标签: 呼叫中心

大流行给商业环境带来了翻天覆地的变化，企业现在大部分员工都在家中运营。这提升了呼叫中心即服务（CCaaS）解决方案的作用，该解决方案可以轻松地为在任何地方工作的混合劳动力提供支持。一些组织轻视他们的呼叫中心，将其视为运营成本中心，而不是他们作为客户体验主要面孔所持有的战略价值。呼叫中心如何响应客户将留下持久的印象并定义公司的品牌。

问题：不同的呼叫中心、电话和协作解决方案

全球大流行迫使呼叫中心转型，在家工作的解决方案，或显著改变其物理呼叫中心的足迹。这种方法虽然足够好，但给企业留下了五种不同的远程工作技术，具有重叠的功能。与新冠疫情之前的水平相比，这不仅使组织在基于云的工具上的支出增加了 25% ，而且还阻碍了代理充分发挥效率。根据一项调查显示，67%的员工认为，如果他们的 CCaaS 和远程工作解决方案集成在一起，他们的工作效率会更高。

  解决方案：与其他业务无缝集成的统一全渠道CCaaS

这种云的蔓延以及远程和混合工作的兴起迫使大多数企业重新考虑他们的长期战略。IT 和CCaaS领导者正在寻找更好的方法将座席连接到SparkleComm呼叫中心解决方案和他们完成工作所需的关键应用程序。

除了在大流行前推荐的基于云的全渠道CCaaS解决方案，领先的分析师和产品专家还建议采用统一的解决方案，将SparkleComm呼叫中心与组织的其他部分无缝集成。

SparkleComm CCaaS 与电话和协作解决方案集成后，可以简化对工具和应用程序的访问，帮助座席快速找到正确的答案，从而提高首次联系解决率和客户满意度。

   具有集成的SparkleComm统一 CCaaS 解决方案的优势

同事在线状态的可见性： CCaaS 代理可以查看组织中所有员工的在线状态，使他们能够在需要时与主题专家 (SME) 联系。

灵活的在家工作部署选项：  CCaaS 代理可以通过满足其需求的最佳端点进行操作，包括软件电话、他们的手机、物理手机（SIP ）等。

无缝的客户体验：  CCaaS 代理可以与组织中的任何人协作以获得他们需要的答案，而且他们可以立即召开会议或转移主管或 SME。

领导力授权： CCaaS 主管可以远程收听实时互动，并在他们的代理耳边“耳语”，以提供即时指导。

扩大劳动力资源：领导层可以灵活地雇佣可以在任何地方工作的员工。

转移呼叫和发送通知的能力：CCaaS 代理可以将呼叫转移给不属于呼叫中心的同事，并且可以在需要时向他们发送通知。

一致的用户体验：最终用户体验在所有平台上保持一致，所有代理都在 SparkleComm 中定义和验证，就像组织中的其他员工一样。

改进的会议体验，在大流行期间远程工作的呼叫中心顾问使用SparkleComm呼叫中心平台具有更好的会议连接质量。

  基于云的全渠道呼叫中心即服务的其他优势：

降低总体拥有成本：基于云的SparkleComm CCaaS 解决方案使企业能够消除 CAPEX、维护成本、升级费用并降低传统电信费用。他们只需要为他们需要的服务付费。

提高客户满意度：全渠道 SparkleComm CCaaS 解决方案可以通过高级路由工具、调查、回拨功能、CRM 集成和商业智能洞察来改善呼叫者的体验。

提高业务效率：提供人工智能驱动的语音分析、通话记录、劳动力管理、报告等高级功能的SparkleComm CCaaS 解决方案可以进一步提高业务效率。

  企业应该问自己的十大问题

与大多数呼叫中心一样，如果您希望重新定义 CCaaS 策略，以下是您应该问自己的 10 个最重要的问题：

1.您是否标准化了您的远程工作环境（互联网/ISP/路由器、人体工程学、耳机、人力资源政策、员工报销等）？

2.您的代理是否可以访问执行日常功能所需的应用程序？

3.业务能否在每个人都远程（辅导、培训、质量保证、新员工跟踪/学习）的情况下有效运作？

4.您的领导是否可以访问他们需要的客户体验指标、座席绩效洞察和通话记录？

5.远程支持最终用户需要多少 IT 工作？

6.代理可以 BYOD 吗？您是否为他们提供昂贵的台式机/笔记本电脑来远程工作？您是否正在转向“一次性”IT（廉价的最终用户设备）？

7.您可以多快、多轻松地加入新聘用的代理类别？

8.IT 和法律团队是否对呼叫中心满足组织的安全性和合规性期望感到满意？

9.您使用哪些协作平台？您的呼叫中心解决方案是否与您当前的协作平台集成？

10.您是否正在寻找可以提高客户和员工满意度的快速解决方案、不同的解决方案或统一的长期战略解决方案？

  SparkleComm 如何提供帮助？

SparkleComm是真正的技术合作伙伴，可以帮助企业与其他业务一起应对未来的 CCaaS 战略。SparkleComm 呼叫中心即服务能够为代理和经理提供完整的解决方案，提供屡获殊荣的全渠道功能、对桌面服务和业务应用程序的安全访问，以及通过与其他业务集成；所有这些都来自几乎任何设备上的网络浏览器。

工作世界正在不断发展，这已不是什么秘密。虽然一些企业仍然拥有特定地理位置的办公地点，但更多的企业正在转向混合劳动力，甚至转变为完全远程的劳动力。 

人们工作方式、地点和时间的灵活性不再是一个差异化因素，现在是赌注。员工期望工作中的灵活性与他们期望的一样多。不提供灵活性的雇主将看到流动率增加，因为员工转向提供更符合他们愿望的价值主张的职位。

采用SparkleComm统一通信平台是使灵活的工作环境富有成效和成功的一个基本方面。这样做可确保所有员工都可以使用旨在优化生产力的可靠、熟悉和高质量的工具进行沟通和协作。 

 

SparkleComm统一通信如何支持混合工作 

尽管雇主和雇员都可以从混合工作环境中获得许多好处，但拥有可靠的协作和通信系统对于长期生存能力至关重要。 

SparkleComm统一通信解决方案使员工能够随时随地在任何设备上进行连接。它提供的功能可提高生产力、实现业务连续性并支持混合部署。例如，公司可以使用传统的 PBX 和呼叫中心功能，同时添加尖端功能，使员工能够从任何位置与同事或客户联系并保持工作效率。  

  在一个应用程序中管理您的 UCaaS 解决方案的好处 

今天的企业知道，您可以随时将技术整合为单一解决方案，从而提高生产力和效率。尽管在单个应用程序中管理您的 UCaaS 解决方案时确实如此，但还有许多其他好处。以下是预期的优势： 

企业级通话。尝试与同事或客户服务代理交谈时，没有什么比电话连接不良更令人沮丧的了。它不仅会阻碍沟通和生产力，还会影响个人对整个公司的看法。劳格科技的SparkleComm UCaaS 解决方案可确保使用该系统的所有员工、客户和利益相关者每次都能体验到企业级呼叫。 

高级消息传递和会议功能。如今，每个人都熟悉SparkleComm统一通信的基础知识。SparkleComm 将高级消息传递和会议功能完全集成到单个应用程序中，比以往任何时候都更容易在单个空间中安排、记录和查看通信以及访问相关数据、文件和同事。   世界级的集成。通过与该领域的专家合作，客户可以受益于电话系统、视频通信平台、协作工具以及后端数据、操作系统和软件资源之间的紧密、完整和高效的集成。这有助于访问该系统的每个人都可以轻松获得有效完成工作所需的所有信息。 

建立伙伴关系。我们与电信三大巨头都建立了长期合作伙伴关系，在执行平台级集成方面积累了多年的经验。SparkleComm将其久经考验的工作场所技术与这些技术巨头的先进能力无缝集成，从而提高生产力、安全性和最终用户体验。    沟通协作功能 

SparkleComm UCaaS 平台为当今的混合和远程企业提供了大量需求和期望的功能， 包括： 

高清音频通话确保企业级质量连接 

商务短信允许即时文本通信 

呼叫中心提供有效管理客户沟通所需的所有工具 

语音 AI 通话录音让通信自动化变得简单 

业务连续性承诺天气或其他意外事件不会显著影响您的业务 

CRM 集成支持呼叫中心座席提供全面的客户信息和历史交互，以改善客户服务 

基于 Web 的用户管理使扩展或缩减以及调整权限和访问变得简单 

DaaS 可访问性允许对虚拟终端设备进行全面访问 

接待员应用程序简化了看门人的工作 

开放式座位允许您根据需要添加任意数量的用户 

全渠道呼叫中心在一个地方提供所有客户交互的完整视图 

SIP 电话兼容性 

多级自动助理寻线组 

号码路由有助于让人们快速有效地联系起来 

云传真支持通过传真技术将信息发送给合适的人 

  结论 

SparkleComm统一通信通过将其他基本生产力工具无缝集成到这一个针对混合劳动力进行微调的单一、安全的解决方案中，从而使工作的未来更加美好。

在为您的企业购买新技术或升级管理内部或外部流程的技术时，您将面临大量“aaS”首字母缩略词，我们希望您做好准备。您应该记住的第一件事是所有 “aaS”  的含义都是“作为服务”。 

UCaaS 是什么意思？ 

UCaaS 代表统一通信即服务。 统一通信模型支持一些不同的业务功能，包括音频、视频、网络会议、电话和任何其他支持通信的业务流程。值得注意的是，UCaaS 在云交付模型中工作。 

统一业务通信的基本目标有两个：集中 IT 管理和监督，以及加强与应用程序和服务的协作。 

除了更普遍理解的 UCaaS 用例——清晰的语音、电话、网络研讨会、虚拟会议，还有一些更具体的功能，例如存在技术。这项技术允许团队交流他们的行踪，设置“在场”或“离开”的信息，使工作生活更加透明和高效。 

最终，UCaaS 变得流行，因为它使远程工作人员能够留在循环中，并以类似于面对面会议和任务的方式进行连接。 

UCaaS 的例子 

UCaaS 平台的数量不断增加，部分原因是远程劳动力的增加。 到 2024 年，80% 的组织在定义统一通信产品组合战略时将优先考虑协作和会议平台而不是电话，高于 2019 年的 30%。 大多数平台要么提供传统的 PBX 功能，例如高清音频、在线状态等，要么提供协作功能，例如视频会议、群聊或在线会议。但是，为了真正支持混合工作，企业正在寻找能够无缝且安全地提供协作功能和传统 PBX 功能的 UCaaS 解决方案。 劳格科技的SparkleComm统一通信解决方案提供清晰语音服务和世界一流的协作功能，以安全可靠的方式与客户目前已经在使用的流行应用程序无缝集成。使员工能够提高生产力并支持业务连续性。  

CCaaS 是什么意思？ 

CCaaS 代表呼叫中心即服务。这是一种通常由第三方供应商运营的软件部署模型。一个类似的短语是 CPaaS，它代表通信平台即服务，并且没有 CCaaS 特定。在本文中，CCaaS 是联系或呼叫中心的一项服务或一组服务。 

CCaaS 包括用于语音呼叫、在线聊天和消息传递、电子邮件、社交媒体和其他渠道的技术。它特别适合支持组织的客户服务功能，以及在客户服务或客户成功部门运行或工作的人员。 

呼叫中心软件解决方案是基于云的，可以提供自动执行重复性任务、提供警报和跟踪、将任务与 KPI 联系起来的功能，并且对增强客户体验有积极作用。 

CCaaS 示例 

除了上面列出的特定服务之外， CCaaS 可能还包括新兴技术，例如SparkleComm CCaaS的语音 AI 驱动的交互式语音响应 (IVR) 系统。这解决了许多人对呼叫中心体验的主要挫败感，并且是完全集成的 SparkleComm CCaaS 为最终用户提供巨大好处的一种方式。客户能通过有效的SparkleComm CCaaS 改善运营并加快进度。

SaaS 是什么意思？ 

SaaS 代表软件即服务。这可能是这组中最熟悉的首字母缩略词，因为 SaaS 几乎无处不在。无论您是否知道，您每天都在使用 SaaS，因为您共享文件、看电视、查看电子邮件或百度一些东西。SaaS 支持我们的日常生活，并成为大多数业务运营的支柱。 

SaaS的例子 

SaaS 供应商数量众多，包括谷歌、百度、腾讯和阿里等庞然大物，以及虚拟协助、语音技术、手机应用程序等更多细分供应商。 

SparkleComm ：您在 SaaS、UCaaS、CCaaS 等方面的最佳选择！ 

SparkleComm 是专注于将统一通信、协作、语音、虚拟桌面和联络中心工具整合到一个单一、安全的解决方案中的平台，并针对混合劳动力进行了微调。我们提供无缝集成的解决方案和高级功能，而不是大杂烩的技术堆栈，让您的员工更轻松地在任何地方、在任何设备上高效工作。 立即联系我们，了解我们如何为每个人打造更好的工作未来。 

呼叫中心可以成为组织的核心。 它是与向您购买产品的人和为您工作的人进行持续、按需沟通的渠道。

   管理呼叫中心已不再是过去的样子。随着新技术的出现，比以往任何时候都更容易掌握发生的事情、发生的时间、发生的方式以及如何主动实施最佳实践以实现高效的呼叫中心管理。

  效率确实是游戏的名称，因为呼叫中心的有效性在很大程度上取决于您的团队在获得高水平解决方案的同时接听大量呼叫的能力。技术是关键。  

技术使呼叫中心的运行更容易，小的、战略性的改变和实施正确的SparkleComm呼叫中心工具是获得你想要的结果的成功组合。  

呼叫中心管理最佳实践

有效管理现代呼叫中心的唯一方法是使用SparkleComm呼叫中心管理软件，SparkleComm呼叫中心即服务 (CCaaS) 包括简化的集成和自动化，以支持中心管理最佳实践。

  以下是SparkleComm CCaaS 启用的一些最佳实践：

  通过实时监控、报告和分析实现更好的客户体验。

由于SparkleComm产品基于云的性质及其灵活性，为公司节省了大量成本。

快速、完美的成长。SparkleComm CCaaS 具有高度可扩展性，部分原因是它是一种基于云的技术，部分原因是它旨在扩展。

可靠且可用，无需广泛的技术支持或外部协助即可实施、调整、监控等。

更好的代理培训和体验。     通过代理授权减少呼叫中心的流失

取悦客户是呼叫中心的主要目标，也是一个重要目标。然而，授权代理是呼叫中心管理的一个值得注意的趋势。这引起了更多关注，因为呼叫中心具有人与人之间的互动。人不是机器人，配备员工的呼叫中心正在吸引各类客户。

  培训、支持和清晰

SparkleComm呼叫中心软件在三个初始领域使座席感到安全和授权：

 培训——系统可用于识别大多数智能体需要接受培训的领域，一直到个体智能体需要接受培训的领域。这种培训可以以数字方式提供给远程或面对面的呼叫中心员工。

支持——减少人员流失很棘手，呼叫中心的人员流动率可能非常高。这会对士气、合作、文化等产生不利影响。SparkleComm呼叫中心技术使帮助代理成功成为可能，发现上述需要培训以在问题模式发展过度之前解决问题。

清晰——良好的SparkleComm呼叫中心工具可以跟踪座席的成长，从而清楚地了解个人的绩效潜力和改进，以及整个团队的趋势。

  代理绩效

  可靠的SparkleComm CCaaS 套件中的呼叫跟踪、呼叫记录、语音 AI 和类似技术可以让管理层全面了解座席绩效。  

呼叫中心劳动力管理软件使您能够奖励表现出色的座席，设定工作绩效的黄金标准并激励其他座席效仿。这是一种强大的领导力工具，可以带来总体的净收益，从而提高员工的生产力和满意度。  

使用SparkleComm呼叫中心管理软件提高效率

选择最好的呼叫中心即服务提供商是关键任务。正确的SparkleComm呼叫中心管理软件将提高效率。这可以通过多种方式实现： 

系统和流程提供默认操作，从而减少采取行动的时间（以及作为经理和团队的认知负担）。

呼叫中心工作流程优化消除了道路上的所有障碍，使成功之路更加容易，并确保每个呼叫的标准、可重复流程。

可以准确测量呼叫中心的生产力（总输出/总输入和其他指标），然后可以汇总这些数据以全面了解运营绩效。

制定全渠道策略，使用SparkleComm的实时通话、实时聊天、聊天机器人、自动化、路由策略等来简化客户体验。

精确监控揭示核心问题或低效率。领导层获得了全新水平的可见性和理解力，用数据武装他们做出战略决策。

  使用SparkleComm呼叫中心软件工具，您可以评估客户交互的有效性，这是呼叫中心的最终目标。当客户拥有丰富的体验时，它可以降低客户流失风险，并可以通过向上销售和交叉销售机会提高收入。

  授权的座席和满意的客户是采用最佳实践来实现高效呼叫中心管理的结果。

  为您的呼叫中心提供积极的最佳实践

呼叫中心管理最佳实践不会因为您的希望而发生，也不会在一夜之间发生变化。然而，任何呼叫中心领导团队都有能力开始做出有意义的调整。

任何市场的竞争都很激烈，世界正面临着不断的混乱。创建一个可预测的高绩效组织与你对待人的方式有关：那些打电话给你的呼叫中心的人和在那里工作的人。

  无论是座席保留、语音分析、报告还是更快地解决呼叫，SparkleComm呼叫中心服务和解决方案都可以简化所有这些项目甚至更多，让您的生活更轻松。

呼叫中心 AI 可以通过为客户和座席提供更好的体验来改变呼叫中心的日常运营和交互。通常被认为是座席的替代品，人工智能实际上是帮助呼叫中心座席更好、更高效地执行的推动因素。

什么是SparkleComm呼叫中心人工智能？

在SparkleComm呼叫中心 AI 的帮助下，您可以真正倾听客户的心声，让他们感觉与您的品牌联系更紧密。它通过在正确的时间为他们提供正确的信息来补充人工座席的努力，从而使呼叫更顺利并迅速处理问题。您的呼叫中心可以在与客户互动时使用个性化服务来提高保留率并增加收入。

SparkleComm呼叫中心 AI 能做什么？

SparkleComm呼叫中心人工智能使座席能够为客户提供最佳的解决方案和服务。它还提供了可用于解决查询的替代通信模式。例如，SparkleComm呼叫中心 AI 可能会收集呼叫分析，然后编译常见问题，并提供逐步解决这些问题的工作流程。人工智能还可以为自助服务提供支持，使客户更容易快速地自行解决问题，而无需现场代理的帮助。

我们知道，客户的挫败感来自解决时间过长、难以获得客户支持以及支持代理未能满足客户的需求。这些问题的出现是因为大多数公司都依靠资源密集型的人类理解来解决问题。如果没有人工智能，代理从客户那里收集适量的上下文需要更长的时间，从而导致这些问题。

SparkleComm呼叫中心人工智能如何帮助企业

SparkleComm呼叫中心 AI 通过提供代理协助和启用自助服务渠道以及许多其他功能，适用于任何行业。以下是人工智能可以帮助企业的七种方式：

改变客户旅程

SparkleComm呼叫中心 AI 平台使座席能够通过即时上下文回答客户查询。人工智能使客户可以在与品牌互动开始时提供最少的上下文。然后，它通过其他智能见解增强此信息，并将客户的上下文带到每个后续接触点。

例如，客户可能会通过向聊天机器人发送消息来开始与企业的对话。当客户遇到超出聊天机器人范围的问题时，可以聘请代理来帮助回答他们的问题。当现场代理加入通话时，人工智能解决方案可以向他们提供有关对话开始的上下文。这样，客户就不需要重复已经收集的任何信息，从而节省了时间和挫折感。

捕获和分析客户交互

人工智能还可以捕捉和分析客户互动，让您的业务更智能。SparkleComm呼叫中心人工智能识别客户交互过程中的关键对话时刻、主题和情绪，从而更好地了解客户意图。这些源自 AI 的洞察力揭示了您的业务趋势，从而得出可操作的结论。通过发现 AI 的常见问题，您的企业能够消除客户旅程中的摩擦点。

提供自动化的自助服务体验

今天的客户正在寻找自助服务资源，例如自动语音通道或聊天机器人。通过在客户交互过程中索引常见问题解答，人工智能为填充和扩展这些渠道提供了方向。当自助服务渠道健全时，客户可以自行找到更多答案，从而带来更方便和更令人满意的客户体验。当他们确实选择与现场代理进行交互时，SparkleComm呼叫中心人工智能可以解析信息并授权现场代理尽快提供帮助。它同时让座席腾出时间来专注于真正需要人工帮助来回答更复杂查询的客户。

授权代理

一旦启用了实时代理，人工智能就会提供自动协助，监控对话并提供有用的快捷方式，例如上下文建议、专有信息或下一个最佳操作。此外，SparkleComm呼叫中心 AI 可以通过自动协助支持实时呼叫和数字聊天交互，从而增强您企业的数字化转型战略。

人工智能通过评估代理交互、确定改进的关键领域以及为代理提供可操作的反馈来促进更好的客户体验。它通过帮助代理商提高客户服务技能来增强质量管理流程。

改进代理管理

在更高的层次上，SparkleComm呼叫中心 AI提供了优化人员配置决策、管理员工调度偏好和减少整体管理工作的管理功能。AI 甚至可以让您的团队预测客户需求并更有效地进行计划，并根据历史和实时数据进行预测。有组织的工作环境会带来更快乐的座席和更好的客户服务。再加上数据驱动的预测，您将最大程度地降低高峰日人手不足的风险。

此外，人工智能可用于管理您的远程呼叫中心，为您提供可见性并降低风险。借助SparkleComm呼叫中心 AI，您可以自信地监督远程座席，执行政策和程序，并了解您的分布式劳动力的哪些领域需要改进。

使人类保持在循环中

人工智能不应被视为“黑匣子”。当您实施SparkleComm呼叫中心人工智能时，人类应该留在循环中。经验丰富的员工有机会将他们的知识融入呼叫中心的流程中。通过结合机器学习和代理的专业知识，人工智能平台可以随着时间的推移了解您的业务模式，并为您的团队提供更智能、数据驱动的见解。这种人机驱动知识的结合提高了企业自动化的准确性和信心。

协助预防欺诈

人工智能还可以使呼叫中心通过语音生物识别和风险评分来防止欺诈。AI 使用自助服务、实时身份验证将客户快速路由到代理并防止欺诈者带来的风险。

SparkleComm是基于人工智能的呼叫中心解决方案，以提供卓越的客户体验，将最好的人工智能技术交到您的企业手中。我们使用面向座席的直观工具优化您最关键的客户服务流程。

每个人每天的时间是有限且珍贵的，在SparkleComm呼叫中心，每个座席都应该知道相关的一些术语，让工作更便捷，更专业。

谁在呼叫中心工作？以下是您可以期待看到的主要角色：

1. 座席：这些是呼叫中心代表，负责处理呼入和呼出的客户电话或与联络中心的客户进行的任何其他通信。

2. 混合座席：根据需要管理呼入和呼出呼叫和应用程序的座席，由联络中心流量级别决定。

3. 呼叫中心经理：此人负责呼叫中心管理软件的预算执行、运营、业务绩效和总体方向。

4. 客户服务代表（CSR）：与客户互动的任何人。 CSR 处理投诉、处理订单并共享有关组织产品和服务的信息。

有很多方法可以跟踪呼叫中心的绩效，因此您必须熟悉一些您几乎每天都会听到的术语：

5. 通话后工作 (ACW)：座席结束通话所需的平均时间。

6. 平均处理时间 (AHT)：该指标显示座席在与通话相关的活动中花费的平均时间，包括交谈、保持时间以及任何通话后活动和管理。

7. 平均通话时间：衡量座席与客户交谈的时间。但它不包括客户在通话期间或通话后等待的时间或代理做其他工作的时间。

8. 平均应答速度 (ASA)：座席应答呼叫所需的平均秒数。

9. 平均放弃时间 (ATA)：使用此呼叫中心术语来衡量呼叫者在挂断电话之前在队列中停留的平均时间长度。

10. 预期等待时间 (EWT)：这是您的电话系统告诉客户在与座席通话之前等待的预期时间。

11. 忙时呼叫尝试 (BHCA)：代理在一天中最忙的时间尝试呼叫的次数。管理层经常使用这个指标来评估电话网络的容量。

12. 首次呼叫解决 (FCR)：座席是否会在首次联系呼叫中心时识别客户的问题？这就是该指标监控的内容，以及客户获得的服务质量。

是什么使SparkleComm呼叫中心能够以最有效的方式运营、管理和接触客户？

13. 自动呼叫分配器 (ACD)：一种专门的软件电话系统，可以接听来电并将其路由到最合适的座席或部门公司内部的rtment。这是一个处理呼入/呼入电话的专用电话系统。

14. 自动号码识别 (ANI)：一种电话软件系统，它为电话呼叫的接收者提供呼叫电话的号码。但服务提供商决定提供此信息的方法。

15. 应用程序接口（API）：一种软件中介，可以让两个应用程序相互通信。在呼叫中心，API 在一个应用程序中为座席提供来自多个不同数据库的信息。

16. 呼叫线路识别 (CLI)：一种使用计算机电话集成软件来匹配客户号码和他们之前的通话记录的技术。

17. 客户体验管理 (CEM)：公司为跟踪客户与呼叫中心座席之间的互动而采用的程序。

18. 呼叫管理系统 (CMS)：一种软件产品，适用于接收大量电话呼叫的组织——或者只是想以正确方式管理客户数据库的小型组织。 CMS 功能通常包括收集呼叫流量数据、创建管理报告和提供管理界面。

通过以上的术语解释，你今天是否更加了解呼叫中心了呢？如果您正在寻找呼叫中心，可以考虑SparkleComm呼叫中心解决方案。

计算机电话集成

也称为 CTI，计算机电话集成是一种将呼叫中心的电话系统与其计算机应用程序套件连接起来以管理日常呼叫的软件。可以使用多种技术将计算机应用程序与电话引擎集成。基于计算机的应用程序可以使用基于 javascript 的 CTI 连接器或 SIP TAPI 驱动程序，而 Web 应用程序可以使用 REST-API 轻松与电话平台集成。

营销自动化以及 Salesforce 等 CRM 解决方案已成为现代企业的支柱之一。跟踪整个营销渠道也包括所有呼入和呼出电话。因此，集成对于呼叫中心系统来说是必须的，因为改变您当前的所有工作流程以适应呼叫中心系统应该是不可能的。

但是，更直接地说，这些是您可以从有效的SparkleComm呼叫中心电话系统中获得的一些集成功能：

能够通过您的 CRM 拨打（和接听）电话，利用插件实现更高效的工作流程

自动跟踪 CRM 潜在客户内部的电话呼叫

与各种业务应用程序兼容，包括企业微信、工作流、Salesforce 等。

最具创新性的计算机电话集成将允许您根据 CRM 客户数据或标志直接调用资源。

强大的分析

团队监控将我们引向下一个功能，即强大的分析工具集。“你无法管理你不衡量的东西，”这是一句经常被引用的说法。呼叫中心电话系统也不例外。SparkleComm呼叫中心系统的内置分析可以帮助您优化团队绩效和呼叫管理方面的效率。这些是SparkleComm具备的一些功能：

跟踪团队 KPI的能力。有没有瓶颈？是否有运营商需要帮助？它们是否具有成本效益？您的营销或销售团队是否有任何改进空间？

通话统计。你接到多少电话？他们需要多长时间？他们得到什么评价？

实时呼叫标记。动态标记呼叫有助于对呼叫进行分类、审查和处理。

多点注册

除了有效的软件集成之外，您还应该考虑硬件方面的事情。随着多设备世界中的远程工作文化，通过使用特定于设备的应用程序，使用可从各种设备（从台式机到平板电脑和智能手机）访问的SparkleComm呼叫中心电话系统软件比以往任何时候都更加重要。

现在越来越多的人至少有一半的时间在远程工作，因此您的呼叫中心电话系统也应该为远程客户服务、营销和销售做好准备。

你（应该）有语音邮件

这被认为是任何呼叫中心电话系统的给定条件，强大的SparkleComm呼叫中心电话系统的语音邮件功能允许您预测各种事件。您能够为整个中心或单个团队成员设置语音邮件，以及确定特定时间和触发事件。

一个简洁的功能是通过语音转文本软件进行语音邮件转录。当然，SparkleComm呼叫中心系统能够将语音邮件分配给特定用户，同时还可以正确存储并使其易于访问。

非语音选项

呼叫中心电话系统通常应该用于语音通话，但有时您需要向呼叫者发送合同或一些密码信息。带有SMS 和传真网关的控制面板可以解决问题。有些还可以管理电子邮件甚至社交媒体帖子。提供此类功能的SparkleComm呼叫中心电话系统称为多渠道或全渠道电话系统。

SparkleComm呼叫中心电话系统的附加功能

您已经了解了SparkleComm呼叫中心电话系统的一些基础功能，还有哪些其他功能可以完善SparkleComm呼叫中心电话系统包？这些是SparkleComm呼叫中心可以使您的日常生活更易于管理的一些选项：

号码携号转网。这在过渡到新的呼叫中心电话系统时非常有用。

定制的等待音乐。如果您的来电者要等待，他们也可以一起唱歌。

动态来电显示。对于呼出电话，此功能意味着接收者将看到一个本地且可靠的号码作为其呼叫者。

免费电话号码。您应该能够轻松设置免费电话号码。

内置公司目录。因此，您可以快速轻松地转接电话或进行直接拨入 (DID)。

热办公桌。如果操作员需要在另一张办公桌上工作，他们应该能够无缝地进入它。

文字转语音。根据书面文本创建不同语言的新语音消息。

三向呼叫或呼叫插入。当其他操作员可以加入对话以提供帮助时。

可以看出，当前的SparkleComm呼叫中心电话系统提供了许多功能。但是，总结起来，你应该关注这四个：

1.功能强大的虚拟总机。

2.与主要 CRM的广泛集成。

3.团队管理选项

4.可靠的分析。

建立SparkleComm呼叫中心后，您将需要微调整个呼叫流程并检测有待改进的领域。获得这些关于呼入和呼出电话的见解对于您的业务成功和品牌认知度至关重要。因为随着聊天机器人的到来和越来越多的沟通渠道，呼叫中心场景是发展最快的领域之一。

您想在SparkleComm呼叫中心电话系统中看到哪些功能？如果您想了解这项技术的可能性并充分发挥其潜力，请立即使用SparkleComm呼叫中心吧。

您的业务正在起飞，现在您想知道如何简化所有来电，因为您的接待员不会再切断它了。或者，您可能正在寻找更复杂的呼叫中心电话系统功能来满足您的新需求。毕竟，根据报告显示，90%的人将客户服务作为决定是否与公司开展业务的一个因素。

呼叫中心电话系统功能存在许多选项，从花哨的集成到最新的支持 AI 的对话助手。但首先，您需要掌握正确的基础知识。

什么是呼叫中心电话系统

人工接线员用来路由呼入电话的日子已经一去不复返了。然而，现代呼叫中心电话系统使用的一些术语，例如“总机”，仍然背叛了它们的起源，当一组复杂的开关和电缆允许操作员将呼叫者与正确的人联系起来时。

今天，呼叫中心电话系统主要是软件解决方案，其中许多是基于云的，例如SparkleComm呼叫中心电话系统，允许同时管理大量业务呼叫，涵盖营销和客户服务任务。

SparkleComm呼叫中心系统由中小型企业和跨国公司使用，解决了企业的两个主要要求。

提供技术支持和管理商业请求的SparkleComm呼入呼叫中心系统。

SparkleComm外呼呼叫中心系统用于电话营销、投票或客户获取目的。

除了呼叫类型外，电话呼叫中心还可分为：

全自动。一些呼叫中心电话系统除了特定任务外无需人工操作员即可工作。

多通道，允许发送电子邮件、SMS 甚至传真。

虚拟，这意味着操作员不受办公桌束缚，可以在不同地点工作。

SparkleComm呼叫中心系统解决了这个问题，让我们回顾一下成功获取和保留客户所需的主要功能。永远记住，呼叫中心是令人满意的客户体验的心脏。

SparkleComm呼叫中心电话系统功能

如前所述，基于软件和云的SparkleComm呼叫中心解决方案是市场上最受欢迎的解决方案。在SparkleComm呼叫中心平台中，有几个关键功能非常重要。其中一些涉及管理呼叫者，而另一些则涉及团队管理需求和分析。

虚拟总机

总机是任何呼叫中心电话系统的核心功能，可实现流畅的日常操作。虚拟交换机，也称为 vPBX，是管理所有呼叫和用户的枢纽。与旧的交换机不同，它们不需要电缆或笨重的设备，只需要一台台式电脑，甚至是智能手机和适当的软件。 高效的SparkleComm呼叫中心的总机具备以下特点：

对于来电：

转接、驻留和接听电话。

跟踪未接来电。

将呼叫者路由到正确的人或团队。

创建管理规则（非工作时间、语音邮件等）。

对于用户：

创建响铃组（销售、营销和其他）。

监控可用用户。

交互式语音响应

孙子常说，不战则胜。而且，对于任何客户服务而言，在人工操作员参与之前解决客户面临的问题是无可争辩的胜利。这是交互式语音响应系统（也称为 IVR）的作用之一。基本的 IVR 允许呼叫者浏览选项菜单，并希望轻松找到满足其需求的答案。

基本的 IVR 使用简单的命令，例如是-否或数字，口头或手动输入。然而，更先进的SparkleComm IVR 可以提供内置的自然语言处理 (NLP) 或基于 AI 的语音识别软件，从而实现更复杂的对话。

这种类型的实施仍处于早期阶段。尽管如此，人工智能驱动的系统仍在快速发展，一些深度学习模型 API 已经提供了令人印象深刻的结果。

高效的呼叫流程

如果业务的成功取决于资源的正确分配，那么成功的呼叫中心电话系统的生死取决于呼叫者的正确分配。这称为呼叫流程，对于简化操作至关重要。适当的呼叫流程将考虑以下几点：

管理自动化和实时模式。

一个简单的选项菜单，涵盖最常见的事件。

有效的排队和呼叫者分配到正确的部门。

呼叫排队的技术术语是自动呼叫分配 (ACD)。例如，基本呼叫流程意味着呼叫者在办公时间内振铃，选择一个选项（例如营销），然后SparkleComm呼叫中心系统将其路由给现场接线员。如果没有可用的呼叫，则呼叫被搁置，直到接线员空闲。

适当呼叫流程中的一个关键要素是基于技能的路由。您的SparkleComm呼叫中心电话系统可以设置为将低级别呼叫分配给没有经验的操作员，而将技术呼叫分配给具有适当技能的经验丰富的操作员。如果由于某种原因找不到合适的接线员，则呼叫将被定向到语音信箱。

根据部门的不同，如果用户需要访问私人信息，您的某些呼叫也将需要身份验证，因此您的流程也应该为此做好准备。

团队管理工具

处理大量呼叫需要功能强大的软件和多个操作员。呼叫管理与呼叫中心电话系统课程一样重要，但管理团队的能力同样重要。通常，呼叫中心的工作人员会分布在不同的办公室，甚至在家工作，因此与他们建立直接联系是成功运营的关键。为此，SparkleComm呼叫中心电话系统能够：

通过即时消息与团队成员实时沟通。

监控和指导团队成员评估他们的工作并实时为他们提供建议。

与他们共享屏幕截图和文件，让他们通过电话快速了解情况。

通话录音

合同、法规遵从或只是跟踪您的客户意味着您需要记录（和存储）您的电话。音频数据库需要适当标记、可搜索和可访问，因此SparkleComm呼叫中心系统满足以下要求：

多设备录音，因此无论使用桌面电话还是智能手机，都可以随时录音。

将呼叫链接到 CRM，例如 Salesforce 。

可供客户服务和销售团队审查。

在不断变化的劳动力生态系统中，新规范是能够随时随地访问软件和工作。这是与呼叫中心的重大转变，在疫情前，SparkleComm呼叫中心主要是在线下。但是，疫情迫使公司变得敏捷并在保持员工安全的同时仍然超出客户的期望。因此，更多地采用基于云的呼叫中心软件。在这篇文章中，我们将探讨远程联系人管理的技巧，这将使您的代理和客户受益。

什么是远程呼叫中心软件？

远程SparkleComm呼叫中心软件系统描述了一个驻留在云中的平台。因此，可以通过互联网连接和登录从任何地方访问它。当您从本地迁移到云端时，您不再有物理位置的限制。您的员工可以完全远程工作或在混合场景中工作。

如果您已准备好迁移到云端或正在寻找替换您当前的远程SparkleComm呼叫中心软件，您可能会需要这些提示。

主持定期SparkleComm视频会议

如您所知，您不再需要在同一个房间进行有效的会议。视频会议允许从任何地方进行通信和连接。通过定期举行SparkleComm视频会议，您的员工将保持知情并提高参与度。这可能是讨论SparkleComm呼叫中心指标、欢迎新员工、分享新培训材料、讨论改进流程等的时候。

培养健康的企业文化

一个组织的文化不仅仅是四堵墙之间的东西。它应该比这更有意义。为了使其健康，您必须考虑员工和客户的需求。SparkleComm呼叫中心以高流动率而臭名昭著。为了缓解这种情况，您希望员工在一个富有同情心、包容性的地方工作，同时确保他们对自己的贡献感到重视。

建立正式培训

入职新代理时，他们将通过正式培训更好地取得成功。他们需要了解贵公司的产品或服务、客户群和软件。借助远程SparkleComm呼叫中心平台，他们可以毫无问题地远程完成这项工作。

除了培训的这些方面，考虑一个指导计划，让更多的高级代理与新代理一起工作。使用平台内的质量保证和监控工具更容易做到这一点。导师或主管可以实时监控通话并使用耳语和插入等功能来帮助新员工。甚至还有可以与呼叫中心软件集成的自定义评估网格。

使用呼叫中心分析为座席赋能

呼叫中心分析对于管理远程团队至关重要。作为主管，您可以访问实时仪表板。此外，许多报告可以帮助分析性能和发现模式。通过查看SparkleComm座席绩效，您可以确定需要改进的领域。这可以让您的团队知道他们需要做什么，然后接受指导或培训以获得这些技能。

确保团队可以轻松访问通信和协作工具

远程呼叫中心管理的另一个技巧是访问通信和协作工具。您可以将SparkleComm统一通信(UC) 平台与呼叫中心软件集成。借助此功能，您的团队可以保持联系。

例如，他们可以使用团队聊天来询问客户不确定答案的问题。如果他们可以在聊天中快速接收信息，他们可以将其传递给客户。UC 平台还具有文件共享存储库，因此代理可以同时处理有关指标、培训或最佳实践的文档。

远程呼叫中心管理是工作的未来

借助这些技巧和正确的软件，您可以随时随地有效地管理呼叫中心员工。随着工作地点观念的发展，您必须通过应用正确的策略和工具来转变您的管理风格。

当新冠疫情于 2020 年初来临时，许多中小型企业 (SMB) 面临着突然的重大人员挑战。为空缺职位招聘人员变得越来越困难，如此多的远程职位的可用性似乎更具吸引力，而且通常更有利可图。

由于许多企业因人员短缺而苦苦挣扎，很少有人专注于对其技术进行现代化改造，以帮助抵消当今劳动力市场带来的复杂性。这样的举措对于改善客户服务至关重要，这通常是企业生存与否的区别。

应对劳动力短缺

随着劳动力短缺的持续存在，企业如何保持正确的客户体验？答案是通过通信和协作技术为面向客户的员工提供超能力。良好的沟通是任何强大客户体验的核心。清晰、高效和有帮助的交付是商业成功的关键。

当面向客户的团队成员可以将更多时间用于客户服务，而将更少时间用于低价值的管理任务时，您的公司将在竞争中处于更有利的地位。尽管招募和留住团队成员可能具有挑战性，但当您拥有合适的技术时，很容易提高员工的工作效率而不会增加压力。

SparkleComm统一通信即服务 (UCaaS) 和呼叫中心即服务 (CCaaS) 是有助于促进更高效的员工协作和更好的客户服务的技术。如果您让客户选择完成他们的预期任务怎么办？也许他们根本不想与员工交谈，而是希望立即回答常见问题？或者设置自动警报以在可用时接收首选信息？或者选择他们希望收到回复的方式和时间？所有这些选项都为客户提供了可以提高满意度的选择，同时也减轻了那些面向客户的员工的压力，这些员工随后可以腾出时间参与更高价值的客户互动。这就是SparkleComm统一通信和呼叫中心平台支持的事情。

需要多个渠道吗？

借助正确的技术，客户可以选择多种参与渠道——电话、聊天、短信、电子邮件，甚至视频会议。同时，您面向客户的代表可以立即获得有关每个呼入呼叫者的信息和上下文。更重要的是，您的整个管理团队可以查看整个业务中的所有参与活动——注意平均保留时间、掉线次数、转接次数以及每次对话的正面或负面情绪。

所有这些场景都可以从领先的SparkleComm统一通信即服务和呼叫中心即服务方法中受益。这些好处的共同点是改善客户服务，从而提高满意度，同时减轻员工负担，从而提高生产力和减少辞职。

随时随地提供客户服务

新冠疫情大流行给我们留下的一个后果是混合劳动力。一些员工将在办公室工作，其他员工将远程工作，许多人可能会在两者之间转换。世界劳动力已经设定了条件。

具有正确工具集的移动员工群的好处是多方面的。SparkleComm统一通信技术允许员工在任何地方提供卓越的客户服务，无论是在办公室、在路上，还是在几十公里外的家中。为什么酒店、餐厅、医生办公室或账户的前台代表必须亲自迎接客户并同时处理呼入电话查询？在高峰时段拆分您的角色，以便当面代表可以热情地迎接亲自出现的人员，远程员工可以从他们工作的任何地方回复呼入电话、聊天、短信或电子邮件查询。

混合劳动力可根据您的需要扩大您的人才库。对于高成本地区的企业来说，地理灵活性为低成本地区提供了招聘机会。在许多情况下，您可能不需要全职远程工作者。现在，在高峰时段增加人员甚至按活动付费都是企业领导者可以选择的选择。

网络安全，易于使用

SparkleCommUCaaS 和 CCaaS 存在于云中，这意味着几乎所有的业务通信服务（包括电话、视频会议、聊天、文件共享和电子邮件）都可供您的所有人员访问，无论他们身在何处。

此外，通过合适的云提供商，您会发现SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 服务都驻留在最先进的安全服务器设施中。这些云环境提供企业级安全功能和人员，很少有中小型企业负担不起。这不仅意味着您的应用程序和数据将在您的业务需要时出现，而且对敏感数据被盗的担忧要少得多，这对您的合规团队和法律同事来说是个好消息。

今天的窃贼更加关注中小企业，因为这些企业的安全控制往往较弱。当这些企业将数据存放在安全的云数据中心时，情况并非如此。

技术

当我们讨论有助于提高客户服务效率和响应速度的技术时，我们指的是哪些具体技术？

SparkleComm统一通信即服务方法就做到了这一点——在一个易于使用、安全且高度可靠的平台上统一您的任务关键型业务通信工具。如前所述，SparkleComm UCaaS 的美妙之处在于它允许员工在他们工作的任何地方进行交流和协作。不再是由四堵墙定义的办公室。相反，您会遇到这样一种情况，无论您身在何处，SparkleComm UCaaS 服务也随之而来，这意味着世界现在基本上就是您的办公室。

SparkleComm将多个功能齐全的电话系统与视频会议、团队聊天/短信、呼叫中心、文件共享和协作等功能相结合，集成的桌面和移动应用程序允许用户随时随地访问 SparkleComm，在他们的台式机、笔记本电脑、平板电脑和移动设备上。团队成员能够随时随地交流他们想要的方式，并且可以提供响应反馈，这不仅可以保持内部项目的进展，还有助于回答客户的疑虑或询问。

一个完整的 CCaaS 平台，例如SparkleComm，提供了曾经只为最大的组织保留的客户服务水平。我们以 SMB 价格提供企业级功能和可靠性。SparkleComm呼叫中心通过其全渠道在单个应用程序中集中处理呼叫、网络聊天、电子邮件和 SMS能力。这意味着代表可以通过这些不同的渠道进行处理和沟通，而无需在应用程序之间切换。它通过出站拨号、高级外展活动功能和自动通知功能提供增强的受众参与度。它可以快速轻松地与 CRM 和 WFM 系统集成，为客户提供更加个性化的参与体验。它还提供人工智能驱动的交互分析，以帮助识别可能对您的业务产生最大影响的对话。

SparkleComm统一通信和呼叫中心都具有实时和历史报告功能，以帮助确保最佳效率和生产力。通过单一、直观、基于 Web 的控制面板，管理变得简单。由于SparkleComm的 99.999% 正常运行时间服务水平协议和经过认证的技术支持，您可以信赖来自SparkleComm 24/7/365 的卓越服务、支持和可靠性。

设置比您想象的要容易

大多数 SMB 没有大量 IT 资源，因此认为企业级 IT 技术遥不可及。但是，对于 UCaaS 和 CCaaS，如果您选择了SparkleComm，您的云通信提供商就会成为您的 IT 部门——为您部署和管理服务，而且价格实惠。

业务主管不需要被提醒客户服务的重要性，但他们可能没有意识到技术增强的客户服务计划，具有正确的 UCaaS 或 CCaaS 机制，可以帮助弥补人员短缺，同时改善 CX 甚至提升过程中获利。