归档: July 2021

独立的通信工具有助于连接您的员工、合作伙伴和客户。但最近对有些企业的客户的一项调查发现，部署云通信平台将带来远远超出平台主要目的的运营和生产力改进。

开放 API 和现成的集成带来的好处

开放的 API 和现成的集成以一些有意义且令人惊讶的方式增加了部署一体化通信平台的预期收益：

客户满意度提高 47%

无论是与 CRM 或客户服务软件的开箱即用集成，还是自定义应用程序，使用 SparkleComm统一通信平台来简化工作流程都可以减少信息孤岛，并使员工更容易更快、更有效地满足客户需求。因为SparkleComm用户报告客户满意度平均提高了 47%，这是忠诚度和保留率的重要驱动因素。

员工工作效率提高 32%

这些天员工必须使用的无数商业应用程序可能使完成特定任务变得更容易，但它们也可能是一个主要的时间消耗（早期的研究表明 ，对于某些员工来说，应用程序切换可以消耗相当于一年 32 个工作日，导致收入损失高达 3000,000 元）。但即使是简单的集成也可以节省大量时间并改进流程。

SparkleComm客户报告说，由于应用程序切换的减少 (-31%) 以及资源访问 (+27%) 和信息访问 (+23) 的增加，员工生产力平均提高了 32%（最高百分位数为 65%））。这些改进不仅可以让员工更好地满足客户需求，而且还能腾出更多时间和精力来专注于提供价值和创新。

工作流部署速度提高 27%，集成速度提高 25%

尽管其他一些统一通信即服务 (UCaaS) 平台支持集成，但部署的简便性和速度通常是一个差异点。SparkleComm客户报告说，由于我们广泛的易于安装的集成库以及使用我们的 API 和开发人员工具轻松构建自定义集成，工作流部署速度提高了 27%，集成速度提高了 25%  。

SparkleComm统一通信不仅降低了通常与部署更高级的工作流程和自动化相关的成本，而且还加快了统一通信解决方案投资的回报，提供了更大的潜在运营收益，同时缩短了实现投资回报率所需的时间。

自动化的力量

无论业务规模如何，自动化都有显著的好处。以一家衬衫设计公司为例，随着公司的发展，它收到的订单越来越频繁，也越来越复杂。通过使用SparkleComm API，24小时能够自动化关键工作流程，提高管理和满足请求的便利性。他们的总经理说：我估计SparkleComm API 的这种自动化使我们无需再雇用大约四名全职员工。他解释说：“当客户在我们的网站上下订单时，我们会自动从我们的业务号码生成一条确认短信，发送给该客户。而且因为SparkleComm API 可以轻松与其他应用程序集成，例如我们的共享待办事项应用程序，当客户提出文本请求或问题时，我们可以自动创建公司中每个人都可以看到的待办事项。这样，我们可以确保快速处理每个客户的请求。”

使用人工智能 (AI)，该公司还能够自动响应客户查询，同时保持个人风格。 

“当有人在特定问题中发短信时——例如，‘我的订单状态是什么？’——我们的系统可以在我们的数据库中搜索该号码，然后检查该人是否有有效订单及其状态。然后我们可以立即发送回复，用我们的 24 小时发球台有趣的语气预先写好便条。”他说，这些改进帮助小企业在无需增加员工人数的情况下发展壮大，同时也提高了客户满意度。

释放改变业务的潜力

最终，客户成功指标调查的结果以及相关企业的经验证明，使用开放平台部署 SparkleComm UCaaS 可以真正实现变革。展望未来，所有数字化转型计划都将包括这项技术，这将创造竞争优势。

在 网络摄像头发明之前，如果您需要看到您的会议参与者，您别无选择，只能前往与他们见面。如果他们在另一个州甚至另一个国家，您的公司将不得不花费大量资金才能让您参加会议。前往会议可能需要很长时间，从而减少了您完成其他重要工作的可用时间，从而降低了工作效率。

现在，通过使用网络摄像头，可以进行SparkleComm视频会议，而无需花费时间和金钱前往面对面的会议。这里有 4 种不同的业务协作方式，因此您可以决定哪一种最适合您。

SparkleComm视频会议

对于SparkleComm视频会议，您与会议参与者在同一房间内。这种类型的会议是最佳选择的唯一时间是：

• 您需要能够 触摸事物，例如产品样品。
• 您需要 轻松地分成较小的“分组”来讨论想法，然后再次聚集在一起讨论结果（但是，这也可以通过音频或网络会议来实现）。
• 很多人会告诉您，面对面会议的主要优势是提高了将潜在客户转化为客户的能力， 因为与电子邮件或电话相比，面对面交谈更难说“不”。虽然过去确实如此，但这不再是花费时间和金钱参加面对面会议的正当理由。

这就是使用网络会议优于亲自开会的原因：

SparkleComm视频会议可以帮助您实现“面对面”的元素，这使人们更难拒绝您，同时为您的企业节省了本应花在参加会议上的时间和金钱。您可以在舒适的办公室或家中将潜在客户转化为客户！

当您不必花时间往返于线下面对面的会议时，您可以在一天中安排更多的销售会议。您可以展示您的产品或服务，甚至可以更有效地进行演示。您可以在增加收入的同时减少支出 - 这是双赢的！

如果您确实出差参加会议，则在不熟悉的环境中设置笔记本电脑时可能会遇到技术困难。通过在办公室或家中开会，您有机会提前确保一切顺利进行，避免任何令人尴尬的技术问题。

通过网络会议进行SparkleComm视频会议“面对面”会议

尤其是在业务关系开始时，亲自见面有助于建立融洽的关系，为成功的关系奠定坚实的基础。但是，在初次会议之后，您无需继续在线下面对面会议上花费时间和金钱，因为面对面会议的最常见优势也可以通过网络会议来实现。

SparkleComm视频会议增加信任

非语言交流，例如面部表情和姿势，强烈影响我们解释语言信息的方式。当您的非语言信号与您的语言信号匹配时，这会增加信任和理解。 通过网络摄像头看到彼此的能力可以看到这种非语言交流，确保您可以继续在业务关系中建立融洽的关系。

SparkleComm视频会议增加参与度

在电话会议上同时处理多项任务的冲动意味着与会者通常没有应有的参与度。如果没有视觉元素，就无法知道您的客人在线路的另一端在做什么。面对面的会议通过确保每个人都能看到对方来提高参与度。 提高生产力

能够在您的网络会议中共享屏幕，让您可以随时轻松地协作处理项目和文档，无论您的客人身在何处。这意味着您的工作效率会更高，因为您不会将宝贵的工作时间浪费在出差参加会议上。

SparkleComm视频会议即时通讯服务

许多类型的企业都可以有效地使用即时消息和电子邮件来相互交流，以及与远程员工和自由职业者进行交流。虽然这是一种在非紧急事务上与同行实时联系的无中断方式，并且可以简化小组讨论，但它也可以是一种非常客观的交流方式。SparkleComm视频会议甚至简单的电话获得相同级别的连接。

另外，书面信息通常不会传达预期的语气。那些最重要的非语言线索丢失了，让读者可以随心所欲地解释它。这可能会导致沟通不畅和错误的决定。至少应该以口头方式进行对话，以最大程度地减少由于缺乏语气而造成任何误解的机会。

SparkleComm音频会议

如果您只需要与会议客人交谈，音频会议将为您服务。您仍然可以节省花费在参加会议上的所有时间和金钱，而且您还可以听到与您交谈的人的语气。这最大限度地减少了任何误解的可能性。

可以根据您的要求定制SparkleComm音频会议，以便您可以轻松高效地与大量人员会面。参与者可以通过座机或手机加入，因此您可以随时随地见面做出重要决定。

现在每家企业的目标都比以往任何时候都更聪明，而不是更努力地工作。通过采用创新的工作方式以及使用音频和网络会议，而不是坚持传统的、耗时的面对面会议，更多的人可以作为一个团队高效地工作。无论每个人身在何处，团队都可以真正协作。

您可以通过使用SparkleComm视频会议结合您的情况的运用SparkleComm通信方法中的任何一种来促进每个协作机会，从而确保您的企业以最佳效率运营。

我们已经非常了解当我们为我们的企业使用最好的SparkleComm视频会议时可能会发生什么，所以让我们尝试更进一步。当您努力从远程会议中获得最佳效果时，让我们检查您的企业需要注意的七个意外用例。

门户网站

现代商业已经超越了现场工作的界限，绕过了传统办公空间的物理限制。虽然员工曾经被限制在一个地点，并使用电话系统或视频会议进行交流，但今天的员工队伍更加灵活。这就是导致远程团队成为现代企业格局的重要组成部分的原因。

但可以理解的是，公司仍然不愿意完全取消传统的办公室，这就是为什么“永远在线”的门户对企业主来说是一个很好的选择。工作人员只需走到角落的门户，并通过数字连接与另一个远程位置连接。实现了无缝远程通信。

“本地远程”一对一

我们倾向于考虑大规模的SparkleComm视频会议，很多团队团队与团队进行互动，到同一个视频会议上。但是，它不必是这样。事实上，为了充分利用视频会议，我们通常最好考虑“小”。

假设您正在管理一个团队，您需要在一天内进行四到五次快速评估或一对一会议。事实上，您可能不需要想象这一点——这是管理的一个常见方面。现在，让我们想象一下，与其追踪每个团队成员，找到一个安静的角落，然后进行面试，您只需通过快速、面对面的视频通话与他们联系，只需几分之一秒即可实现您的所有目标。时间。

“本地远程”会议——即同一建筑物、综合体甚至办公室中的两方之间的远程会议——使这成为可能。

SparkleComm动态设计审查

SparkleComm视频会议不是将您的团队在最近项目中取得的成就放在一起的数字组合，而是让您有机会更进一步。您将能够创建动态设计评审，在其中展示您的团队已经取得和正在取得的成果，而不是简单地展示和讲述。

这也是一个很好的机会，可以深入了解您迄今为止的工作并获得反馈，从而在内部和远程的不同团队之间营造令人兴奋的协作氛围。

SparkleComm视频采访

招聘可能是一个缓慢而令人沮丧的过程。为了找到最优秀的人才加入您的组织，最好看到更多而不是更少的候选人，让您有机会与最优秀的人才建立联系。

但这需要时间并且可能很昂贵，更不用说所有相关人员都筋疲力尽。在做出最终选择之前，您可能仍然希望在办公室进行面对面的实际采访是可以理解的，但是通过在早期阶段部署SparkleComm视频会议采访，您可以看到更多潜在客户，并更有效地缩小这些潜在客户的范围.

远程支持台

让您的团队（包括远程团队和内部团队）在现场并有效运作意味着在每个阶段为他们提供高质量的支持。这可以包括技术和 IT 支持，但也可以包括来自团队领导和经理的指导和帮助。

SparkleComm视频会议是支持这种支持的完美媒介，并确保团队成员永远不会暴露在外或没有帮助。这会在整个公司范围内形成更有效的团队，以及更好的支持、协作和共享所有权文化。

专业演示

我们中的大多数人都有进行高压销售演示的经验，我们知道此类事件的困难和压力有多大，特别是当我们没有适当的技术基础设施来帮助我们时。

当我们使用市场上最好的SparkleComm视频会议进行销售演示时，我们正在采取措施确保我们拥有最好的技术支持。例如，我们可以利用屏幕共享和基于云的文档编辑和协作等功能，向观众展示并告诉他们我们想要向他们展示的内容。这为所有相关人员带来了更加发自内心、令人兴奋和引人入胜的体验。

“挤在一起”

我们大多数人不喜欢会议，在某些情况下，会议甚至可能对我们的组织有害。他们会分散团队成员的注意力，他们会大大降低生产力，而且他们可能无法始终实现他们设定的目标。

虚拟会议也是如此。数字会议的参与者仍然需要从他们的工作日程中抽出时间加入活动，然后启动SparkleComm视频会议应用程序、登录等，所有这些都会增加采访的时间成本。视频会议集会——即站立会议，来自不同远程团队的参与者只需聚在一起，与其他地点的团队建立一个快速的“赶上、签到”电话——极大地提高了整个过程的效率，并使其成为可能在不影响生产力的情况下更容易实现真正的目标。

SparkleComm呼叫中心有助于改善客户服务、客户满意度以及许多使业务达到顶峰的强大功能。SparkleComm呼叫中心是一个系统，旨在管理多个通信渠道，如电话、电子邮件、实时聊天、短信和社交媒体。该系统可用作服务台软件以及票务功能，主要帮助座席响应客户查询以解决问题。

SparkleComm呼叫中心做什么？

SparkleComm呼叫中心允许公司运行呼叫中心并帮助他们扩展对客户查询的支持并充当客户问题的帮助台。它实现了公司与其客户之间的沟通，提供了一种与公司就与业务、产品和服务相关的事务进行互动的方式。呼叫中心软件促进双向通信并提供各种功能，包括电子邮件、语音邮件、优惠、交易、反馈等等。这些功能有助于代理提供更好的服务以及简化工作流程。

为什么要使用SparkleComm呼叫中心？

SparkleComm呼叫中心解决方案旨在提高效率和生产力，充分利用通信技术与客户互动，尤其是在解决客户问题方面。

操作灵活性：

今天的呼叫中心是一种即用型的一体化SparkleComm呼叫中心解决方案，其功能远不止呼叫和信息管理。即使对于新代理，它也很容易使用，并且可以同时应用于多种类型的任务。它具有高度可配置性，可满足各种组织需求。

增强的安全性：

SparkleComm呼叫中心解决方案，尤其是云或托管平台，配备了安全功能，可始终确保呼叫中心运营安全。因此，拥有一个具有强大安全协议、合规性和系统维护的可靠提供商非常重要。

降低成本：

SparkleComm呼叫中心解决方案需要准备功能齐全的组件、硬件和应用程序。当然，这会导致投资。但是，更流行且预算友好的 SaaS 和托管解决方案可以提供呼叫中心系统，同时始终保持系统安全，而无需担心安装、硬件、升级和维护。这绝对是降低成本。还可以将解决方案托管在云中，以节省本地基础设施成本。

远程团队：

一个小而敬业的团队足以满足大多数客户支持需求。除了节省之外，还有虚拟呼叫中心的远程代理。如果他们将设备连接到 Internet，无论地理位置如何，他们都将成为SparkleComm呼叫中心团队的一部分。

加强客户关系：

增强的客户关系始于最好的客户支持。一项调查发现，80% 的公司表示他们提供“优质”的客户服务，但只有 8% 的客户这么认为。SparkleComm呼叫中心提供了提供最佳、可靠和及时的客户服务的方法。

提高生产力：

SparkleComm呼叫中心包括直观和自动化的功能，例如自动拨号器、时间路由、监控工具、优先级和呼叫路由指标。它使用 KPI 来衡量每个座席的生产力，并提供有关客户支持实际执行情况的实时反馈。

SparkleComm呼叫中心有哪些特点？

受控电话：

SparkleComm呼叫中心类似于电话，但针对呼叫控制进行了重新设计，允许座席通过单击鼠标来保持、转移或静音呼叫。除了语音通话外，该软件还有助于座席响应实时聊天、电子邮件和其他社交媒体消息。

电源拨号器：

当座席可用时，呼叫中心软件会通知客户，自动拨打电话，然后将座席与呼叫者组关联。

自动呼叫分配器：

在监控性能和收集信息的同时，呼叫中心软件无需参与流程即可将呼叫路由至最合适的座席。

交互式语音响应：

IVR 是呼叫中心软件功能，其中SparkleComm在连接到适当的座席之前和之后照顾呼叫者。

SparkleComm呼叫中心解决方案还有更多功能可供用户使用。它可以成为呼叫中心以及任何小型到大型公司的绝佳工具。

在客户服务中，我们乐于将客户分为不同的类别。这类客户喜欢电子邮件沟通，这类客户喜欢电话互动，这类客户是高维护性的，等等。但是如果我告诉你一个客户的类别会根据情况和环境而改变呢?有可能通过全渠道来满足客户的需求吗?

最终，客户透露，他们希望被引导到能够最快解决他们的情况的渠道。每一个渠道都能给组织带来价值，如果你的组织目前在语音、聊天、电子邮件和社交媒体这四个核心领域没有竞争力，那么你应该考虑将它们纳入你的客户之旅。然而，就像所有事物一样，每个频道都有一个合适的时间和地点。

研究发现，企业和消费者都喜欢通过电子邮件进行主动沟通。例如，虽然电子邮件和短信不是解决问题的最佳媒介，但它可能是主动传递简单沟通的最佳方式。我宁愿收到来自医生办公室的电子邮件，提醒我该进行年度体检了，或者确认我的预约，而不是接到一个语音电话。然而，如果同一间办公室对我的保险推荐有问题，我宁愿他们打电话给我，而不是来回发邮件或短信。相同的客户，但不同的偏好根据情况。

幸运的是，提供全渠道会话处理的SparkleComm呼叫中心软件平台使您的SparkleComm座席能够根据特定的场景来适应客户的沟通偏好。虽然代理不能控制客户通过哪个渠道联系，但他们可以根据需要决定将联系人升级到另一个渠道。例如，如果我开始与我的银行讨论欺骗性收费，但代理确定通过电话解决这个复杂的问题将导致更快的解决方案和更高的客户满意度，代理应该有这个能力。

许多客户服务组织调查客户的沟通偏好，以帮助指导他们的资源投资和技术路线图。这是一个很好的实践，但是为了避免误入歧途的投资，组织应该考虑基于不同场景捕获信息，以获得有助于推动客户满意度的准确洞察力。例如，可以问客户:

1、您通过什么渠道与我们(本公司)联系?

2、你希望透过哪个渠道与我们沟通:

1）更新(比如约会提醒等)?

2）你的账户有问题?

3）销售提供了吗?

还应该从客户的帐户上获取该信息，以根据手头的问题适当地调整出站通信。随着呼叫中心的进一步发展和分析功能的引入，您甚至可以开始使用基于联系人趋势的预测分析来了解客户的首选渠道，不仅可以推动适当的外呼行为，还可以确保为入呼联系人配备适当的人员。哇!

所以，下次您的组织讨论客户旅程或偏好时，请更广泛地考虑您的偏好类别。要么这样，要么找个更大的盒子!

您是否正在考虑将聊天作为联络中心的新渠道实施？或者您是否已经在使用聊天功能，但正在研究如何改进您管理频道的方式？以下是一些可能有助于在您的联络中心成功进行聊天的最佳实践。

如果您还没有使用聊天，最近的有研究证实您现在有充分的理由研究这个渠道：40% 的客户表示聊天是他们三个首选的SparkleComm座席辅助客户服务渠道之一（连同电话或电子邮件）一家公司）。此外，网络聊天继续经历强劲增长，无论是支持它作为渠道的联络中心数量的增加，还是基于联络中心交互总数的不断扩大的份额。换句话说：更多的客户正在使用聊天与更多的公司进行互动。

如果您已经支持聊天，我们有一些建议可以帮助您更好地使用该频道。因此，以下是我们将网络聊天作为联络中心渠道的五个最佳实践：

1、即时通讯的新用户？ 考虑哪些交互可能会通过聊天成功处理。聊天是实时的（或接近实时，无论如何）。它相对较快，而且一般来说，对年轻一代（千禧一代和更年轻一代）更具吸引力。但是，需要共享任何类型的个人数据的任何事情通常都不是一个好主意。聊天也可能不太适合非常复杂的互动，或任何“情绪化”的东西。它与在您的网站上开始的任何交互自然相关，例如订单帮助、在线表格或基于 Web 内容或您的知识库的问题。您的解决方案必须让您能够在开始聊天之前捕获客户信息一个代理。这减少了聊天时客户搜索订单号、票证 ID 等信息时的等待时间。

2、为了优化SparkleComm座席生产力，请确保您的聊天解决方案不仅允许SparkleComm座席同时处理多个聊天交互，而且选择提供真正全渠道的解决方案。您的SparkleComm座席应该能够同时处理来自不同渠道的多个联系。这确保处理聊天的代理仍可用于处理另一个渠道中更高优先级的联系人。谨慎的话：将代理扔到众所周知的“池子的最深处”并让他们立即处理多个渠道中的多个联系人是没有回报的。缓慢扩大规模，一次添加一个渠道和一两个交互——让您的座席有机会适应真正的全渠道处理带来的认知负荷的增加。这种方法还可以帮助您克服最初可能遇到的任何阻力。

3、如果您将聊天用作联络中心的渠道，你可能——取决于你看到多少音量——想要开始研究添加一些智能来帮助你确定何时以及向谁提供聊天。大多数部署都是从您网站上某处的一个简单链接或按钮开始的——最常见的是“联系我们”下的“实时聊天”。但是，有一些方法可以以更复杂的方式定位在线交互。例如，您可能只想向购物车超过特定值的客户提供聊天服务。或者，您可能想为一直尝试连续填写并提交您的在线申请三次但似乎遇到困难的客户提供一个共同浏览会话？向尝试使用您的知识库失败的客户提供代理辅助聊天怎么样？类似的场景还有很多。

4、想想你的经纪人以及在将频道添加到您的环境时如何最好地准备和定位聊天。您的许多年轻特工一直在他们的私人生活中使用聊天。您仍然需要确保他们接受过如何在聊天频道中展示您的公司的培训。同时处理多个聊天和/或其他联系人需要一个学习曲线，并且并非所有SparkleComm座席都同样精通，无论他们接受多少培训。您可以将同时处理多个渠道中的多个交互定位为职业挑战。您可能需要专注于数字交互的代理，以及主要或专门处理语音交互的另一个组。或者您可能决定每个人都应该能够处理所有事情。没有适用于每个联络中心的单一最佳解决方案。

最后但并非最不重要的一点：聊天不是“一劳永逸”。确保您的SparkleComm座席可以使用其他交互方式，并授权他们在聊天之外使用这些渠道，如果有助于减少客户工作并实现首次联系解决。授权您的SparkleComm座席打电话给客户、开始共同浏览或通过电子邮件发送确认不仅可以提高客户满意度，而且通常还会导致更积极的座席参与。我们都知道，更快乐的座席通常会让客户更快乐。

您投入了大量时间和精力来聘请技术娴熟的SparkleComm联络中心座席，并且在他们用于处理呼叫/查询的呼叫中心软件上投入了大量资金，那么还缺少什么？为什么您没有在客户体验领域看到您想要的结果？如果您的努力没有达到最佳效果，可能是时候在您的联络中心启动自助服务转型项目了。

呼叫中心软件收集、存储和管理大量基本数据，以衡量诸如平均处理时间、呼叫数量、SparkleComm座席参与度和其他关键绩效指标等内容。然而，大多数公司将注意力集中在冗余的、占用空间的数据上，并继续错过重要的事情：分析客户接触点和呼叫类型。与呼叫类型相关的数据不仅可以帮助公司衡量客户满意度，还可以改善体验并建立忠诚的客户群。它有可能深入了解对话的进展情况并查明共同点。例如，您可能会注意到许多来电者要求重新安排或返回，这不需要人类进行高水平的批判性思维。为了完成这个任务，可能有一系列要遵循的步骤可能会使代理陷入困境，占用他们大量时间并阻止他们处理需要批判性思维的步骤。有了关于这种高容量、低价值呼叫类型的数据，您就可以考虑将其自动化以节省时间和资源。

这样想想。大多数联络中心都有某种交互式语音响应 (IVR)平台，通常仅用于路由呼叫。但是很多都缺乏可以处理复杂的、流程驱动的任务（例如订单返回示例）的高级自动化。随着客户服务成为组织成功不可或缺的一部分，许多公司开始认识到在联络中心实施先进的自助服务技术的价值。幸运的是，只要参与和执行规则是标准的，自助服务实施不仅可以提高SparkleComm座席效率，还可以通过满足客户首选渠道的服务期望来改善客户的运营。

然而，许多人担心实施这种自助服务的成本可能会超过长期收益。很多时候，首席执行官必须建立一个商业案例，证明将 IVR 项目移到 IT 预算清单之上是合理的，因为它不被视为组织的优先事项。话虽如此，这里的关键是将您的 IVR 项目与组织中的战略计划联系起来，这将有助于将该项目推向高潮。此时，您的自助服务项目成为一项任务，这使其成为组织的重中之重。

然后，您可以开始研究多个流程来决定接下来要自动化哪些流程，使用我们上面讨论的数据来确定哪些流程最适合自动化。当然，这说起来容易做起来难。

好消息是，您的方法应该模仿前往目的地的旅程，而不是赛跑。保持稳健的步伐，不断改进呼叫中心。这样，您就可以一次挑选和解决一个问题。如果您今天拥有的 IVR 平台运行良好，那么请使用与您现有系统结合使用的高级自助服务技术来改进您的平台。

花点时间思考您的组织是否已准备好实施高级自助服务。但一定要明白，你不必撕毁和更换你已经拥有的东西。您可以迭代移动，一个过程一个过程，并在进行过程中稳定地确认投资回报。最好的开始方法是利用正确类型的数据来确定应该自动化哪些流程并相应地利用您的SparkleComm呼叫中心软件。

平均通话时间 (ATT) 通常是一个被忽视的联络中心指标。与其更大、更响亮的对应物平均处理时间 (AHT) 相比，它通常处于后台，等待有人注意到它并发挥其潜力。

让我们立即了解一些事情——ATT 和 AHT 是不同的，并且服务于不同的目的。虽然平均处理时间考虑了等待时间、结束工作以及与交互相关的任何其他事情，但平均通话时间只是您的SparkleComm座席实际与客户交谈所花费的时间——没有别的。

那么，如果它没有描绘出交互的全貌，你为什么要关心呢？

两个字：客户体验。

您的代理商代表您的品牌。他们与客户互动和对待客户的方式会留下持久的印象。它们不仅是您的联络中心的门面，也是您整个组织的门面。虽然许多联络中心理所当然地关注实现 AHT 目标，但我们不能忘记 ATT 的重要性。

假设您有一个始终具有良好 AHT 测量值的代理。根据数据，他们及时完成每次交互，不会在电话上浪费时间。很棒，对吧？让我们深入挖掘一下。想象一下，他们在总共 2 分钟内完成了一次互动。当您分解他们的 AHT 分数的组成部分（平均通话时间、总结工作和保持时间）时，您会注意到他们在总结工作上花费了 30 秒，并将客户搁置了 70 秒，留下了微不足道的 20 秒与客户的互动。您认为客户获得了什么样的体验？

当然，规则也有例外，但是当您深入研究客户体验指标时，不要忽视剥开洋葱的所有层。如果您的SparkleComm座席始终符合 AHT 准则，但很少花时间与客户通电话，则可能是时候听取一些电话或发送一些额外的电话后调查来衡量客户满意度。

如果您发现您的SparkleComm座席为了满足您设定的指标而感到有压力要抛弃客户，那么可能是时候重新评估这些 AHT 标准了。这不是一门精确的科学，但通过适当的培训和与SparkleComm座席的清晰沟通，您可以使用平均通话时间数据来确保通话时间与处理时间的正确组合，从而为您的客户带来更好的体验并对他们产生积极影响业务成果。当您获得更多数据时，不要害怕进行课程更正，不要忘记在调整他们的目标时告诉您的代理原因。最重要的是，不要为了一项指标而牺牲客户体验。

如果您的联络中心平台在您意识到需要进行更改时不允许您足够快地采取行动，那么可能是时候考虑云客户体验联络中心平台了。

如今，SparkleComm统一通信是一个非常流行的术语，我们看到它出现在几乎每个供应商身上，因为他们重命名了他们的平台和产品以包含这个术语。统一通信的定义因您所关注的供应商而略有不同，但其基础保持不变。将统一通信分解为组件可以更轻松地分析事物并将其置于正确的角度。

统一通信基础组件

这些本质上是SparkleComm统一通信产品应提供的主要核心服务：

网络基础设施。几乎所有统一通信服务都需要坚如磐石的网络基础设施。如果没有这个基础组件，我们将无法使用高级统一通信解决方案可以提供的所有功能。 IP电话。也称为 IP 语音 (VoIP)。这是 UC 的关键部分。 存在。能够监控另一个用户的可用性和状态。检查用户的电话线是否被占用、是否在开会或不在他的办公桌/办公室。

统一通信基本组件

这些是您的日常应用程序和服务，有助于统一您的通信需求：

电子邮件。在同事和客户之间发送消息和附件的能力。 消息传递。包括传真、即时消息服务和语音邮件。 会议。包括与 UC 基础设施紧密集成的音频会议和 Web 会议服务。

统一通信新兴组件

这些统一通信组件几乎是当今最流行的组件：

流动性。也许是统一通信的最大推动力。无论身在何处，该组件都可为移动工作人员提供企业通信。 社交媒体。许多公司正在使用社交媒体帮助他们以传统营销成本的一小部分接触数百万消费者。 视频会议。主要用于公司减少差旅费用和组织会议。

了解您真正的统一通信需求

毫无疑问，统一通信不是一种产品，而是一种复杂技术的组合，可以共同满足您的需求。IT 经理和工程师面临的一个非常常见的问题是在考虑统一通信解决方案时了解公司的需求。

不幸的是，这个过程可能比听起来更难，因为在规划和决策过程中通常没有考虑到很多参数——制作过程。

为了帮助这一过程，我们概述了一些需要考虑的要点，并将帮助您揭示您真正的统一通信需求：

投资回报率（ROI）。投资回报率是帮助您了解投资将如何帮助您省钱的关键点。投资回报率可能难以衡量。ROI 必须根据正在检查的统一通信解决方案、它提供的功能以及它们对您的组织的必要性来计算。不要完全关注产品的功能，而是关注您今天和明天的真正需求。 统一通信是一个不断发展的趋势。你准备好上云了吗？许多组织已经将他们的统一通信服务迁移到云，从而减轻他们的管理负担和管理成本，同时提供一个能够提供真正的 100% 正常运行时间和易于管理的可靠平台。 面向未来/适应变化。这是大多数统一通信解决方案的不足之处。统一通信解决方案应该能够适应公司范围内的变化并为未来的增长提供空间。检查您公司的未来计划并确保所选的统一通信解决方案能够支持您的增长计划并适应快速变化。 推出计划。大多数统一通信解决方案都包含在部署（安装）阶段影响组织中每个人的核心服务。在某些情况下，这些安装可能会中断公司的正常工作流程，因此无法在工作时间内进行。这些服务的推出必须与您的集成商一起计划，以免影响您的工作流程。任何认真的集成商都会考虑到这一点，并提出一个可接受的部署计划，该计划将对公司的运营产生最小的影响。

SparkleComm云统一通讯平台提升会员体验

SparkleComm云统一通信平台通过以下方式改善会员体验：

提供多种渠道

通过智能路由加速会员入职

通过改进的协作工具减少拒绝次数

提供自助服务选项

医疗保健提供者可以为会员提供多种渠道

今天的医疗保健计划成员希望在他们想要的时候以他们想要的方式进行交流。他们使用社交媒体与朋友和品牌聊天，给家人打电话，并通过视频会议平台与同事交谈。

SparkleComm云统一通信平台使会员能够通过电话、聊天和视频会议与提供者联系，每个客户的偏好都有一个可以实现的沟通渠道。

医疗保健提供者可以加快会员入会流程

医疗保健计划成员需要快速、高效的入会流程。在有人最终想出如何帮助他们之前，他们不想与几个联络中心座席交谈。

SparkleComm云通信平台具有内置智能路由功能。当会员致电联络中心关于加入医疗保健计划时，她的电话会自动转接到专门的加入专家。这减少了等待时间并加快了入会流程，以获得更好的会员体验。

医疗保健提供者可以通过改进的协作工具减少拒绝次数 使会员体验变坏的一件事是拒绝。使用SparkleComm，提供者可以通过增强协作减少拒绝。我们将使用另一个示例：马特向他的医疗保健提供者发送一条关于拒绝索赔的即时消息。联络中心代理查找马特的索赔并联系他在索赔部门的同事以了解有关该问题的更多信息。

理赔部门员工能够在与马特和联络中心座席聊天时快速确定问题所在。借助SparkleComm即时消息等协作工具，医疗保健提供者可以减少索赔被拒的次数并改善会员体验。

医疗保健提供者可以提供自助服务选项

消费者更喜欢自助渠道；它们简单、快速且方便。根据相关研究表明，客户更愿意使用知识库来查找信息，而不是与人交谈。

SparkleComm云统一通信平台支持自助服务功能，因此会员可以自行找到问题的答案。自助服务提高了会员参与度，因为会员可以更快地获得他们需要的信息。

通过 SparkleComm提供全渠道会员体验

借助 SparkleComm云统一通信平台，您可以为会员提供全渠道体验。他们可以通过他们选择的渠道与您联系，改善会员体验。智能路由、自助服务和强大的协作工具等功能使医疗保健提供者更有效率。