机器人。吉姆输入订单号，然后聊天机器人会立即告诉他订单何时到达。

吉姆拥有良好的客户体验。他花了几分钟的时间就知道什么时候可以下订单。他不必等待，也不必向三个不同的人重复他的问题。它既方便又快捷，Jim期待再次从零售商那里订购。

IVR系统和客户体验

“ IVR系统”中的“ IVR”代表交互式语音响应。这是一个与呼叫者交互的自动电话系统。IVR系统接受语音或电话键盘输入。当您到达IVR系统时，将显示一个选项菜单，然后您可以根据需要选择适当的菜单。

当IVR系统于1962年首次引入时，它们被誉为现代技术的奇迹。然而，多年来，很明显IVR系统没有达到理想状态。客户抱怨菜单选项不足，联系代理商所需的时间太长，或者系统无法理解语音输入。考虑到这些问题，研究人员表示，IVR系统比仅在7％的时间内直接与联络中心座席通话提供更好的客户体验就不足为奇了。

如何改善IVR系统以获得更好的客户体验

但是，如果配置正确，它们实际上可以使客户体验更好。就是这样：

该菜单选项应该是有用和有益的。

IVR系统应内置有自助服务选项。

将业务应用程序集成到IVR系统中（例如，如果客户想通过电话付款，则需要将计费软件集成到IVR系统中）。

将呼叫转接给具有专业知识和技能的可用代理商，以解决客户问题。

虚拟保留和客户体验

虚拟保留（也称为回叫）背后的概念是，当客户处于保留状态时，该人可以输入电话号码，而联络中心座席稍后会回叫。

客户喜欢拥有虚拟保留选项。根据研究，超过63％的客户宁愿收到回叫，也不愿等待。虚拟保留技术可提供更好的客户体验，因为大多数人都不想等待。他们还有更重要的事情要做。

呼叫转移和客户体验

呼叫转移是指将客户引导到备用渠道的策略。假设桑迪打电话给她的信用卡公司询问她的奖励计划；IVR系统具有预先录制的消息，说当前通话量很高，并建议使用公司的聊天机器人或知识库。这些渠道提供了更快的响应，或者是获得她所需答案的更快方法。

由于呼叫转移，桑迪拥有更好的客户体验。她不必等待，而是使用聊天机器人来提问并了解有关其奖励计划的更多信息，桑迪不用搁置即可节省时间。

关于呼叫偏向和避免呼叫的一句话

请务必注意，将呼叫转移到其他渠道与完全避免呼叫之间有区别。如上所示，呼叫偏转可以带来积极的客户体验。另一方面，回避电话会加重客户。

避免呼叫意味着座席不接听电话。呼叫偏转策略可能会导致这种情况发生（尽管这当然不是此策略的目标），也可能是故意的。如果故意进行呼叫偏转，则会激怒客户并带来负面的客户体验。我们将用一个例子来说明。

莎拉从一家零售商那里在线订购了一些东西，这家商店也有实体店。她决定要更改取货地点，因此致电了将要运送物品的商店。商店有一条传出消息，说没有人可以接她的电话，然后挂断电话。莎拉很生气-她没有其他频道的选择，现在她不知道如何更改接送地点。

SparkleComm：使用联络中心软件自动实现卓越的客户体验

劳格的SparkleComm联络中心软件使您可以通过聊天机器人，IVR系统，虚拟保持和呼叫转移功能自动实现卓越的客户体验，这些功能使您的客户可以获得他们需要的帮助。

作为联络中心主管，您的工作是激励，指导和管理座席。然而，这个角色比以往任何时候都更具挑战性。随着远程员工队伍的兴起，您如何才能提高领导技能，以使座席在他们的角色中富有成效并得到支持，并使客户获得积极的体验？

提示1：选择可改善座席体验和客户体验的联络中心解决方案

正确的云联络中心解决方案可以为代理商和客户带来积极的体验。云使代理可以远程工作，还可以使代理通过多个渠道为客户提供服务。这些功能可创造更好的客户体验，因为它们确保了联络中心的业务连续性，并且提供了灵活性和自由度，因此客户可以根据需要与您的品牌建立联系。

提示2：提高您的情商

作为联络中心主管，与座席团队合作时提高您的情商应该是您的目标之一。情绪智力（也称为情商）是指能够调节自己的情绪并理解他人的情绪。这也关系到在正确的时间做正确的事情或说正确的话的能力。例如，如果某位员工向您传来一位母亲去世的消息，那么最好的回答是：“我为您的损失感到抱歉。立即关注您的家人，并休丧亲假。” 询问员工何时恢复工作是敏感的。

在管理远程代理时，很难执行均衡器。缺乏面对面的相遇意味着您也无法阅读他们的情绪。这就是集成了统一通信平台的云联络中心解决方案的地方。它提供了视频会议等功能，因此即使您不能与其他人在同一会议室，您也有机会进行面对面的会议。您的代理商团队。设置视频会议（定期或临时）可以使您有机会与座席联系，从而减少与外界的隔离。

提示3：对远程人员始终可用

确保更好的员工体验的另一种方法是使自己始终可供远程员工使用。同样，当您不在同一物理位置时，这听起来可能很有挑战性。但是，这正是正确的云联络中心解决方案可以提供帮助的地方。

强大的云联络中心解决方案具有协作工具，使主管可以与座席联系。座席可以将聊天消息发送给主管，电子邮件或安排视频通话。开放这些通讯渠道并使其可用可以使座席知道您在那里。假设您的座席需要特别困难的电话帮助吗？以您的方式发送快速聊天可以提醒您需要帮助。

提示4：与代理商建立牢固的关系

成为有效管理者的一部分是与代理商建立良好的关系。这是什么意思，它是什么样的？

与座席之间的牢固关系是，座席会感到很自在地向主管寻求帮助，而主管则提出建设性的批评意见，以指导座席取得更好的绩效。

这也关系到主管有能力指导代理人进行改进。云联络中心解决方案提供的分析功能（包括监视文本和电话互动的能力）为主管提供了他们需要的信息，以帮助其座席。通过积极地指导代理商来投资于您的团队可帮助代理商更充分地投资于他们的工作并减少代理商流失。

提示5：培养积极的联络中心文化

作为主管，您在建立积极的联络中心文化中扮演着至关重要的角色。当您的代理在家中工作时，这听起来似乎是不可能完成的任务，但事实并非如此。

合作是建立积极的工作文化的基础之一。当员工可以与内部专家联系以获得所需的答案时，他们可以提供更好的客户服务。麦肯锡（McKinsey）的研究表明，当座席与其他团队有效地协作时，主管可以将生产率提高20％至30％。

云联络中心解决方案还提供了劳动力管理工具，因此员工不会因为闲置而感到劳累或无聊。取而代之的是，他们在合理的时间里工作，并处理充满挑战和启发的工作。

提示6：确保代理人有奖励的工作

没有人愿意做毫无意义的工作。主管可以帮助确保座席进行有意义的工作，从而发挥座席的长处（并帮助他们建立新技能）。

借助云联络中心解决方案，主管可以配置软件，以便将呼叫路由到正确的座席。“正确”的代理人是具有回答客户查询经验和知识的代理人。这样，座席将不会感到压力来应对他们不熟悉的问题。

还有一些重复的客户查询，可以自动回答。再次，云联络中心解决方案通过为客户提供自助服务选项来解决该问题。客户可以使用与后端数据库和应用程序集成在一起的聊天机器人或IVR系统，而不是等待检查订单状态。这样，座席人员更有可能利用他们的客户服务技能和时间提出更复杂的问题。

SparkleComm联络中心解决方案可帮助您提高联络中心的领导技能

SparkleComm联络中心解决方案使与远程员工的连接变得容易。此外，满意度统计分析以及监视功能使您能够评估和纠正座席的表现，从而为他们提供最佳的客户体验。要了解有关SparkleComm的云联络中心解决方案的更多信息，请在此处获取演示。