标签: 呼叫中心

在过去的 10 到 20 年中，技术取得了长足的进步，但许多政府联络中心的发展速度并没有那么快。与更现代化的私营企业相比，政府创新的犹豫在大流行期间更加明显。

使您的政府呼叫中心现代化的要求

如果政府机构真的想按照政府的要求改善其公民公民体验，他们必须开发更现代化的呼叫中心。以下概述了使您的政府呼叫中心现代化以设定未来发展方向的几个关键要求。

  1. 基于云的创新

数字创新对于现代政府呼叫中心至关重要。特别是，您的技术基础设施需要利用增加的社区宽带接入以及基于云的系统的优势。 

与过时的本地系统相比，基于云的系统更灵活、更具成本效益且更安全。它还允许您根据用户数量和需求扩展成本，而不是对必须维护的物理硬件进行大量前期投资。

借助基于云的基础架构，您的机构可以更好地利用人工智能、机器和深度学习以及分析等创新。很容易集成基于云的应用程序来开发一个全面的、整体的通信管理系统。

  2. 集中的市民体验

近年来，政府已指示中央和地方政府优先考虑改善公民体验或向公民提供的服务水平。

分离的支持和服务活动给政府带来了巨大的负担，现在需要满足不断增长的客户体验需求。政府没有像私营部门那样快速有效地适应集中式 CX 管理。对于那些觉得必须与五个不同的人交谈才能获得五个相关信息的公民来说，孤立的操作令人沮丧。这种看法对您建立公民信任和鼓励公民参与的努力是有问题的。

开发一个集中的中心来管理所有连接的办公室和机构的体验，为每位代表提供必要的可见性和工具来回答问题和解决问题。

3. 跨渠道推广和赋能

集中式用户体验管理的一个重要补充是跨渠道支持。社会已经数字化发展到一个地步，普通人对所有流行的通信方式的可访问、有效的响应抱有很高的期望。

集中您的 CX 的一种方法是使用SparkleComm统一通信系统，该系统被设计为跨渠道交互的无缝中心。基于云的SparkleComm多渠道呼叫中心即服务 (CCaaS) 使您的联络中心员工能够跨所有渠道处理与人员的出站和入站交互。这种方法比让代表专门为单一渠道提供支持要高效得多。这种措辞和思维方式的微妙转变源于无论渠道如何，都将每次互动都视为相同的目标。

  4. 提高员工士气

在现代化的政府呼叫中心，您需要取悦的不仅仅是公民。您还必须关心员工。事实上，优化公民体验的唯一途径就是优化员工体验。快乐的员工提供更好、更高效的支持。

从历史上看，政府机构和呼叫中心员工已将文化缺陷视为环境的本质。然而，私营部门联络中心一直在努力改善工作文化和士气，这体现在客户体验的改善上。

政府机构可以在其呼叫中心实现类似的士气提升。访问创新的SparkleComm统一通信系统是提高员工士气的重要方式，因为它可以帮助他们有效和高效地执行其关键工作职能。更高的幸福公民率意味着呼叫中心代表的挫败感更少。

以下是可以提高呼叫中心士气的其他方法：

接受并允许人类体验：对意外生活事件的灵活性和适应性表示对您的员工的支持，并让他们放心，政府关心他们。

提供积极的压力管理：一个安静、安全的冷却、冥想或其他自我保健空间有助于员工防止不良情绪滚雪球。

继续指导，但保持积极态度：积极的语气与持续的指导相结合是一种强大的协同作用。

将工人技能与任务相匹配：基于技能的联系路由与SparkleComm 呼叫中心系统允许公民与具有必要知识和技能的代表联系，以便在他们第一次联系时提供帮助。

  使用 SparkleComm呼叫中心使政府呼叫中心现代化

为应对大流行和数字通信需求，更灵活的私营部门已被迫以比正常情况更快的速度发展。值得庆幸的是，现在政府机构已不再继续等待了，他们也开始创新，政府机构已优先考虑对其通信系统进行现代化改造。

SparkleComm呼叫中心具有一流的跨渠道优势，专为现代政府呼叫中心而设计，是推动政府呼叫中心前进的最佳方式。

SparkleComm交互式语音响应（IVR）系统的好处很多，毕竟，如果它不为使用它的每个联络中心提供优势，这项技术就不会那么受欢迎。给呼叫者立即答复并避免他们坐等当然是有益的，但这远非SparkleComm IVR 系统唯一有用的方面。以下好处是客户呼叫中心最重要的一些好处。

提高首次接触分辨率

SparkleComm IVR 显著提高了首次联系解决率，因为呼叫者总是被定向到最有能力满足其需求的座席或部门。接听电话的座席将更有资格回答呼叫者的问题，并且不太可能将呼叫转移到另一个座席。

提高客户服务效率

在使用SparkleComm IVR 的公司工作的代理更擅长解决特定问题并满足分配给他们的客户的独特需求，结果是客户服务效率的提高。

降低运营成本

SparkleComm IVR 系统可以取代接听电话并将呼叫者引导至代理的接待员或客户服务代理。它们也非常实惠，可以提高效率，并且会降低运营成本，因此投资回报率是巨大的。

提高专业性

您可以使用SparkleComm IVR 系统以非常专业的方式迎接您的客户，并让您的部门和员工看起来比实际拥有的更多。

提高客户满意度

当您的SparkleComm IVR 易于使用且可靠时，客户将永远不会被路由到错误的部门或无法解决问题的代理。

SparkleComm呼叫中心 IVR 最佳实践

使用SparkleComm IVR 技术路由呼叫是一种强大的业务工具。需要注意的是，该系统并不是万能的。更重要的是，他们无法独自处理所有事情，通过利用以下呼叫中心 IVR 最佳实践，您将确保您的企业充分利用这项宝贵的技术。

配置个性化的 IVR 消息和提示

SparkleCommIVR 允许您录制定制的问候语、消息和提示，以便当您的客户致电您的公司时，他们将获得更加个性化的体验。“按 1 进行销售”达到了一个全新的水平。

使用预先录制的 IVR 消息

如果您不想在SparkleComm IVR 上使用自己的声音，您可以使用预先录制的 IVR 消息。这些个性化程度较低，但它们仍然可以完成工作。它们也非常适合高度专业的环境，专业化变得容易。

收集有关来电者的信息

SparkleComm IVR 可以收集有关客户需求的信息，并根据他们的 IVR 输入将呼叫转接到最合适的座席或部门。当使用带有 IVR 系统的SparkleComm呼叫中心解决方案将呼叫定向到座席时，呼叫者被转移到错误座席或部门的可能性将大大降低。

自动化客户支持

SparkleComm IVR系统允许您的客户解决他们自己的问题并获得他们正在搜索的信息，而无需与代理交谈，自动化客户服务变得简单。

根据价值确定呼叫的优先级

SparkleComm IVR 允许您根据呼叫者的价值确定呼叫的优先级。当高价值客户来电时，IVR 会将他们路由到最有资格满足其需求的座席。如果您的所有座席都忙，他们将被引导到等待队列的最前面。您的团队永远不会因为糟糕的客户服务或缓慢的回复时间而失去一位高价值客户。

将呼叫者路由到正确的代理或部门

SparkleCommIVR 会将您的呼叫者路由到最合适的部门或最有资格满足其需求的代理。

以高呼叫量蓬勃发展

SparkleComm IVR 系统使公司能够轻松处理大量呼叫。呼叫者将被自动定向到最能满足其需求的座席或部门，或者在所有座席都忙时排队等候。SparkleComm IVR 系统还允许呼叫者选择让代理返回他们的呼叫，而不是在队列中等待。

提升贵公司的形象

初创公司和小公司可以使用SparkleComm IVR 让他们的公司看起来比实际规模更大。如果您的公司只有几个人，您可以配置 IVR 提示，允许呼叫者与销售、支持、营销或技术支持等交谈。无论呼叫者选择哪个部门，他们都将被路由到您的人被指派接听所有电话的团队。有了SparkleComm IVR，您的客户就会对贵公司的专业精神印象深刻。

SparkleComm的创新功能有助于降低运营成本

分销和运营成本正在上升，根据调查，从 2021 年 1 月到 2022 年 1 月，消费者价格指数上涨了 7.5%，是 40 年来最大的年度涨幅。包括联络中心在内的公司面临着勒紧裤腰带和减少支出的巨大压力。现在比以往任何时候都更重要的是，组织从现有工具中获得更多价值，并找到创造性的方法来降低运营成本，同时不损害他们的服务质量。 

SparkleComm统一通信解决方案可以帮助客户体验领导者和支持团队充分利用他们的云联络中心工具。

1. 使用语音分析

SparkleComm的语音分析是一种出站和混合呼叫中心解决方案，具有增强的分析功能，可以帮助您提高座席的绩效并提高运营效率。联络中心技术领导者和团队可以通过指标和报告以及将它们集中在一个方便的位置的仪表板获得新的、增强的洞察力。

借助SparkleComm呼叫中心的语音分析功能，您现在可以跟踪和改进外呼代理的主要活动（已拨电话、已接电话、已完成呼叫、通话时间等）以及最常见的外呼处置（如生成的潜在客户、跟进和选择）出局。这些分析将提供有关客户参与、等待时间和支持工单队列中代理之间的呼叫分布的信息。

  SparkleComm集成以统一联络中心信息

通过将客户服务工具集成到一个中央平台中，组织可以提供更加无缝的联络中心体验，并确保座席能够访问他们在首次联系时解决问题所需的关键客户数据。SparkleComm具有新的基于集成的功能，可帮助代理做到这一点。

2. 带上你自己的调查

借助SparkleComm统一通信的自带调查 API，您的联络中心可以将任何调查提供商集成到SparkleComm中，并直接在我们的平台内汇总客户反馈。自带调查功能会自动触发和记录调查回复，以便您轻松收集反馈以改善客户体验。

借助SparkleComm的自带调查 API 和自动化，联络中心领导者和团队可以从他们已经使用的工具中获得更多价值。

SparkleComm工具可帮助客户进行自助服务

许多客户现在更愿意尝试自己处理问题，而无需联系支持代理。SparkleComm统一通信平台拥有自助服务工具，可以通过帮助他们在没有代理帮助的情况下找到他们需要的东西来提高客户期望。

3.机器人生成器

SparkleComm的 机器人生成器允许您创建、测试和部署自己定制的全渠道“智能”机器人——无需编码。我们工具的机器人可以快速回答简单的客户查询并处理多余的任务，例如重置客户密码，腾出代理来处理更复杂和增值的活动。

支持团队还可以微调智能机器人，以识别行业术语和公司特定格式。借助SparkleComm的此功能，您的技术支持团队可以为您的客户提供自助服务并节省时间、金钱并提高您的利润。

4.指南

SparkleComm中的指南是一种主动弹出式工具，可在客户旅程中以链接、实时聊天、虚拟助手和知识库的形式提供上下文自助服务。指南功能专为 Web 和移动体验量身定制，提供以数字方式解决问题所需的客户成功资源，无需直接与代理交谈。

指南旨在帮助客户尽可能轻松地获得他们需要的东西，从而提高客户保留率。借助SparkleComm的指南功能，代理还可以查看客户的旅程，因此如果有必要，他们可以介入并预测客户需求或采取主动措施在问题出现之前解决问题。

指南在正确的时间向您的客户提供正确的信息。当客户能够在不涉及代理的情况下快速获得答案时，转化率往往会增加。

5. 智能辅助

智能辅助是一种智能虚拟代理，可为客户提供 24/7 全天候服务。它可以识别自然语言、客户情绪和上下文，因此能够准确回答许多联络中心问题，并将呼叫升级和路由到现场座席。对于复杂的问题，SparkleComm的智能辅助功能可以将问题转移给具有完整上下文的实时代理。

智能辅助机器人还可以处理上下文切换，并与多个后端系统集成，因此它可以轻松查找信息并为客户提供所需的答案。 在座席忙于更高价值的任务时，智能辅助可以同时处理许多客户问题，因此它可以减少人员配备和运营成本，同时提供更好的数字化旅程。

6. 自助分析

SparkleComm 的自助服务分析可帮助支持团队查看客户旅程，以及他们是否或在何处升级为实时代理或放弃呼叫。此分析工具可帮助您识别交互式语音响应或 IVR 服务流中的问题。IVR 帮助呼叫者导航基于电话的自助服务。

有了这些见解，您的团队可以对您的 IVR 进行明智的更新，以优化客户的自助服务体验。

SparkleComm呼叫中心软件为座席赋能

座席倦怠和高流动率使联络中心难以提供一致、高质量的支持体验。SparkleComm提供的工具可帮助座席顺利解决客户问题，因此客户体验 团队更有可能享受他们的工作并留在您的联络中心。 

7. 实时互动指导和行为指导

SparkleComm的实时交互指导 (RTIG) 和行为指导使用 AI 在交互过程中跟踪客户情绪和座席行为。例如，实时交互指导和行为指导功能可以注意到客户服务代理没有表现出足够的同理心，并指导他们向客户提出更多问题。它还可以识别代理何时说得太快、不听或其他可以改进的行为。

领导团队可以使用 RTIG 仪表板来探索趋势并使用此信息来个性化培训以获得更有效的结果。由于 RTIG 在流程、合规性和多种软技能方面指导座席，它有助于提高员工满意度和客户满意度。

8. 代理协助

SparkleComm 的代理协助通过提供准确、快速地响应客户所需的信息来授权代理，它适用于语音和聊天。

当座席可以立即访问关键客户信息时，不仅可以减轻他们的压力，还可以帮助您的公司提高首次联系解决率和客户满意度。

使用SparkleComm提升您的联络中心体验

提供卓越的客户支持很困难，但使用SparkleComm统一通信并非如此。我们不断改进我们的产品，为客户支持团队提供他们需要的功能、集成、工具和呼叫中心软件，以应对沟通挑战并提升他们的联络中心体验——无论是客户还是座席。

我们正在大踏步地让每个人的交流变得更简单、更愉快，而这些更新只是第一步。

呼叫中心代表或呼叫中心座席负责接听客户的电话，回答客户的问题或解决客户的顾虑。他们的职责包括接听和接听客户的来电，倾听客户的需求和问题，并为客户的问题提供有效的解决方案。

• 呼叫中心代表的职责

SparkleComm呼叫中心代表完成客户服务任务，确保客户获得他们需要的信息和帮助，并维护公司的良好声誉。他们通常有以下职责:

接听客户电话，对客户的疑问和关切提供准确、满意的答复

降低客户不满的情况，提供耐心的帮助和支持

打电话通知客户公司的新产品、服务和政策

引导来电者排除故障，浏览公司网站或使用产品或服务

审查客户或客户账户，提供账单、运输、担保和其他账户项目的更新和信息

与其他呼叫中心专业人员合作，提高客户服务水平

帮助培训新员工，并告知他们公司的客户管理政策

• 呼叫中心代表做什么?

呼叫中心业务代表在SparkleComm呼叫中心工作，周围是其他呼叫中心员工，他们回答客户的问题，并为客户提供必要的资源来解决他们的问题。他们通常会根据客户的问题和回答，按照事先准备好的脚本进行回答。在与客户密切合作解决他们的问题后，一些呼叫中心代表可能会尝试销售额外的产品，这可能会使客户受益，并可能获得额外的销售补偿。

大多数呼叫中心业务代表负责保存对话中收到的信息记录，并将其记录到呼叫中心数据库中。

• 呼叫中心代表技能

呼叫中心代表运用各种软技能以及行业和公司知识，为客户提供最全面的支持。这些技能和资格包括:

良好的书面和口头沟通能力

积极的倾听技巧

出色的人际关系和融洽的建立技巧

耐心和同情的态度

较强的时间管理和组织能力

适应性和灵活性

适应快节奏的工作环境

具备基本或高级的故障排除技能

计算机知识

电话技能，包括熟悉复杂或多线电话系统

对公司产品和/或服务有深入的了解

在客户服务领域的专业知识，如客户，销售，技术支持或其他领域

能说多种语言，尤其是在来电者中常见的语言

在劳格科技，我们热衷于使公司能够与客户建立智能、个性化的联系。

多年来，我们一直提供呼叫中心解决方案，为世界上一些最大的以客户为中心的品牌的客户服务功能提供支持。首先是为客户提供市场领先的语音质量，以便在他们需要高接触支持时通过电话参与。但今天，客户想要的远不止这些——他们想随时联系，不仅通过语音，还通过任何数字渠道。有时他们想直接与实时代理进行交互，有时他们只想与智能虚拟代理发送消息以获得快速响应（这里的关键词是智能）。

我们在呼叫中心产品组合中的最新创新之一是将市场领先的通信平台即服务 (CPaaS) 解决方案SparkleComm集成到我们的呼叫中心产品中。通过将通信平台即服务 (CPaaS) 和呼叫中心即服务 (CCaaS) 结合在一起，我们创建了一个强大的SparkleComm解决方案，使公司能够协调全渠道、互联的客户旅程。

SparkleComm呼叫中心提供了一个低代码环境，允许企业以集中方式跨数字渠道协调客户旅程。联络中心专业人员可以使用其强大的可视化工作流程设计工具来轻松协调他们想要提供的客户体验。该工作流工具还将吸引软件开发团队，因为他们可以将其与丰富的 API 集结合使用，以创建更高级的应用程序。

SparkleComm呼叫中心集成允许您创建融合了人工智能的上下文客户旅程，将自动化和人工辅助交互连接起来

除了创建客户旅程工作流程外，公司还可以启用人工智能驱动的机器人，通过包括聊天、文本和社交消息在内的数字渠道自动与客户进行智能和个性化的交互。

使用 SparkleComm，公司可以轻松创建问答机器人和任务机器人。顾名思义，问答机器人使用基于现有知识库的人工智能和自然语言处理 (NLP) 提供常见问题的答案。任务机器人可以自动化与业务系统的交互，例如检查账户余额、最近的交易、下订单、确认发货状态或安排或取消约会。

虽然需要通过工作流和人工智能驱动的机器人进行交互自动化以提高客户满意度并减少联络中心座席的负载，但许多用例在某些时候需要将联系转移给人工座席以获得额外支持。SparkleComm呼叫中心提供从数字自动化到实时座席交互的无缝过渡，完整的客户上下文被传递到SparkleComm呼叫中心座席桌面中的座席。SparkleComm呼叫中心 座席桌面上的统一收件箱已扩展，使座席能够处理数字渠道联系人以及语音呼叫。

更新后的SparkleComm呼叫中心解决方案还提供有关数字渠道交互的报告和分析。此外，SparkleComm呼叫中心中显示的旅程数据洞察力可以捕获全渠道客户旅程的每一步和细节——浏览公司网站时的相关活动、机器人交互、销售或 CRM 系统上的新交易，甚至是与联络中心的最新交互代理。公司可以使用从这些客户旅程洞察中获得的丰富数据来推动更好的客户体验。

直接的一级 SMS 提供商关系意味着我们的客户具有更好的可靠性、可扩展性和更低的渠道使用成本

我们与所有一级运营商都有直接关系，不像其他供应商必须依赖中间商、额外的潜在故障点和延迟来提供类似的功能。 从客户的角度来看，这种独特的SparkleComm通信增值转化为更好的可靠性、可扩展性和支持，并且同样重要的是降低了该地区客户的使用成本。

虽然我们对通过SparkleComm通信平台即服务(CPaaS) 和 呼叫中心即服务(CCaaS) 集成推向市场的创新感到兴奋，但我们并没有就此止步。SparkleComm将继续扩展解决方案及其功能集，为客户提供更多价值。

交互式语音响应 (IVR) 是一种电话菜单系统，允许呼叫者使用拨号盘进行识别、分段和将他们的呼叫路由到团队中最合适的座席。

SparkleComm呼叫中心 IVR 并不能取代对现场座席的需求，但它是一种提高客户满意度的方法，同时让座席可以处理具有更复杂问题的呼入电话。

SparkleComm交互式语音响应系统通过向呼叫者提供预先录制的消息来工作，使他们能够自行找到答案并处理各种简单的任务（付款、重置信号等）。

SparkleCommIVR 技术在高通话量时派上用场。即使是人手最充足的联络中心有时也会变得不堪重负，当这种情况发生时，拥有SparkleComm IVR 系统可以缓解呼叫拥堵，同时仍保持客户满意度。当然，并非所有问题都可以通过录音甚至交互式虚拟代理来处理。这就是为什么SparkleComm IVR 技术还能够识别呼叫者的需求并将他们连接到最佳联络中心座席以处理他们的问题的原因。这种呼叫路由功能对客户和呼叫中心代理都有好处。

SparkleComm IVR 是如何工作的？

即使是最简单的交互式语音应答系统也具有相同的基本功能。当客户或潜在客户到达呼叫中心时，他们首先会收到预先录制的欢迎信息。这是 IVR 菜单的第一步呈现给呼叫者的时间。

呼叫者有多种选择，他们的决定将决定他们呼叫旅程的下一步。例如，SparkleComm IVR 系统可能首先询问一个人是否有计费问题或技术问题。他们的选择会将他们引导至正确的菜单，在那里他们将收到额外的选项或转发给代表。

来电通常以两种方式遇到 IVR 菜单选项。最基本的使用双音多频（DTMF）信令。这允许根据呼叫者在其拨号盘上按下的号码来引导客户呼叫。计算机识别被按下的按钮并适当地处理呼叫路由。

另一方面，定向对话系统使用语音识别来引导呼叫者进一步选择适当的菜单选项。作为更先进的系统，SparkleComm IVR 软件利用自然语言语音识别和人工智能技术来理解呼叫者的完整句子，而不是几个预设的标识符。

什么是 IVR 菜单？

在SparkleComm呼叫中心 IVR 中，迎接呼叫者的菜单是这项技术最重要的方面。它将决定整个通话过程中的整个客户体验。呼叫者将看到 IVR 菜单选项，允许他们通知系统他们的问题，初始菜单选项通常非常简单。

例如，呼叫者可能会得到一个选项，例如“如果您是当前客户，请按 1，如果您需要注册，请按 2”。电话菜单——通常被称为“电话树”——允许打电话的客户轻松地在系统中移动。

交互式语音响应系统允许您自定义客户体验。并非所有业务都相同，因此能够记录您自己的 IVR 系统选项很重要。当然，这并不总是必要的。这就是为什么 SparkleComm还提供可用于 IVR 菜单的预录消息。

无论您走哪条路线，主要目标都是确保正确引导客户呼叫。无论这意味着允许客户输入他们自己的付款详细信息还是将其转发给升级团队，正确的 SparkleComm IVR 系统都可以完成工作。

为什么要使用SparkleComm IVR？

公司应该使用SparkleComm IVR 电话系统的原因有很多，即使是SparkleComm呼叫中心 IVR 的最基本功能也清楚地说明了为什么每个企业都应该考虑这项技术。

最明显的原因之一是缓解联络中心的拥堵。大量来电可能会使客户处于等待状态，呼叫中心代理会急于帮助每个需要帮助的人。

SparkleComm IVR 系统为客户提供自助服务选项，即使在工作时间之外，他们也可以获得常见问题的帮助并找到常见问题的答案。

联络中心还可以通过从您的座席中删除重复性任务来从交互式语音响应系统中受益。研究表明，全球三分之二的办公室工作人员对可以自动化的重复性任务感到负担过重。除了复杂的问题外，处理这些琐碎的任务可能会使员工的士气难以维持。最后，这会对生产力和效率产生负面影响。通过使用基本的SparkleComm交互式语音响应系统，您可以缓解此问题。

客户体验 (CX) 是所有成功呼叫中心的核心。您的员工是否作为一个团队协作以确保一流的客户服务？

自最近的健康危机以来，呼叫中心 CX 问题有所增加，这主要是由于更高的座席流动率。事实上，仅在 2021 年，代理流失率就飙升了 46%。随着呼叫中心继续建立他们的团队并为远程工作人员提供服务，营造团队环境至关重要。跨团队协作对于提高座席参与度和积极性以及确保客户始终对结果感到满意至关重要。

这就是为什么 CX 应该成为一项团队运动以及如何在您的呼叫中心创建这种环境的原因。

行业统计

采用跨团队方法和以客户为中心的公司几乎以两倍的可能大大超过他们的目标。

88%的员工表示断开的通信会对工作流程产生负面影响。

由于系统脱节，42% 的客户支持代理无法有效解决问题。

可以做些什么来创建团队环境来改进客户体验（CX）？试试这四种策略：

1. 打破沟通孤岛

呼叫中心的工作人员很容易彼此断开连接，尤其是在不同部门之间或与一些远程工作的座席之间。

孤立的员工队伍可能会阻碍员工之间的协作。最终，这可能会导致进一步偏离以客户为中心并阻碍客户体验。目标是打破这些孤岛，培养更高效的团队合作，让所有员工作为一个团队参与提供卓越的客户服务。

促进团队成员之间更好的沟通使他们能够：

彼此保持一致，为客户提供更流畅的体验。

就解决问题和解决某些任务的方法进行头脑风暴。

从经验丰富的座席那里学习不同的客户成功策略。

为您的呼叫中心选择正确的SparkleComm统一通信平台可以更轻松地打破孤岛并促进协作。SparkleComm统一通信解决方案，为您的座席提供一个允许跨渠道协作和通信的集中式仪表板。

2. 创造机会让整个团队参与进来

一些员工可能会觉得自己不在圈子里，尤其是那些远程工作并且没有现场座席的人。出于这个原因，为所有团队成员（即使是那些在场外工作的人）创造参与各种项目和计划的机会至关重要。

无论是培训、头脑风暴解决方案，甚至是派对策划，让每个人都参与进来可以创建一个更有凝聚力的员工队伍，让每个人都觉得与公司的使命和目标息息相关。最终，让所有座席都坐上 CX 火车让客户体验成为一项团队运动。

3. 连接分支机构与呼叫中心

您的呼叫中心可能有一个处理前端呼叫和通信的前台，以及在主要呼叫中心工作的一组座席。在这种情况下，座席和前台员工协同工作，以帮助确保出色的客户服务，尤其是在呼叫量激增时。利用SparkleComm统一通信平台可以让分支机构和呼叫中心之间进行无缝转移从而优化溢出处理。

4. 使您的技术现代化

正确的沟通平台可能意味着孤立的团队和有凝聚力的团队之间的区别。利用数字技术创建一个更具协作性的团队环境，促进座席之间的有效沟通和参与。

例如，SparkleComm统一通信是一种团队协作解决方案，可帮助呼叫中心组织和集中团队通信。它可用于创建交互式消息并允许用户将信息直接输入到消息中。

呼叫中心还可以使用SparkleComm呼叫中心工具构建定制的对话机器人来充当自动化代理，这些机器人可用于发送私人通知和自动化交互。SparkleComm呼叫中心解决方案还可以与项目管理工具集成，以管理和分配任务、在任务完成时发送通知、创建和共享事件和截止日期，以及创建和共享会议记录。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案简化了有凝聚力的团队的发展

使用正确的工具可以更轻松地提供出色的客户支持并确保最佳的客户体验。基于云的SparkleComm统一通信软件可以简化使 CX 在您的呼叫中心成为团队运动的过程，并优化所有团队成员之间的沟通。使用 SparkleComm统一通信，您可以激励和吸引代理，并观察您的客户满意度得分在此过程中的上升。

您的座席在您的呼叫中心的参与度如何，他们多久发现自己被电话淹没？

让坐席在工作中保持快乐和充满活力对于避免座席流失至关重要。值得庆幸的是，有一些工具可以帮助确保积极的工作体验。人工智能（AI）是呼叫中心可以用来改善座席体验的关键工具。以下是支持 AI 的SparkleComm统一通信解决方案可以提供帮助的七种方式。

1. 立即解决简单问题

座席始终可以在客户旅程的任何阶段帮助客户，但人工智能可以在现场座席参与之前很久就介入。当客户使用聊天机器人和虚拟助手等支持人工智能的自助服务工具时，可以立即解决简单的问题。

例如，寻找最近下订单更新的客户可以通过聊天机器人或虚拟助手轻松找到此信息，而无需与现场代理联系。

此外，简单的聊天机器人已经演变成高度复杂的虚拟代理，可以识别意图并快速提供准确的响应。如果问题变得过于复杂，这些虚拟代理可以将呼叫转移到具有上下文信息的实时代理。这确保了呼叫中心座席不再受到不必要和重复性呼叫的轰炸，使他们能够专注于需要更多实际帮助的高价值任务。SparkleComm虚拟座席还可以帮助节省呼叫中心的资金。

2.提供详细的客户信息

为了向客户提供最好的服务，座席必须在接到电话时尽可能多地收集有关他们的信息。SparkleComm呼叫中心解决方案的人工智能的好处之一是它可以在代理与呼叫者相关之前收集这些信息。

一旦呼叫者连接到实时座席，座席就已经可以访问所有必需的信息。借助可用的最新客户信息，座席可以立即提供出色的客户体验。

3. 启动更复杂问题的解决流程

除了收集客户数据外，人工智能还可以帮助在幕后启动解决过程。虚拟助理可以分析客户的声音和书面评论，以了解他们正在寻找什么。然后，虚拟助手可以向座席建议一些潜在的解决方案，座席将实施他们的人工技能来确定哪个选项最适合每个特定客户。

这可以帮助减少通话时间并在SparkleComm通话中添加更加个性化的旋转，从而增强客户体验。

4.根据需要自动缩放

在较慢的时期，座席可能会受益于更轻松的工作环境。然而，当呼叫量激增时，当前安排的座席可能很快就会发现自己被查询压得喘不过气来。

随着人工智能的实施，呼叫中心可以根据需要处理尽可能多的呼叫，无论在任何给定时间有多少来电。无论是每小时 10 个电话还是 500 个电话，SparkleComm呼叫中心的AI 系统都可以管理它们。

支持人工智能的SparkleComm呼叫中心通信系统可以随着通话量的减少或扩大而调整，这在特别繁忙的时候减轻了座席的负担。

5.消除重复工作

根据最近的数据，呼叫中座席的流动率已经很高，平均每年有 30-45% 的座席被呼叫中心取代。对座席的刺激作用不大的重复性工作可能会导致座席流失率居高不下。

为了扭转这一趋势，让座席参与他们的工作是关键。这可以借助人工智能来完成，它可以用来自动解决单调的电话和任务，例如需要更新订单状态、退款等的任务。虽然人工智能负责这些任务，但座席可以参与需要更多解决问题技能的呼叫。这些电话可以刺激座席，帮助他们更多地享受工作时间，让他们保持参与和快乐。

6.提供实时培训和指导

人工智能可以参与座席和客户之间的整个沟通过程，为员工提供实时支持。例如，代理可以预先收到有关客户及其需求的相关信息，以帮助更快、更有效地解决问题。更好的是，SparkleComm呼叫中心的人工智能可以监听每个电话，并围绕同理心或积极倾听等软技能实时为座席提供行为指导，因此座席不仅知道该说什么，而且知道如何说，以确保获得最佳结果。

7.有效路由呼叫

呼叫中心充满了具有不同程度的经验和专业知识的座席。鉴于这一事实，将不同的客户路由到具有适当处理呼叫的知识和技能的座席是有意义的。

例如，更简单的查询可能会针对经验较少的代理，而更复杂的问题可能会针对经验丰富的代理。此外，人工智能和计算机分析可以帮助确定是否需要实时代理，甚至在呼叫被路由到代理之前。

随着时间的推移，人工智能在将客户匹配到合适的代理方面变得更好，从而可以更好地响应客户并提供更优化的体验。

支持 AI 的 SparkleComm呼叫中心解决方案改善座席体验

SparkleComm是支持人工智能的基于云的呼叫中心解决方案，为呼叫中心提供了改善座席体验、提高客户满意度和增加利润所需的创新。SparkleComm呼叫中心解决方案提供的基于 AI 的功能可以简化呼叫中心座席的工作并提高座席保留率。

出色的客户体验始于出色的客户服务。研究显示，许多小企业开始明白，专注于照顾客户是他们做出的最明智的商业决策之一。客户服务从购买前一直延伸到重复购买或与忠实客户的持续关系——随着时间的推移，这是企业成功的基石。

想知道如何提升您的客户服务策略以提供更好的客户体验？只需按照以下简单步骤操作：

1. 简化员工和客户的沟通

如果你想把工作做好，你必须使用正确的工具。为您的员工提供与客户进行有效沟通所需的工具，SparkleComm就是可以帮助您的通信解决方案，它可以：

在一个统一的SparkleComm云平台上通过电话、商务短信、视频会议和消息传递与员工和客户互动。

将业务与个人分开，可选择保留当前号码或获取自己的本地、全球或免费电话号码，并随时随地保持联系。甚至可以从您的企业号码发送专业的短信和彩信。

通过可定制的自助式交互式语音响应 (IVR)减轻员工负担，帮助客户独立、方便地完成简单、直接的任务。这是一个巨大的机会，因为79%的客户宁愿自助服务也不愿使用人工辅助支持渠道。

使用SparkleComm自动呼叫路由将客户呼叫路由给正确的人。目前，83%的客户希望在联系公司时立即与某人互动。

如果您在内部团队协作和客户体验不佳的情况下苦苦挣扎，那么是时候使用SparkleComm统一通信解决方案了。

SparkleComm统一通信系统可以发挥重要作用：客户可以快速联系到合适的员工，员工可以轻松地相互协作或与客户协作。 

2. 加强客户服务和员工效率

在客户服务方面，最大限度地提高生产力至关重要。一种方法是使用报告工具，这样您就可以轻松跟踪客户服务、销售和电话营销人员的实时绩效。 

如果您想提高运营敏捷性并利用洞察力来提高员工生产力和客户满意度，以下是在SparkleComm呼叫中心通信系统中需要注意的一些事项。

通过查看客户何时进入队列、他们等待了多长时间、他们被引导到谁、他们参与了多长时间以及结果如何，跟踪整个客户体验中的客户参与度。

通过识别表明需要辅导的电话来提高客户服务质量。监控保留呼叫、座席可用性、未接来电和整体服务水平，以提高性能。

通过分析队列并发现呼叫流量中的新模式以防止队列超载，确保适当的人员配备水平。深入每个位置以调整资源以支持大量呼叫量。

通过监控呼叫队列、使用业务分析以及查看跟踪客户服务代表绩效以及整体客户体验的仪表板，获得实时和历史洞察。

83%的消费者在决定购买什么时将良好的客户服务视为最重要的因素，因此明智的做法是通过强大的数据和洞察力来加强您的客户服务战略和员工运营。

3. 经济地扩展您的运营

让我们成为现实，如果您拥有一家小型企业，成本是您尝试做的任何事情时必须考虑的最重要因素之一。当然，提供优质的客户服务需要花钱，而且随着客户群的增长，成本也会增加。   这就是为什么您需要可以随您扩展的客户服务工具。想一想您可以使用来自一家供应商的一款安全应用程序来提高您的客户服务和销售沟通的方式，以提高您的投资回报率 (RO I)。放弃使用众多不同供应商的多种工具所带来的昂贵价格标签。 

从长远来看，有一些通信系统可以随着您的业务发展，从而为您带来最大的收益。SparkleComm统一通信就是可以与您一起成长的系统，它具有以下内容：

使用易于使用的配置工具立即设置新的生产线和团队成员。主管可以轻松使用开箱即用的模板以及可自定义的仪表板来跟踪 KPI、趋势等，而无需技术专业知识。

保持联系，永远。SparkleComm 99.999% 的正常运行时间可用性，让您随时随地保持在线。从任何地方轻松管理您的远程团队——甚至在您的移动设备上。

只需从一家供应商处获取一份关于您所有业务通信的账单，并通过专门的支持团队管理您的所有客户通信。

通过将您的手机连接到您的企业最流行的SparkleComm应用程序来简化工作流程。SparkleComm通过利用集成开始加强系统之间的连接。

通过可扩展的SparkleComm统一通信，您可以不断评估您的客户服务策略并即时进行调整。实施您现在需要的功能，以后可以自由升级。 

让每一次客户对话都有意义

您的客户服务与提供它的人一样好。通过投资您的团队并为他们提供成功所需的工具，您可以确保您的客户每次与您的业务互动时都能获得积极的体验。

许多小型企业还没有准备好对功能齐全的呼叫中心解决方案进行投资。您需要一个经济实惠的解决方案来满足您现在和未来的小型企业的需求。

借助 SparkleComm 统一通信，您的企业可以使用呼叫中心和实时分析来简化员工和客户沟通，并提高客户服务和员工效率。与市场上的其他解决方案不同，SparkleComm 由一家供应商提供简单但市场领先的全球解决方案，具有高可靠性和可承受的价格，企业可以使用它来扩展其运营。

获得理想的客户体验，从SparkleComm统一通信开始吧，利用完整的SparkleComm电话系统，通过客户服务功能提供更多价值。

建立和运营呼叫中心是一项艰巨的任务，无论您是一个5 人的小型团队，还是分布在多个办公室的 500 人的部门。初始投资后，呼叫中心经理必须确保一切顺利进行。有效的SparkleComm呼叫中心可以增加收入、增强客户体验并改善企业的整体品牌形象。 呼叫中心生产力的重要性

每个企业都需要能够处理客户查询并解决与产品/服务相关的问题的员工。您在这方面做得如何将影响客户保留率、满意度和整体盈利能力。对您的呼叫中心体验不佳的客户不仅会转向从竞争对手那里购买，还会告诉他们知道的每个人。现在这似乎还不错，但在当今的数字世界中，他们认识的每个人都可以轻松地遇到成千上万的人！

另一方面，良好的客户互动可以帮助您留住现有客户并培养忠诚的基础，他们不会在丝毫挑衅下转向竞争对手。由于电话仍然是消费者联系组织的最流行方式，SparkleComm呼叫中心在这项工作中起着至关重要的作用。即使是处理电子邮件、实时聊天和社交媒体互动的多渠道联络中心，仍然会看到他们的大部分查询是通过电话输入的。

呼叫中心与客户服务评分的关系

高效的SparkleComm呼叫中心会影响您的整体客户服务水平。但是你如何衡量一些无形的东西，比如满意度？从少数客户那里获得推荐或在线评论是不够的。你需要知道你在哪里，你想去哪里，以及你所在行业的规范是什么。

这就是指标的用武之地。指标允许组织衡量无形的东西，如客户满意度和忠诚度。

衡量客户服务水平的指标

1.客户满意度评分 (CSAT) – CSAT 显示客户对您的服务的满意程度（或不满意程度）。它是使用带有问题的客户调查来衡量的——“您如何评价您对业务/产品/服务的整体满意度？” 它是客户在某个时间点对产品、服务或整个业务的满意度的指标。

2.客户努力得分 (CES) – CES 表明客户必须付出多少努力才能与您的业务互动。换句话说，它指的是与贵公司开展业务的便利性。要获得 CES，您会问客户——“订购 XYZ/获得支持/订阅服务有多容易？” 企业通常会在特定交易（例如服务电话或在线购买）之后立即向客户提出这个问题。CES衡量个别交易的短期影响。

3.净推荐值 (NPS) – NPS 是衡量长期忠诚度的指标。您可以通过询问客户来计算 NPS——“您向他人推荐业务/产品/服务的可能性有多大？” 根据 10 分制的回答，您将客户分为促进者（会向他人推荐您的忠诚客户）、被动者（中立且容易受到竞争对手产品的影响）或批评者（不太可能再次向您购买，也会劝阻其他人这样做）。

很明显，您的呼叫中心对客户满意度有直接和直接的影响。但是您如何知道您的呼叫中心员工是否高效？有没有办法查看如何或在哪里可以提高服务水平？就像客户满意度得分一样，您可以使用多个指标来衡量呼叫中心的生产力、资源利用率和时间管理。