归档: February 2020

风险管理

像银行这样的金融公司通常都有全面的风险管理计划。这样的程序将评估公司面临的各种风险和威胁，然后实施应对措施来管理风险。在企业中，每天都会通过电话进行大量任务和交易。这不可避免地给桌面带来了一些风险。这些风险包括：

• 关于订单，产品履行，客户满意度等可能会引起争议。
• 商家可能会因多种原因面临诉讼，包括合同，专利或版权侵权，供应商或分销商纠纷等
• 由于员工待遇不佳，工人代表企业采取的行动等，公司也可能面临风险。

政府或其他监管机构的调查

当出现此类问题时，通常需要以原始语音通话和对话的形式提供证据。记录此类呼叫使企业可以防御外部威胁。录制语音电话就像在纸上进行书面交流一样。它可以保护公司免受许多风险因素的侵害。

数据备份和记录保存

语音呼叫是另一种对业务至关重要的业务数据。就像备份电子邮件，文档，合同和员工数据一样，您也应该拥有语音电话的副本。自然或人为的灾难都可能要求您能够查看较早的要求有价值的信息。

大规模紧急情况并不是金融机构需要通话记录的唯一情况。甚至许多日常任务也可能需要呼叫记录和检索。现在，您只需一个电话即可申请信用卡，抵押和其他贷款。您应该记录此类交易，以便员工不必依靠内存来完成工作。它甚至可以像在通话结束后确认与客户的对话详细信息一样简单。

如您所见，SparkleComm VoIP通话记录不仅是银行或其他金融公司的有用功能。这是遵守法规的必要条件，可以防范风险，并且可以成为提高生产力的宝贵资产。

金融业已受到监管管制数十年。但是，在过去几年中，立法和监管措施的数量和范围一直在稳步增加。从客户保护法到综合报告标准，银行和金融机构在各个领域都受到严格审查。

历史上，法律一直要求金融公司记录某些出于法律，合规和风险管理目的的要求。在引入诸如云和移动技术之类的现代技术之前，录制电话是一个比较简单的事情。员工来到办公室上班，并使用座机拨打所有来电和去电。部署用于记录呼叫的解决方案并不难。

今天，情况截然不同。商业组织已根据其语音通信需求切换到SparkleComm VoIP解决方案。基于云的软件和服务已经改变了员工的工作方式。现在，很大一部分劳动力远离家乡或在路上工作。BYOD文化还意味着呼叫记录软件需要能够区分个人呼叫和商务呼叫。毕竟，如果公司记录员工的私人电话，就会陷入法律麻烦。

现代呼叫记录解决方案必须足够灵活，以适应这种不同的情况。一些部门可能需要记录所有呼叫，而其他团队则需要按需记录呼叫。它应该能够与您现有的SparkleComm VoIP解决方案一起使用，并能够处理移动设备。许多知名的供应商都将呼叫记录功能作为其服务的一部分。在寻找其他解决方案之前，请与您当前的供应商联系，看是否满足您的需求。

除了在当今移动和瞬息万变的环境中进行通话记录的困难之外，重要的问题是，为什么金融行业尤其需要VoIP通话记录？它有什么作用？

法规遵从性和法规要求

金融服务业受各种联邦和州法律管辖。此外，还有各种监管和行业组织，它们在记录保存，发现，风险管理，适当控制等方面施加了某些法规。作为这些计划的一部分，大多数公司都需要在一定时间内保留通话记录。您需要将某些呼叫保留至少6个月，而将其他呼叫保留最多7年。

与电子邮件一样，在法律诉讼，调查程序或诉讼中也可能需要语音呼叫作为证据。金融机构必须能够在规定的时间内存储语音呼叫，并在需要时能够轻松访问语音呼叫。无论您的公司使用的是SparkleComm VoIP服务还是SIP中继，都必须部署适当的解决方案来记录呼叫。

现在的电话服务正在缓慢但肯定会像恐龙一样发展，越来越多的人都在依靠移动设备拨打电话。然而，部分企业仍然继续依赖传统的固定电话来进行专业用途，但是由于诸如SparkleComm等比较受欢迎的VoIP供应商和RingCentral的Buy等提供商的基于Internet的VoIP服务，这种情况现在也正在改变。

VoIP或“ Internet语音协议”仅使用Internet而非固定电话或蜂窝网络来提供语音服务。考虑到Internet只是一种可以在远距离内快速传输数据的方法，这实际上来说是非常有意义的，毕竟，Internet最初只是使用我们的电话线来做到这一点的。

像SparkleComm这样的优质VoIP服务在某些方面不同于固定电话：首先，与大公司通常使用的复杂且昂贵的电话系统相比，VoIP对于小型企业的设置和管理而言更简单，更实惠。此外，由于它是通过Internet进行的并且主要基于云，因此VoIP不仅为您提供语音通信，而且还具有其他功能，例如群聊，自动录音，语音邮件到文本转换，基于应用程序的网络管理和视频会议。

选择和设置VoIP服务的过程非常简单：

1.确定您的网络上将拥有多少用户。对于企业而言，这将归结为您自己和您的员工。重要的第一步是确定您需要哪种服务包的最大因素。

2.评估办公室的互联网速度。您的VoIP提供商在管理云中的数据方面将承担繁重的工作，但是由于这一切都可以通过Internet进行，因此您仍然需要能够处理负载的连接。您可以测试您的互联网速度，以确定它们是否能够支持VoIP。如果不能，请考虑升级您的互联网服务。

3.确定您实际需要并愿意支付的费用。VoIP比大型企业级座机设置便宜，但是无需为不需要的东西付钱。写下您知道需要和将要使用的功能（例如，出色的移动应用或视频会议软件），想要但并非绝对必要的功能，并为所有功能设置合理的预算。

4.获取您的硬件。确定需求后，您将对所需的设备（即电话）有所了解。您可以购买专用的VoIP电话，但像SparkleComm这样的现代VoIP提供商也可以让您在已经拥有的计算机和移动设备上直接使用其服务。只需几分钟即可为新用户设置此设置。

5.全部设置好。由于SparkleComm不需要任何复杂的网络设备，因此注册后您需要做的就是下载并安装用于服务包的软件（这将在每台设备上完成），按照说明进行操作，您就可以几分钟之内准备就绪。

统一通信（UC）的实现正在上升。据报道称，随着越来越多的企业意识到UC在其组织中的积极影响，包括灵活性，一致性，先进功能和节省成本，UCaaS在2019年在所有细分市场的采用率均有所提高。如果您的企业希望添加或扩展其UC功能，请查看此清单，以确保您充分利用UC解决方案。

• 代管语音

对于客户联系和交互，销售需求和日常业务功能而言，语音功能在当今企业中仍然是活跃的功能。入站和出站联系中心也是托管语音服务的常用功能。许多客户和供应商仍然喜欢与可以同情他们并以个人风格回答问题的现场人员进行联系。

SparkleComm的托管语音产品套件（例如 SparkleSoftPhone，SparkleVideo 和 SparkleConference-video） 是针对此关键UC功能的定制解决方案。SparkleSoftPhone是托管的企业和中小型市场语音平台，可在业界语音基础架构上提供灵活性和功能。这些解决方案与团队协作，会议和云联络中心解决方案等其他工具无缝集成。SparkleVideo和SparkleConference-video可以提供视频协作功能，视频通话、视频会议等。

• 统一消息和状态以及协作

当前的统一消息（UM）和在线状态程序通常作为捆绑的协作工具被发现。UM是一种UC解决方案，可从电子邮件，传真，短信和语音邮件等各种来源提取消息，因此用户可以从单个或统一位置访问它们。在场是指用户知道哪些同事在线并且可用于通信交互的能力。如果除了传统的语音对话之外还需要进一步的协作，则可以使用SparkleComm之类的产品。

SparkleComm使同事能够将SparkleSoftPhone与即时消息传递，状态，语音和视频的附加功能一起使用。这种功能使联系人更易于访问，因此可以提高生产率。

• 移动连接和应用

如今，很难找到没有智能手机的企业员工。智能手机已成为我们与世界各地的移动连接，使我们几乎可以随时随地以多种方式进行通信。因此，无论用户在何处漫游，都需要企业与办公室的连接。通过诸如SparkleComm之类的应用程序提供具有UC功能的移动连接，以实现移动消息传递，协作和文件共享。此外，语音和视频通信，IM，状态，语音和视频通信都可以通SparkleComm的移动集成客户端来实现。

定义正确的语音语调后，面临的挑战是实施语音和培训语音代理。如专家所述，培训涉及指导原则，但也应赋予代理商权力。面临的挑战是要在本指南与保持一定自主权之间找到适当的平衡。借助SparkleComm统一通信平台，品牌可以通过更自然的对话与客户建立更牢固的关系。为此，他们需要避免从传统渠道中复制一些过时的规范，从而给客户带来不愉快的体验。

第一个培训阶段是关于学习从经典客户服务继承的自动机制，包括对话结构和语调。这项培训工作只有在经过认真工作才能制定出准则之后才能开始：它们使公司的数字客户服务的所有利益相关者都能达成共识。练习对于解除刹车和确保座席适应对话环境至关重要。最后，还必须对管理人员进行培训，使其能够陪同座席并评估这是好话还是坏话。

5 /建立适合您语气的聊天机器人   聊天机器人是消息传递渠道的重要组成部分：仅在Facebook Messenger上，当前就有300,000多个聊天机器人处于活动状态。

聊天机器人对于客户来说仍然是新事物。为了限制混乱并设定正确的期望，品牌商应在与聊天机器人进行交互时告知客户。59％的客户希望聊天机器人明确表明自己是机器人。一种常见的做法是给它起一个名字，并通过“嗨，我是男的，您的私人助理”之类的信息来欢迎客户。

在聊天机器人实施期间，请务必牢记，客户将在同一对话中与聊天机器人和代理进行交互。这意味着双方的语气应在某种程度上保持一致。例如，如果座席使用随意的语调，则聊天机器人应采用相同的语言。客户希望获得无缝的体验，无论他们与人类或聊天机器人进行了完整的对话。因此，在将处理从聊天机器人转移到人工助手时，对于客户而言，这必须顺畅无阻。

这意味着零等待时间，没有问过客户任何问题，一致的语气。这将极大地有助于提供出色的客户体验：当我们考虑自己喜欢的品牌时，会感受到的积极情绪，进行精彩的对话。

结论

客户服务消息传递的兴起要求公司对其策略进行许多更改。通过更好地与客户的日常习惯保持联系，这些渠道是加强与客户关系的绝佳机会。公司无需从其他渠道复制流程，而是可以利用类似SparkleComm这样的消息传递的特殊性来最大程度地提高客户满意度并创建更多的个人对话。

消息传递可以显示欢迎消息（在客户发送请求之前显示）或发送自动回复。这些可用于传达客户服务的开放时间或确认消息的接收以及预期的响应时间。这些功能有助于维持对话并提供即时反馈。向客户提供完整的信息而又不费吹灰之力是至关重要的：要实现这一点，请在文本上添加链接和图像。一些航空公司已经通过短信应用程序发送预订确认和登机牌，从而在这种方法上做得很好。SparkleComm统一通信平台使您的客户节省了时间和精力，在对话过程中尽可能避免了其他问题。

3 /使其与品牌保持一致   虽然可以在消息传递渠道上采用不太正式的语气，但它应与品牌标识保持一致。如果公司习惯于以非常正式的方式进行交谈，但是在消息传递渠道上使用了非常随意的语调，那么这会使客户感到困惑。例如，当通过消息与银行或奢侈品牌交谈时：与通过电子邮件相比，客户希望通过较少的手续（更简单的句子，更短的问候……）来进行对话，但是他们仍然希望一定的手续水平。如果这些品牌像朋友一样与他们交谈，他们可能会感到惊讶。

定义适用于任何频道的音调的一种好习惯是牢记目标受众。如果一家企业仅与Millenials交流，则可以使用他们的名字和表情符号与他们交流相同的语言。像麦当劳这样的一些公司甚至通过仅基于表情符号启动广告系列，以与目标受众说相同的语言，从而在广告中发展这种语气。

4 /训练代理商使用正确的语气   如果不包括通过消息与客户交谈的人员：您的代理商，我们就无法谈语调。数字频道涉及书面交流，这意味着技能与电话上使用的技能有所不同。在要求他们使用正确的语气之前，必须选择具有数字技能的功能。

为了提供出色的在线体验，代理商需要成为数字对话的专家。这是一个两步的提升过程：

雇用数字专家-检查候选人的动机以及测试他们的情绪智力。

培训他们-提供指导原则/做与不做，但使他们能够主动 在此关键过程中为许多客户提供了帮助之后，专家分享了他们的经验，发布数字客户服务角色©，这是第一个框架，旨在展示掌握三个主要集群的在线支持所必需的知识，能力和态度， 社交媒体和实时聊天。

响应时间短：消息传递通道以异步模式工作，这意味着无需提供即时答案。由于有了通知和对话历史记录，因此可以发送消息，执行其他操作并在收到答案后进行回复。如果双方都可用，则也可以进行同步交互。响应时间通常较短，因此可以进行连续对话并逐渐获取所需信息，而不必一次全部获取信息。

人们喜欢消息传递应用程序（如SparkleComm统一通信），因为它们直观且易于使用。但是，人们也是客户，因此在使用消息传递应用程序寻求支持时，他们期望工作量少且解决方案迅速。提示：采用对话/非正式的语气，让客户感觉到他们正在与身边的人（朋友/家人）互动。

5个正确音调的提示

1 /进行对话   随着数字渠道的出现，我们进入了以消息传递为主要焦点的对话时代。专家说对话界面使公司与客户之间能够进行交互。企业模仿的主要趋势之一是会话商务的兴起，这使客户可以在SparkleComm统一通信应用程序中完成购买。在消息传递方面，公司应该从机器人语言转变为更具对话性的语调。

如前所述，消息的格式应适应消息传递应用程序的规范：客户不想接收在消息传递应用程序内复制/粘贴的电子邮件。消息应保持简短，如果较长则应分成多个块。

对话模式意味着品牌可以快速获得反馈，帮助发送简短的信息。例如，他们可以不提出一长串问题，而是可以逐步发送问题并使流程适应客户的回答。保持对话的进行并避免产生消极的感觉对于保持交流的自然和流畅至关重要。它还有助于减少跨渠道重复：如果没有答案，客户将经常使用其他渠道（例如电话），特别是在紧急请求时。

2 /利用消息传递的丰富功能   SparkleComm消息传递通道的主要优势是集成了文件共享，实时位置和语音消息等功能。这些用于个人通信中，还可以简化客户交互。例如，当客户面临产品问题时，他们可以轻松发送图片而不是对其进行描述。另一个常见的请求是找到最近的分支机构（零售商店，银行，餐馆）。客户无需尝试查找地址并键入地址，而只需按实时位置按钮即可。然后，代理商将向他们建议最近的品牌位置。

语气是品牌标识的重要组成部分。它包括沟通的各个方面，例如所用的词语，形式的水平……定义和实现其身份的这一部分使公司能够统一其沟通方式。

随着数字技术的发展，公司以书面形式进行交流的渠道数量正在迅速增加。这加强了形成一致的语调的需要。这些新渠道带有新规范：您通过类似SparkleComm的消息传递应用程序进行通信的方式与电子邮件不同。

在本文中，我们分享专家们的建议，以帮助您定义消息通道的语气。

与跨电子邮件应用程序（例如WhatsApp，Messenger或SparkleComm）提供支持的客户互动规则与电子邮件相比有很大不同。虽然应用程序往往是对话性和简短的，但电子邮件是一个更正式的渠道。我们帮助公司更好地在数字渠道上进行沟通，以提供客户服务。今天的主要期望之一是使他们的品牌形象与信息传递的要求相匹配。

为什么在消息传递应用中采用不同的语气？   首先想到的一个问题可能是：为什么在消息传递应用程序上采用不同的语气？实际上，有一些关于使这些频道与其他频道不同的细节：

移动使用：Facebook信使，SparkleComm统一通信和Apple Messages等消息传递渠道主要在移动设备上使用。这意味着客户可以在短时间内随时随地发送消息：在公共交通中，在排队时，在会议之间。他们这样做是在不同应用程序之间进行切换：平均而言，客户每天使用9种不同的应用程序，每月使用30种应用程序。编写和阅读消息所花费的时间最少，这解释了为什么它们比电子邮件简短且直接。

个人渠道：客户每天都使用消息传递与同行进行交流。这样做时，他们会发送短消息，使用表情符号，图片，语音消息，并保持非正式状态。与品牌交谈时，他们希望拥有相同的体验，而不是面临票务系统或网络表单等传统渠道的限制。

为了适应客户对消息传递的期望，公司应放弃传统的邮政邮件和电子邮件自动处理功能。这意味着您要摆脱正式或机器人语言（例如“我们无法回答您的请求，请拨打我们的热线电话”），而变得更加会话化。

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云通信平台市场生态系统包括云通信平台解决方案和服务供应商，如8x8. Avaya. Cisco Systems。其他一些主要供应商，如Loogear.inc提供的SparkleComm统一通信平台解决方案在本地非常有效。Loogear.inc供应商为不同行业的最终用户提供战略性创新的云通信平台解决方案和服务。

2019年2月，SparkleComm统一通信就宣布了新的集成和安全功能，以增强其内容协作网络，SparkleComm统一通信是一款具有实时集成功能的移动第一团队和社交协作应用程序。它为基于团队的通信、会议、内容协作和项目管理提供了高度协作的工作区。

这将为其客户解决三大挑战：全球监管合规性、数据隐私和加速超越地域界限的业务。

企业灾难恢复计划将包括几个部分。每个部分都将处理不同方面的问题，例如防止任何中断，保护资产，从危机中恢复等等。当您使用托管的VoIP服务作为恢复计划的一部分时，可以放心地使用一种通讯方式。

影响您办公室之一的灾难不必使整个组织陷入瘫痪。托管的SparkleComm VoIP服务为您提供了启动和运行业务所需的灵活性。假设您的办公楼着火了，员工必须立即撤离。让我们比较两种不同的情况–一种是托管VoIP时的情况，另一种不是托管VoIP时的情况。

有了托管的SparkleComm VoIP系统，您便知道不必保护任何设备或硬件。提供电话服务所需的所有PBX盒子和设备都位于远离办公室的数据中心内。员工可以在整个危机期间保持联系，并确保每个人都安全。SparkleComm VoIP也可以为您提供帮助。您的员工可以搬进另一栋大楼甚至回家，仍然可以继续工作。您的客户不必因灾难而遭受任何服务中断。

如果没有VoIP系统，情况可能会更糟。如果建筑物中的硬件和设备被破坏，您的电话将无法使用。使用典型的PBX盒，您将无法选择便携性。您必须等到电话可以重新放置到新场所后，才能恢复工作。所有这些都需要时间，并且随着更大的中断而变得更加昂贵。

SparkleComm VoIP可以在灾难发生后甚至以后以多种方式帮助企业。它使您能够继续度过危机，并比以前更快地恢复。无论发生什么情况，只要电话停下来，您的员工和企业都将变得更加安全！