归档: July 2021

团队会议可以成为创意和协作的绝佳来源。有时，让整个团队团结在一起可以带来一些最好的工作。每个团队成员离开时都感觉自己很有成就感，就像创造了一些真正有价值的东西。

其他时候，团队会议只不过是一个时间槽。会议参与者感到无聊、困惑，并想知道为什么这不是一封电子邮件？并不总是很清楚哪些会议会很有成效，哪些会很无聊。你可能认为一个话题绝对需要当面讨论，结果却发现真的没有太多可谈的。

仅仅猜测如何召开有效的团队会议并不是一个好策略。召开富有成效的团队会议需要一些思考和计划。继续阅读以了解：

您需要召开哪些团队会议

您可以跳过哪些团队会议

使任何（几乎所有）团队会议变得更好的 4 个技巧

我需要召开哪些团队会议？

并非所有会议都是平等的。如果您决定首先召开会议，您可以选择主持面对面会议、在线会议或群聊。您甚至可以使用非会议替代方案（我们稍后会介绍）。 事实上，如果您当前的团队会议不如您希望的那样有效，您可以尝试以下几种不同的会议形式。

大多数会议都适合一些通用原型。以下是通常会议的三种类型——您不能轻易放弃它们而采用替代方案（例如简单的电子邮件）。

1. 头脑风暴会议

即使您是一个天生具有创造力的人，创造性工作也可能很困难。当您试图在孤岛中提出新想法时，通常很难取得任何新进展。

这就是头脑风暴会议重要且必要的原因。尽管这些会议通常不像其他会议那样僵化（因此他们可能会觉得他们的效率不高），但只要让想法流动并相互转换想法，最终会产生一些非常棒的团队合作。

如何使头脑风暴会议更有成效

如果您和您的团队参加每个头脑风暴会议，希望提出一个惊人的新想法，那么您就是在为失败做好准备。对结果施加太大压力会扼杀创造力，并导致团队成员因害怕看起来“错误”而保持沉默。

为了使您的头脑风暴会议尽可能富有成效，请让它们保持移动。让人们提出想法并写下每一个想法——即使它显然是行不通的。等到会议结束，跟进并整理“好”和“坏”的想法。头脑风暴会议的重点不是确定结果，而是让想法流动起来。

您可以相对轻松地作为一个团队进行头脑风暴，即使团队成员来自不同的国家。有一些很棒的视频会议软件如SparkleComm可以让您进行屏幕共享，这意味着您可以实时查看彼此的工作文档。而且SparkleComm视频会议系统还可以让您的团队在您共享屏幕时实时在文档中进行注释。

SparkleComm统一通信 (UC) 是一个完美的解决方案，适用于日益数字化的劳动力以及努力使其运营更灵活、更适合位置的雇主。UC 包含语音和视频通话、消息传递、视频会议、团队协作和文件共享以及其他通信系统。UC 描述了这些不同的通信工具和系统如何连接或交互，确保无论您在哪里工作，您仍然可以在执行任务时访问和使用它们。

为什么需要统一通信安全计划

随着向远程工作环境的转变变得更加普遍，依赖统一通信系统的公司数量也在不断增长。尽管员工之间缺乏物理距离，但 UC 让一切顺利进行。

公司的 CIO 和 IT 专业人员必须设计一个安全计划，以确保办公室和员工之间的所有通信渠道始终安全并受到保护。一旦通信渠道受到损害，业务运营也可能受到损害。

但是，您如何确保这些 UC 平台是安全的或与安全最佳实践保持一致？有哪些安全注意事项和解决方案？

如何制定统一通信安全计划

要制定 UC 安全计划，您首先需要彻底了解您的 UC 系统容易受到的各种威胁和风险。下一步是减轻和解决这些威胁和风险，并主动保持这些系统的长期安全和保护。

识别常见的 UC 安全威胁和问题

最常见的安全问题是：

1、拒绝服务。这些拒绝服务攻击也称为 DoS 攻击，目标是 VoIP（互联网协议语音）系统、网站或移动应用程序。这些攻击可以有多种形式，例如消息泛洪、呼叫泛洪、破坏性信令或中断呼叫协议。 2、盗窃服务。当黑客利用 UC 系统拨打非法电话或诈骗电话时，就会发生这种盗窃行为。最常见的服务盗窃形式是电话欺诈，即攻击者使用公司的电话系统进行代价高昂的未授权呼叫。 3、黑客工具。黑客工具可以在公司网络内部或外部使用，以破坏 UC 或 VoIP 系统。 4、移动威胁。这是最终用户设备不安全的时候，因此可能会打开整个公司网络并将其暴露给威胁并使其易受攻击。公共网络上的移动应用程序可能会使用户信息和数据处于危险之中。 5、越权存取。当 UC 应用程序未通过双因素身份验证进行保护时，就会发生这种情况。

应用加密和会话边界控制器

解决这些安全问题的一种方法是应用加密选项，以保护 UC 服务器和远程员工的设备或电话之间的语音流量。您还可以以会话边界控制器的形式部署专用的语音通信防火墙。SBC 是一种专门设计的网络设备，它通过对 VoIP 流量施加影响和安全来保护远程语音流量。SBC 可以防止 VoIP 威胁，因为防火墙无法处理这些威胁，并且还转换会话发起协议 (SIP) 消息的每个部分以确保正确的音频和呼叫控制。

需要用户识别和认证

为您的 UC 系统制定 UC 安全计划的最佳方法是选择能够保护它而又不会给用户体验带来太多摩擦的安全选项。

一种开始方法是要求用户标识和密码。要求用户为其帐户应用强密码是一个很好的策略。强密码是一种同时包含小写和大写字母字符、至少一个数字组件和至少一个特殊字符的密码。

您可以使用的另一个工具是多因素身份验证工具。在这种情况下，您不仅要求用户提供密码才能成功登录，而且还需要检索包含他们需要输入的一次性身份验证代码的电子邮件或短信。

谨慎扩展您的协作环境

将您的协作环境扩展到公司员工之外意味着允许外部参与者登录到您的 UC 环境。外部参与者是自带设备的用户。这样做是创建远程工作场所的全部意义所在。

但是，由于外人自带设备，因此很难控制他们使用哪些设备。也很难确定这些 BYOD 用户为他们自己的设备设置的保护类型和级别。因此，您的 UC 系统应该能够在不满足某些内部安全要求时拒绝访问这些外部设备。

然而，真正的威胁是当外部人员被故意包括在团队讨论和群聊中时。这些讨论可能包含机密信息或带有敏感材料的文件张贴。当外部人员能够查看、访问或下载此类数据时，无法知道他们会将信息泄露到何处或如何使用这些数据。

您必须建立一个系统，其中机密信息只能在顶级员工之间共享。员工可以访问或知道的信息级别应与其权限级别一致。此外，当一个特定项目完成后，与该项目相关的留言板和线程应该关闭。此外，应该对 UC 小组和讨论进行定期审核，以确保没有任何漏洞。

合规和隐私

与统一通信安全密切相关的是隐私和合规性。就像任何其他业务一样，您需要涵盖规范个人和敏感数据保护的合规性标准。更具体地说，您需要遵守通用数据保护条例 (GDPR) 和健康保险流通与责任法案 (HIPAA)。

作为 CIO、安全专家和第三方顾问，您应该指导您的公司并帮助确保您的 UC 系统认真解决数据隐私和安全问题。您需要评估您的 UC 系统并帮助确保您的服务符合法律对所有利益相关者和员工的安全环境的定义。此外，找出与您的 UC 服务一起实施的规则和法规，以保护每个人免受人为错误的影响。

另一种选择是寻找可以提供更高级别安全性和合规性服务的 UC 供应商，其中包括会话边界控制器、端到端加密、防火墙和报告以及其他保护。

IP 电话是使用 VoIP 技术的SparkleComm电话桌面设备，允许通过 Internet 连接而不是普通的铜质 PSTN 线路进行呼叫。 它们可以进一步分为软电话和常规硬件桌面设备，但两者都使用基于软件的应用程序来处理从模拟到数字的语音转换。这些应用程序通常是 SIP（会话发起协议）、SCCP（瘦客户端控制协议）和 IAX（星号间交换协议）、 H.232 等，其中 SIP 成为业界的最爱。

许多托管 VoIP 提供商支持 Polycom SoundPoint IP-Phones 作为他们的标准，但有些提供商也开始提供其他制造商的电话。

典型的 IP 电话具有许多与传统商务电话相同的功能，加上一些模拟电话无法支持的功能，尽管制造商和型号会因显示屏尺寸、按钮数量和 BLF （忙灯区）而有很大差异。

IP电话的一些共同特点是：

1、扬声器和麦克风 2、带触摸屏和软键的键盘 3、AC 到 DC 电源或 PoE （以太网供电）以太网端口 4、将语音转换为数字和从数字转换的软件 5、来电显示 6、本地和网络存储目录 7、呼叫转移、呼叫保持、呼叫暂留 8、按姓名拨号 9、会议 10、特殊应用

在大多数给定情况下，有一些功能是必不可少的，应密切注意您获得适合您情况的手机。这些将包括以下内容：

两个以太网端口，可让电话充当交换机。（许多型号都具有此重要功能。）。在布线选项仅限于桌面设备区域的一个以太网端口的情况下，这一点很重要。只需将墙上的以太网电缆插入电话 LAN 端口，然后再将另一根以太网电缆从计算机连接到电话上的 PC 端口。

一个电源适配器。IP 电话需要电源，如果您没有 PoE 交换机，则需要电源适配器（或带有 PoE 注入器的电缆）。（有些手机型号有自动感应以太网端口，有些没有。） 大多数制造商几乎可以满足企业的大部分需求。例外情况是 BLF 和侧面板添加，这将允许为接待员配置话务台，以便能够查看谁在使用什么电话。

曾几何时，任何企业都必须拥有固定电话和相关号码。然而，到 2021 年，组织将摆脱固定电话，并使用基于互联网的现代技术系统来满足其通信需求。使用 SparkleCommVoIP 电话服务的优势之一是您无需购买固定电话即可获得商务电话号码。

然而，相当多的公司出于多种原因保留固定电话。他们可能拥有依赖固定电话的警报系统或其他企业技术。他们可能更喜欢固定线路的隐私和安全，甚至可能需要一个来遵守法规。

为什么需要转接电话？

无论您是否有固定电话，大多数企业在某些情况下都需要设置呼叫转移：

当员工不在办公室时

很少有办公室遵循传统的模式，每个人9点上班，一直呆到5点，然后回家。您有经常出差的销售人员和代理，您可能有需要出差到多个办公室的 C 级主管，以及许多其他部分或全部远程办公的员工。

即使在要求员工每天上班的办公室里，最近的大流行也迫使大多数员工暂时在家工作。那么，当您无法接听桌面电话时，您如何接听商务电话呢？答案是呼叫转移。

当客户要求销售或服务时

SparkleCommVoIP呼叫转移对于销售、客户服务或技术支持小组来说非常有用。来电的客户并不想与特定的人交谈。他们想与部门中可以提供帮助的任何人交谈。如果您的一名或多名员工正在休假或不在办公室，呼叫转移可以提供帮助。您可以将呼叫转接给可以帮助客户的其他人，而不是将客户发送到语音信箱。

当员工有多个设备时

近年来，组织已经意识到员工需要拥有多种设备。普通上班族可能在工作时使用台式机、旅行用笔记本电脑、带有公司号码的桌面电话以及用于接听商务电话的个人移动设备或上述的某种组合。因此，当他们接到电话时，他们需要能够在最近的可用设备上接听电话，而不必跑向电话。虽然这不符合呼叫转移的技术定义，但您仍然需要一种将呼叫转移到员工的特定设备的方法。

有多种方法可以从办公室电话转接呼叫。您选择哪一个取决于您的业务规模、通信系统、设置成本以及您需要的功能。

将SparkleCommVoIP电话从固定电话转接到手机

设置呼叫转移的最简单选项是使用星号，通常是 *72 或 *92。它可以自动将呼叫转移到您之前提供给系统的号码。它快速、简单，也许最重要的是它是免费的。没有任何设置需要打扰，它是自动的，所以你可以放心它会工作。

不过也有缺点。您需要手动关闭呼叫转移。忘记这样做，周末或休假时，商务电话会打扰您。如果您是一个人的企业，它是合适的，但是当您添加另一名员工时，此选项将停止工作。

SparkleCommVoIP呼叫转移应用

有很多应用程序可以让您从办公室电话转接电话。你可能很难选择一个，有很多选择。再一次，它们易于设置和使用。您只能通过快捷方式切换所有呼叫或选定呼叫的呼叫转移。

这些应用程序面向消费者市场或独立企业家。您不会获得服务保证、专门的支持或任何其他业务功能。不幸的是，它们在平台方面也受到限制。您不会找到很多可以在 Windows 笔记本电脑、Android 和 iOS 等智能手机以及 Linux/Mac 等上运行的应用程序。

业务呼叫转移

如果您拥有或管理一家中小型企业，您希望查看业务呼叫转移应用程序或服务。这些服务迎合企业细分市场并提供核心业务功能。例如，如果您仍然使用传统的 PBX 系统和固定电话，那么您的电话运营商将在基本包中或作为升级提供呼叫转移功能。这将允许您更好地控制该功能，例如何时、如何甚至谁可以使用它。

但让我们面对现实，大多数公司不再使用传统的座机。绝大多数已通过专用供应商或使用他们自己的内部部署切换到 SparkleCommVoIP 服务。那么，您可以将哪些呼叫转移选项用于 VoIP？

SparkleCommVoIP呼叫转移

SparkleCommVoIP 电话系统中的呼叫转移功能和设置比一般的座机选项更智能。事实上，基本呼叫转移功能有多种变体，是针对特定情况量身定制的。让我们一一看看它们。

电话和短信转发 基本呼叫转移的工作方式与您在 VoIP 服务中所期望的一样。您可以远程启用或禁用此功能，并且易于使用。但是，SparkleCommVoIP呼叫转发通过策略和时间表提供细粒度的控制。

例如，您可以前转来自特定区号的所有呼叫或仅选择呼叫。仅当线路忙或电话设置为请勿打扰模式时，您才能转接呼叫。此外，您还可以将呼叫设置为仅在无人接听、分机无法接通或在特定工作时间以外时转接。

您可以将呼叫转接到移动设备、免费电话号码，甚至是国际号码。还想转发短信吗？这也有可能！您可以将呼叫转移到的号码数量通常是有限制的，例如 10 或 15。但很少有组织需要比这更多的选择。

ACD 队列 这是一种特定类型的呼叫转移，非常适合以下团队：

• 销售量
• 技术支援
• 客户服务
• 这适用于客户因某事寻求帮助的情况。只要有人帮助他们，他们就不会真正关心与谁交谈。您可以使用自动呼叫分配 (ACD) 队列的内置功能，而不是使用呼叫转移。经理可以启用设置，以便根据预先确定的规则将呼叫转到下一个可用的座席。

此功能允许您的企业及时接听所有电话，而无需将客户发送到语音邮件或希望他们给您回电。即使在员工休息、休假等情况下，它也可以帮助您提供一致的服务，因为总是有人接听电话。

多设备环 此功能更适合以下人士：

• 在工作中处理多个设备
• 全天或全周在不同地点工作
• 在家兼职或全职工作
• 经常出差但仍需要与客户保持联系

这与 ACD 队列相反，在 ACD 队列中，呼叫者不会在企业中寻找特定的个人。在这里，客户几乎总是有兴趣与特定的人交谈，例如客户代表、经理或其他业务交易联系人。如果他们想和经理 A 交谈，他们不想让经理 B 代替。

多设备响铃允许用户将多个设备添加到他们的工作号码中。然后他们可以设置关于每个呼叫应该如何以及何时响铃设备的规则。一种选择是将其设置为每个呼叫在所有连接的设备上同时响铃。这在用户不知道他们将在哪里或最接近使用哪个设备的情况下很有用。

另一种选择是将来电设置为依次响铃每个设备，并在用户接听电话时停止。当用户对特定设备有优先权时，此选项会派上用场。您可能希望来电首先响起个人手机，然后是办公室电话，然后是您的笔记本电脑。

SparkleCommVoIP 呼叫转移的最大优点在于，虽然它看起来很复杂，但该功能易于设置和使用。您可以远程启用或禁用它，即时更改设置，甚至可以在旅行时访问仪表板。您可以将总体控制限制为仅限管理员，同时允许用户更改个人设置。

如果您已经在使用托管SparkleCommVoIP 服务或正在考虑切换，请务必查看呼叫转移功能。一些供应商将基本呼叫转移和多设备振铃作为基本计划的一部分。其他人可能会将其作为升级的一部分提供。无论定价选项如何，呼叫转移都可以帮助您的企业提供卓越的客户服务。因此，不要犹豫，探索它带来的机会！

在选择 VoIP 或传统固定电话系统时，您可能会或可能不会产生的所有费用将取决于您现有的网络基础设施和电话设备。

音质

在音质方面，传统的固定电话是王牌。虽然它们可能无法提供 VoIP 提供的大量功能，但该技术已经经过数十年的磨练，以确保语音通话尽可能清晰，很少受到干扰、掉线或质量不佳的影响。

与固定电话不同，互联网并不是一个专为语音交流而设计的系统。相反，它旨在承载数据。让语音电话成为一种可行的连接方式的道路并不总是一帆风顺，任何早期使用 VoIP 的人都可以证明这一点。好消息是，近年来这项技术取得了突飞猛进的发展。目标一直是呼叫者甚至不应该意识到呼叫是通过 VoIP 进行的，并且在绝大多数情况下这是正确的。虽然这里和那里可能偶尔会出现故障，但 VoIP 音质已经过高度优化，如果您选择可靠的 SparkleCommVoIP 提供商，它应该与实际的座机无法区分。

请记住，您的互联网连接的质量和速度将对 SparkleCommVoIP 通话质量产生重大影响，因此您必须相信您的提供商能够提供强大而快速的连接。

特征

在第一次评估您的电话系统选项时，很容易被某些可用功能的范围和新颖价值所迷惑。您可能不需要所有花里胡哨的功能，但可以期待的一些核心功能包括：

• 移动设备可访问性
• 自动重定向
• 自动服务员
• 语音到电子邮件
• 视频通话

会议 这些功能可以通过固定电话系统获得，但与 SparkleCommVoIP 系统的一站式服务相比，其中许多功能需要专门的设备。

了解哪些是必不可少的或可以为您的业务增加巨大价值的功能，哪些是吸引人的，但不是绝对必要的。如果您想要列表中的某个关键功能未作为标准包含，请查看提供商是否可以添加它，并且您知道其中包含的某些功能对您的价值有限，请查看是否可以将其删除以降低总体成本。现代 VoIP 电话解决方案从未如此灵活和可定制，因此请充分利用这一点。

安全

当涉及到基于互联网的服务时，安全性也是一个问题，因此 VoIP 面临比固定电话更大的安全风险。在确保您的SparkleComm VoIP 电话线路安全时，所有典型的互联网协议都会派上用场。

• 强密码
• 两步验证
• 更新了所有移动设备上的固件

定期查看通话记录，标记任何异常活动

如果您的企业不使用国际电话，请禁用它

• 为您的路由器安装防火墙
• 安全是一个相关的问题。911 响应者可以找到固定电话，但对于互联网号码，响应者必须依赖无线运营商记录的不稳定位置数据：在一项研究中，1,000 个紧急呼叫中心中只有 187 个报告对这些数据“非常”有信心。

检查您感兴趣的SparkleComm VoIP 提供商是否提供紧急服务知道您的位置的保证——我们的首选之一SparkleComm提供了“911 紧急服务”功能，可以做到这一点。

可靠性

多年来，传统固定电话已被证明是可靠的，并且可以在停电等情况下继续运行。虽然它们并非万无一失，但它们在大多数情况下都是出了名的稳定。现代 SparkleCommVoIP 连接也非常可靠，一些供应商吹嘘99% 的正常运行时间，但它们并不完全匹配。

SparkleCommVoIP 的主要弱点也是它的主要优势——互联网。VoIP 的方方面面都完全依赖于能够上网。如果您的互联网出现故障，VoIP 也会出现故障。同上你的电源连接。这应该不是主要的问题，但是如果您正在查看 VoIP 网络，那么您必须拥有出色且可靠的互联网提供商，因为这将构成该服务的支柱。

如果您对 SparkleCommVoIP 感兴趣，但担心您的办公室互联网连接可能会让您失望，请寻找提供自动重新路由到移动设备作为备份的提供商，以防连接不良或断电。如前所述，所有领先的提供商，SparkleCommVoIP，现在都提供此服务。

可扩展性是另一个需要考虑的方面，因为您需要投资一个可以随着您的业务增长的电话系统。确保您选择的系统可以轻松升级以处理更多的来电和去电，而无需再次经历获得全新系统的过程。

安装

如果您选择固定电话或本地 SparkleCommVoIP 系统，则需要考虑安装所需的成本和时间。托管在云上的 VoIP 设置要简单得多，只需安装软件和有关功能如何工作的培训课程。

在任何情况下，您都需要与您的潜在服务提供商核实是否包括对您的员工和电话系统用户的培训，如果此培训也适用于电话系统设置后加入企业的新员工，以及培训的形式是什么——视频系列或面对面的现场研讨会是最常见的形式。

保持一切顺利运行是一个持续的过程，因此您需要为意外维护做好预算。可能很难考虑与新电话系统安装相关的所有可能的成本和管理费用，因此，如果可能，请保留应急基金，以应对在系统启动和运行的最初几个月内出现的意外修复和故障。

今天的联络中心使用如此多的指标来评估其联络中心 (SparkleCC) 的健康状况。然而，许多最知名的指标（例如，处理时间）并未显示出对收入的任何直接影响；这就是为什么每次联系的成本应该被视为 SparkleCC 指标之王的原因。它显示了运营变化与您的底线增加/减少之间的直接联系。

有高级更改和实际更改可以降低您每次联系的成本，同时提高客户满意度、提高员工满意度、节省资金并降低放弃率。

什么是每次联系成本？

通常，每次联系的成本定义为与运营联系中心相关的所有成本（例如，工资、设施、软件、硬件等）的总和除以处理的联系数量。作为最佳实践，按渠道（例如电话、聊天、社交媒体、电子邮件、自助服务等）计算每次联系的成本，以便您了解哪些渠道最具成本效益。

降低每次联系成本的方法：

交互式语音应答 (IVR) 优化

优化您的 IVR 可以节省电信使用费用。高效的呼叫中心拥有高效的 IVR。呼叫者越快到达正确的代理/地点来满足他们的要求，呼叫成本就越低。成为认识到“无限通话时间”仅适用于您的手机计划，而不适用于您的呼叫中心账单的领导者之一。在 SparkleCC 世界中，呼叫者在您的 IVR 中的每一秒都是收费的。唯一不受限制的是您的 SparkleCC 可以为电信使用收取的费用。呼叫者越快找到合适的SparkleComm座席，节省的钱就越多（因此每次呼叫的成本就越低）。

在优化 IVR 之前应该问的一些问题是：

呼叫者需要提供多少信息才能被路由到合适的代理寻求帮助？如果 SparkleCC IVR 要求呼叫者的要求超过最低限度，那将浪费呼叫者的时间和他们自己的金钱。

IVR 应如何处理无响应的呼叫者或未按 IVR 中列出的选项选择的呼叫者？没有设置断开连接或快速路由、无响应呼叫者的逻辑的 CC 将在电信使用费上花费更多。

在 IVR 中使用回调功能

使用回调功能可以同时节省电信使用和端口分配。请记住，您需要为呼叫者连接到您的 IVR 的每一秒付费。回叫功能通过断开呼叫者与您的 IVR 的连接来找到其价值，直到有代理可以与他们通话。这不仅对呼叫者方便，而且通过降低您的电信使用费来降低每次呼叫的成本。

其次，所需的端口数量较少，因为这些呼叫已排队，但未连接到 IVR。这可能会提供降低港口费用的机会（进一步降低每次呼叫的成本）。

使用基于技能的路由

通过利用基于技能的路由，可以节省整体运营成本，这可以使所有呼叫中心渠道受益——SparkleComm电话、聊天、电子邮件等。

基于技能的路由 (SBR) 有两个主要的经济利益。首先，SBR 可以将呼叫者与最适合为他们服务的SparkleComm座席连接起来。我们都有过“那种”经历，你就一个问题打电话，经过 10 分钟的澄清，三个保持，含糊不清的回答，然后上报给主管，你会得到你想要的答案。

如果您在打电话时与熟悉（甚至专门）您需要帮助的主题的人交谈，那不是更好吗？你的来电者是这么认为的，你也应该这么认为。它将降低您每次呼叫的成本，因为处理时间会减少，增加SparkleComm座席可以处理的呼叫数量（每次呼叫成本的除数）。如果这些额外的电话产生收入，那就是额外的经济利益。这些座席也更有可能实现首次呼叫解决，从而减少未来不必要的联系和成本。

其次，SBR 允许您优先考虑联系人。优先级确定可能需要使用那些“王子”度量。尝试使用平均放弃时间 (ABT) 指标。如果技能一的 ABT 为 30 秒，技能二的 ABT 为 2 分钟，那么这意味着技能一中的呼叫者不会像技能二中那样等待座席（很深，我知道）。这意味着技能一应该具有更高的优先级，从而减少呼叫放弃。更少的呼叫放弃意味着处理更多的呼叫并且每个呼叫的成本下降。

另一个有助于确定优先级的好指标是处理时间。处理时间最短的呼叫也可以优先处理，以相同的开销成本（每个呼叫的成本更低）处理更多的呼叫。

使用劳动力优化工具

劳动力优化工具就是这样做的，并且可以帮助降低与人员配备和电信使用相关的成本。

尽管有许多劳动力优化工具，但降低成本最快的两个是劳动力管理和劳动力智能。劳动力管理工具评估历史数据以预测您未来将拥有多少流量，以及全天流量的分布（预测）。更重要的是，此工具随后将使用预测并提供您的座席应为接听最多电话而工作的时间表。在许多情况下，该工具向联络中心展示了他们可以用更少的员工接听更多的电话——大大降低了每次通话的成本。

劳动力智能 (WFI) 是一种根据业务自动进行更改的工具。例如，如果SparkleComm座席的处理时间比特定技能的平均时间长，WFI 会降低该座席的技能熟练程度，因此只有在没有更熟练的SparkleComm座席可用时，他们才会接到来自该技能的呼叫。在许多情况下，您可以参考质量分数、服务水平和许多其他指标来进行这些“自动魔术”更改。劳动力管理让SparkleComm座席在正确的时间出现在正确的位置，WFI 可以进一步优化您的中心，确保SparkleComm座席首先接到他们最熟练的电话，同时仍然遵循您的技能优先级设置。

有自助服务选项

让客户自助，然后花钱请人来帮助他们更便宜，这已经不是什么秘密了。这就是为什么如果您能够提供自助服务选项，您应该这样做。呼叫者是否真的需要等待代理可以听到他们的帐户余额，或者您是否可以使用 API 通过 IVR、网站或短信向他们提供该信息？如果您有强大的自助服务选项，您将看到运营成本（人员需求、电信使用、端口利用率）以及每次联系成本大幅下降。另一个很棒但经常被忽视的自助服务选项是允许您的客户通过您的网站或应用程序安排通话时间。这些预定的呼叫是 SparkleCC 的最便宜的呼叫 - 没有电信使用或端口被使用，直到为客户提供代理。

提供增强的呼叫中心客户体验 (CX) 的价值得到了很好的量化。客户体验和财务回报之间的强相关性正在推动组织制定一项长期的 CX 战略，该战略不仅跨越单个团队和业务团队，而且跨越整个组织。这涉及对基本构建块（人员、流程和技术）的系统重新设计。

重新设计技术堆栈首先要清楚地了解客户体验需求、支持 CX 的系统类型以及这些系统之间的数据集成和交换。

客户体验数据以多种形式存在——个人资料数据、参与数据、交易数据、计费数据、订单管理数据、调查数据等等。它驻留在多个不同的本土和 COTS 系统中——CRM、客户服务系统、电子商务、订单管理、联络中心、VoC 系统等等。将这些系统和数据整合在一起并调整它们是提供增强的客户体验的第一步。

客户在提供正确的客户体验方面处于不同的成熟阶段，并拥有自己独特的技术堆栈。以下是使用联络中心、CRM 和电子商务系统构建简单集成堆栈的一些基本方法。这些方法需要进一步增强以支持更大的 CX 战略。

场景 1：干净的分裂

联络中心系统处理所有渠道（包括数字和语音）的路由（在自动呼叫分配器 (ACD) 内）和交互，并引入参与数据。电子商务和CRM系统分别带来交易数据和个人资料/客户旅程数据。

此模型适用于具有复杂路由逻辑的大型企业。他们通过完全集成的WFO和分析提供真正的全渠道功能，提供客户交互和洞察的单一视图。这使通用座席能够通过无缝渠道升级在任何交互渠道中吸引客户。尽管很复杂，但对于只需要数字频道的小型中心来说，这可能不是一个很好的选择。

场景 2：数字鸿沟

联络中心系统和 CRM 引入参与数据——联络中心处理所有语音交互，CRM 处理数字交互，例如电子邮件和SparkleComm实时聊天。电子商务带来交易数据。

这种方法提供了一种灵活的方法，可以将具有更新数字技能的SparkleComm座席快速添加到 CRM 平台上。但鉴于分散的座席和客户体验，实现无缝客户旅程可能具有挑战性。由于使用不同的路由引擎和代理接口，可能难以定义通用队列或通用代理。

场景 3：务实的开始

CRM 是有限数字渠道（例如电子邮件和聊天）的唯一参与系统，而电子商务则带来交易数据。

此方案非常适合渠道较少且交互量较低的小型企业。CRM 通常足以满足初始投资的需求。但是，随着公司扩大规模并增加语音和其他渠道，将需要构建更复杂的系统。

以上是提供客户体验的一些第一步方法。为组织范围的 CX 战略设计技术堆栈是一个非常复杂的过程——它既不是大爆炸也不是一刀切的方法。

成功在于清楚地了解您的客户体验目标并构建您独特的技术堆栈以向您的客户提供正确的体验。

有关此主题的更多信息，请查看我们的网络研讨会“调整您的技术堆栈以实现全渠道卓越”，并下载我们的白皮书“全渠道客户忠诚度的强大推动者。”

虽然联络中心座席通常是公司的代言人，但我们知道有许多内部职能会影响客户的体验。联络中心可以拥有最好的技术和最熟练的SparkleComm座席，但如果没有与其他组织职能的有效关系，联络中心将无法提供理想的客户旅程。联络中心领导可以通过四种简单的方法改善跨职能部门的关系，以简化流程、培养理解文化以及教育和培养员工以增强客户体验。

1. 跨职能的工作影子

跨职能的工作影子积极地促进了理解文化。很自然地，每个职能部门都认为自己的角色比公司中的其他角色更复杂、更具挑​​战性。

例如 …

“那些客户服务代表 (CSR) 不了解将这种产品推出门外的物流！难道他们不知道我们只有一定数量的容量！？” – 仓库和运输协调员

“为什么仓库和运输部门的人不能把这些订单送到门外？不可能这么难！” – 企业社会责任

然而，一旦一个职能部门的员工影响另一个职能部门，他们就会更好地了解彼此的流程、挑战和局限性。此外，从局外人的角度来看彼此的流程通常会导致流程或沟通改进的识别。

通过跟踪，CSR 可能会发现，从仓库团队到客户服务的日常沟通与他们的订单容量相关，这将有助于 CSR 为客户设定更切合实际的交付期望。同样，仓库和运输协调员可能会发现，来自客户服务的关于即将到来的促销活动的沟通将使仓库能够更好地预测和安排由此产生的订单涌入。

阴影产生的相互理解提高了工作动态，最重要的是，减少了跨职能的相互指责。

2. 共同创建用于通信的 SLA

无论角色如何，有时员工解决客户问题、填写订单或完成任务的能力取决于其他职能部门的回答。联络中心非常擅长设置服务水平协议 (SLA) 以与客户进行沟通。然而，我们经常忽视这样一个事实，即也有“内部客户”，对内部请求的响应也同样重要。

出于这个原因，功能应该协同工作来定义SparkleComm内部通信的 SLA，并根据这些目标持续衡量每个功能的性能。这种做法促进了一种职业礼貌的文化，并传达了这样一个信息：每个职能部门都尊重对方的时间和努力。应指导员工遵守这些 SLA，就像对待外部客户一样。如果每个职能部门都能及时处理内部请求并以适当的紧急程度处理内部请求，那么整个组织将能够更好地交付这些重要的客户 SLA。

3. 尽早并经常传达职能计划

孤岛运作和无法跨职能沟通通常会导致重复工作或项目返工。如果您预计会发生变化，请确保将这些计划传达给相邻或下游功能。

一些经常导致跨职能冲突的小改动的例子包括：

1）在联络中心实施新系统以处理订单/创建服务请求

2）可能导致其他功能用于完成这些订单或服务请求的输出发生变化

3）在联络中心启动呼叫后调查计划

4）可能与营销部门进行的售后调查冲突或重复，导致客户调查疲劳

5）营销对产品包所做的更改

6）可能需要更改联络中心的订单处理系统，或影响仓库拣选和包装订单的方式。

在决策过程和实施过程中让下游职能参与进来，将使他们能够提供意见并对自己的流程进行任何必要的更改。它还将确保他们的员工接受培训和教育，并避免客户服务中断。如果在变更的前端进行有效和及时的跨职能沟通，您将避免变更后不必要的火灾。

4. 为员工创建共享的、跨职能的目标

如果您的员工参与年度或季度目标设定过程，请与其他职能部门的领导合作，为您的员工制定一些共同目标。这些跨团队的共同目标可以培养有效的工作关系并解决跨职能的业务问题。

例如，如果某个流程涉及需要重新映射的各个团队，则这些团队的领导者可以创建一个共同目标来完成此任务。然后，每个人都可以将该业务目标包含在其直接下属之一的季度发展计划中。最终流程的共同所有权将有助于推动流程的采用，将确保新流程考虑到所有职能的需求，并建立扩展到日常跨职能活动的工作关系。

客户旅程依赖于每个人一起工作以获得积极的体验，并且端到端地考虑整个流程，而不仅仅是在您的部门内，可以增强这种体验。

快速浏览呼叫中心的历史：在 Rockwell 于 1973 年为其 Galaxy 自动呼叫分配器 (ACD) 申请专利后，呼叫中心受到了主流关注。显然呼叫中心自 70 年代以来已经发展，但有一些呼叫中心趋势经受住了时间的考验，并继续使用。

以下是 5 种联络中心功能趋势，它们因某种原因一直存在，并将在未来继续发挥作用。

1、全渠道客户旅程——多渠道已经存在很长时间了。它不仅保留下来，而且演变成更广泛的全渠道概念，主要是因为今天的客户比以往任何时候都更具影响力和要求。他们希望他们的经历是

1）容易——在客户选择的渠道中，只需很少的努力[即，较低的总体客户努力分数 (CES)]

2）个性化– 随时跨所有渠道

3）快速——无论渠道如何，客户都希望他们的问题在第一次接触时得到解决[即，增加的首次接触解决率 (FCR)]。

大多数研究预测，这些期望不仅会持续下去，而且会随着时间的推移而增加。跟踪——并实际满足越来越多渠道不断增长的客户期望——需要洞察全渠道客户旅程。您必须能够灵活地在客户选择的渠道中为客户提供服务，在客户旅程中的任何时间点，同时让您的SparkleComm座席立即完整地了解整个旅程。

2、自助服务渠道——交互式语音应答 (IVR) 安魂曲的创作次数不计其数。然而，无论是否有语音识别和文本到语音转换，前端和自助服务 IVR 都非常活跃。其他新旧自助服务渠道也是如此（想想常见问题解答、社区、虚拟代理、聊天机器人等……）。看起来自助服务正在走向数字化，就像大多数联络中心都有SparkleComm座席辅助渠道一样。来自 Forrester 研究的 Kate Leggett 在2016 年 3 月的博客文章中指出“Web 和移动自助服务交互超过所有其他渠道”。这是基于 2015 年超过 80% 的美国在线成年人在公司网站上使用帮助或常见问题解答的研究（与 2012 年的 67% 相比大幅增加）。这种趋势将持续下去，而且肯定会加剧。请记住，当您的代理联系您的代理寻求实时支持时，请确保他们了解您的客户“来自”哪里。他们需要了解客户已经通过自助服务采取了哪些行动。

3、入站电话– 入站电话将继续存在。他们可能在客户旅程中扮演不同的角色，但随着客户的解放和知识的丰富，电话将不再是唯一的，甚至不再是第一个渠道。语音开始变成紧急、困难或情绪化的互动渠道。多年前，研究证实，当对订单不满意时，81% 的美国成年人更喜欢与现场公司代表联系。在这种情况下，实时交互（语音或聊天）比非实时交互（如电子邮件或在线自助服务）更受欢迎。以及最近发布的 客户体验转型基准研究 重申：无论数字媒体的增长如何，语音电话都将继续存在，所有客户服务体验的 2/3 (66%) 都涉及客户致电公司。

4、呼出——在可预见的未来，将继续需要更“传统”的呼出呼叫中心。然而，今天的客户越来越多地将主动外展视为其客户旅程的一个组成部分。出站交互不一定只是可怕的集合调用；今天，呼出电话、电子邮件和/或文本被用于简化和简化与公司的互动，并在警报、提醒、跟踪等情况下提供更高水平的服务。

5、基于技能的全渠道路由和通用队列– 客户交互变成复杂的客户会话。随着时间的推移，这些会话可以包括不同渠道中的多次交互，甚至可以同时进行。随着越来越多地使用自助服务，客户变得更加了解。客户服务代表(CSR) 越来越多地转变为客户服务专家（CSE）。找到具有正确技能和熟练程度的合适专家来解决客户问题和回答问题变得越来越重要。随着越来越多的客户变得知识渊博，您的座席也“成熟”了——在某些联络中心，您可能希望让SparkleComm座席决定是否应在交互中添加额外的渠道。例如，让SparkleComm座席决定在客户聊天时向客户拨打电话是否对实现 FCR 和改善客户体验有意义。一些联络中心可能 - 现在或将来 - 处理足够复杂的交互，让座席决定他们是否以及何时准备处理额外的交互，以及他们可以根据个人情况同时处理多少交互认知负荷。

与我们分享——您认为哪些其他呼叫中心趋势将继续在未来的联络中心中发挥作用？

出色的客户体验有很多组成部分，但联络中心最重要的任务之一是将客户（无论渠道如何）路由到可能的最佳座席。鉴于联络中心现在处理SparkleComm电话、聊天、电子邮件、社交和短信，这个名称有点过时，但自​​动呼叫分配器或 ACD 一直是客户如何转移到代理的机制。

什么是自动呼叫分配器 (ACD)？

自动呼叫/联系分配 (ACD) 是一种软件，它使联络中心能够将客户查询路由到具有最佳处理其特定需求技能的客户支持代表。ACD 软件对于以下公司很重要：

1）处理大量客服电话

2）雇用大量客户支持代理

3）拥有多个联络中心位置（无论是国内还是国际）

自动呼叫分配器是做什么的？

使用 ACD 系统，客户不会被推送到第一个可用的代理。它会将他们与最有能力处理他们特定问题的代理联系起来。许多自动呼叫分配器系统不仅限于电话呼叫，还包括对SparkleComm聊天、电子邮件、社交媒体等的多渠道支持。

自动呼叫分配器 (ACD) 有哪些常见功能？

除了能够将客户路由到合适的代理之外，今天的 ACD 还具有各种附加功能，有助于保持高效率和降低成本。例如，一些 ACD 能够估计排队时间，并为客户提供在合格代理可用时自动回电的选项。

呼入/呼出呼叫混合是自动呼叫分配器中另一种流行的产品。每当入站呼叫量激增时，此功能都会将呼叫路由到出站代理，以确保快速帮助客户并尽可能减少头痛。

此外，您的代理掌握的客户信息越多越好。高质量的 ACD 系统将从公司 CRM 导入客户数据并将其传递给您的代理，以便他们可以处理包含所有可用信息的请求，包括以前的电话、重复出现的问题等。

为什么联络中心需要自动呼叫分配器 (ACD)？

一个自动呼叫分配器（ACD）需要很多繁重了联络中心路由过程中，创造客户和代理商更愉快的体验。当今市场上最好的 ACD 也非常易于操作，不需要外部技术帮助即可启动和运行。最重要的是，在 ACD 软件上所做的任何投资都应该逐渐被运行更高效的队列流程所节省的成本所抵消。