分类: 呼叫中心

设备是成功运行SparkleComm呼叫中心的重要组件之一，也是正确的联络中心解决方案。它确保了呼叫中心的未来容量和可扩展性、其功能和可靠性。

最好是根据规范的要求选择高质量的呼叫中心设备。因此，有必要花足够的时间来挑选相应的设备。以下是呼叫中心硬件和软件要求的主要类别。

• 计算机

根据您要使用的软件供应商的要求选择计算机。在不影响软件运行的情况下，建议您选择低功耗电脑。此类计算机由于发热量低，对办公室小气候的影响较小。

• 耳机

SparkleComm呼叫中心操作员的最佳选择是带有两个舒适耳机和降噪功能的耳机。不要试图减少有线耳机的使用：更昂贵的产品会为您提供更好的声音、更长的使用寿命和更舒适的体验。专业耳机在轮班期间不会引起不适。它们由优质材料制成，可以紧密贴合耳朵。优质耳机包含一种特殊的声学泡沫橡胶，可提供降噪效果。

• 电话

座席可以使用 IP 电话或软件电话。当然，IP电话更贵，但也更可靠。它保证了更好的通信质量并自主运行，无需与计算机绑定。

SparkleComm呼叫中心使用软电话。与任何软件解决方案一样，软件电话在通话过程中可能无法加载、显示错误或“挂断”。通信质量也可能会受到计算机上安装的其他应用程序的影响。

• 服务器机房

服务器机房容纳服务器、电信设备以及内部呼叫中心运行所需的一些附加硬件。对于服务器机房设施（面积、机房高度、温度状况、空气湿度），必须满足一些要求。此外，出于安全和操作原因，必须限制进入房间。

• 呼叫中心网络

数据传输网络是任何现代企业基础设施的组成部分。为了在项目中构建局域网 (LAN)，我们连接多个网络以传输第 3 层 (L3) 数据包和集线器的路由器，以实现将计算机组合成单个网络 (L2) 的可能性。

• 呼叫中心电话

由于呼叫中心的主要功能是呼出和呼入，适当的电话组织将确保质量通信并节省资金。

如今，SparkleComm 是呼叫中心的优质解决方案。它现在正在逐步成长，因为它能够提供多渠道、高质量的通信和易于扩展。此外，您可以在任何有 Internet 连接的地方使用 SIP，因此使用一个电话号码几乎没有地域限制。

如果您需要转换模拟或数字电话并创建 VoIP 网络，您可以使用语音 VoIP 网关。

• 结论

这些是您在为内部呼叫中心选择设备时应考虑的要求。如果您考虑迁移到基于云的联络中心解决方案，您可以缩短此列表。在这种情况下，您不需要笨重的服务器，并且可以节省大量的硬件和软件成本。此外，云联络中心解决方案将为您提供更大的灵活性，并允许您在必要时无缝切换到远程模式。

由于当前的疫情缘故，当今社会处于独特的地位。世界各地的个人和企业都面临着很多不确定性，包括当前情况、它们将持续多长时间以及具体的长期影响将是什么。

幸运的是，您组织的SparkleComm呼叫中心可以成为一个很好的工具，让您和您的客户的情况变得更轻松一些。继续阅读以了解如何在这些不确定的时期充分利用您的SparkleComm呼叫中心。

1.更新您的广播消息。与自我隔离有关的公共卫生指南和限制每天都在变化。这些变化意味着您的业务运营方式也在发生变化。您可能会减少服务时间，暂时关闭一些实体店，或者针对您的公司进行一些其他更改。无论您进行了何种更改，请通过更新您的广播消息以反映这些更改，让您的客户了解情况。

2.让您的员工在家中连接到您的呼叫中心。在这种新冠疫情期间，人们保持安全和健康的最佳方法之一是呆在家里，避免与他人近距离接触。这些预防措施意味着员工应尽可能在家工作。对于您的SparkleComm呼叫中心座席，他们可以通过多种方式在家中登录和处理联系人。无论他们选择将工作计算机带回家、将SparkleComm下载到个人计算机上，您的员工可以灵活地从任何地方进行连接，让他们能够安全地完成工作。

3.增加用户容量。我们面临的所有不确定性的副作用之一是客户对其账户的询问增加，企业内部的运营变化等等。各地的SparkleComm呼叫中心都看到交互量显着增加。通过增加容量确保您的组织做好准备，以便您可以在任何给定时间处理更多交互。

4.添加新的方式。通过让他们以对他们来说最方便的方式与您联系，向您的客户表明您在这个困难时期为他们服务。通过添加电子邮件、IM、SMS 或社交媒体消息等方式，您可以让您的客户更轻松地获得帮助，从而提高客户忠诚度。

5.添加聊天机器人来处理常见问题。您的客户现在提出的许多问题在性质上可能非常相似。让自然语言聊天机器人来处理这些问题，这样您的座席就可以节省处理需要人工支持的问题的时间，最终提高效率，让您的组织在更短的时间内处理更多联系人，让您的客户和员工满意。

当我们听到“生产力”这个词时，我们经常会想象呼叫中心座席在一天中可以完成的工作量。这可能是几十年前成功的一个很好的指标，但今天的专家一致认为，提供优质的客户体验比花在电话上的时间更重要。

这意味着我们对代理生产力的定义需要一些更新。座席的生产力不应该仅仅基于座席的输出——相反，它应该考虑每个客户交互过程中的整体体验。俗话说：重质不重量。 SparkleComm座席的生产力可以通过多种方式受到影响，从员工敬业度计划到补充培训，再到采用正确的呼叫中心工具来帮助他们发挥最佳表现。

令人印象深刻的SparkleComm座席生产力带来了更好的客户服务，从而创造了忠实的客户，他们肯定会在他们的网络中传播这个词。既然您知道如何衡量SparkleComm座席的工作效率，那么您可以通过以下 5 种方法来提高呼叫中心的座席工作效率：

在整个工作日内给予座席自主权。

2017 年哈佛商业评论的一项研究发现，高信任度的组织报告的生产力水平比低信任度的同行高出约 50% 。代理人拥有的自由越多，他们就越有能力在不转接的情况下解决呼叫。此外，如果您允许座席在白天有一定的灵活性，并为自学提供停机时间，这将使他们有机会更好地精通您的呼叫中心产品或服务，从而实现更有效的客户互动。

将代理所需的所有信息保存在一个地方。

从培训资源到产品指南和技术教程，确保您的代理需要立即访问的所有信息都保存在易于访问的在线中心中。云技术确保即使是远程代理也可以按需访问他们需要的知识。

通过培训、签到、目标设定和激励措施提高座席参与度。

培训不应该只是一项一次性的工作——为老牌代理提供的持续培训机会与新手入职同样重要。允许座席扩展他们的知识库不仅可以帮助他们在客户交互过程中提高效率，而且还可以让他们参与工作，从而提高生产力。

与您的所有代理预订双周或每月签到，让他们努力实现他们个人和团队设定的目标。通过向成功的团队成员提供奖品来激励目标设定，并确保计划鼓励团队建设的活动。

为您的呼叫中心配备正确的技术

如果SparkleComm座席因大量呼叫而不堪重负，这很容易导致倦怠，从而降低加班效率。在呼叫高峰时，最好的进攻是一个很好的防御，一个很好的防御包括语音回电和对话安排，让您的客户在排队人数过多时选择回电。让客户等待时间减少，座席有时间喘口气！

为客户打造全渠道体验

优化SparkleComm座席时间的一个好方法是让他们与客户使用多个接触点。这可能包括在通话之间全天查看在线聊天和社交媒体平台。跨各种平台与客户实时聊天为客户提供了便捷的体验，并帮助座席将更多时间花在直接与客户打交道上，让他们全天从事高效工作并减少空闲时间。

为什么要进行劳动力管理？因为您的呼叫中心座席是您最大的资产之一，适当的管理可以提高运营效率。从语音回呼到安全的多语言Visual IVR，有大量的呼叫中心技术可以提高客户服务标准并提高生产力。

为什么呼叫中心劳动力管理很重要？

作为SparkleComm呼叫中心经理或领导者，您的最高目标是什么？我们知道您有大量的 KPI 需要达到，但大多数人都会同意利润和成功植根于始终如一的客户满意度。

始终如一的服务质量。

客户每次与您的业务联系时都抱有很高的期望。劳动力管理可帮助管理人员确保始终有具有正确培训、技能和知识的SparkleComm座席来支持队列中的任何和所有查询。这有助于在未来提高客户忠诚度。

代理参与。

劳动力管理对于提高座席满意度也很有帮助。毕竟，对工作生活感到满意的SparkleComm呼叫中心座席更有可能与客户分享他们的正能量，从而获得更愉快的体验。

但是，如果您的呼叫中心总是人手不足，并且需要同一个座席来接待更多的客户怎么办？这给员工带来了很大压力，就容易感到倦怠，在更严重的情况下，还会导致代理人员流失。如果使用得当，劳动力管理软件可以使SparkleComm座席的参与度和满意度更容易实现。

节约成本。

健全的劳动力管理意味着准确了解您每时每刻需要多少SparkleComm座席。如果没有这些知识，您可能会倾向于让团队人员过多，以降低呼叫量不堪重负的风险。这可能会导致座席空闲时间增加和座席工资不必要的支出。

另一方面，人手不足也会使您面临长期利润损失的风险。这种做法不仅会以更长的等待时间牺牲您的客户体验质量，还会增加SparkleComm座席人员流动率和客户满意度下降。

将代理纳入您的劳动力管理中

您的代理人不仅仅是数字。他们可能希望在自己的日程安排中拥有发言权，并希望能够灵活地选择何时休假。虽然数据和业务策略可能会鼓励您在每个高峰呼叫量期间安排相同的、最有经验的SparkleComm座席。

通过将代理纳入您的劳动力管理流程来提高他们的参与度。让他们告诉您何时需要休假，以便您在安排时间时考虑他们的需求。

“为了确保服务，本次通话将全程录音”。任何一个曾经给呼叫中心打过电话的人都会认出这条熟悉的IVR语音提示。在提高和保持高客户满意度 (CSat) 分数方面，通话质量监控是难题的重要组成部分。

质量管理也是找出SparkleComm呼叫中心座席技能中的漏洞并通过特定培训直接解决问题的好方法。尽管大多数呼叫中心都遵循某种质量管理策略，但许多呼叫中心缺乏特定的关键领域。我们很高兴通过我们的SparkleComm呼叫中心质量监控一体化指南帮助您填补空白。

什么是呼叫中心质量监控？

顾名思义，呼叫中心质量监控是管理团队用来跟踪呼叫中心座席交互质量的任何行动或策略。

要全面了解呼叫中心质量监控所包含的内容，首先要了解高质量呼叫应该是什么样的基础知识。几个关键属性是：

快速接听电话 友好而热情的问候 代理主动倾听 清晰的沟通 有效提问 快速处理和解决时间 没有或低转移

为什么质量监控如此重要？

满意的客户是SparkleComm呼叫中心使命的核心。您评估坐席和客户互动的次数越多，客户体验就会越好——这些客户就越有可能向其他潜在客户高度评价您的SparkleComm呼叫中心。

令人印象深刻的 CSat 分数是所有呼叫中心都应该争取的目标，而您的第一步是确保您的所有客户都能从您的每个SparkleComm座席那里获得简化且有用的服务。当呼叫中心经理正确监控电话（和其他联系渠道）的质量时，CSat 改进的机会更大，并且随着时间的推移保持这些更高的分数。

请注意，了解个人层面的SparkleComm座席绩效对于员工敬业度和成长也很重要。如果代理商始终如一地提供一流的客户服务，他们可能会在工作中更加投入和快乐，从长远来看，这也会带来更真实的客户互动以及更高的服务评价。

1. 设定业务目标。

谈到呼叫中心的成功，战略应该是您的第一步。确定您的目标是什么——一旦您开始进行质量监控，您选择的关键绩效指标 (KPI) 是什么？

确定您认为您的团队可以达到的 CSat 分数，并考虑其他重要的 KPI，例如高首次呼叫解决率和低平均处理时间。将这些加起来以显示您的总质量得分。与员工开会讨论这个新策略，并确保每个人都在同一页面上。

2. 随意记录和监控——公开。

要监控通话质量，您可以选择收听实时通话或收听通话录音。无论哪种方式，您都必须确保SparkleComm座席和客户都知道呼叫监控正在进行中。在聆听的同时，试着问自己这些问题：

代理是否以专业而友好的方式问候客户？ 是否提出了正确的问题？ 客户是否对所提供的信息感到满意？ 呼叫是否得到有效和快速的管理？ 代理有什么好的？ 代理在哪里可以改进？

3. 收集客户的意见。

为了获得准确的 CSat 分数，您必须制定一个快速调查，以便在完成后的电话中完成或通过电子邮件发送在线完成。您的客户的意见最重要，它将帮助您确定您的代理在哪些方面表现出色，以及他们可以在哪些方面进行微调。

4. 安排与代理的定期签到。

为了改善他们的角色，SparkleComm座席需要了解哪里还有增长空间。请务必与您的代理安排双周或每月签到，以提供反馈并跟踪他们的进度。当获得他们需要的信息时，即使是最缺乏经验的代理也可以开始为您所追求的高 CSat 和质量分数做出贡献。

5. 注重过程改进。

既然您对SparkleComm呼叫中心的呼叫质量有了一些了解，请尝试确定您的业务流程中需要改进的领域。您的调度系统需要一些工作吗？有什么方法可以帮助您减少呼叫高峰并减轻座席的压力？是否有任何技术可能对整个呼叫中心有所帮助？

不要忘记监控和分析您的所有渠道

大多数现代SparkleComm呼叫中心正在朝着全渠道业务模式发展，其中使用其他通信方法进行客户交互。如果您的公司使用在线聊天或电子邮件等渠道，请务必将这些包含在您的质量监控策略中。随机签到并使用与电话类似的评分系统。请记住，满意的客户会带来更好、更多的业务，因此必须确保从头到尾考虑到整个客户体验。

呼叫中心损耗警告标志

代理人员流失并不总是很容易被发现。如果您正在寻找倦怠的迹象，那么您可能干预得太晚了。相反，寻找这些警告标志：

损耗预测上升。

您的呼叫中心多久检查一次其流失率？在定期报告中包含此指标是一个良好的开端——这样，您将能够跟踪历史趋势并解决座席不满的早期迹象。这种策略本身不足以防止人员流失，但它可以为未来的SparkleComm座席参与流程提供信息，以防止未来的人员流失。

负面的员工反馈。

发现代理人员流失的一种方法是与您的代理交谈。为他们建立渠道和机会来表达他们的反馈和担忧。NPS 调查可以帮助对一般员工满意度进行评分，并允许您在数字范围内量化座席的反馈。此外，您可以匿名收集定性反馈和评论，以深入了解他们的满意度。

在一对一和团队会议期间，为SparkleComm座席提供机会，就他们的工作提供坦诚的反馈。在他们的回答中寻找趋势——如果您在他们的回答中看到共同点，您应该在问题开始导致人员流失之前解决这个问题。 调度问题。

您的团队经常出现人手短缺的情况？也许你有一个固定的时间表，但在每个月的高峰通话量期间都争先恐后。调度问题通常是一个危险信号，即代理人员流失。

为什么？计划错误会直接影响员工的生活，而不断的中断将不可避免地导致动荡。人手不足将导致在高呼叫量期间增加负担，这会影响您的客户体验质量。

上述任何警告标志听起来很熟悉吗？如果是这样，您将需要遵循以下提示来减少损耗：

减少呼叫中心人员流失的 3 种方法

1. 投资自动化。

呼叫中心技术达到了新的高度，帮助经理和主管卸下重复性任务，腾出宝贵的时间让座席提高工作效率。例如，SparkleComm语音回呼和视觉 IVR配对在一起，让您的数字用户可以在他们喜欢的日期和时间窗口内安排座席的回呼。像这样的工具简化了单调的任务，让他们能够专注于客户交互。

2. 关注员工保留。

招聘、入职和培训是您运营的重要组成部分，但如果您不留住您投资的员工，它们又有什么用呢？

要留住您尊贵的代理人，请找出激励他们的动力，并想办法让他们的日常工作更有成就感，同时让他们更容易平衡家庭生活。考虑提供灵活的工作安排，采用SparkleComm呼叫中心技术使他们的工作更轻松，或定期举办职业规划会议以支持您的业务发展。

3. 设定流失率目标。

定期跟踪呼叫中心的流失率是一种有价值的做法——但真正的价值来自分析这些数据。 研究您所在行业的平均呼叫中心流失率并相应地建立基准。使用这些基准和您的历史流失率来设定可实现的目标。这种做法将减少您出现流失率飙升的机会！

呼叫中心调度中的 5 个常见陷阱

#1：使用电子表格进行调度。

自动化和技术减少了人为错误的机会。为了最大限度地降低这种风险，您需要投资一个好的调度软件。

此工具可帮助您对换档和更改做出闪电般的快速反应。想想员工打电话并要求更改所需的时间；致电其他代理商以获取可用性；并在相关日期之前实施该更改。

员工调度软件有助于更好地管理轮班变化和运营波动，尤其是在需要考虑更多因素的大型团队中。研究表明，这降低了劳动力成本并提高了员工的幸福感。根据您的SparkleComm呼叫中心要求，您可以考虑让员工调整他们的日程安排并实时提出请求的自助服务软件。

#2：没有备份或危机计划。

呼叫中心已经够忙了。再加上人手不足的轮班，你就有了灾难的秘诀！如果座席没有出现轮班，则备用计划可能意味着您的客户和员工的成功体验和低于标准的体验之间的差异。

每个SparkleComm呼叫中心的“B 计划”看起来都不同，因此您需要考虑您当前的劳动力管理实践。一些管理人员采用人员过剩的方式，但这种方法成本高昂且不可持续。考虑建立一个代理后备团队。在创建您的座席时间表时，请询问您的SparkleComm座席是否愿意接受待命轮班，或向接受轮班的人提供奖励。

#3：不灵活的工作选择。

比以往任何时候都多的工人要求远程工作成为一种永久的选择，呼叫中心SparkleComm座席也不例外。

混合呼叫中心正在成为一种新规范，因此，如果您的企业没有为座席提供远程工作的方式，那么您可能已经处于劣势。如果对劳动力管理和座席调度的担忧阻碍了您，请考虑投资可以支持混合劳动力的劳动力管理软件。

不过，灵活性不仅仅与远程工作有关。这还在于能够在不牺牲人员配备质量的情况下为您的座席提供灵活的工作时间。座席希望受到赞赏，并提供调度选项给他们自主权。

SparkleComm呼叫中心经理必须为座席提供选项——灵活的开始和结束时间、压缩的工作周和远程工作日是一个很好的开始。

#4：忽略你的绩效指标。

您是否跟踪放弃率？首次通话解决方案？高峰通话量？所有这些都是重要的呼叫中心指标，可帮助您管理运营和日程安排。

管理人员可能会跟踪绩效数据，但许多人在创建计划时不会考虑它们。这是一个失去的机会。通过考虑您的呼叫量预测，您可以衡量每个班次需要多少SparkleComm座席。根据个人代理绩效数据了解优势和需要改进的领域可以帮助您为团队配备平衡的经验和专业知识。

#5：不监控时间和出勤率。

也许您的呼叫中心指标看起来很正常，但您的出勤率如何？座席是否每班都准时出现？还是有些座席总是错过预定的轮班并在一天的工作时间完成之前离开？

呼叫中心调度不是绝对的。管理人员必须保持灵活性，并根据代理和运营需求对其进行定制。监控考勤可帮助您找出日程安排中的任何问题，并在问题成为问题之前找到解决方案。

呼出呼叫中心与呼入呼叫中心

大多数大型组织通常都有一个配备员工的SparkleComm呼叫中心，以拨打电话和接听来电。但是，如今，同时进行呼入和呼出呼叫的混合呼叫中心非常罕见。公司更喜欢为两者设置单独的团队，即使他们在同一办公室里彼此相邻地工作。这是因为呼入呼叫和出站呼叫需要不同的技能。

呼入呼叫中心通常只会接听来电。这些呼叫分为几类，具体取决于您经营的业务或行业的类型：

技术或产品支持

这些呼入电话来自当前客户，当他们购买的产品无法按预期工作时，他们正在寻求技术支持。当他们的计算机因任何原因中断或您的服务交付停止时，他们会打电话来解决问题。

常规帐户查询

当客户需要退回有缺陷的产品，想要更换商品，更新其联系人或账单信息以及有其他一般查询时，他们可能会打电话进来。他们可能想知道您的办公时间和保修政策或提供反馈。

发货或订单状态

如果您的企业销售产品或产品组合，客户可以致电了解交货状态或获取跟踪信息。如果这是您提供的服务，他们可能会致电询问调度状态或更新。

很明显，[SparkleComm][8]呼入呼叫中心是为现有客户提供支持的。重点是减少呼叫和保持时间，以及提高首次呼叫解决率（在第一次呼叫中解决客户问题的SparkleComm呼叫百分比）。您的员工需要了解您的产品和服务，并能够处理心烦意乱或不耐烦的客户。

呼出呼叫中心专注于销售，建立品牌知名度和推广公司。当他们打电话时，这是出于特定目的，例如产生潜在客户或提出市场调查问题。他们可能是冷呼叫或热情呼叫潜在客户，希望将他们转化为购买。换句话说，他们旨在获得新客户或将现有客户群向上销售到新的或不同的产品/服务。

拨打电话的员工需要一套不同的技能。他们必须有耐心和厚脸皮，因为冷呼叫经常引起人们的负面反应。他们需要具有出色的说服技巧，并通过电话进行有效沟通。

拥有专用的出站呼叫中心在成本、时间、精力和人力资源方面可能听起来令人望而却步。但是，从长远来看，它是值得的。 您可以培训员工所需的技能，并制定专注于特定目标的策略。员工不必在解决客户问题和尝试进行销售之间来回切换。审查绩效、设定目标和管理SparkleComm呼叫中心也变得更加容易。

2022 年的 6 大呼叫中心技术精选

1. 视觉 IVR

几十年来，交互式语音响应 (IVR) 一直是呼叫中心技术的主要内容，并且以电话菜单的形式为客户所熟知。一个组织良好的 IVR 系统将有助于提高您的首次呼叫解决率、减少排队时间并提高 CSat 分数。

2. 回调技术

想象一下：这是您的SparkleComm呼叫中心关闭一个周末后的星期一早上。过去几天无法致电的客户排队等候。您的SparkleComm座席忙于处理每个电话，让他们的客户服务水平下滑以满足需求。这种积压会导致座席落后于他们的通话后文书工作，从而导致工作时间延长和倦怠。

如果上面听起来很熟悉，那么回调技术可能是朝着正确方向迈出的一步。这个有价值的工具改善并简化了客户旅程，同时还让SparkleComm呼叫中心座席有时间在他们的日子里感觉不那么匆忙，并提供最好的客户支持。

它是如何工作的？这就像在您的电话菜单上为不想等待等待的客户录制回叫 0ffer 一样简单。如果他们选择此选项，他们的线路将保留在队列中，当SparkleComm座席接听时，它会自动呼叫客户的电话。

这种自由赋予客户权力，并有助于确保他们的心情比他们在队列中等待很长时间时的心情更好。因此，您的 CSat 分数将会提高，并且您将体验到更好的座席保留率——真正的双赢。

3.人工智能（AI）

摆脱手工劳动，在 AI 的帮助下开始自动化日常任务。 无论您是想简化招聘流程和候选人选择，还是想摆脱代理的在线聊天，AI 都能为每个部门提供一些东西。此外，它还可用于监控客户互动，并根据他们的语气确定体验对他们来说是积极的还是消极的——未来就是现在！

这项技术可能很昂贵，因此理所当然地，大中型企业可以获得最大收益。但是，如果有预算，它也可以简化小型SparkleComm呼叫中心的任务。

4.劳动力管理系统（WFM）

借助 WFM 技术，管理层可以轻松跟踪SparkleComm座席绩效。您需要的所有统计数据都会为您收集并以易于分析的方式提供 - 您可以随时了解SparkleComm座席参与度，并帮助座席设定和实现绩效目标。

WFM 系统还可以优化您的日程安排，以确保正确的座席在正确的时间工作，该工具对远程呼叫中心特别有用。

5.视频聊天功能

过去几年的封锁彻底改变了视频聊天的世界。添加视频聊天互动可以加强您的座席和客户之间的联系，有可能改善客户体验和满意度。

视频聊天还可以通过为代理提供查看需要维修的产品的机会来简化技术支持。简而言之，对于任何类型的客户支持、维修或问题解决部门来说，这都是一个不错的选择。

6.客户关系管理（CRM）

CRM 系统旨在帮助您更深入地了解客户，从而提供量身定制的服务体验。呼叫中心可以使用 CRM 系统以有助于其盈利的方式收集和存储客户数据。