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运营一个成功的SparkleComm呼叫中心是一项昂贵的工作。从代理招聘和培训到内部 IT 支持、营销和人力资源，SparkleComm呼叫中心的成本迅速增加。尽管有些人认为在设备上偷工减料是为呼叫中心节省一些现金的好方法，但我们不敢苟同。为您的呼叫中心的特定需求采用正确的技术可以逐步降低呼叫中心成本，从而提高SparkleComm呼叫中心座席的工作效率，从而延长他们的工作时间并提高客户满意度 (CSat) 分数。

5 种技术可帮助您降低呼叫中心成本

使用正确的技术开展业务有助于降低与日常SparkleComm呼叫中心运营相关的成本。这些是我们全面削减成本的 5 大技术建议。

劳动力优化 (WFO) 软件

合适的 WFO 软件可以帮助您的前端和后端无缝工作，从而提高座席参与度和效率。通过收集和分析SparkleComm呼叫中心数据，WFO 软件可以确定最繁忙的时间并预测呼叫高峰，以便您的座席做好准备。这也意味着代理盈余很少发生，因为提前识别出较慢的时期，可能会为您节省数千美元。

除了优化的日程安排之外，WFO 软件通常还让您可以访问电子学习工具，这些工具可以帮助确保每个座席都接受适当的培训，从而提高员工敬业度并降低流动率。

您将如何保存：

快乐的代理人意味着长期忠诚的员工——您将节省招聘和培训费用。 当呼叫量较低时，您将减少额外座席的不必要成本。

语音回拨

改善座席和客户体验的最具成本效益的方法之一是开始使用回叫技术。回叫通过让客户可以选择挂断并在轮到他们排队时被呼叫，从而减轻座席的压力。这可以减少平均处理时间并提高客户和代理的满意度。使用 语音回拨，我们的软件可以代替您的客户等待。一旦座席像接听任何呼入电话一样接听电话，就会拨打客户的号码，并且他们会与现场SparkleComm座席联系。

您将如何保存：

座席不太可能经历倦怠，从而提高保留率。 CSat 分数会提高，您可能会从满意的客户和他们推荐的人那里获得更多业务。

全渠道解决方案

许多呼入SparkleComm呼叫中心已经体验到为客户添加多个联系渠道的成本优势。从在线聊天到电子邮件，为客户提供通信选项可以为座席腾出时间，因为处理电话的时间比处理在线消息的时间长。有很多社交媒体选项允许代理通过社交软件聊天。除了让您的座席更轻松之外，您还可以通过为客户提供联系方式的选择来赋予他们权力。

您将如何保存：

更多的联系渠道意味着更低的通话量和更少的座席接听电话。 更好的客户体验可以建立客户忠诚度以获得长期回报。

客户关系管理 (CRM) 系统

通过 CRM 系统更深入地了解您的客户——收集和分析客户数据意味着您可以根据他们的个人需求定制服务，从而提高 CSat分数，并最终获得更好的客户体验。可定制的报告可帮助您了解SparkleComm呼叫中心的工作情况，从而提高销售和客户保留率。

适当的 CRM 集成可帮助您的座席更好地了解客户的需求和旅程，从而缩短平均呼叫解决时间，从而有助于降低SparkleComm呼叫中心的成本。

您将如何保存：

平均首次呼叫解决率将降低，从而降低总体运营成本。 代理工作量将被简化，有助于保留。

基于云的技术

选择云技术还可以帮助您省钱。除了让所需的确切人员轻松访问所有数据的简单性之外，云技术还具有可扩展性，无需进行昂贵的升级。此外，从安全角度来看，它是最安全的选项之一。

您将如何保存：

无限的可扩展性意味着您不会花费太多扩展您的功能。 无需购买硬件升级。 更少的硬件可以减少现场 IT 问题。

与您的SparkleComm呼叫中心座席设定目标将支持您最重要的利润驱动力：您的客户群。

专注于财务的首席财务官可能会将客户服务视为与公司财务目标分开的。但这不是真的：它们是相互关联的。

为什么团队客户服务目标很重要——以及为什么呼叫中心代理需要参与

事情是这样的：没有客户服务目标，您就无法提高客户满意度。

如果没有客户服务团队（SparkleComm呼叫中心代理），您就无法实现SparkleComm呼叫中心目标。以下是客户服务目标对您的SparkleComm呼叫中心至关重要的几个原因。

代理参与和动机

您不需要我们告诉您SparkleComm呼叫中心的流动率最高。但是，如果我们告诉您，客户服务目标比其他活动更能吸引座席呢？

员工需要感觉自己正在发挥作用，并朝着有形的目标努力，从而获得成就感。如果没有那种成就感，工作满意度就会直线下降，你只能不停地招聘新员工。

您的SparkleComm座席应该有明确、可衡量的客户服务目标，以便朝着比日常电话更宏大的目标努力。

呼叫中心表现：

您是否定期衡量 KPI？跟踪客户满意度并随着时间的推移衡量收入？这些是SparkleComm呼叫中心领导者用来衡量绩效的几个工具。但是呼叫中心的绩效与客户满意度直接相关——如果没有客户服务目标，您就无法维持这种满意度。

客户忠诚度和保留率

客户服务目标包括扩大您的影响范围。但是，他们还应该关注客户保留。为什么？因为额外保留 5% 的客户可以提高 25%-95% 的利润。将新产品出售给已经从您那里购买并信任您的品牌的人会更容易——客户服务目标可以帮助您最大限度地提高这一点。

如何将呼叫中心座席包括在客户服务目标中

您可以为SparkleComm呼叫中心制定尽可能多的客户服务目标。但是，如果您不将您的代理包括在计划中，您将永远无法联系到他们。在为呼叫中心设定目标时，有几种方法可以让您的座席参与进来。

1. 收集员工对以下方面的反馈：

客户服务的最大障碍 常见的客户投诉 让客户印象深刻的事情

2. 讨论客户服务目标：

团队会议 个人代理会议 绩效评估 呼叫中心的公共展示

3. 以团队的形式审查客户服务目标

让您的SparkleComm呼叫中心座席审查并提供有关目标的反馈。

4.确保你的目标是SMART

确保提议的客户服务目标是 SMART（具体、可衡量、可实现、相关且有时限），并与您的代理核实。

现在比以往任何时候都更重要的是，随着我们越来越多地体验远程生活，我们与品牌之间最重要的——有时是唯一的——互动是通过呼叫中心进行的。呼叫中心座席已成为客户服务和品牌声誉的明确前线。

提供可提高客户满意度并建立持久、创收的品牌忠诚度的客户体验需要的不仅仅是快速解决问题。现在是关于在每次客户互动中创造卓越体验。要有效地做到这一点，需要训练有素的座席和持续、一致的座席培训计划——从入职到其他。

联络中心主管必须具备更好地识别和定制培训计划的能力，以适应每个座席的技能差距和培训需求。目标是通过授权座席在所有交互中达到或超过预期来保持领先于不断变化的客户期望。

以下是通过培训提高座席绩效和提升长期客户体验的六种方法。

1、接受持续培训

座席必须跟上新工具的步伐，以及不断变化的客户行为和偏好。这使得在您的联络中心和产品或服务的背景下不断加强培训变得至关重要。

2、利用技术使客户互动变得有价值的培训课程

为新员工和呼叫中心老员工提供有效的持续培训，包括：

通过智能机器人进行指导
脚本以促进对话
使用绩效记分板跟踪座席绩效

3、为座席提供定制培训

无论他们的经验水平如何，座席都需要快速掌握最新的联络中心技术和方法。

具有自动化工作流程和直观 UI 的SparkleComm呼叫中心解决方案可以提供帮助。这些先进的中心解决方案通过适当的脚本和他们的下一个最佳行动来指导座席——所有这些都基于实时通话中发生的事情。

4、不要忽视代理技能中软技能的价值

作为客户体验的第一线，呼叫中心座席不仅负责解决问题。如果代理商给客户留下对该品牌的负面印象或证明无法帮助他们，则损害可能是深远而持久的。

以下是联络中心培训计划中应解决的一些必要软技能，以及为什么它们对积极的客户体验至关重要：

清晰的沟通：保持对话清晰和富有成效有助于加快解决问题并节省时间，但它也可以减少挫败感，因为人们想知道他们被听到并且正在取得进展。

批判性思考：当代理能够批判性地思考并且不仅遵循脚本时，解决方案更简单且耗时更少。

合作：让您的客户参与寻找解决方案，让他们有一种被重视的感觉和被认真对待的感觉。

5、让经理和主管定期了解绩效

借助SparkleComm云呼叫中心解决方案中可用的高级工具和功能，主管可以获得有助于优化性能的跨渠道、跨座席洞察力。使用这些工具，主管可以观察交互，快速确定需要改进的领域并提供即时反馈。

6、考虑消费者趋势

重要的是您的培训计划可以适应未来的趋势。 例如，随着人工智能和智能机器人变得越来越有价值和越来越普遍，您的客户将主要使用这些自助服务工具来满足最常见的需求，并且只让您的呼叫中心代理处理复杂的问题。

如今数字体验已成为我们与品牌互动的核心。我们日常使用的数字产品和服务的数量迅速增加，数字元素几乎在每一次客户互动中都发挥着作用。为了保持服务水平并满足客户需求，客户服务交付的设计必须以数字体验为核心。SparkleComm呼叫中心必须成为“数字优先”。

呼叫中心的“数字优先”是什么意思？

曾经电话、邮件和面对面的支持和资源是出色客户体验的支柱，这些渠道正越来越多地转移到外围。它们仍然很重要，但数字体验构成了核心，甚至面对面和语音交互也得到了数字技术的支持。

数字优先不仅仅指选择工具或通过某些渠道进行交流的能力——它是一种战略和理念。这意味着更新和重建所有SparkleComm呼叫中心系统——软件、内容、通信、报告、分析甚至文化——专注于优化数字化使用。客户旅程的所有阶段和构建块的设计都必须考虑到灵活性、兼容性和可扩展性。理想情况下，这意味着一个单一平台可以支持现在和未来跨每个渠道的通信和内容交付。

为什么要“数字优先”？

客户希望能够在他们使用的每个平台上与品牌和组织进行交 流，并在适合他们的时候在他们之间移动。研究发现90% 的人们使用数字频道作为他们的首选频道，只有 10% 的人选择语音。虽然语音和面对面服务肯定仍然是提供优质客户服务的重要因素，但很明显，未来的呼叫中心必须“以数字为先”以保持竞争力。

超越转型：数字优先的客户服务

实施新的技术堆栈或统一的SparkleComm呼叫中心即服务 (CCaaS) 平台不足以称自己为数字优先SparkleComm呼叫中心。这不仅仅是您使用的工具；这是一种完全不同的方法。数字化优先是一种战略，可以帮助组织轻松管理和驾驭市场力量的快速变化。

随着技术加速商业环境的变化，公司必须以数字化为先，以满足客户的期望。过去的客户服务是静态的、被动的和以效率为导向的，而未来的优质客户服务必须是动态的、主动的和以便利为中心的。

主动与被动服务

整个客户服务体验基于客户至上的原则。他们是提出问题或请求的人，整个客户支持框架都是基于以有效、及时的方式响应。甚至像聊天机器人和知识库这样的新工具也依赖于客户的主动性。

主动的客户支持操作使用来自其整个渠道阵列的数据——以及相关的外部、遥测、产品使用、配置文件和历史交易数据——来预测客户何时可能需要支持。

这可能意味着预测关键组件的故障并建议进行服务检查。它可以像在遇到复杂问题时为客户提供回电一样简单。公司与您联系以解决您的问题的客户体验与需要浏览无休止的网页和长时间等待的客户体验相去甚远。

客户服务在许多方面负责客户的获取、保留和忠诚度。让客户服务更轻松、更有效应该是贵公司的首要任务。毕竟，满意的客户是回头客，对吧？

客户支持可能是一项具有挑战性的工作，坦率地说，即使是最困难的客户也能提供出色的支持，这是大多数公司没有做的事情。正因为如此，轻松驾驭困难的对话可以推动您的公司在竞争中领先。

确保客户保持满意的一种方法是避免客户在联系您的支持团队时遇到的常见问题。没有一种万能的解决方案，客户对服务的不满可能因行业和业务本身而异，但有一些基本原则和常见的客户服务问题。我们将在本文中介绍其中的一些。

最常见的服务问题以及如何避免它们

不珍惜客户的时间

我们生活在一个不断变化的世界。几十年来，我们习惯了让日常任务（如付款、检查余额、订购杂货和安排约会）变得更轻松，我们只需拿起手机或平板电脑就可以了。任何人都不想一直等待。

客户要求客户服务具有同等水平的便利性和速度。简单的交互和快速的解决方案是当今客户忠诚度的驱动力。在第一次联系时解决问题被列为决定再次与公司开展业务的可能性的最重要因素。

愤怒的客户只会在解决问题所需的时间越长越愤怒，因此快速高效的服务是客户心中最快的方式之一是有道理的。

解决此客户服务问题的快速提示： 

确保每一位客户都能感觉到他们的时间对您很重要。让您的支持人员说：“我知道这有多令人沮丧，我想尽快解决问题。我知道你的时间很宝贵，所以让我们马上开始吧。” 请注意，当您的代理人说这样的话时，它是风度翩翩的，听起来不像剧本。

缩短保持时间。客户不喜欢在代理搜索信息时被搁置。技术对客户等待解决的时间和整体体验有很大影响。通过自动显示综合信息的知识库和集成业务工具简化访问信息流程。这样，您的座席就不必挖掘来查找他们正在寻找的信息，呼叫者将不再需要等待他们这样做。

无需转移即可找到解决方案。客户不希望从一个支持代表换到另一个支持代表。基于技能的SparkleComm呼叫中心路由系统确保最合适的座席接听电话，而SparkleComm的呼叫插入功能允许经理或主管插入呼叫以与座席和呼叫者通话。这些基本的变化可以在客户的眼中产生巨大的变化。

出于同样的原因不得不一次又一次地打电话

每个人都知道这很烦人。错误会发生，因此大多数客户都知道他们何时需要不时联系客户支持。但是，如果问题仍然存在或反复出现，则显然有问题。为同样的问题联系公司是一个巨大的客户挫折和客户满意度的主要问题。

解决此客户服务问题的快速提示： 

识别问题。在解决它之前，您需要了解问题所在。进行客户调查，以了解客户为何多次寻求客户支持以及他们对服务的整体看法。

帮助客户为自己服务。虽然有些客户仍然希望与人工代理交谈，但无论您提供多少自助服务渠道，其他客户都会非常乐意自己找到解决问题的方法。聊天机器人、虚拟代理和其他 AI 驱动的SparkleComm呼叫中心技术可帮助客户按照自己的节奏找到解决方案，并就如何解决问题提供更广泛的选择。

提供补偿。作为一名消费者，我们相信您可以理解出于同样的原因一遍又一遍地联系一家公司是多么令人沮丧。可以减轻痛苦的一件事是向客户提供一些东西来弥补它。无论看起来这是否像一个公平的解决方案，提供它，不要等待客户提出要求。相反，一旦你发现你对同一个客户多次犯了同样的错误，就要制定一个行动计划来帮助引导那个心怀不满的客户让客户满意。

粗鲁的客户支持代表

想象一下，你很沮丧，不得不通过电话与一个粗鲁的代理人打交道——你下次很可能会求助于竞争对手，对吧？那是因为客服代理的工作就是为客户服务，客户对代理的粗鲁无礼是零容忍的。虽然出现问题可能不是代理的错，但通常也不是客户的错。代理商需要记住，他们是为了解决这些问题和投诉而获得报酬的，而客户可能已经为产品或服务付费并遇到了问题。

解决此客户服务问题的快速提示： 

投资于代表的培训。入职和培训是良好客户服务的基石。培训代理商不仅要了解产品/服务，还要对最粗鲁的客户保持礼貌和友好，这一点很重要。

经常监控。您还需要不时检查以确保事情仍然顺利进行。使用允许通过呼叫监控、耳语指导和电话会议进行质量管理的SparkleComm呼叫中心软件，以便您可以在任何一方不知情的情况下接听电话，在呼叫者不知情的情况下指导座席，或在必要时加入通话。这将有助于确保您训练有素的代理以礼貌和有效的方式与您的客户互动。

结论

你总会有不满意的客户，因为你也总会有满意的客户。为了保持收入增长并实现业务目标，第二个应该远远超过第一个。虽然赢得客户支持希望渺茫，但拥有训练有素、强大的代理团队、最合适的SparkleComm呼叫中心工具和软技能，这是让客户满意的秘诀。

通过识别和避免这些常见的客户挫败感，公司可以提高他们提供的客户服务质量。

将惊人的客户体验与可怕的体验区分开来，只有一条细线：客户服务的质量。

当您的客户遇到问题时，他们从客户服务团队获得的支持定义了这条细线。这项研究发现，58% 的客户体验领导者将客户体验（CX）列为他们的前五项业务重点；然而，只有 17% 的人真正擅长 CX。为什么？因为仅仅将其宣布为战略重点是不够的，公司需要言出必行，进行结构性变革才能看到结果。

令人难忘的客户服务不仅可以改善业务，还可以建立品牌忠诚度。根据有关报告表示，联络中心是客户忠诚度的主要推动力。同一份报告发现，在过去一年中，有 41% 的消费者因客户服务质量差而停止与公司合作。只需要一次糟糕的体验，您的客户就会消失。有了这样的数字，您无法提供不完美的客户体验。

了解客户在致电您的支持热线时的期望是提高客户满意度和建立可持续业务关系的第一步。如果不这样做，可能会对您的公司产生不利影响。

客户服务中最重要的五件事

以下列出了客户服务中的五项重要事项，以及有关如何确保您的团队走上成功之路的提示。

1. 自助服务。

出色的客户服务不再仅仅是让一个人回答所有问题。现实情况是，消费者不想使用电话或其他沟通渠道来寻找答案，他们宁愿自己在最方便的时候这样做。

能够使用自助服务是优质客户服务的一个重要方面。客户想要的是快速、有效地解决问题，并使用他们喜欢的渠道。客户不想要的是从一个代理转移到另一个代理并一遍又一遍地解释他们的问题。

客户不必在正常工作时间寻求支持，也不想等到第二天或周末结束。24/7 全天候可用不是一种选择，而是一种需要。客户喜欢始终在线的服务，但如果您的预算已经很紧张，无法雇用更多员工，该怎么办？

您可以使用正确的技术提供卓越的客户服务，而不会破坏银行。例如，机器人是一种客户服务工具，可以对客户服务产生积极影响并减少人工联络中心座席的工作量。利用人工智能 (AI) 改善客户自助服务，同时让座席能够处理更复杂的任务。

2. 第一次接触解决。

客户希望他们的问题得到解决，无需长时间等待、等待经理帮助、转移他们或稍后就同一问题回电。这些对客户来说都非常重要，如果您能够在不犯任何这些服务罪的情况下提供支持，那么您将比竞争对手领先一步。

首次呼叫解决（FCR) 在客户服务中也是至关重要的事情。使用正确的SparkleComm呼叫中心软件和基于技能的路由，以确保最有能力满足客户需求的座席接到他们的电话。客户最终会致电客户支持，因为他们需要解决问题或回答问题。为确保您的团队满足客户的需求，他们必须充分解决他们的问题。

要在第一次联系中解决客户问题，座席需要倾听技巧、有效的沟通技巧、对问题有扎实的理解、知道如何解决问题以及解决问题的能力。不是每个人都具备客户服务技能，大多数都需要随着时间的推移而发展和磨练。事实上，技能是客户服务中满足并超越客户需求的最重要因素之一。

3.速度和准确性。

速度在客户服务中非常重要。除了在第一次联系时解决他们的问题外，客户还希望客户支持代理能够快速解决他们的问题。使用SparkleComm呼叫中心软件与所有业务工具集成，以便您的座席可以访问有关客户的所有相关信息。

通过消除客户旅程的复杂性，打造顺畅、轻松的客户体验。当客户联系客户服务部门时，请确保您拥有集成知识库等技术，以便客户服务代理能够快速准确地解决客户查询。无论接触点如何，都能提供无缝且一致的品牌体验。

借助单一窗格中可用的所有集成系统中的先前联系信息、电子邮件、聊天记录、工单、案例和任务等数据，您的座席将能够尽快解决客户的任何和所有问题。时间就是金钱，当您的团队能够尽可能高效地工作时，客户就会获胜，您的公司也会如此。

4. 个性化体验。

当客户拨打支持热线时，他们越来越期望获得更加个性化的体验。他们希望在打电话时被他们的名字打招呼。他们希望代理已经将他们的识别信息放在手边，这样他们就不必在每次打电话时都重复一遍。他们喜欢代理了解他们以前与贵公司的互动信息，例如以前的购买、支持请求、退货等。

当代理可以使用这些信息为客户提供个性化体验时，他们不仅会满足客户的期望，而且会超越他们的期望。个性化的客户服务体验增加了客户对公司的信任和满意度。个性化的方法是关于客户服务的最重要的事情之一。定制满足每位客户特定需求的服务，将客户与您的业务联系起来。接受这种服务会让客户有一种被关心的感觉。

5. 热情和同理心。

哪个客户不喜欢热情的代理？当代理商对提供令人惊叹的服务感到兴奋并渴望超越客户的需求时，它就会显示出来。鼓励您的团队在与客户的互动中投入一些热情。确保他们说话时微笑，在艰难的决定后让他们休息一下，并保持团队的士气高涨。这样做会对他们提供的服务质量产生巨大影响。

同理心是一流客户服务的秘诀。这是向您的客户展示您了解他们为什么打电话、关心他们的问题并非常认真地对待他们的担忧的最佳方式。在支持团队之间建立同理心可以带来难忘的客户体验。客户服务代表处理对客户重要的情况的方式是留在他们的记忆中，将体验分为积极或消极。同理心始于倾听客户的意见。更进一步，发现他们没有说什么。如果代理商能够从小细节中找出客户的痛点，他们将成功地让客户感到被考虑和理解。

为了提供出色的客户支持，重要的是要记住客户喜欢自助服务、寻找问题的及时答案和个性化体验。正确的SparkleComm呼叫中心技术是应对客户服务中最重要挑战的盟友。如果您能加紧步伐并满足要求，那么您将在通往客户心中的道路上走得很好。

您的电话支持团队是您公司客户和潜在客户的重要联系点。无论他们对产品有疑问还是要求退款，拨打您的商务电话系统的人都希望他们的问题能够迅速得到解决，并提供愉快的客户体验。

不幸的是，太多的组织都在努力有效地处理他们每天接到的大量电话。令人痛苦的漫长等待时间和沮丧、精疲力竭的座席会导致您的客户对他们获得的支持质量不满意，而后果可能对您的底线造成灾难性的影响。根据一项调查，49% 的消费者表示，他们在过去一年中因糟糕的客户服务事件而结束了与公司的关系。

出于这个原因，许多公司正在转向呼叫中心软件——也称为联络中心软件或呼叫中心解决方案。但究竟什么是呼叫中心软件？呼叫中心解决方案如何工作，您如何找到最适合您组织的呼叫中心软件？我们将在本文下面回答这些问题。

什么是SparkleComm呼叫中心软件？

SparkleComm呼叫中心软件是帮助呼叫中心代理更好地管理通信流程的任何软件应用程序。除了电话，SparkleComm呼叫中心软件还可以帮助管理通过电子邮件、SMS、实时聊天、社交媒体和即时消息传递的客户互动。使用呼叫中心软件可以帮助客户服务团队跟踪并有效响应客户问题，从而提高客户满意度。

SparkleComm呼叫中心软件如何工作？

SparkleComm呼叫中心解决方案是一个集中式平台，可帮助座席监督与客户和潜在客户的持续电话呼叫和其他通信。SparkleComm呼叫中心软件通常与其他主要软件应用程序交互，例如您的客户关系管理 (CRM) 平台或企业资源规划 (ERP) 系统。

组织可以根据其业务需求和目标选择不同的呼叫中心软件功能。SparkleComm呼叫中心解决方案都配备了自动化功能，以节省人工座席大量繁琐的手动工作。例如，自动呼叫分配可以使用交互式语音响应（IVR）技术来确定用户呼叫的原因，然后将他们路由到正确的目的地。

什么是呼入呼出呼叫中心软件？

呼入和呼出联络中心可能需要不同的呼叫中心软件解决方案。这是因为两种类型的呼叫中心都有不同的关注点和可以简化和优化的流程。

SparkleComm呼入呼叫中心软件通常按以下方式工作：

客户的电话号码与现有记录匹配，如果不存在记录则保存。如果记录存在，代理会在接听电话之前获得有关客户的信息。

根据优先级和到达顺序将呼叫置于队列中。座席可以手动接受此呼叫或等待分配。

通话完成后，SparkleComm呼叫中心软件可以自动记录有关交互的详细信息，例如客户的身份、通话时长、讨论的主题等，并将其保存到第三方系统，例如 CRM。

另一方面，SparkleComm呼出呼叫中心软件会生成客户资料供座席呼叫。通话结束后，呼出呼叫中心软件的行为方式与呼入呼叫中心软件大致相同，记录有关呼叫的详细信息并在必要时采取进一步行动，例如自动安排后续行动。

如何开始使用呼叫中心软件

想要开始使用联络中心软件？找到适合您的目标和要求的最佳呼叫中心软件非常重要。一个好主意是使用高度可用、可扩展且易于部署的云联络中心解决方案，您无需承担任何支持或维护义务。

SparkleComm就是一个呼叫中心即服务(CCaaS)软件，适用于您的商务电话系统的基于云的解决方案。SparkleComm呼叫中心软件包含公司改善客户体验所需的所有功能：自动化、自助服务工具、人工智能、劳动力管理、员工协作、数据分析等。我们为金融、医疗保健、媒体、政府、教育、零售等多个行业开发了广泛的呼叫中心解决方案。

准备好了解 SparkleComm如何使您的业务受益了吗？立即与我们联系，讨论您的情况或获取SparkleComm呼叫中心云平台的免费演示。

呼叫中心是处理大量商务电话的环境。这些电话通常涉及公司现有或潜在客户。呼叫中心可以处理与客户服务、技术支持、销售、一般查询等有关的电话。

传统上，呼叫中心位于单个物理位置，座席并排坐在办公桌前。然而，数字化的兴起使虚拟呼叫中心成为可能，客户支持团队座席分布在多个分布式位置，甚至在家工作。这种方法使公司能够雇用来自世界各地不同国家和时区的代理的客户支持团队，为客户支持电话提供 24/7 的可用性。

更重要的是，由于引入SparkleCommVoIP（互联网协议语音）软件，呼叫中心电话不断响起的刻板印象现在已经过时。SparkleCommVoIP 技术是一种基于云的解决方案，它允许客户服务团队通过互联网连接而不是固定电话拨打电话。用户登录到一个中央、标准化的SparkleComm VoIP 界面，允许他们执行呼入和呼出呼叫。

在现代语境中，呼叫中心一词有时会被联络中心取代。尽管这些短语可以互换使用，但它们之间存在细微差别：联络中心可能包括其他形式的支持，以支持通过多种渠道联系的客户，例如电子邮件、实时聊天、网站表单、移动应用程序或社交媒体，这也称为全渠道方法，将多个客户服务运营和沟通渠道结合在一个屋檐下。

呼叫中心有哪四种类型？

每个联络中心都不尽相同——这也意味着每个公司最好的呼叫中心软件都会有所不同。一般来说，呼叫中心可以根据其功能分为几种基本类型。在本节中，我们将讨论您应该了解的四种主要呼叫中心类型。

呼入呼叫中心。

呼入呼叫中心处理来自客户而不是由代理拨打的呼入电话。这意味着呼入呼叫中心倾向于关注客户服务问题。这些电话通常处理以下问题：

产品支持。从帮助安装和开始到退款和换货，产品支持是呼入呼叫中心的基本功能之一。

订单和付款处理。呼叫中心代理可以帮助用户通过电话完成订单，并解决他们的计费、发货或付款处理问题。

技术支援。呼入呼叫中心可以帮助用户处理诸如丢失密码或网站崩溃等技术问题。对于高级查询，代理可以使用呼叫路由将用户发送到专门的 IT 支持台。

呼入呼叫中心的技术包括SparkleComm智能呼叫路由软件，可帮助将用户引导至正确的团队或部门。通过交互式语音响应 (IVR)，SparkleComm呼入呼叫中心解决方案可以根据客户的特定查询或问题将客户过滤到不同的队列中。

外呼呼叫中心。

相比之下，外呼呼叫中心处理由代理而不是客户或潜在客户拨打的外呼电话。因此，外呼呼叫中心通常由您的业务开发和销售团队的成员组成。这些电话可能会处理以下问题：

销售和潜在客户的产生。对于许多 B2B 公司来说，生成、开发和限定潜在客户是一项必不可少的任务。许多销售团队专门从事冷电话，以识别最有前途的机会并培养它们直到转化。

市场调查。座席可能会拨打外呼电话以执行市场研究，例如客户调查。政治民意调查是另一个众所周知的使用外拨电话进行研究的例子。

筹款和意识。非营利组织可能会使用外呼呼叫中心来筹集资金或提高对特定事业的认识。

客户通知。在某些情况下，公司可能需要拨打外线电话以通知客户有关特定问题的信息，例如产品召回。

这些呼叫中心使用预测拨号器等技术来更好地管理外呼活动。这是一个软件应用程序，它使用智能算法来选择电话号码供座席呼叫。预测拨号器还可以过滤掉忙音和应答机等问题，通过确保座席尽快与真人建立联系来提高呼叫中心的工作效率。

混合呼叫中心。

顾名思义，混合呼叫中心处理呼入和呼出电话。使用混合呼叫中心可以帮助座席保持忙碌、最大限度地提高生产力并减少停机时间。但是，使用混合联络中心确实会带来更大的复杂性，因为您将使用更广泛的软件和技术。此外，座席可能需要接受处理各种呼叫的培训。

混合呼叫中心一词有时与混合代理的概念相混淆。混合座席是处理多种形式的客户互动和渠道的呼叫中心员工。尽管混合座席可以同时参与呼入和呼出电话，但他们也可以处理电话以外的渠道上的客户交互，例如聊天、电子邮件、SMS 消息和社交媒体。

因此，并非混合呼叫中心的所有员工都必须是混合座席；有些人可能只专注于呼入或呼出电话。相反，并非所有混合座席都可以在混合呼叫中心工作。例如，有些人可能在处理电话和电子邮件支持的呼入联络中心工作。

自动呼叫中心。

自动化呼叫中心至少使用某种程度的自动化来处理许多呼入（有时是呼出）呼叫。如今，绝大多数联络中心都使用某种程度的自动化。

但是，自动呼叫中心使用的确切类型和自动化程度可能会有很大差异。一些最流行的联络中心自动化形式包括：

自动化交互。呼叫者无需与人工代理交谈，而是可以通过与自动化软件交互来部分或全部解决他们的问题。例如，SparkleComm自动呼叫中心软件可以帮助用户留下语音邮件、查找商店营业时间或位置，或获得其他简单查询的帮助。这可能是人们对自动化联络中心这一术语所设想的最常见的自动化类型。

预测。能够预测联络中心的呼叫数量和类型对于雇用足够的员工并有效处理呼叫量至关重要。预测自动化可以帮助您更好地了解历史数据并预测未来，例如下周四上午 10 点您将接到多少电话。

工作流管理。在处理呼入电话后，座席需要将来电者的身份、通话时长、通话主题以及如何解决通话等信息输入客户关系管理 (CRM) 平台等第三方软件， 自动化工作流管理工具可以捕获并保存这些信息，从而为人工代理节省数小时的繁琐手动工作。

销售和潜在客户的产生。除了呼入联络中心，SparkleComm自动化软件还可以帮助呼出联络中心提高销售和潜在客户生成绩效。例如，销售代理可以创建自动提醒，以跟进有希望的联系，或帮助最近转换的潜在客户开始入职流程。

最近的大流行使呼叫中心陷入了困境，迫使他们想出应对独特挑战的解决方案。团队分散，客户期望发生了变化，沟通也发生了变化。

各种规模的企业都对集成其 UCaaS （统一通信即服务）和 CCaaS （呼叫中心即服务）产品越来越感兴趣，以确保为客户和员工提供更好的体验。以下是 UCaaS 和 CCaaS 如何共同提升您的客户和代理体验。

呼叫中心需要解决的新问题

客户行为继续以越来越快的速度发展，推动了客户体验、需求和期望的变化。一些专家认为，未来几年客户体验的变化将超过过去十年。

目前，技术创新和采用周期正在以惊人的速度加速和推进，推动新消费者期望的持续发展。

最近的健康危机迫使公司对其运营做出重大改变，这对代理和客户体验产生了连锁反应。首先，团队已经成为本地员工和远程工作人员的混合体。这造成了孤立的呼叫中心团队，并带来了需要克服的新挑战。与集中在一个位置的团队相比，混合团队可能会感到更加孤立，并且缺乏友情。在某些情况下，团队合作可能会因此受到影响。抵消这种影响需要呼叫中心主管主动促进清晰有效的随时随地协作。

代理培训也变得更加困难，特别是在培训远程工作者方面。因此，座席和呼叫中心管理层都严重依赖视频通信，并将继续使用视频作为通信渠道的主要内容。

最后，在大流行带来的挑战之后，由于现代呼叫中心的混乱，客户满意度得分 (CSAT) 已经降低。CX 洞察力尚未得到最佳利用，这为制定增强客户体验的步骤带来了障碍。

客户体验系统必须与客户关系管理 (CRM) 系统集成，以进行准确的客户分析并适当地满足客户需求。

最终，孤立的呼叫中心和统一通信的挑战被放大了。

SparkleCommUCaaS 和 CCaaS：提供客户想要的体验

呼叫中心应采取措施弥合客户和员工之间的沟通差距，并在客户当前使用的渠道上与他们会面。这可以通过SparkleComm统一通信即服务 (UCaaS) 和呼叫中心即服务 (CCaaS) 解决方案的强大组合来实现。

为确保积极的客户和座席体验，组织应配备技术，以实现团队成员之间的最佳协作，以及时有效地回答客户查询并解决他们的问题。做到这一点的最佳方法是确保公司配备集成良好的SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 解决方案。

使用SparkleComm数字解决方案，可以通过以下方式改善座席通信：

团队消息传递。座席将可以访问强大的消息传递功能，从而更轻松地共享文件、分配任务以及与所有团队成员和客户协作。

原生高清视频。SparkleComm视频会议简化了 1:1 或小组的指导和培训，以及通过虚拟欢乐时光等方式进行团队建设。

具有状态同步的全球目录：SparkleComm的全球目录允许代理确定合适的主题专家在任何给定时间为他们提供帮助。专家可以参加会议，座席可以根据需要将呼叫转接给他们。

同时，正确的技术可以通过以下方式增强客户沟通：

SparkleComm呼叫中心解决方案。优化您的员工队伍、确保合规性、提供 IVR 自助服务选项并实施全渠道路由。

参与语音。为您的代理提供列表和活动管理工具、主动拨号器和可操作的分析。

参与数字。通过一个管理与客户的所有数字交互（包括 SMS、实时聊天、聊天机器人、社交媒体等）的单一平台来简化事情。

通过SparkleComm的创新技术结合 CCaaS 和 UCaaS，分析师们看到了惊人的结果：

收入增加 54%，而单独购买时增加 26%

CSAT 增加 37%，而单独购买时增加 29%

成本降低 22%

首次通话解决率 (FCR) 提高 8.5%，而单独购买时提高 3%

借助现代通信技术，企业可以为客户提供比以往更多的寻求帮助的方式：在线聊天、电子邮件、交互式语音响应 (IVR) 和语音通话。但是，即使有多种联系客户服务部门的方式，大多数人仍然更喜欢与现场座席交谈，这就是为什么拥有一个呼入联络中心如此重要的原因。

根据 2019 年的一项调查，88%的受访者更喜欢通过电话与现场座席交谈。在最近的另一项消费者研究中，69%的人表示通过电话与现场代理交谈是他们最喜欢的三种沟通方式之一。

如果没有与真人交谈的能力，您的企业可能会失去客户。但是为您的公司添加呼入联络中心可能会很昂贵。大多数中小型公司的解决方案是由正确技术提供支持的灵活联络中心。凭借灵活性和技术，您的企业可以在不超出预算的情况下运营可靠的客户服务部门。

让我们看看您需要什么来构建支持您的业务底线的呼入联络中心。

呼入联络中心如何推动收入增长

无论有人需要打电话询问他们订购的包裹还是需要帮助使用您的服务，购买您的产品或服务的人都应该能够解决他们的问题并以零摩擦的方式回答他们的问题。

一个有效的呼入联络中心使这成为可能。它为您的客户提供了解决冲突的明确途径。当您为客户提供无缝体验时，您的企业可以依靠更高的忠诚度、更少的客户流失和更多的利润。

一项研究发现，如果大众市场汽车制造商能够将客户体验 (CX) 提高一个点，他们就可以带来额外的100美元收入。您的公司可能没有大众市场汽车制造商那么大，但在明智地投资以获得更好的体验方面仍有明显的潜力。

在提供领先的客户服务方面，您的呼入联络中心是零基础。 入站与出站联络中心——你应该两者兼得吗？

呼入联络中心接到客户的电话。外呼联络中心负责呼叫，您的座席可以呼叫潜在客户和客户，以提高品牌知名度、培养潜在客户或收集市场研究。

在构建呼入联络中心时，请考虑从使联络中心座席能够接收呼入电话和拨打呼出电话的工具开始。现实情况是，出站联络中心可以帮助促进销售，因为您可以将客户关系提升到一个新的水平。

您的呼入联络中心需要什么才能盈利

除了设置呼入和呼出呼叫外，让我们了解您的联络中心需要具备哪些功能。

1. 为您的联络中心座席提供支持的技术

您需要的第一件事是具有正确工具的联络中心平台。为了与客户互动并确保卓越的客户体验，请选择SparkleComm呼叫中心平台，它具有以下功能。

智能呼叫路由，自动将呼叫路由到最合适的座席

呼叫队列可确保您的座席按顺序接听客户电话

IVR（交互式语音响应）技术让客户可以选择自助查询

相关的来电者信息和呼叫分类，帮助您的座席更快地处理每个呼叫

渠道集成，因此代理可以以最能满足每个客户需求的方式处理客户查询，无论是聊天、社交媒体、IVR、电子邮件还是语音

SparkleComm呼叫中心平台的所有这些功能将帮助您的座席提供始终如一的高质量服务体验，这意味着更快乐的客户和更快乐的座席。

2. 快速扩展联络中心的灵活性

如果您在构建时考虑到了灵活性，您可以创建一个与您的业务一起发展的呼入联络中心。

如何让您的联络中心变得灵活？跳过办公空间和本地招聘的限制，并创建一个远程联络中心。

借助基于云的SparkleComm呼叫中心平台，您的座席可以从任何地方处理客户通信。他们所需要的只是互联网连接和在他们的设备上下载的SparkleComm呼叫中心软件。如果您还提供视频通话，您的座席可能还需要硬件，例如耳机、基于云的桌面电话和网络摄像头。

使用SparkleComm远程呼叫中心，您将节省为座席维护物理空间的成本。而且，您可以从任何地方招聘，从而为您的企业找到最好的客户服务代理。更好的是，当您需要扩展呼入联络中心时，您只需雇用新代理并将用户添加到您的SparkleComm呼叫中心系统即可。

3. 对有效流程的洞察

最后，您需要分析来向您展示您的联络中心座席的效率、您可以改进的地方以及您做得对的地方。

要做到这一点，SparkleComm呼叫中心平台使跟踪指标变得容易。您应该能够实时查看呼叫量、平均处理时间 (AHT)、首次响应时间 (FRT) 和放弃呼叫的数据。

借助SparkleComm的高级报告，您可以改善联络中心的人员配备，确保在正确的时间拥有足够的座席而不会人员过多，并了解联络中心经理可以通过额外培训解决的绩效不足的问题。

开始使用 SparkleComm 构建您的呼入联络中心

为了使您的联络中心盈利，您需要为您的座席提供工具，使他们能够为客户提供出色的体验。但您还需要在不牺牲质量的情况下降低成本，这可以通过远程SparkleComm呼叫中心和基于云的技术来实现。

借助SparkleComm呼叫中心，您的座席将拥有您茁壮成长所需的所有功能，包括拨打呼入和呼出电话的能力。作为一种快速部署的基于云的解决方案，您无需大量投资即可立即开始使用。迈出为您的企业建立一个有利可图的联络中心的第一步，立即下载试用吧。