归档: February 2022

互联网协议语音 (VoIP) 最初是作为传统固定电话和专用小交换机 (PBX) 系统的低成本替代方案。在 VoIP 的早期，通话质量低于固定电话。但作为一种数字技术，质量从未停止上升。随着时间的推移，VoIP 趋势将提供 VoIP 先驱者梦寐以求的商业利益——超高质量呼叫、完全集成、安全性、灵活性和智能性。

五个值得关注的 VoIP 趋势,以下是我们对 VoIP 行业未来的期望。 1. 服务质量

购买支持 5G 的新智能手机的消费者认为新一代与上一代一样，只是速度更快。但它远不止于此——尤其是对于 VoIP 通话。5G 网络不仅能够比 4G 更好地处理高使用时刻，而且它们还将提供更好的数据包优先级、卓越的网络可用性和更高的可靠性。

5G 还提供了一种称为网络切片的东西，这是一种用于隔离任务的网络虚拟化，结合计算资源的分配以优化性能。如果仅凭某种更好的网络选项并不能提高您的语音质量，5G 包括一个高度自适应的高清语音编解码器，称为 EVS，它可以实时感知并适应网络状况。简而言之，5G 将大大改善 VoIP。

2. UCaaS统一通信

2020 年的远程工作趋势将统一通信即服务 (UCaaS) 推向了新的高度，因为分布式团队用数字对话取代了商务旅行和面对面会议——尤其是视频会议，还有 VoIP 通话。AVANT Analytics 发现，在与新冠疫情大流行相关的封锁首次发生后，对 UCaaS 的兴趣猛增了 86% 。

专家预计，远程工作和统一通信UCaaS 趋势将持续到未来。随着时间的推移，UCaaS 工具很可能会发展为更好地处理办公室/远程混合工作模型。

3. 全渠道

VoIP 和未来 VoIP 系统的灵活性将帮助组织打破孤岛并提供以客户为中心的通信策略。由于 VoIP 呼叫是数据，新技术将把这些数据变成全渠道方法的一部分，以实现统一的客户体验。无论客户在何处与组织进行交互，下一代 VoIP 都将促进一致性，因为它可以将来自呼叫的数据转化为可操作、可搜索的文本，并在呼叫中心可用的社交、文本、网站和其他渠道上进行查询。这样可以查看所有渠道上与客户的所有先前交互，从而为客户无缝继续对话。

随着 VoIP 技术的发展，客户体验计划将围绕客户体验更好地统一组织。

4.人工智能与情感分析

最有前途的 VoIP 趋势之一是在 VoIP 服务中使用人工智能 (AI)。人工智能驱动的分析，包括基于自然语言处理的情感分析，可以分析每个客户的电话，并深入了解来电者的感受。它通过处理通话中所说的单词来实现这一点，不仅可以检测它们的含义，还可以检测所表达的情绪和意见，然后对其进行分类和组织，以使以前的非结构化数据具有可操作性。

对于企业而言，这意味着持续的数据流可以让您深入了解呼叫中心的质量、广告的影响以及客户对您的产品和服务的亲和力。

5. 安全

随着语音成为数据网络上的另一个应用程序，VoIP 安全性也变得更加重要。风险不仅包括拦截电话和未经授权使用系统，还包括使用 VoIP 系统入侵公司其他部门或进行数据盗窃和社会工程攻击。

除了密码、多步骤身份验证、加密和生物识别之外，未来 VoIP 行业的安全趋势可能依赖于区块链技术来分散对系统的控制。拒绝网络攻击者单点攻击意味着他们将更难破坏系统。

基于互联网的语音通话的美好未来

展望未来技术在 VoIP 中的应用是一回事，但了解这将如何影响业务则是另一回事。

VoIP 行业发展的未来将提供更高的通话质量，并与企业使用的全套通信选项更好地集成。最重要的是，它们将是灵活的。未来的 VoIP 将扩大和缩小规模，并为组织的不同部分提供定制选项。这种灵活性将延伸到设备上，通过电话、笔记本电脑、平板电脑、手机或智能眼镜等未来平台将呼叫快速定向到所需的人。

VoIP 一直通过降低设备成本、降低月费（以及降低额外服务的附加费）和减少维护来为企业节省成本。但是，未来 VoIP 的灵活性、集成性和更高的质量通常会为企业带来新的效率和成本节约。下一代 VoIP 改进的安全性将有助于保护公司免受代价高昂的破坏。

SparkleCommVoIP 不仅会在通话质量方面继续发展，而且我们还可以期待未来的技术将推动它在各种规模的组织的通信和业务战略中占据中心位置。

在为您的混合劳动力提供商业级 IP 语音 (VoIP) 服务的市场上？以下是一些有助于确保您的决定是正确的最佳方法。 商业级 IP 语音 (VoIP) 提供商是小型企业和初创公司的热门选择，尤其是现在 COVID-19 大流行加速了混合工作的模式。VoIP 擅长以一小部分钱复制大型企业 PBX 的功能。对于需要与办公室相同的通信能力的远程工作人员来说，它也是一个不错的选择。最重要的是，您可以获得全新的灵活性，因为您的电话现在是数据。加上各种文件共享、消息传递，甚至视频会议功能，SparkleCommVoIP 对企业来说变得更加重要。

如果您决定升级到 VoIP 服务，但又想知道从哪里开始，简短的回答是：慢慢来，做好功课，不要将成本作为唯一考虑因素。市面上有许多令人惊叹的商业 VoIP 系统，但每个系统都有不同的功能集和不同的定价结构，这可能会使选择变得困难。我们编制了这份清单，以帮助您从商业 VoIP 中进行挑选。

1. 了解您的费率

尽管我们只是说不要沉迷于成本，但让我们面对现实吧：这很重要。如果您买不起，那么选择一个花里胡哨的商务 VoIP 服务有什么好处？

你怎么知道哪个适合你？这就是除了成本之外的其他考虑因素发挥作用的地方。成长阶段的企业应该预测他们今天需要的功能，但也要有足够的创造力来规划他们未来需要什么。检查您的 VoIP 提供商是否可以随意扩展并考虑未来的价格影响。一旦您将功能映射到需要语音的业务流程，您就会知道您的最低限度的语音平台需要支持什么。

2.寻找多功能拨号选项

VoIP 系统的一大优点是它们提供了多种拨打电话的方式。它们最基本的功能是模仿传统的 PBX，工作人员在最基本的情况下使用手机和耳机拨打电话和通话。一些 VoIP 系统可让您连接现有电话，而其他系统则提供精美的 VoIP 电话，让您可以访问更多功能。

软电话是另一种拨号选项，它是 VoIP 系统独有的。软件电话听起来像：在您的 PC 上运行并使用其连接的麦克风和耳机或扬声器来模仿电话功能的软件。其中许多应用程序提供了一系列传统电话系统无法提供的功能，例如日历集成、团队消息传递和协作，以及在通话期间发送和接收文件的能力。

移动软件电话更进一步。现场工作人员通常需要全套通信功能才能在他们的移动设备上运行。不幸的是，并非所有 VoIP 提供商都提供与桌面应用程序提供相同价值和服务的移动软件电话应用程序。

3.不要忽略协作功能

功能齐全的 VoIP 服务通过各种协作工具增强了他们的语音功能，您的员工可以使用这些工具在网上开会、互动和共同工作。用户可以通过统一通信客户端或通过 VoIP 提供商或第三方集成提供的单独应用程序访问这些功能。基本选项包括短信、视频会议和在线会议协作。

然而，随着市场的成熟，您会发现具有附加功能或对基础知识进行更高级解释的服务。例如，在线会议协作和视频会议通常包括共享屏幕以进行演示或进行软件演示的能力。然而，较新的解释可能包括让每个通话参与者能够注释共享文档、跟踪参与者和版本的能力。日程安排和日历集成也很常见，通常使用通用目录服务作为中心。真正高级的服务提供定制工具，让您将基础 VoIP 平台的特定功能与通过第三方集成获得的功能相结合（稍后会详细介绍）。

4. 了解呼叫管理

随着 VoIP 平台的成熟，它们的功能集往往会为特定的受众量身定制。这意味着即使在直接相互竞争的产品中，您也不一定会发现相同的功能。如果您的组织因为其软件“大脑”而投资 VoIP，请注意确保您的业务需要的智能实际上在产品中。呼叫管理是一个值得特别关注的领域，因为这是系统几乎可以对典型电话进行的所有操作的总称。

例如，假设您有大量电话打入一组特定的电话号码（如服务台）或在一年中的某个时间（假日电话）打到系统。在这种情况下，您可能需要呼叫排队，其中 VoIP 系统可以根据可用性、地理位置或其他标准智能地跨分机分配呼叫。另一个例子是分机管理，系统将分机分配给各个用户并管理与您的 IT 部门的网络目录集成的名称目录。

5. 第三方整合计划

连接到其他业务系统的能力是 VoIP 的主要吸引力之一，特别是对于称为统一通信的高端系统。因为它是软件，所以这些系统通常具有与供应商认为客户喜欢的任何应用程序的预构建集成列表。例如，SparkleComm。

如果这听起来让您兴奋，请寻找支持集成 API 的供应商。通常，这些将符合 REST 标准，这已成为集成云服务的流行方式。

使用这些扩展，客户可以构建自定义工作流程以帮助他们更有效地工作。

6.不要满足于二等支持

与大多数产品一样，您获得的客户服务水平对于您的 VoIP 服务功能的好坏至关重要。

实时聊天是另一种流行的选择。一些供应商通过实时聊天提供 24/7 全天候支持。如果您经营一家具有全天候需求的全球业务，您将希望找到能够保证您的查询将立即（或至少及时）得到答复的服务提供商。

但是，在向电话系统添加功能时要小心，尤其是在上述自定义集成的情况下。它们可能很有吸引力，但你应该期望你的价格会上涨。此外，仅仅因为您的供应商提供了良好的客户支持，并不意味着与您集成了 VoIP 的任何供应商都可以。即使他们这样做了，他们也不太可能支持客户自己开发的集成机制。

7.不要吝啬安全

对于插入到您的业务中的每项基于云的服务，都必须仔细注意安全性。攻击向量每天都在演变。对于像 VoIP 这样的互联网连接应用程序，作为业务通信中心的应用程序，全面的安全措施更加必要。对供应商进行尽职调查，以了解跨其基于云的服务的数据的责任在哪里，并在可能的情况下协商合同中的安全条款。

寻找提供端到端加密的服务，无论是在数据传输中还是在静止时。此外，寻找高级身份验证选项，尤其是多因素身份验证和生物识别。此类措施必不可少，因为越来越多的网络攻击专门针对 VoIP 系统。

8. 统一你的通讯

如上所述，您的 VoIP 服务提供商也可以为您的所有通信需求提供一站式服务，并且大多数都以统一通信即服务 (UCaaS) 的名义实施了此功能。这意味着将您的聊天功能、电话会议、电子邮件、电话、视频通话和语音邮件集成到一个应用程序中。我们审查的所有服务都提供某种形式的此类服务，但并非每个 VoIP 提供商都以相同的方式处理它。在功能上，与团队消息应用程序有一些交叉，最初是组织文本消息和文档协作的便捷工具，但也扩展到处理语音和视频会议任务。

每个企业的需求都不同，他们喜欢与内部和外部联系人沟通的方式也各不相同。如果您只使用语音，则无需担心；但在当今时代，一家只使用语音的公司实际上是一只独角兽。每个企业都通过多个渠道进行沟通，拥有统一的SparkleComm系统意味着更有效地使用这些渠道。

随着远程工作和混合工作的兴起，很多工作存在着孤立工作的固有风险。这是一个失去的机会，公司需要克服这个机会才能使远程工作取得成功。

为什么要进行面对面的团队建设？

面对面的团队活动在同事群体如何作为一个整体发挥作用和协同工作方面发挥着重要作用。他们提供：

打破常规，使整体能够聚在一起并专注于相同的目标，而不是被常规任务和常规分心。 

有机会从日常工作中退后一步，专注于公司和团队的大局。

一个建立联系的机会——尤其是对于在大流行期间入职且以前没有可依赖的共享经验的团队。 

对于曾经共享空间的同事来说，它们是重新连接和更新联系的重要方式。

  但是异地是不是已经过时了？

曾经是工作生活的中流砥柱，在过去的几年里，面对面的团队建设已经淡出人们的视线。   这是有道理的，因为在新冠疫情期间需要保持距离并保持安全，并且有一些很好的理由你可能认为团队异地已经消失了。

1. 我们有通讯工具，如消息和视频会议

在过去两年中，大多数企业部署了更好的SparkleComm视频会议工具，使会议几乎无缝且互动。鉴于SparkleComm视频会议工具易于访问和使用，可以理解的是，之前的面对面团队建设和继续举办此类活动实际上似乎是一个“足够好”的选择。 

2.异地价格昂贵

当每个人都住在通勤距离内时，在办公室附近（甚至在校园里）投资一天活动是一回事。但是许多团队并不像以前那样彼此靠近。在过去的几年里，许多远程和混合企业也招收了新员工，他们可能根本就不住在办公室附近。

这意味着与亲自会面相关的成本增加了。它不再只是一个场地、食物和活动。公司现在不得不支付旅行、住宿和其他费用。

3. 许多场外没有明确的目标

让我们面对现实吧，许多异地一开始并没有那么好。目标不明确，后续步骤定义不明确……有很多原因可能会让人觉得在场外浪费时间——以及应该抛弃的工作场所传统。

  为什么面对面仍然有意义

也有一些非常有说服力的论据来解释为什么现在团队异地比以往任何时候都更加重要。

1. 很多队友从未见过面

在大流行之前亲自一起工作的员工通过共同的历史联系在一起。但是这两年很多公司都引进了新员工，很多队友还没有见过面。

2. 视频并不总是复制面对面的互动

视频是远程协作的绝佳渠道，例如SparkleComm视频会议的新功能只会让视频会议更具吸引力和互动性。

但总会有面对面提供优势的情况。在建立关系方面，偶尔线下是无可替代的。

3.你不必经常这样做

面对面团队建设的最大好处之一可能是您不必每周甚至每月都进行。无论您是每季度一次还是每年一次亲自见面，您建立的联系都会增强日常工作关系。

  如何在异地进行高效生产

在重新设想长期混合和远程世界的工作时，许多组织都在质疑旧的做事方式，这包括团队异地。虽然面对面的团队聚会可以带来巨大的好处，但重要的是要考虑在场外会议中哪些有效，哪些无效，以使这些会议最有效。

以下是如何正确处理它们：

1. 设定明确的目标

你为什么要召开团队会议，你希望人们从中得到什么？在扰乱日常工作之前，有一个明确的目标很重要。 为场外团队建立一个明确的目标（或多个目标）将为推动实现这些顶级目标的有效议程提供信息。

能够让人们清楚地了解他们将从场外获得什么也有助于从工人那里获得支持，因为他们的日常工作会受到一些干扰。 

2.让每个人都参与规划

让员工与团队异地合作的另一个重要方法是让他们参与计划。   从征集团队成员对当天目标和优先事项的见解到规划SparkleComm会议和活动，让同事在场外拥有所有权也将有助于培养热情的参与。

3. 可选的社交时间

对于许多内向的人来说，过去几年从强迫社会化中获得了可喜的缓解。在计划异地议程时要牢记这一点。

不是每个人都喜欢被迫社交的感觉。没关系，一个精心策划的异地应该有足够的互动性，并且需要大量的团队合作，这样关系才能发展，而不会让人们感到被迫去欢乐时光。

4.跳过奇怪的活动

为此，让我们停止那些相当于强迫娱乐的奇怪活动。异地回归并不一定意味着让所有人翻白眼的傻游戏回归。

在计划活动时，最好记住团队成员的个性和偏好，并安排人们喜欢一起做的事情。如果您不确定那会是什么样子，请询问或进行民意调查。 

  不要强迫它

在计划面对面的团队活动时，最重要的建议是什么？不要强迫它。团队建设的好处来自于同事们分享从规范中放松的休息。但是，如果工人对该计划不满意，或者不想参与，那么这种做法可能会适得其反。

因此，规划成功的异地办公最重要的部分之一就是考虑每个人的需求和舒适度。人们的忙碌程度、儿童保育等外部需求，以及新冠病毒疫情都会发挥作用。 

为了连接队友并增加联系和信任，偶尔的场外活动是无可替代的。但前提是你计划得当。

医院、诊所和卫生服务线路的呼叫量正在飙升至历史新高。涌入的人数超过了大多数估计，常常使可用资源不堪重负，并导致等待时间过长、电话无人接听和患者沮丧。

随着许多医疗保健提供者迅速重新配置他们的通信以应对新常态，三个因素已成为成功的必要条件。幸运的是，通过“远程启用”的SparkleComm呼叫中心实践，可以在短短 72 小时内实现所有这三个功能。

医疗保健通信的必备因素

1.自动化您的外展– 控制数量并增强患者体验，设置自动与您的患者和利益相关者联系的系统。这种做法提高了患者的满意度并减少了对员工的来电。

2.不要让患者无人接听——当患者给您的机构打电话并且音量太高以至于工作人员无法回答所有询问时，您有多种选择。使用SparkleComm队列优先查询，使用交互式语音响应 (IVR) 回答常见问题，并将音量调节到更合理的水平。该解决方案有利于患者和员工的满意度。

3.具有内置灵活性的峰值扩展–当预测需求变得困难或不可能时，适应的最佳途径是在您的通信系统中构建快速的可扩展性和灵活性。当不可避免的激增到来时，您已经做好了准备。

所有这些都同样重要，所以让我们仔细看看每一个，看看如何设置它们以取得成功。

自动化您的外展

从历史上看，这些功能可能由多个不同的团队使用不同的软件套件来执行。相反，SparkleComm呼叫中心解决方案提供了外展功能、活动创建和报告——所有这些都来自一个界面。

在这种规模下，中断约会 (BA) 率至关重要。自从实施动态通知功能以来，组织已比基线提高了 73.7%。83% 的受访者回忆起收到提醒通知，97% 的受访者表示该功能很有帮助。通过在正确的时间回答常见问题，自动外联可以显著减少呼叫量，消除呼入电话的需要。

不留任何病人未答复

减少医疗保健通信峰值负载的另一种方法是更快、更有效地解决现有查询。SparkleComm基于技能的路由和地理路由等功能可帮助呼叫者在合适的时间自动找到合适的专家，并在员工带宽有限时帮助优先查询。

队列接收患者和利益相关者的询问并按顺序保留它们，直到座席准备好进行下一次交互。查询不限于电话——SparkleComm其他常见的沟通方式包括聊天、电子邮件、短信，甚至社交媒体，帮助您满足患者的偏好。此外，队列允许更多数量的并发查询，同时仍然保持工作负载的可管理性。

SparkleComm与交互式语音响应 (IVR) 服务结合使用时，队列会更加有效。精心设计的 IVR 可以显著减少对呼叫中心座席的需求，同时增强患者体验并改善整体结果。IVR 服务可以处理所有事情，从接收和“分类”呼叫到读取快速变化的情况的更新，再到自动执行自助服务任务（如请求成绩单）。

您还可以为您的呼叫中心设置等待时间阈值；一旦超过阈值，呼叫者就可以选择接收“回调”。正如该术语所暗示的那样，回调涉及代理在呼叫可用时返回呼叫，但呼叫者的原始排队位置被保留。这种方法在保证公平的同时尊重患者的时间。

缩放峰值

特别是在医疗保健行业中，在患者最需要您的支持时，不可预测的广泛紧急情况可能会导致呼叫量激增，因此可以快速扩展的SparkleComm通信系统对于满足期望至关重要。

SparkleComm解决方案是不仅针对特定的需求水平进行构建和规划，而且还针对作为标准操作模式的适应性和快速扩展进行构建和规划。SparkleComm呼叫中心即服务 (CCaaS) 技术非常适合帮助您应对挑战。这是最近的一个真实世界的例子。

最近，一家领先的公共卫生专线遇到了意外的大量查询，导致资源暂时超载。在政府宣布推定的新感染病例后，远程医疗服务立即被创纪录的电话淹没。来电的居民开始收到忙音，加剧了现有的担忧和困惑。

但是，该组织能够迅速解决这种情况。在大约 72 小时的时间里，SparkleComm能够完成升级请求并将容量扩大数百个座位，无需现场访问或设备安装。到周一早上，这条健康专线的容量不仅得到了恢复，而且还大大增加了，以满足急剧增加的呼叫量。

作为进一步的保障，该组织的新呼叫中心计划提供“爆发式”或弹性需求容量。在入站量突然超过正常指标的情况下，允许的连接数将自动增加，无需干预即可容纳多达 50% 的容量增加。

100% 可在短短 72 小时内远程部署

SparkleComm呼叫中心解决方案的成功部署可以在短短 72 小时内远程完成。此外，无论是接听电话还是发送提醒活动，座席本身都可以完全远程工作，遵守距离准则并保持健康和高效。通过从基于浏览器的客户端到桌面电话再到智能手机应用程序的多种连接选项，SparkleComm CCaaS 只需要一个电话端点（物理或软件）和可靠的互联网连接。

支持远程的内容中心还可以轻松部署、培训和支持您的座席——在软件的任何方面，从基本的呼叫处理到多渠道外展。

虽然快速变化的情况可能会导致不可预测的未来，但有些因素仍然在您的控制范围内。也许对不确定性的最佳回应是确定您的医疗保健通讯已为新模式做好准备。SparkleComm呼叫中心解决方案可以提供这种确定性。

新常态已经在商业世界中安定下来。为适应当前的环境和公共卫生紧急情况，工人已从居家模式转变为工作模式。随着公司意识到远程工作具有生产力、成本效益和效率，这一重大变化将永远影响人们的工作方式。远程工作将开始成为运营模式的一部分。那么，您的组织需要准备什么？正确的工具和技术将使一切变得不同。

远程工作已经越来越受欢迎

在新冠疫情爆发导致工人呆在家里之前，远程工作已经越来越受欢迎。在有关研究中，40% 的受访公司表示，他们的团队中至少有一部分是全职远程工作的，而 31% 的公司表示整个公司都在远程工作。这些数据清楚地表明，公司已经在改变他们对工作环境的看法，并了解提供灵活工作时间表的好处。

为什么在家工作仍然存在

那些迟迟没有采用远程工作的雇主现在别无选择。领导层可能有一个毫无根据的观念，认为在家工作不切实际或不具有可扩展性。远程工作的潮流现在已满，雇主意识到了优势。由于如此多的人被迫采用和执行远程工作计划，这也意味着他们最终会投资于工具和技术。

待在家的禁令放松后，这些投资和新观点不会消失。即使是在数据收集、存储和共享方面有法规的行业，如医疗保健和金融，也正在了解远程工作环境可以与公司办公室中的环境一样安全。

前进：远程工作如何不会改变您的运营或战略

让您的大部分或所有员工在家工作并不一定会影响您的运营或战略。必须进行一些调整，但在大多数情况下，事情保持不变。此外，拥有远程团队还有显著的优势。

工作环境保持一致

为了不影响运营，理想情况下，您希望员工在家中拥有与在办公室相同的工作环境。满足这一需求的最佳方式是使用SparkleComm UCaaS（统一通信即服务）平台。一个SparkleComm统一通信平台中有你需要支持远程工作人员的一切。

员工在家中拥有与在办公室相同的访问权限。它将所有通信工具（电话、视频会议、即时聊天和电子邮件）整合到一个集线器中。SparkleComm UCaaS 存在于云中，因此您的团队只需要互联网连接即可访问它。值得注意的是，在使用 SparkleComm UCaaS 时，您还应该考虑任何安全或隐私要求，并确保选择满足这些需求的解决方案。

随着沟通变得更加流畅和简化，您的团队在SparkleComm UCaaS 中所拥有的灵活性实际上可以提高他们的工作效率。它甚至可以促进员工之间的协作，因为他们可以更轻松地进行交流并根据需要共享文件。虽然很容易认为在同一个房间里可以增强协作，但事实并非总是如此，因为可能存在您甚至不知道的障碍，例如冲突的日程安排、没有要见面的区域或其他挑战。

调整您的基础设施

远程操作时，您的操作方式不需要改变，但您需要评估您的基础设施。该评估归结为三个主要组成部分，用于设置您的远程工作团队。

可靠性：SparkleComm UCaaS 是基于云的，因此它比传统电话系统可靠得多。

安全性：无论您是否在受监管的行业工作，您都需要保护您的数据。注意系统如何加密数据，以及它是否只在传输中或静止时加密。SparkleComm统一通信支持客户端 (app2app)端到端动态加密。

支持：当您与SparkleComm UCaaS 提供商合作时，它能提供迅速响应。提供商提供 24/7 全天候支持，他们的服务级别协议 (SLA) 也会符合您的需求。

远程工作的成本

远程工作是否会使您的业务成本更高？简单回答是不。事实上，它可以降低成本。您在办公室使用的技术和工具转移到在家工作。使您的SparkleComm UCaaS 移动化不会产生额外的成本——它们旨在提供这种灵活性。使用SparkleComm UCaaS，您可以无限制地通话和开会。

工人适应

远程工作未来的最后一个要素是员工将如何适应。如果他们偶尔已经在家工作，他们就会知道会发生什么。对于刚接触这方面的人，他们可能需要一些有关如何有效地远程工作的提示。好消息是他们的工具都在同一个地方，所以他们不必重新发明他们的工作方式。

远程工作是许多组织的现在和未来。准备好了吗？了解SparkleComm统一通信如何为远程工作者提供卓越的体验。

对于许多公司来说，短短几天内，商业模式就从久经考验的真实运营转变为通过电话发生的一切。我们都处于未知的领域，在那里保持距离已成为主要指示，而面对面的互动必然会受到限制。电话呼叫量飙升至前所未有的水平，导致普遍的忙音信号，而且需求似乎不太可能在短期内减弱。对于许多公司而言，手机已成为最重要的工具——业务也发生了翻天覆地的变化。

在这个新领域，您如何确保不仅现在能够满足需求，而且能够在可预见的未来满足需求？当您无法再看到客户的反应时，您怎么知道您正在提供出色的体验？

跨多个行业的许多组织正在寻找新的通信和协作工具——例如SparkleComm统一通信和呼叫中心即服务作为新环境不可或缺的工具。这些解决方案可帮助各类企业满足并超越客户期望，提高生产力和责任感，并为员工提供积极的体验。

餐厅和外卖

即使是小餐馆和外卖店也开始遇到现有模拟系统的瓶颈。随着堂食顾客转向外卖，由于对送货和取货的需求大大增加，呼叫者经常听到忙音或呼叫等待音，这意味着当他们无法及时到达客户并捕获他们的订单时会损失收入。

使用SparkleComm呼叫中心，餐厅可以将呼叫路由到特定的座席组以进行有序的分布式应答，并可以选择在顾客等待时播放录制的特价商品列表。基于此功能，SparkleComm提供实时指标，例如查看队列中的呼叫、等待时间、放弃呼叫等的能力。SparkleComm还提供智能问候，让来电者了解等待时间。最后，该产品提供广泛的内置报告，帮助管理人员衡量现在和长期的客户满意度。

青年服务/心理健康

随着大流行的到来，一个帮助青年心理健康的服务组织需要迅速转变其交付模式，并部署一种解决方案，使其临床医生能够与客户和彼此保持联系，同时保持安全。

为了与来电的年轻人保持联系，该小组转向了SparkleComm统一通信。该解决方案将客户、临床医生、调度部门和 140 个护理合作伙伴联系起来，不仅提供了响应式远程护理体验，而且提供了全新的洞察力——帮助组织立即响应需求，并轻松扩展以应对未来的挑战。SparkleComm统一通信部署的组件包括：

IVR 菜单，帮助将客户引导至部门、员工个人和外部护理合作伙伴。

基于技能的路由旨在将客户与最擅长某些学科的临床医生联系起来。

回调在特别繁忙的时间起作用，允许客户挂断电话但保留他们的排队位置。一旦工作人员的状态恢复为“可用”，他们就会自动连接到这些回调请求。

教育

由于大多数设施关闭直至另行通知，一所领先的大学决定通过SparkleComm呼叫中心即服务 (CCaaS) 平台将其所有面向客户的部门远程化。

他们面临一个共同但重大的障碍：现有的现场 PBX 设备无法将入站呼叫连接到外部设备。换句话说，他们可以接听电话，但不能将它们路由到办公场所之外——当时每个人都需要在远处工作。

适应不断变化的环境，该大学部署了先进的SparkleComm交互式语音应答 (IVR) 菜单和呼叫队列。通过这种策略，他们能够将呼叫路由到完全外部的设备，包括远程代理的手机并将有关传入查询的上下文传递给代理。

该大学可能会完全转向其新的“与供应商无关”的设置，或者它可以继续使用一些现场组件。SparkleComm呼叫中心解决方案高度灵活，可以独立运行或与现有通信并行运行，使其成为快速转换和快速部署的理想选择。

公共卫生

最近，一家领先的公共卫生专线遇到了意外的大量查询，导致资源暂时超载。在政府宣布推定的新感染病例后，远程医疗服务立即被创纪录的电话淹没。来电的居民开始收到忙音，加剧了现有的担忧和困惑。

但是，该组织能够迅速解决这种情况。在大约 72 小时的时间里SparkleComm能够完成升级请求并将容量扩大数百个座位，无需现场访问或设备安装。到周一早上，这条健康专线的容量不仅得到了恢复，而且还大大增加了，以满足急剧增加的呼叫量。

与内部部署的传统模型相比，建立在SparkleComm上的呼叫中心能够在很短的时间内增加座位。内部部署系统通常需要大量的准备时间来进行移动、添加和更改：电话线容量必须增加到组织的场所，现场设备需要修改或更新，必须连接到各种代理工作站，和更多。还值得注意的是，更改和维护通常需要第三方来执行工作，这进一步延长了交付周期和响应时间——更不用说成本了。

相比之下，SparkleComm是建立在云基础设施之上的。添加额外容量需要提供商根据客户的要求简单地增加许可证、用户或“席位”的数量——通常通过基于浏览器的控制面板来完成。

作为进一步的保障，该组织的新联络中心计划提供“爆发式”或弹性需求容量。在入站量突然超过正常指标的情况下，允许的连接数将自动增加，无需干预即可容纳多达 50% 的容量增加。

几乎每个行业的情况都发生了变化。联系劳格科技获取SparkleComm沟通工具，这些工具不仅可以帮助您适应变化，而且可以帮助您保持领先地位。

在新冠疫情大流行期间，金融服务被迫虚拟化，而面对面的工作和服务被暂停，在某些情况下会暂停数月或一年以上。2021 年，随着疫苗的广泛使用，许多办公室开始让员工重返工作岗位。

尽管大多数金融服务领导者希望员工回到办公环境，但是，大多数员工并不那么渴望这样做。在远程工作几个月后，只有少部分的金融服务员工表示他们希望每周在办公室工作三天。从那以后，工人的情绪没有太大变化。大多数人表示，被要求重返办公室可能会影响他们继续从事特定工作的意愿。

鉴于许多行业在其业务再次开始增长时难以找到足够的工人，因此员工对远程工作和灵活性的偏好已成为一种需求状态。如果金融服务机构不同意这些要求，他们就有可能失去有价值的员工。

部分返回办公室的原因

但是，如果员工不至少在办公室呆一段时间，就不可能恢复到以前的商业模式，原因如下：

与现在愿意再次见面的客户见面

对于遵守最佳实践所需的面对面咨询

更有效地与团队成员协作

访问远程不可用的资源

员工承认，某些远程功能不如面对面有效。例如，许多员工认为某些协作工具限制了面对面协作可以带来的创造力和真实性。

远程工作的另一个主要缺点是，指导和培训新员工更加困难——如果没有密集的指导，几乎不可能完成一些金融服务工作，至少在工作开始时是这样。

由于这些原因，混合工作模式可能是在全远程工作和全职返回金融服务办公环境之间的折衷方案。

混合工作需要什么？

混合工作环境可能是工人愿意继续工作所必需的，但这并不意味着混合工作安排不会对工人和他们的主管构成挑战。在许多情况下，疫苗接种前大流行期间的远程工作是“正常”的精简版，而不是考虑到长期可持续性的模式。

永久混合模型需要正确的技术来促进团队成员之间以及与客户之间的必要交互，而且它不像分配公司智能手机和电子邮件地址那么简单。

真正需要的是一个虚拟化的办公环境——一个有多个半私人空间供人们互动的地方，包括午餐空间、分组讨论室或会议室，甚至是可以完成工作的虚拟“办公桌”。

虚拟工作环境的另一个方面包括支持使家庭或远程环境有利于工作。虽然当今大多数工人都喜欢远程或混合工作安排，但当学校可能突然关闭或您的孩子可能因生病或反复接触新冠携带者后经常不得不待在家里时，要找到不受干扰的工作时间并不总是那么容易。

问题：太多不同的工具

不乏可用于虚拟会议、虚拟协作和虚拟化办公环境的工具。很快，公司就可以用一些这样的工具建立起来。

但是，远程工作持续的时间越长，就越多的员工报告说拥有许多不同的工具会让人感到困惑，并在他们需要查找信息和资源时花费宝贵的时间。当这些工具不能协同工作时，每周可能需要几个小时在四到五个不同的通信和协作工具之间导航以找到所需的信息——否则这些时间可以用来完成实际工作。

有多少企业能够承受由于通信生态系统断开连接而导致 10-15% 的生产力损失？如果您的金融服务机构能够收回大部分或全部损失的时间，您的金融服务机构还能获得多少收入？

解决方案：统一通信

有一个解决通信工具断开问题的解决方案，它涉及找到一个可以统一员工所需解决方案的平台，以便他们能够恢复失去的生产力并获得更令人满意的虚拟体验。

如果各种技术工具可以集成到一个统一的系统中或由该系统处理而无需单独的工具，它将使数据和资源在整个系统中都可用。在远程工作环境中最重要的是，SparkleComm统一通信平台将虚拟办公环境与大多数面对面的工作情况相提并论，并且可以在办公室内外使用。

SparkleComm为金融服务提供安全通信

SparkleComm统一通信是基于云的通信平台的行业领导者，具有无与伦比的安全性来保护敏感和机密的客户信息。远程或办公室通信所需的一切都触手可及，包括银行级加密和与流行的第三方应用程序的集成，以使一切都在一个统一的系统中运行。

您准备好为您的金融服务公司提供基于云的一体化通信和协作解决方案了吗？立即联系SparkleComm的销售代表，看看它是如何工作的。

新的一年已经来临，随之而来的是寻求改善运营的呼叫中心重新开始的机会。

鉴于呼叫中心软件和技术看似不断发展，数字解决方案不断涌现以帮助呼叫中心更有效地处理客户呼叫也就不足为奇了。

最终，座席和客户之间的沟通依赖于呼叫中心使用的软件类型。更具体地说，使用的工具和平台应该具有帮助客户访问适当的沟通渠道以解决他们的问题所需的所有功能。

您的呼叫中心可能会在其 2022 年的愿望清单上列出一些项目，这些项目专门设计用于使您的座席工作更轻松，同时将客户满意度放在首位。以下是一些新的一年需要考虑的呼叫中心解决方案。

交互式语音应答 (IVR)

客户呼叫的突然激增会给呼叫中心的座席带来巨大的负担，更不用说给管理层增加压力以加强人员配备以处理更多的呼叫。幸运的是，有一些先进的工具可以帮助缓解这个问题。

SparkleComm呼叫中心的交互式语音响应 (IVR) 系统可以帮助不堪重负的呼叫中心处理飙升的呼叫量，而不必急于雇用更多座席，或者至少有助于弥合差距，直到雇用更多座席。

SparkleComm IVR 是自动化系统，可从客户呼叫中收集数据，然后在需要时将呼叫定向到适当的代理或其他资源。通过基于人工智能的 IVR 系统进行智能呼叫路由，可以更轻松、更快速地解决挑战，从而改善整体客户体验并减轻现场座席的工作。

自动呼叫分配 (ACD)

对于繁忙的呼叫中心来说，另一个很棒的工具是自动呼叫分配 (ACD) 系统。呼叫量大的中心会发现该系统可以方便地识别客户呼叫者，将他们排入队列，并将他们引导给适当的团队成员。SparkleComm ACD 软件不会要求呼叫者按下符合其需求的号码，而是使用已收集的呼叫者数据并相应地路由呼叫。

SparkleComm ACD 系统已迅速成为呼叫中心可用的更方便的工具之一，以帮助更好地处理大量呼叫并提高座席效率。电话尽快得到答复，确保客户满意。

通话分析

当客户通过查询呼叫中心时，他们期望速度和质量，而这正是SparkleComm呼叫中心软件努力提供的。这就是为什么呼叫中心必须专注于运作良好的部分，同时改进无效的部分。但是，如果没有某种类型的呼叫分析流程，这几乎是不可能的。

实时分析和报告是深入了解呼叫中心指标的关键因素。例如，SparkleComm的查询类型、呼叫量、平均呼叫时间和客户意见等关键指标可以告诉管理层事情的进展情况，并提供必要的信息以进行相应的更改。

预测拨号器

SparkleComm呼叫中心正在采用预测拨号器，它使用人工智能来预测代理将呼叫哪个电话号码。预测拨号器将生成整个号码并快速接通呼叫，而不是依靠座席来确保他们正确输入客户的电话号码。

客户调查

衡量呼叫中心处理呼叫情况的最有效方法之一是鼓励客户在每次呼叫后完成简短调查。最好的SparkleComm呼叫中心解决方案将这些客户满意度调查内置到他们的平台中。

呼叫完成后，会立即向客户发送一条自动消息，要求他们根据能力、沟通和友善等因素对座席进行评分。客户满意度调查不仅可以深入了解您的中心在客户体验方面的表现如何，而且还可以确定需要改进的领域。

呼叫队列和时间估计器

理想情况下，客户在拨入呼叫中心后不久就会连接到在线客服，但通常情况并非如此。SparkleComm呼叫中心解决方案中的呼叫队列可以使等待更容易忍受。呼叫队列不是发送到语音邮件，而是将客户放入队列并提供估计的等待时间。

在等待期间，客户可以收听有关您的业务的最新信息或只是听音乐，并通过间歇性的自动消息感谢客户的持续耐心。

自助服务和人工智能软件

虽然可能需要与现场代理交谈来处理某些问题，但其他查询可能会通过其他渠道解决，例如聊天机器人、社交媒体、实时聊天和文本等。事实上，在处理业务的客户支持方面时，越来越多的人更喜欢使用自助服务平台。

通过实施帮助台软件，呼叫中心可以为客户提供最适合每个客户需求的无数支持渠道。此外，这些选项可以帮助减轻现场座席的工作量，尤其是在呼叫量很大的情况下。

拥有先进的基于云的软件来帮助您的座席处理客户呼叫是当今呼叫中心的关键。在劳格科技，我们提供了一种创新的基于云的SparkleComm一体化解决方案，它融合了控制中心运营的所有重要方面，包括电话、团队消息传递和视频会议。

立即与SparkleComm的代表交谈，请求演示并优化您的控制中心以迎接新的一年。

了解呼叫质量的基础知识、呼叫中心 QA 为何如此重要，以及不断提高呼叫质量保证的技巧。

• 什么是呼叫中心 QA？

呼叫中心质量保证 (QA) 是一个有助于确保客户交互与业务目标保持一致的流程。呼叫中心 QA 旨在识别常见的客户问题、改善客户体验并帮助标准化与客户的沟通流程。

• 为什么 QA 在呼叫中心很重要？

呼叫中心的质量保证很重要，因为它可以提高座席绩效并最大限度地提高客户满意度。当最终用户交互具有最高质量（例如快速响应和处理时间）时，数量会减少，而净推荐值 (NPS) 和客户满意度 (CSAT) 等关键绩效指标会增加。

• 如何评估通话质量？

呼叫质量通常由团队负责人、质量保证专家成员或呼叫中心质量分析师监控。在SparkleComm呼叫中心监控 QA时，通常会评估两类数据，也称为质量参数：

呼叫和客户指标：包括平均响应时间、处理时间、客户满意度评级、NPS 评级、CSAT 分数、生产力指标等。

QA 评估：由团队领导或 QA 专家对客户交互样本执行，根据商定的记分卡评估分辨率和专业性 QA 是衡量随时间推移的改进和保持高水平客户满意度的关键工具。

• 是什么造就了一个好的呼叫中心质量分析师？

成为呼叫中心的有效质量分析师至关重要，因为业务流程外包 ( BPO ) 公司的声誉在很大程度上依赖于他们寻求不断改进的服务质量。下面列出了呼叫中心质量分析师所需的一些技能：

出色的问题解决和问题解决
扎实的分析能力和技术理解
出色的书面和口头沟通
出色的人际交往能力和客户服务
注重细节和彻底性

• 为什么要标准化呼叫监控？

不断变化的呼叫监控流程使团队领导者更难开发高性能呼叫中心座席。错误地传达更新的质量标准也增加了牢记团队成员成长的负担。呼叫中心经理和质量保证分析师应该标准化他们执行呼叫监控的方式，以便轻松确定和跟踪呼叫代表应该如何改进。

• 如何提高呼叫中心质量

通话质量监控表格可帮助 QA 专家确定需要改进的领域、记录观察结果并提供有助于提高客户交互质量的建议。将SparkleComm 用作呼叫监控软件，以有效地执行呼叫 QA 评估并分析收集的数据。

通过SparkleComm进行高质量视频会议、实时聊天和屏幕共享，提高工作效率。

• 什么是视频会议？

视频会议是通过 Internet 进行实时演示的首选方式。视频聊天的主要功能包括实时音频、聊天、屏幕共享、实时网络摄像头视频。

眼见为实，提供高质量的视频和屏幕共享。建立在与 VoIP 电话相同的技术之上，团队视频通话可以轻松快速地设置。

SparkleComm提供了一个视频会议解决方案，其商务电话服务.

• 为什么要使用视频会议？

与通过固定电话拨打电话不同，视频可以让您充分表达自己。实时视频传达了全方位的情感，并与与会者建立了融洽的关系。群组视频通话使您的团队能够就现有的 VoIP 解决方案进行协作。

不使用SparkleComm的与会者仍然可以从强大而可靠的会议体验中受益。他们可以通过浏览器与您的团队会面，并使用手机进行呼叫，以获得最大的灵活性。人们可以使用任何电话拨入，例如您的固定电话、iPhone 或 Android。

• 视频会议的好处

基于云。无需昂贵的会议电话，传统的集团电话，或笨重的商业通信硬件。

桌面和移动应用程序。使用您的计算机或智能手机，立即享受简单而愉快的体验。

高性能。借助无延迟的屏幕共享、清晰的音频和高清 (HD) 视频，您的演示文稿绝不会跳过一个节拍。

高清画质。使用经过验证的 VoIP 平台为与会者提供最佳体验。

没有时间限制。通过全天网络会议升级实时协作，没有任何麻烦或限制。

• 如何创建团队视频会议

使用SparkleComm 与您的团队轻松开始视频会议。

1、打开并登录SparkleComm应用程序；

2、点击应用侧边栏——会议；

3、单击发起会议，填写会议名称、会议类型、选择成员加入您的会议，或者您可以通过复制您的会议号通过聊天发送给他们来邀请其他人；

4、打开摄像机图标以共享您的视频。