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SparkleComm云统一通信、协作和联络中心解决方案为雇主提供的不仅仅是一个连接员工、合作伙伴和客户的平台，它还是重要业务价值的驱动因素。中小企业也不例外，可以享受到这些显著的好处。

来自 SparkleComm的多家中小企业客户的调查结果发现，部署我们劳格的SparkleComm云通信——一体化消息、视频、电话 (MVP)和联络中心解决方案可以在他们的员工队伍中以及客户，由于改进了简化工作流程的能力，提高了会议效率以及其他生产力优势。

很多中小型企业客户强调了SparkleComm统一通信解决方案的影响，理由是提高了移动性、生产力和客户体验。

 数字不会说谎：SparkleComm对小型企业的影响

从部署开始，我们的客户就报告了他们管理和使用通信工具方式的各个方面的可衡量改进：减少了 IT 和硬件支出，减少了不必要的面对面会议，提高了远程工作人员的移动性，以及其他显著的生产力优势为他们的组织为混合劳动力的持续发展做好准备。 

以下是一些小企业领袖对 SparkleComm解决方案的看法：

“我们有高昂的电话费、在线传真和短信服务的单独费用，而且当我们离开办公室时，我们最终仍将我们的个人手机号码提供给患者。借助SparkleComm统一通信，我们每年可节省数万元。”一家儿童和成人牙科的创始人说。“自从用 SparkleComm替换我们的本地 PBX 以来，我们就没有回头。对于我们不断发展的业务而言，这是正确的举措。”

业务转型的机会

各种规模的公司都在部署来自劳格的SparkleComm云通信、协作和联络中心解决方案方面取得了价值。 实施现代云通信平台不仅仅是基础架构或配置变更，这也是一个以意想不到的方式转变业务和加速业务价值的机会。你准备好获得更好的业务成果了吗？ 马上下载新的SparkleComm统一通信应用程序吧。

客户体验 (CX)

我们一再强调客户体验的重要性，但在这里再次重申这一点是值得的。如果您的客户没有得到他们期望的服务标准，他们可以简单地将业务转移到其他地方。这就是为什么值得投资于有助于增强客户体验的软件工具。

SparkleComm基于云的联络中心解决方案就是这样一种工具，它可以改变您的客户体验。使用 SparkleComm联络中心，您可以确保更有效地处理客户查询，从而提高客户服务的整体标准。这可以提供更好的全方位客户体验，让客户有更多的理由返回。

投资与您的联络中心集成的 CRM（客户关系管理）解决方案至关重要。这样，您的团队就可以个性化他们的服务，与客户建立更牢固的关系并鼓励他们继续光顾。

客户服务和客户体验

现在客户体验是非常重要的。今天，消费者比以往任何时候都更加强大，因为他们拥有比以往更多的选择。如果他们对一项业务有不好的经历，很容易转移到另一项业务。培养持久的客户忠诚度比以往要困难得多。

除了对您的产品或服务充满信心之外，您还必须考虑如何满足客户日益苛刻的期望。根据PWC 的研究，客户体验对消费者来说非常重要，以至于 86% 的消费者愿意为优质产品支付更多费用。然而，32% 的人会在一次糟糕的经历后完全放弃一个品牌。

高标准的客户服务是必须的，您需要考虑哪些工具可以帮助您提供这些服务。UCaaS 解决方案极大地简化了同事之间的内部沟通以及与客户的外部沟通。消费者希望能够通过多个渠道与品牌互动，而 SparkleComm统一通信的远程支持解决方案正是这样做的。它允许您的团队处理客户查询并与同事协作。它还可以整合实时聊天和社交媒体等数字渠道，让您的客户更容易获得他们需要的任何帮助。

3. 赢得（并留住）客户

正如我们所讨论的，吸引和留住客户可能与获得初始资金一样具有挑战性。从消费者的角度来看这总是一个好主意。消费者不断受到对他们的注意力和金钱的要求的轰炸；除非您的企业能够脱颖而出，否则它将陷入困境。

要取得成功，您需要非常仔细地考虑要支持哪些客户以及如何支持。您可能会认为最好的方法是在营销上投入大量资金。当然，营销有其一席之地，但你不能只是向它投钱并期望它创造奇迹。以深入研究为后盾的有针对性的方法将更加有效。

一旦有了客户，留住他们就很重要。为什么？根据研究，与新获得的客户建立长期关系的成本可能比维持与现有客户已经建立的关系高 16 倍。

强调：

座席监控对于联络中心运营的健康至关重要。

整个联络中心（包括主管、座席和客户）都受益于座席监控。

选择包含座席监控功能的SparkleComm联络中心解决方案是确保座席监控无缝完成的最佳方式。

您的联络中心是客户遇到问题时第一个求助的部门。您如何知道座席是否正在解决客户问题并解决疑虑？答案在于代理监控。这篇文章探讨了座席监控如何使整个联络中心受益，包括主管、座席本身和客户。

为什么代理监控很重要

近三分之二的联络中心已经在监控座席与客户的互动，另有 32%的联络中心计划在未来两到五年内存档语音呼叫数据。原因如下：座席与客户的互动为主管提供了大量数据，例如：

座席在交互上花费的时间

座席如何处理客户（尤其是在困难的互动中）

代理商是否利用追加销售机会

代理相对于同行的表现如何

通过监控座席与客户的互动，您可以更深入地了解您的联络中心运营，这可以为座席、主管、客户和您的整个联络中心带来好处。

对代理商的好处

代理监控为代理提供了许多好处，但也许最重要的两个好处是性能改进和抓住追加销售机会的能力。

性能改进

您如何知道座席是否提供令人愉悦的客户体验？你不会，除非你监控他们与客户的互动。

通过SparkleComm联络中心的座席监控，主管可以接听电话以及查看屏幕和视频交互。座席监控使主管可以更深入地了解座席如何处理客户。考虑到这一点，主管可以创建个性化的辅导策略，帮助座席在工作中做到最好。

抓住追加销售机会

虽然在联络中心创造卓越的客户体验至关重要，但抓住追加销售机会也很重要。

假设塔拉刚买了一台新咖啡机。她有问题，所以她联系了联络中心。代理能够快速解决她的问题，对话结束。虽然代理迅速解决了问题是件好事，但他本可以向 塔拉提到该公司销售她最喜欢的咖啡口味，事实上，它目前正在打折。

通过SparkleComm的代理监控可帮助主管识别追加销售机会。这些信息使他们能够更好地培训代理商以利用追加销售并增加公司收入。

对主管的好处

主管对联络中心运营有更深入的了解

座席监控使主管可以更深入地了解联络中心的运营情况。当主管监控所有座席与客户的互动时，他们了解处理客户请求需要多长时间、座席如何处理困难情况以及客户体验的真实情况。

有了这些信息，主管可以制定计划来改进联络中心，从而提高效率并提供更好的客户体验。

劳动力优化

劳动力优化是指优化员工绩效和敬业度。SparkleComm呼叫中心的座席监控使劳动力优化成为可能。

通过了解与客户互动过程中发生的事情，经理可以确定哪些座席需要个别指导来提高绩效。此外，管理人员了解哪些代理表现良好，因此可以适当奖励这些代理。

加强劳动力管理

“劳动力管理”意味着决策者管理诸如人力资源、劳动力规划、休假管理和劳动力分析之类的事情。

代理监控有助于更好地管理劳动力。通过SparkleComm的监控座席，主管可以了解哪些座席表现良好以及哪些座席发展了特定技能（例如成为处理退货的专家）。这有助于他们在正确的时间安排正确的座席，因此联络中心始终配备最适合处理客户问题的座席。

为客户带来利益

代理监控对客户最明显的好处是更好的客户体验。

当主管审查座席与客户的互动时，他们可以看到哪些进展顺利，哪些不顺利。也许有一个座席需要学习如何与客户一起缓和局势，或者可能根本没有正确的知识来帮助客户解决问题。

座席监控可为需要额外支持的座席提供辅导和指导。通过辅导，他们可以继续改进并提供更好的客户体验。

对整个联络中心的好处

更高的效率

座席监控可以揭示联络中心内的低效率。也许代理处理交互的时间太长，或者交互没有被路由到正确的代理。

如前所述，SparkleComm座席监控使主管可以更深入地了解联络中心的运营情况。这些知识有助于他们制定提高联络中心效率的策略。

更高的转化率

当座席了解如何抓住追加销售机会时，联络中心实际上可以成为收入中心。然而，他们只有在接受过培训的情况下才能做到这一点。

座席监控向主管显示存在哪些追加销售机会，因此他们可以培训座席识别并利用它们。

更高的客户满意度

当主管进行座席监控时，他们会了解哪些座席需要更多培训（以及哪些座席表现出色）。他们可以为这些座席提供个别指导，或鼓励那些堪称楷模的人。结果，客户更加满意，因为他们与训练有素的代理打交道，他们可以提供积极的客户体验。

联络中心为组织提供更大的价值

在许多公司，联络中心可以被视为一种必要的邪恶。但是，SparkleComm代理监控可以提高收入、效率和客户满意度，这使得联络中心变得有价值且非常必要。

使用 SparkleComm的联络中心软件有效监控座席

SparkleComm联络中心软件可实现有效、准确的座席监控，从而为您的组织创造价值。要了解更多信息，请获取演示。

当您想到呼入联络中心时，首先想到的并不是销售。毕竟，您有一个用于此目的的销售部门。然而，您的呼入联络中心实际上可以成为您组织的丰富收入来源。

凭借“通过服务销售”的文化，您的呼入联络中心可以带来更多的销售机会。继续阅读以了解什么是“通过服务进行销售”的文化，为什么它对您的联络中心很重要，以及如何在您的联络中心培养这种文化。

您的联络中心文化对客户的影响

您的联络中心是您公司的第一线；这是您的客户在遇到问题或无法自行解决的问题时求助的地方。如果他们有负面的客户体验（联络中心不能或不会帮助他们），他们将不会继续从您的公司购买。

根据普华永道的研究，三分之一的客户会在一次糟糕的客户体验后离开品牌，而高达 92% 的客户会在遇到两到三个负面互动后离开品牌。因此，促进支持卓越客户服务的文化是朝着提高品牌忠诚度和增加销售额的正确方向迈出的重要一步。

导致联络中心文化不佳的因素

可能对您的联络中心文化产生负面影响的几个因素包括：

管理不善

雇用不适合的员工

不敬业的员工

不满足代理需求的技术

不满足客户需求的技术

这些因素不一定是不可逾越的障碍。您可以转变您的联络中心文化，而这种转变可以增加收入。

更好的联络中心文化的支柱

旨在提供卓越客户服务的联络中心文化具有以下特征：

它以客户为中心。

它以责任、信任和卓越客户服务等价值观为指导。

这是高度协作的；座席可以联系联络中心内外的同事寻求帮助。

座席拥有自主权，这可能涉及远程工作，并在第一次接触时获得处理客户问题所需的工具。

建立“以服务促销售”的文化

拥有积极的联络中心文化是“通过服务销售”文化的基础。“通过服务进行销售”的文化是代理商识别并利用机会进行追加销售和交叉销售的文化。员工必须提供令人惊叹的客户体验，让客户考虑购买；否则，客户将不会对销售尝试做出积极响应。

我们将举例说明。Jake 致电联络中心，因为他需要有关他刚购买的可穿戴健身追踪器的帮助。他不知道如何让它记录他的睡眠模式。代理与 Jake 一起审查问题，并能够快速找到解决方案。

在通话中，杰克提到他一直难以入睡。代理人意识到杰克可能会从公司的白噪声机器中受益；许多其他客户对它给予了积极的评价，并分享了它如何帮助他们晚上入睡。在帮助 Jake 之后，代理建议购买白噪声机器可能是一个不错的选择。由于代理能够快速帮助 Jake，并且代理对帮助 Jake 表现出真正的兴趣，因此 Jake 决定购买白噪声机器。

如何在您的联络中心实现“通过服务进行销售”的文化

“通过服务销售”的文化建立在强大的联络中心文化的基础上。反过来，这由正确的技术提供支持。

正确的SparkleComm联系技术可促进卓越的客户服务以及“通过服务进行销售”。就是这样：

客户可以通过他们喜欢的渠道如使用SparkleComm呼叫中心系统连接到公司。

代理可以将客户与公司的正确资源联系起来。

公司有更大的敏捷性；他们可以利用SparkleComm轻松添加更多座席或转移到远程工作结构。

分析跟踪座席绩效，因此管理人员可以提供个性化指导以促进改进。

客户可以通过他们喜欢的渠道连接到公司

如今，客户不再满足于只能处理来电的呼叫中心。他们希望通过他们喜欢的渠道联系您的公司，无论是电子邮件、社交媒体、聊天还是视频通话。

SparkleComm云联络中心软件可让您提供全渠道客户服务。有研究表明，拥有最强全渠道客户参与策略的公司同比增长10%，平均订单价值增长10%，成交率增长 25%。

代理可以将客户连接到公司正确的资源

您的联络中心糟糕的客户体验可能会使客户转向您的竞争对手。研究表明，41% 的客户在交互过程中从一个代表传递到另一个代表后停止使用服务或产品。

合适的SparkleComm云联络中心软件可以智能地将客户路由到可以帮助他们的座席。带有状态指示器的公司范围内的目录使座席能够接触到正确的资源，以便他们能够快速满足客户需求。

公司有更大的敏捷性

全球大流行迫使全球各地的公司关闭其设施，包括联络中心。然而，客户仍然需要帮助。成功、可持续的联络中心转向云，以继续提供卓越的品牌客户服务。

此外，云的好处之一是它可以快速轻松地扩展。在旺季，很容易增加更多来自世界各地的代理商来满足客户的需求。

分析跟踪代理绩效

要了解座席是否提供无与伦比的客户服务，您需要进行分析。分析为您提供有关指标的信息，例如平均处理时间、首次呼叫解决率和其他重要的 KPI。有了这些信息，主管可以指导座席提高绩效。

使用正确的联络中心软件，联络中心调度不必变得复杂或令人沮丧。

劳动力管理解决方案使调度过程自动化。

他们确保有足够的人员配备、正确的技能组合，并为座席提供在家工作的灵活性。

当您考虑安排联络中心座席轮班时，您会想到哪些词？“不愉快”、“复杂”和“令人沮丧”都可能会脱颖而出。但是，正确的联络中心软件（如SparkleComm）不一定是这种情况。这篇文章探讨了如何使用正确的技术应对联络中心调度挑战，以便您的联络中心可以适当地配备人员并尽可能高效地运行。

联络中心调度带来哪些挑战？

联络中心调度面临的最重大挑战包括：

平衡代理商的需求

确保联络中心配备充足的人员，这意味着有足够的座席来处理大量事务，并且没有人闲着

确保具有正确技能的座席轮班

您安排代理的方式也很重要。如果您使用电子表格等手动方法，则会增加一层复杂性和挫败感。

如果有人突然打SparkleComm电话请病假，或者由于其他原因无法轮班，会发生什么？这完全打乱了您的日程安排，最终导致联络中心人手不足。

您如何克服联络中心人员配备方面的挑战？

1. 选择合适的联络中心软件

解决您的日程安排问题的第一步在于选择正确的联络中心软件如SparkleComm联络中心系统。SparkleComm联络中心软件具有劳动力管理解决方案。术语“劳动力管理”或 WFM 是指一组内部流程，允许决策者管理：

人力资源

人力规划

休假管理

劳动力分析

劳动力管理解决方案流程：

需求预测——这样您就可以为您的联络中心配备足够的座席以满足需求

员工排班

座席分配，因此具有正确技能组合的座席以正确的班次工作

2. 自动化调度过程

如果您使用电子表格来安排代理，您就会知道更新它是多么令人头疼的事情。WFM 解决方案摆脱了电子表格。借助劳动力管理解决方案，您可以自动化调度流程，以节省时间并确保为您的联络中心轮班安排正确的人员配置。

自动调度意味着您不再需要手动调整座席的调度首选项。由于现代技术的速度和准确性，以前耗时的过程要快得多。

3. 优化人员配置，确保无人闲置

对于大多数联络中心而言，最大的支出是人工成本，因此您要确保优化人员配置，以获得对员工的最佳投资回报。当您的员工轮班时，您知道他们实际做了多少工作吗？他们可能需要处理大量交互，或者他们可能会花费部分时间空闲。

WFM 解决方案通过优化座席时间表最大限度地减少空闲时间（并帮助您节省运营成本）；他们确保轮班不会有太多或太少的人。座席保持忙碌而不会不知所措或无所事事。

4. 确保拥有合适技能的员工在最需要他们的时候工作

假设您知道想要退货的人似乎在夜班期间打电话，因为那是他们下班回家的时间。您需要具有处理退货经验的轮班代理。

WFM 解决方案可帮助您进行员工轮班，以便拥有最需要技能的员工进行正确的轮班。例如，您可以安排有回国经验的座席在晚上工作，以便他们可以充分利用自己的技能。

5. 为代理商提供灵活的时间表

灵活的时间表（也称为“弹性时间”）意味着员工可以改变他们的工作时间，但仍然可以全班工作。例如，杰西卡通常上白班，但她必须在下午带女儿去训练。她问她的主管是否可以代替她上夜班；杰西卡仍然会工作整整八个小时，只是不会在朝九晚五之间工作。

工人想要弹性工作时间。劳动力规划专业人员协会进行的一项研究表明，33% 的接受调查的联络中心主管表示，他们的座席将减薪 2.5%，以换取弹性工作时间。劳动力管理专家用轶事证据证实了这一点：她看到代理商接受薪水不高的工作，只是为了让他们有更灵活的时间表。

WFM 解决方案可以轻松地为员工提供弹性工作时间。因为它们可以自动安排日程，所以很容易将一个人的班次转移到另一个班次，以确保联络中心配备足够的人员。使用电子表格无法做到这一点——手动数据输入过程会导致混乱和错误。

6. 使代理能够在他们选择的位置工作

为座席提供位置灵活性可带来更好的工作体验。相关研究表明，在家工作的座席比现场工作的座席保留率更高（80%）。但是，如果座席不在联络中心，他们如何有效地监督座席？

WFM 解决方案具有内置监控工具，因此管理人员可以监听呼叫并查看屏幕上的交互，这对 WFM 解决方案来说没有问题。如果交互发生错误，还有耳语指导和介入功能可以引导座席回到正轨。

SparkleComm的 WFM 解决方案提高了联络中心的效率

SparkleComm的 WFM 解决方案可确保合适的人员配备、合适的技能组合、低空闲时间和更高水平的员工满意度。立即了解有关SparkleComm的 WFM 解决方案的更多信息。

理由5：节约成本

运营云联络中心可为您的组织节省资金。首先，您可以在房地产上省钱。当代理商在家工作时，您不会在该空间上花钱。此外，云联络中心软件比传统的内部联络中心便宜，因为它们可以节省资本支出。根据该“智能客户互动：2019 - 2020研究性学习”的报告，运营成本的联络中心的明细如下：

混合联络中心即服务 (CCaaS)：每位座席每年 1,356 美元

完整的 CCaaS：每位代理每年 1,905 美元

本地：每位代理每年 2,104 美元

理由 6：云联络中心具有高度可扩展性

与几乎所有其他行业一样，金融服务组织的联络中心也会经历客户呼叫量的波动。由于云联络中心解决方案（如SparkleComm）需要最少的现场硬件和软件，因此组织可以根据需要实时扩展或缩减其线路和功能，而无需为当前未使用的功能付费。

理由 7：云联络中心提供自助服务选项

根据研究，  50% 的客户会在等待 45 到 95 秒后挂断电话。 另一方面，自助服务选项要快得多。想象一下，您联系保险呼叫中心询问有关您的索赔的问题。您是想等待 20 分钟让座席回答您，还是更愿意使用可以立即回复您的聊天机器人？

金融服务云联络中心的好处之一是，如果聊天机器人无法处理特定的交互，它会将其传递给人工代理。这样，客户仍然可以在需要时获得所需的帮助。

理由8：吸引更好的人才

当您联系金融服务SparkleComm呼叫中心时，您希望快速提供卓越的客户服务。选择SparkleComm云联络中心技术可以让金融服务组织在其联络中心吸引和留住更好的人才。

一个 报告显示，代理人在家里工作的保留率为80％。相反，在内部工作的代理的保留率为 25%。此外，在家工作的代理人的平均年龄为 38 岁，这意味着他们比平均年龄为 23 岁的内部代理人更成熟、更有经验。

在寻找候选人时，您可以撒下更广泛的网络，为您提供更广泛的技能和才能，以更好地为您的客户服务。

SparkleComm：为您的金融服务联络中心提供动力

SparkleComm的金融服务联络中心软件使金融服务组织能够运营云联络中心。由于全渠道灵活性，云联络中心可提供更好的客户服务，在座席之间创造更高水平的工作满意度，并为座席提供满足客户需求所需的工具。要了解有关 SparkleComm的云联络中心技术的更多信息， 请申请演示。

当您想到金融服务联络中心时，通常会想到一个房间里挤满了坐在办公桌前拿着电话、电脑和耳机的人；然而，这种形象正在发生变化。金融服务联络中心正在向云迁移。以下是金融服务联络中心采取这一举措的一些主要原因。这对您的联络中心来说是正确的举动吗？

原因1：全球医疗危机

2020 年初，一场全球医疗危机导致世界各国政府发布封锁令。超过 74% 的联络中心关闭了他们的实体地点，并为员工提供了在家工作的工具。 

通过转向云联络中心模型，组织能够在压力和不确定时期继续满足客户的需求。客户并没有感到被遗弃；相反，他们感到得到支持，并且在他们最需要的时候，公司就在他们身边。

原因 2：云联络中心为座席提供了完成工作所需的工具

类似SparkleComm这样的云联络中心软件为员工提供满足客户需求所需的工具。它提供了一个带有状态指示器的内部目录，因此座席可以与他们的同事联系，在一次交互中回答客户的问题。

SparkleComm还有文件共享选项以及聊天和视频会议，因此座席不再处于孤岛状态。相反，他们与组织的其他部门相连，并拥有满足客户期望和以最佳水平执行工作所需的协作工具。

原因 3：混合工作环境

尽管全球大流行可能加速了向云联络中心的迁移，但随着大流行限制的缓解，许多联络中心很可能会保持混合方法，一些座席远程工作，而其他座席则返回物理联络中心位置。

SparkleComm云联络中心解决方案使座席能够使用相同的工作工具和流程，无论他们的工作环境是在家中还是在正式的办公室环境中。这种类型的灵活性代表了重新构想的未来工作空间，物理边界更少，代理的可能性更大。

考虑这种方法的原因有很多，其中最重要的是业务连续性。如果现场或远程工作由于某种原因变得不切实际或不可行，则混合工作环境为联络中心提供了备用位置。联络中心混合工作环境的其他好处包括可以将人才招聘范围扩大到更多样化的员工队伍、以更灵活的日程安排延长运营时间，以及为座席提供更多选择以增强他们的工作与生活平衡的能力。

理由 4：全渠道灵活性

云联络中心的最大好处之一是它们提供了全渠道的灵活性。全渠道灵活性意味着除了提供语音通话外，客户还可以通过社交媒体渠道、短信、电子邮件甚至视频进行联系。

客户在联系其金融服务机构时需要全渠道灵活性。 78%喜欢发短信的人希望他们可以定期给企业发短信，而根据一份调查报告显示，  62% 的企业主认为，如果他们不提供社交媒体客户服务渠道，他们将失去优势。通过提供全渠道支持，金融服务SparkleComm联络中心让客户可以根据自己的条件自由地进行联系。

步骤 3. 在本地或即服务 UC 产品之间进行选择

当涉及到统一通信时，组织将做出的最重要的决定之一是将其作为服务部署在内部还是在云中。

然而，采用传统的硬件方法来比较总拥有成本将是一个错误，因为 UC 被视为资本支出，而UC 即服务被视为运营支出。相反，请查看业务所需的功能以及 IT 团队的技能水平，以确定在本地、云中还是混合中是最佳方法。

例如，云 UC 供应商倾向于提供更前沿的选项——例如视频通话、聊天、联络中心、报告和分析以及移动性。传统的基于 PBX 的 UC 平台通常难以支持这一系列功能。

组织不应假设云 UC 会比本地 UC 便宜。根据有关调查的数据，云服务的平均运营费用比本地系统更昂贵。拥有少于 1,000 个许可证且使用云服务数年的公司是个例外——它们的运营成本已经下降。结果是使用云的成本随着时间和经验的增加而降低。

选择本地解决方案的一个决定性因素是可靠、低延迟和低抖动的 WAN 连接或高速互联网的可用性。如果两者都不存在，那么 IT 将需要内部部署解决方案提供的控制。

无需专职人员即可获得本地解决方案优势的一种方法是部署托管 UC 服务。除了减少 IT 管理和维护，托管 UC 服务还可以提高最终用户的工作效率。他们帮助执行以下操作：

1.支持移动劳动力；

2.扩展联络中心远程连接；

3.整合统一通信服务管理；

4.充分利用公共云的优势。

想要分阶段使用云的公司也可以利用混合 UC 策略，其中某些功能（业务的核心）保留在本地平台中，而其他功能则归入云中的服务。尝试在两者之间取得平衡在短期内是好的，但从长远来看，IT 可能不得不完全将自己完全部署在本地或完全部署在云中。

组织还必须决定是要从单个供应商处采购所有 UC 功能还是从多个供应商处购买。虽然坚持使用单一 UC 供应商可以降低成本、简化管理并创建更一致的用户体验，但不同的供应商可能会提供更好和更广泛的功能。如果选择一个单一的供应商，劳格科技提供的SparkleComm UC是一个不错的选择，不仅能降低成本，而且还能提供广泛的UC功能。

步骤 4. 选择团队协作工具

协作工具在 2020 年强势推出，尤其是在用户被迫接受在家工作的情况下。据调查的远程工作者中只有 22%表示他们“总是”更喜欢远程工作。然而，选择一种与组织文化和工作流程相契合的工具并不容易。协作平台承担用户的身份，使员工能够创建共享信息的渠道；通过SparkleComm音频、视频或聊天相互联系；并跟踪对话（和相关信息）以供合规和参考。对于某些人来说，SparkleComm协作平台成为工作和工作流的中心。

因此，直接比较有助于了解特性和功能、限制、易用性、与企业中其他应用程序和系统的互操作能力、安全性和合规性以及定价。

步骤 5. 解决统一通信安全问题

随着 UC 对业务的重要性，IT 应该优先考虑平台的安全性，无论是在本地还是在云中。

以下概述了一些常见的 UC 安全问题：

1.盗窃服务；

2.拒绝服务；

3.黑客工具；

4.移动威胁；

5.越权存取。

正确配置 UC 系统使组织能够平衡安全性和易用性这两个问题。需要强调的是组织的 UC 安全计划的核心应该围绕选择那些提供最佳保护而不干扰 UC 用户体验的安全选项。

确保视频会议的安全也是一项挑战。每个平台都存在两个漏洞风险：可以利用的算法中的后门以及平台的实现方式（开发人员错过的安全检查或错误的实现决策可能会造成严重破坏）。

有专家解释了视频会议的主要安全问题，包括传输和静态加密的需要，以及安全更新的策略以及如何避免损害可用性的安全性。但是现在的技术已经解决这个难题，例如劳格的SparkleComm统一通信平台，就提供了高度的安全性，他们拥有保密通话技术，支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得通话内容无法被窃听。

成功案例：两家公司如何通过SparkleComm改善消费者体验

您是否对企业如何转向SparkleComm来改善消费者体验感到好奇？我们为您提供了两个成功的故事。

邻近升级其联络中心

这是一家拥有20多个品牌，专门从事于维修，保养和改善人们的房屋和企业的公司。随着他们收购了更多的业务，整合它继承的所有各种电话系统和通信平台变得很困难。为了解决此问题，该公司决定采用SparkleComm联络中心，它被证明是更具扩展性的解决方案。

该公司的网络和基础架构总监描述了该公司如何置身于SparkleComm作为其第一选择：“当我们研究联络中心解决方案时，我们的愿望清单不断增长，视频会议，网络研讨会，语音邮件，IVR等。我们添加到清单中的工具越多，越多的供应商选择退出，直到只剩下SparkleComm统一通信平台。”

他们能够轻松地将SparkleComm统一通信和联络中心平台推广到数十个地点。通过使用SparkleComm联络中心，该公司的支持部门现在可以使用多功能系统，使代理可以访问服务台并在任何设备上的任何位置提供支持。此外，SparkleComm的内置团队消息传递应用程序意味着座席可以实时聊天，从而更轻松地协调任务并同时向其团队发送紧急消息。

垃圾处理站将转化率提高了275％

这是一家小企业，可以清除房屋和企业不需要的材料。该公司的所有者很快意识到他的销售团队需要一个可靠的集成电话系统来处理订单猛增的情况。因此，他转向SparkleComm统一通信平台：“我们的旧电话系统无法为我们提供一种数字化集中或监视活动的方法，由于SparkleComm的集成，我能够将电话活动与我们的CRM和项目管理应用程序连接起来。这为我们的团队提供了一个全新的简化的呼叫活动视图，潜在客户的状态以及每个人的下一步行动应该是什么。仅此一项改进就确实为我们的业务带来了影响。”

该公司的领导还称赞SparkleComm可以帮助该公司将转化次数提高275％。他特别提到了SparkleComm平台的语音提示功能，该功能经常响起，以使潜在客户放心，他们的电话对公司很重要：“这听起来像是一件小事。但是，由于我们启用了该功能，因此我们注意到普通呼叫者还要再等待60秒，而等待时间使他们获得了代表，这就是我们的电话预订率飞速上升的原因。”

向前进

随着您成为消费者服务专业人士的职业发展，我们希望您能带走这五个技巧。重要的是永远不要忽视客户体验，并为自己配备合适的沟通工具(如SparkleComm统一通信系统)，以使您获得最大的成功。展望未来，我们鼓励您继续向消费者服务行业的同行和客户学习,它们是您将获得的最佳知识来源。

好处5：更高的客户保留率

较高的客户满意度往往会导致更高的客户保留率。“客户保留率”衡量的是您保留客户多长时间。

当客户知道他们将与能够迅速处理问题的知识渊博的代理商建立联系时，他们会更愿意与您保持联系，因为他们知道他们会获得更好的体验。

好处6：更高的座席生产率

基于技能的路由对代理和客户都有好处。一个明显的好处是更高的座席生产率。

座席人员不会闲着等待电话或其他交互的进入。相反，他们将根据自己的技能来处理客户问题，因此会有一系列与其能力相匹配的生产性工作。

好处7：更高的座席满意度

让自己呆在座席上一会儿。您是新代理商，并且收到来自客户的聊天消息。她有一个您在工作中尚未解决的问题，更重要的是，您不记得在培训期间会遇到这个问题。

您现在正面临解决此问题的压力，只是您不确定如何解决。首先想到的是与主管联系，并问他该怎么做。他建议您将互动交流给经验更丰富的同事，因此您可以这样做。

如果发生这种情况的次数足够多，您将对工作感到沮丧。您不会想保持自己没有成功所需的技能或工具的位置。

您也可以从经验丰富的代理商的角度看待这种情况，该代理商正在处理基本的客户交互。对于具有七年经验的代理商而言，仅处理基本问题将很无聊，员工没有太多机会将他们所获得的所有知识都很好地利用（帮助客户）。那个特工会感到与世隔绝，并可能将所有这些技能带到其他地方。

基于技能的路由可确保座席处理适合他们的交互，因此不会给任何人带来过多挑战，也不会使他们获得的工作挑战性不足以保持其兴趣。

好处8：效率更高的联络中心

代理进行交互的效率很低，处理时间增加，这意味着交互变得更加昂贵。但是，当具有正确技能和知识的座席与客户打交道时，首次呼叫解决的机会就更大。

此外，基于技能的路由缩短了其他客户与代理商打交道所需的时间。具有其他技能的业务代表可以自由地与客户交谈。

好处9：管理联络中心更加简单

由于基于技能的路由是联络中心软件（如SparkleComm）的功能，因此管理员无需担心确保特定座席处理特定的交互集，该软件会自动进行处理。

取而代之的是，管理人员可以专注于提高绩效，留住代理人以及以其他方式为联络中心创造价值。

在您的联络中心获得SparkleComm基于技能的路由的好处

劳格SparkleComm联络中心软件具有基于技能的内置路由。基于技能的路由可带来更好的客户体验，更快乐的座席以及更高效的联络中心。