归档: December 2020

本文深入介绍了呼叫中心是什么，配置和脚本的典型应答规则，成本以及一些受欢迎的提供程序及其支持的音频文件格式的比较。

什么是呼叫中心

呼叫中心自动话务员功能是现代商务电话解决方案中功能最强大、使用最广泛的功能之一。如果我们回顾过去几年，在SparkleComm VoIP成为各种规模的企业改变游戏规则的技术之前，以下列举了一些典型的示例，当您拿起电话打电话给企业时，会发生以下情况：

• 一位现场接待员迅速接听了您的电话，当他们处理其他电话时，您立即被搁置。
• 您的呼叫不断响起，直到被具有通用消息的答录机接听为止。
• 您的电话响了，再也没有接听。

好吧，你知道了。诚然，在少数情况下，您的电话会立即得到答复，并且您的电话会被定向到正确的部门或人员。

由于已经激活了SparkleComm呼叫中心自动话务员、机管局或虚拟接待员解决方案的企业，现在自动接听功能已彻底改变了这种情况，现在按以下方式向所有呼叫者打招呼：

• 一到两声响铃后，所有呼叫都会自动接听。
• 专业的打招呼会立即为呼叫者提供选择的选项。
• 呼叫会立即路由到可以为呼叫者提供帮助的正确人员或部门。
• 来电者对您的业务印象深刻。

除此之外，您不再需要雇用实际的人来接听所有来电，因为自动值班人员已有效地取代了接待员的职责。您还减少了因未接来电而失去任何业务的可能性。

在继续进行操作之前，如果您对此主题有任何意见或疑问，请告知我们，我们将竭诚为您提供迅速的答复。只需使用我们的评论部分，让我们知道我们将如何提供帮助。我们甚至可以为您的配置提供帮助。

呼叫中心配置的典型应答规则

首先，我们建议您使用SparkleComm VoIP提供商自动助理解决方案。这意味着您正在使用一个管理门户进行所有电话服务功能配置。大多数门户网站都是用户友好的，可以使设置简单明了。在配置话务员软件时，可以从以下典型选项中进行选择：

主要问候-这是每个人打电话给您公司时听到的信息。您将需要录制问候语，使呼叫者可以选择按哪个按钮，以正确转移他们的呼叫。在考虑此消息将要说的内容之前，请确保弄清楚您的呼叫流程，否则您将不得不重复努力。

首先尝试分机-如果您想让某人有机会在话务员软件启动之前接听电话，请确保选择此选项，然后确定在启动话务员之前等待应答服务多长时间。

白天，夜晚和假日设置-大多数自动助理允许您根据一天中的时间以及办公室的打开或关闭来配置不同的脚本和欢迎消息。

新冠肺炎流行病加速了向云的转变，超过60％的研究参与者表示，他们正在越来越多地采用基于云的 UC如SparkleComm应用程序，以获取对新功能的访问权限，以更好地支持远程工作并在提供用户方面具有更大的灵活性。UCaaS的采用与成功成正比（定义为协作采购的ROI高于平均水平），其中使用UCaaS的UC成功组中有44.8％，而所有其他基准公司的则为30％。总体而言，实施UCaaS的人员中有76.6％表示已成功实现了公司目标。

成本是推动整合和向云转移的主要因素。尽管大多数研究参与者报告说，迁移到基于云的UC的第一年费用增加，主要是由于一次性培训和部署费用，在第一年之后，一个集成的单一供应商的年度收入可以降低运营成本，包括许可和人员支出。 

将联络中心添加到UCaaS可以节省更多

联络中心和UC的整合带来了更多可衡量的收益，包括客户成功率提高了56.7％；联络中心代理每月费用减少22％；客户对UC和联络中心提供商的评分方式提高了16.8％。

劳格科技的SparkleComm统一通信就与联络中心整合，迁移到云的SparkleComm呼叫中心平台的其他关键驱动因素包括更快地访问新功能，特别是基于AI的功能以改善会议体验，例如噪音消除，视频优化和虚拟个人助理以处理笔记，转录和翻译以及帖子管理会议后续行动项目。

与UC一样，联络中心也正在迅速迁移到云中。现在，将近一半的研究参与者（46％）使用联络中心即服务（CCaaS），另外15.8％的用户使用内部部署和基于云的SparkleComm应用程序。同样，在这里，云在按需扩大或缩小规模以及提供对新兴功能（包括基于AI的呼叫路由，自助服务和情感分析工具）的访问方面也具有显著优势。

对SparkleComm UC和联络中心实施基于云的集成方法可提供在降低成本以及员工和客户满意度方面带来切实利益的机会。IT领导者应考虑采用UCaaS和CCaaS的潜在优势，并将其作为优化员工和客户参与度的长期战略的一部分。

基于云的统一通信可提供组织所需的敏捷性，移动性和成本节省。当前在云中整合UC和作为服务的趋势可能会扩展。

COVID-19大流行导致空前的在家工作。根据2020年通信与协作研究表明，现在有超过70％的员工处于远程状态，而2020年2月之前仅为34％。由于员工苦苦挣扎，在家工作的匆忙导致了新协作应用的迅速采用在他们组织的新现实工作中。例如，在大流行开始后接受调查的525家公司中，有近一半已经获得了新的SparkleComm视频会议应用程序。应用程序的采用常常是偶然的，IT，业务部门乃至单个团队都已经获得了自己的应用程序，其中一些是通过大量免费优惠从供应商处购买的，而另一些则是从其他供应商处购买的，例如从劳格科技购买的SparkleComm视频会议系统。

越来越多的UCaaS采用率背后是什么？

到2020年末，IT和业务领导者摆脱了最初的大流行性恐慌，开始战略性地重新评估其发展方向，以确保应用程序可用性，管理和安全性的一致性。UC和UCaaS供应商认识到集成的价值，因此迅速得到了整合，几乎所有供应商现在都提供组合的呼叫，消息收发和会议功能，并且通常具有集成的联络中心功能。例如劳格SparkleComm统一通信平台，它是融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台，具有语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递等多种功能。并且SparkleComm采用开放式结构，可以灵活的集成应用，可以方便的与现有或者第三方的应用集成，如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

根据有关公司工作场所协作的成本效益研究，在2020年刚开始大流行的时候，发现已经有采用单一厂商的解决方案具有显著的优势。在564家参与计划的公司中，超过一半（52.2％）实施了单个UC供应商。其中大多数（57.2％）是通过云方法（通过采用UCaaS或通过定制托管产品）来实现的。此外，有19％的用户使用内部部署系统和UCaaS（如SparkleComm）的组合来满足他们的协作和通信需求。

您可能已经感觉到了。好像开关在您体内的某个地方掉了。您发现自己已分区。您眨眼不停，向后移动，然后取消麦克风静音。“对不起，你刚才怎么说？”

不知何故，即使是当天的第一个视频会议，您也会感到眼花缭乱，感到“不舒服”，而最后一次会议却使您筋疲力尽。生活似乎已经缩小为小方块和会说话的头。甚至与朋友进行有趣的接听电话的想法似乎也很麻烦。

有一个术语，它被称为Zoom疲劳。

人们谈论的越来越多，而且它不会很快消失。但这是个好消息：科学家们对它的工作原理有了深刻的了解，并且有研究支持的方法来处理它。

在本文中，我们将介绍：

• 什么是变焦疲劳？
• 是什么原因导致缩放或视频会议疲劳？
• 消除视频疲劳的9种方法

什么是变焦疲劳？

变焦疲劳是指由于过度使用在线视频会议而感到的疲劳。当您运行最好的会议，并做了所有正确的事情，它甚至可以发生求取平衡工作与生活在家工作，并且绝对不只是发生在缩小。它几乎可以在任何视频会议应用程序上发生。

这是一个有趣的主意。怎样才能让猫在脚下舒适地在家中坐着，又可以选择从同事的视线之外溜走，这会带来压力吗？在所有需要在家办公的压力中，这一定是最轻松的吗？毕竟，与现实生活不同，没人能说出您是穿着平角裤还是裤子，还是猫咪正好在笔记本电脑后面。应该很棒 事实并非如此，即使对于那些内向的人，也经常将自己设为静音并关闭视频。

Insead的副教授Gianpiero Petriglieri在接受BBC采访时说得最好。“想象一下，如果您去一家酒吧，并且在同一酒吧里与您的教授交谈，与您的父母见面或与某人约会。是不是很奇怪？那就是我们现在正在做的。” 这将很无聊，尤其是令人沮丧。

是什么原因造成的？

有多种生物心理社会因素会导致Zoom疲劳或视频会议疲劳，其中一些潜意识很低，很容易被忽略：

1.音频滞后

在视频聊天中，音频通信的滞后现象很普遍（即使有最好的互联网连接），通常会导致很大的压力和沮丧（甚至对与您交谈的人有负面的看法）。在一项研究中，仅0.6秒的滞后导致研究参与者将“负面社会归因”归因于“破坏者”。（即使这不是他们的错！）

2.整体压力

我们不能在没有考虑更大的环境的情况下查看Zoom疲劳。大流行，例如，是一个危机是在其广度和范围，它不再只是一种疾病如此巨大，但金融的不确定性，心理健康烦恼的原因和隔离。这些其他压力因素在我们的脑海中不断发挥作用。我们如此疲倦也就不足为奇了。

3.分心会排干

由于我们花费了大量的精力和精力来专注于本质上是相对较新的格式的对话，因此，最小的干扰是：敲击某人的键盘，敲击某人的声音“安静”，呼吸沉重或幼儿在后台造成严重破坏，可能会非常刺耳。

4.高谈阔论

眼神交流，非语言暗示，我们在面对面交流中所依赖的微表情可以帮助我们在线条之间阅读，有时甚至可以在几毫秒内完成多次对话。但是，其中一些重要的交流助手有时会在视频中丢失。没有他们的帮助，我们就不得不过度补充认知和情感上的努力，而这又可能会耗尽。

5.在一个屏幕上看到如此多的面孔令人恐惧

斯坦福大学虚拟人际互动实验室负责人杰里米·拜伦森（Jeremy Bailenson）表示：“…在计算机屏幕上，'个人空间'由面部图像的大小以及您与屏幕的距离确定。” 在典型的视频聊天工具上，说话者的脸通常最大，足以让您退缩。一些研究人员说，它可以引发战斗或逃跑反应。

专家提示：在视频会议工具中使用图库视图，以便每个人的脸在网格视图中的大小均相同。或者，如果您仅与另一个人聊天，请缩小窗口，以使他们的脸不会占据整个屏幕（如果这样会打扰您）。所以，选择一个合适的在线会议平台能够给与很大的便利，例如SparkleComm统一通讯平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。。

此外，大型会议还意味着更多的人，更多的背景，声音，面孔和更多的刺激信息。过度使用它虽然有用，但也会使您疲倦。

冠状病毒已正式将在家办公（WFH）的趋势变为现实，并且呼叫中心也不例外。

在大流行开始时，由于家庭争相购买卫生纸和罐头食品，联络中心负责人争先恐后地将客户服务代理商转换为偏远地区。

尽管某些客户体验（CX）组织可能已经制定了所需的应急计划，IT资源和基础架构灵活性，但大多数运气并不如此。

许多人“在WFH环境中“ [努力]复制其CX工作环境，包括提供呼叫支持所需的适当硬件和软件”。

如劳格科技研发的一款SparkleCallCenter呼叫中心系统，它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心。

在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输。

为了克服管理远程员工的挑战，同时保持客户的客户服务体验，您需要适当的技术和策略来支持团队在过渡过程中提供支持。

以下是为SparkleComm呼叫中心座席和客户提升电话中心体验的七个技巧：

1.做人。

联络中心负责人需要解决当今社会经济挑战中的精神健康困难。

作为主管，您应该意识到，即使过去从未需要帮助的座席也可能现在需要帮助。

您的SparkleComm呼叫中心客服人员不会期望您得到所有​​答案，但是移情，鼓励和透明将大有帮助。

主动提供情感支持，倾听问题并清晰地传达组织目标。

如此高的真实性可以在您的组织内产生信任，忠诚度和参与度，从而为您的SparkleComm呼叫中心渠道带来积极的客户体验。

2.不要微管理代理。宏观管理客户体验。

尽管无法直接了解SparkleComm呼叫中心座席如何花时间在家中工作，这可能令人沮丧，但最终还是C-Sat和NPS这样的顶级CX指标，并非任何给定座席的击键次数或浏览Reddit所花费的时间对你的表现说话。

3.赋予代理商结构和代理权。

据观察，在大流行和转移到远程工作之后，公司已经成功地使用“在线视频游戏联盟”来“提高了家庭代理商的社会凝聚力”。

4.确保您的虚拟SparkleComm呼叫中心技术（以及您的员工）可以适应变化。

如果您的联络中心代理无法访问他们完成工作所需的工具，那么精心设计的家庭工作策略收效甚微。

至关重要的是，联络中心必须继续采用基于云的解决方案，从而为他们提供所需的灵活性。

以便他们可以随时随地快速引入新的远程代理，并确保这些解决方案为其代理提供成功完成远程工作所需的功能。 。

5.提供持续的个人反馈。

排行榜很棒，但是没有什么可以取代1：1反馈。

SparkleComm呼叫中心主管需要花费时间来通过视频进行个人联系，审查通过质量管理工具记录的客户互动，以增强座席的价值，并重视其个人绩效。

但请记住：对于已经在极端条件下工作的SparkleComm呼叫中心座席，他们将受到密切监控（尤其是在家中），这可能会造成额外的压力。

确保传达教练是一种工具，以确定他们在哪里需要帮助，为他们提供所需的资源，并使他们更加成功。

6.视频可以人性化与代理商和客户的交互。

有几份报告表明，在身体接触受限的情况下，视频通话可以减轻社交孤立感。

通过配备SparkleComm呼叫中心代理以通过视频与客户互动，您不仅可以为客户提供更人性化的体验，还可以为客户提供更多的人性化体验。

7.保持团队文化。

对于习惯于在联络中心接听电话的客户服务代表（他们总是可以在休息室将同事的想法反弹或在需要帮助时挥舞主管的话），突然发现自己一个人工作感到很艰巨。

对于管理人员而言，找到群组视频通话，在线聊天和低压力的虚拟事件的正确组合非常重要，以继续促进其WFH团队之间的凝聚力和连通性。

随着在线商务应用程序的使用和远程工作习惯的增加，现代工作场所通常可以从及时的视频会议中获得更多的收益，而不是面对面的现场互动。

毫不奇怪，全球持续的技术发展和企业削减成本的压力将继续推动虚拟会议在未来几年的迅猛增长。

《在经济困难时期》，《商业周刊》的布伦特·阿斯兰纳（Brent Arslaner）表示，“先进的技术使虚拟活动不仅可以代替实物会议，而且价格便宜，而且是一种高级会议。

我们为什么要举行视频会议和活动？

• 1）交流信息；
• 2）联网。

虚拟会议和活动技术可以轻松实现这两个目标。”

幸运的是，对于雇主和雇员一样，在线开会的好处是显而易见的。

但是，随着虚拟会议的增加的便利性，效率和成本效益，在下一个基于Web的网络发布之前，还需要考虑很多注意事项。

为了更好地确保将来进行无故障的虚拟聚会，以劳格科技的SparkleConference-Video为例，SparkleComm视频会议之所以能够如此的顺利进行，主要有以下几点：

1.制定议程并坚持下去。

没有基本结构的SparkleComm视频会议可能会陷入混乱，无法实现目标。

通过在会议开始之前将议程发送给所有参与者，营造与面对面会议相同的专注，专业的氛围。

给每个人一个分享他们的观察和反馈的机会。

2.简明扼要。

在SparkleComm视频会议中，没有什么属性比简洁更为重要。

没有人想不停地听同事胡闹或无人驾驶。

而且，虽然当您与其他12个人一起坐在董事会会议室里时很难打瞌睡，但当您被隔离在家庭办公室中时，这样做很容易。

如果您的数字会议需要45至60分钟以上的时间，请将其分成几部分。

3.多任务处理是禁忌。

对于某些参与者而言，SparkleComm视频会议为他们完成其他任务提供了绝佳的机会。

从检查电子邮件到扫描Twitter提要，在虚拟会议期间您可以做很多事情，但不应该这样做。

出于对您同事的尊重，并避免可能导致灾难的干扰，请注意将多任务处理降至最低。

4.选择一个安静的位置。

SparkleComm视频会议使远程参与者无需出门即可参加。

但这并不意味着您的位置无关紧要。

是的 没有任何东西会干扰或干扰虚拟聚会，例如背景噪音和干扰（交通，吠叫的狗，耀眼的电视等）。

礼貌地对待与会的与会者，并将自己，笔记本电脑或智能手机带到安静的地方。

5.了解平台。

永远不要以为您会“即时”知道如何导航使您的SparkleComm视频会议成为可能的计算机软件。

不言而喻，虚拟会议始终可以通过使用提供多种关键Web功能的平台来获得最佳服务。

但是，无论使用哪种平台，无论您是主持人还是沉默的参与者，都必须在会议之前（而不是会议期间）熟悉一下它。

通话保持

在大多数IP电话上，通话期间会出现一个保持软键。如果您想在仍保持原始通话状态下接听另一个电话或进行其他活动，只需按保持按钮，呼叫者就会听到音乐。保持通话时，IP电话上的保持软键将变为恢复密钥。按恢复键重新加入保持的通话。

通话记录

分机或帐户的详细呼叫记录（通常称为呼叫详细记录或简称CDR）。通常通过安全的Web门户登录名来访问呼叫记录。随着隐私法的变更，您可能必须签署声明才能访问这些类型的记录。

对于企业来说，这是一项很棒的功能，它可能需要监视与客户通话的时间以进行计费或按分机监视通话次数。

通话监控

呼叫监控功能使经理或培训人员可以监听员工和客户之间的呼叫，而客户不会听到有人在监听。它还可以包括参加聚会的一方直接与员工交谈和/或与员工和客户进行对话（类似于三方通话）的能力。

出色的培训工具，可帮助新员工处理销售或支持电话。能够与员工交谈而无需客户的聆听，这可能是新员工找到自己的出路的有用资源。

通话录音

根据设置的参数（例如，某些分机/组）或按需输入的按键来录制呼叫，以开始/停止录制。这些选项之一或两者均可由服务提供商提供。

一些企业喜欢记录某些客户电话以作记录。如果在付款方面发生争议或通过电话交谈达成协议，则以后也可以访问它们。

通话转接

如果呼叫方需要与您以外的其他人通话，请按转接按钮，然后输入您希望将呼叫转接到的人的分机号或电话号码。某些IP电话具有用于转移呼叫的特定按钮，而某些IP电话具有仅在呼叫处于活动状态时显示的“转移”软键。

通常，此功能对部门或小组中有多个人员的企业更有用。呼叫转移有两种形式：盲转和出席转。盲转是将呼叫直接转移到另一个号码的地方，而出席者转移是应答方实际上在与他们转移呼叫的人进行通话的地方，请确保他们在完成转移之前可以接听电话。

呼叫等待

如果启用了此功能，则在您已经在电话中通话时，通常每隔几秒钟会听到一声哔哔声。您可以将其与呼叫者ID结合使用，以快速查看传入的号码，然后确定是否需要接听新电话或将其转到语音邮件。

不再担心错过该重要电话。通常，您会听到一连串的哔哔声，让您知道其他人正在试图通过。然后，您只需触摸一下按钮，即可简单地连接到来电。

手机整合

这通常是指在智能手机上使用应用程序。SparkleComm应用程序通常称为统一通信软件，是一个SIP客户端，可为您的 VoIP电话服务提供扩展。该应用程序已绑定到您的VoIP服务，因此您可以像接听家用电话或办公电话一样接听或拨打电话。

通话组

此功能通常称为“振铃组”或“寻线组”。当有电话打进来时，它将被路由到多部电话，这些电话将同时振铃。

来电显示

有时也称为呼叫ID。这是几乎所有现代电话服务的标准功能。来电时，呼叫者的号码将显示在电话屏幕上，您可以确定是否要接受该呼叫或忽略该呼叫。

如果您不喜欢接听电话而不知道是谁，这是必须的。您可以立即查看是否是您知道的号码以及谁在打电话。此VoIP功能可帮助您轻松管理和筛选来电。另请参阅功能匿名呼叫阻止，在呼叫者阻止呼叫ID的情况下，该功能与该功能相关。呼叫者ID对于拨出电话也很重要，因为这当然是其他人在您呼叫时会在电话上看到的内容，如果他们当然具有呼叫者ID功能。通常，外发呼叫方ID名称默认为您注册服务时提供的名称。通常可以在SparkleComm VoIP服务提供商网站的登录门户中编辑“主叫方ID名称”，或者在某些情况下，需要让他们为您编辑它。

来电显示名称

此功能与来电显示并驾齐驱，但此人的姓名以及他们的电话号码也会显示在电话上。

管理电话的绝佳功能。使用此功能，您可以在接听电话之前知道给您打电话的人的姓名以及电话号码。然后，您可以决定是要接听电话还是让其转到语音邮件。请注意，您将需要启用了来电显示的电话才能使用此功能。

对于企业而言，这是必不可少的，因为您希望您要打电话的人看到您的公司名称和电话号码。这样可以提高接听电话的被呼叫者的百分比，因为人们常常可能不知道您的电话号码，而是将其丢弃为垃圾电话。

来电显示屏蔽

启用此功能将导致您的呼叫者ID对被呼叫者隐藏。您的呼叫将显示为匿名呼叫。请注意，有些人使用称为匿名呼叫拒绝的功能来自动拒绝这些类型的呼叫，并且他们的电话将永远不会响铃。

如果您想阻止自己的身份在启用了Caller ID的电话上显示，这是一个很棒的功能。请记住，如果人们检查呼叫者ID并且看不到他们可以识别的电话号码，则他们可能不会接听电话。

呼叫转移

此功能使您可以将来电转接到其他电话号码，例如您的手机号码。

如果您不想在出门在外或不在办公桌旁时错过任何重要的电话，此功能将非常有用。您可以在需要将呼叫转移到手机，办公电话，家庭电话，语音信箱或所需的任何号码时配置此功能。

通话组

可以将呼叫转接到同时响铃的多个分机。此功能通常称为“振铃组”。

对于具有部门或组的企业来说，这是一个很棒的功能，任何人都可以接听来电。让它在小组中的每个人的电话上振铃也可以更好地应答呼叫。

云联络中心可能在充满学习和协同工作的座席的建筑物中运作，但是今天的现实是，大多数呼叫中心现在都是分布式的，座席在家里或其他安全地点工作，而不是与其他座席和联络中心主管一起在呼叫中心工作。。

分散的员工队伍给监督云联络中心代理以及鼓励他们在工作时间内保持参与和生产力带来了新的挑战。让我们面对现实：条件一旦发生，短期内不会改变。预计许多企业会选择无限期地继续远程工作，因为它带来了收益，例如病假天数减少和建筑成本降低。

云联络中心主管该留在哪里，他们仍然需要确保他们的公司从团队中获得最大收益？无论是亲自还是远程，这里都是一些提高云联络中心座席生产率的最佳方法。

1.分解空闲期间可以完成的任务。

应该鼓励业务代表在典型的联络中心轮班期间以富有成效的方式使用平均49分钟的空闲时间，而不仅仅是坐着等待呼叫。虽然49分钟听起来很长，但实际的通话间隔时间仅为三分钟。但是在那三分钟内，座席可以打回电话，回复电子邮件或社交互动，或者为下一次通话做准备。

分解任务以适应更短的时间范围可以帮助克服通常的拖延，甚至是试图去完成某件事并不断被打断的焦虑。最重要的是，当任务适当地分解成可行的时间段时，您的代理每天都会做更多的事情。

2.授权代理商在为客户提供服务时做出明智的决定。

当代理商感到有能力做出有助于他们提高工作效率的决定时，员工的敬业度和生产率就会提高。为代理商提供正确的工具和信息，以便他们做出明智的决定来快速解决客户问题，从而提高了敬业度。反过来，赋予代理商权力可以为整个呼叫中心带来更好的客户体验和更好的总体结果。

3.确保了解KPI。

培训和测试座席对基本联络中心KPI（例如空闲时间，等待时间和遵守率）的理解似乎很耗时，但这可能意味着监控自身并使用这些参数跟踪自己的绩效的座席之间的差异。和那些需要不断握住的东西。您训练的越多，座席了解的越多，您的联络中心座席就越自治。

4.训练代理商成为多渠道。

多渠道代理商的优势在于全天都有不同的工作职责。多渠道业务代表可以将这段时间花在通过社交互动或聊天来回应客户上，而不是忍受等待下一次呼叫的停机时间，从而使每一刻都很重要，并保持业务代表的参与和客户服务的不断发展。

有关如何获得效率最高和参与度最高的云联络中心的更多信息，无论其位于何处或您的团队分布多么广泛，请查看演示或联系Loogear以获取有关我们世界一流的客户参与解决方案的信息，并了解SparkleComm中有关呼叫中心的解决方案。

SparkleComm VoIP为电话用户提供了大量有用的功能，并且在大多数情况下，您与服务提供商签约后就可以免费获得这些功能。本指南将带您全面了解与家庭电话和商务电话服务相关的SparkleComm VoIP功能，并提供每一项的解释。

三向通话

通常称为临时电话会议，此功能使您可以在保持初始呼叫有效的同时快速将第三人添加到呼叫中。

对于家庭电话用户，您现在可以同时与您的妈妈和您的兄弟姐妹，或者您的两个最好的朋友聊天。对于企业用户来说，这是一个很棒的功能，可在您需要讨论想法或让更多专家参与时吸引同事。无论是谁，三方对话都非常方便，可以节省传播好消息，与小组制定计划，与朋友见面或达成交易时的时间。

自动话务员

有关此功能的含义，配置方式以及所需脚本类型的详细说明，请访问我们的自动助理指南。

简而言之，自动值班员是有人呼叫您的电话号码时播放的录音消息。它通常被设置为向呼叫者提供选项，例如，语音提示，指出请按1进行销售，按2进行运输等。然后根据呼叫者的选择将呼叫者路由到适当的人。

此功能主要针对商务用户。它可以为任何规模的企业提供具有多个部门或选择的大型企业外观。这也是提供位置和营业时间等信息的好方法。

通话拦截

可以将任何电话号码添加到呼叫阻止列表，这将阻止该号码呼叫您的电话。

这可能是非常有用的功能，尤其是随着“自动呼叫”或由呼叫中心自动拨号器生成的电话推销电话的增加。这些实际上是垃圾邮件调用，任何人都没有用。通常，此功能在安全门户中提供最近通话的列表，您可以登录到该门户，然后选择要阻止的号码。如果您想阻止某些电话号码，例如前男友/女友打您的家庭电话，它也很有用。这比更改您的电话号码容易得多。

呼叫中心支持

这是专注于业务的功能，并提供将呼叫中心功能添加到VoIP服务的功能。呼叫队列、自动呼叫分配和CRM集成是需要注意的一些功能。

电话会议

某些企业可能需要不时召开电话会议，以与多方同时通话。这通常是在三方通话选项之上，并且在您可能需要安排与位于不同位置的多个部门或小组的会议时。有时称为会议桥。

通常，许多业务服务提供商的附加功能和定价通常取决于使用情况。