如何举办有效的电话会议

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大流行期间——隔离、社交距离、封锁、在家工作和电话会议等等。电话会议对商业世界来说并不新鲜,其变成了人必不可少的工具。

SparkleComm电话会议通常用于跨地区团队、远程工作人员和公司间业务流程。但是,由于我们中的许多人在家工作而不是在办公室工作,因此电话会议几乎取代了我们过去与同事和老板进行的所有互动。

今天,企业正在使用SparkleComm电话会议进行各种活动,从销售宣传、项目讨论、头脑风暴会议,甚至欢乐时光。不幸的是,这并不意味着 所有这些虚拟会议都是成功或有效的。就像面对面会议一样,SparkleComm电话会议可以成为完成工作的绝佳资源。或者变成一个令人沮丧的混乱,没有人费心去注意。

面对面会议和电话会议之间的区别

您不能应用管理定期会议的规则并使用它们来运行有效的电话会议。当然有共同点,但它们完全是不同的野兽。

大多数远程会议都包含视频,这些视频会“欺骗”经理们假设事情与面对面会议的工作方式相同。但是你会发现这根本不是真的。

沟通不仅仅是说和听。它还包括面部暗示、肢体语言、语气等。虽然视频会议确实提供了一些细微差别,但通常很难衡量某人的反应或收集诚实的意见。

SparkleComm电话会议

许多人将SparkleComm电话会议(即使是带视频的会议)视为处理多项任务或完成其他事情的机会。会议组织者往往准备不足,不知所措。你会看到交替的沉默,或者每个人都会同时说话。1 或 2 个人也很容易大声喧哗并主导会议,而牺牲其他参与者的利益。

除此之外,部分或所有参与者可能会遇到技术障碍,甚至在会议开始之前就可能使会议脱轨。即使您坚持只进行视频会议,情况也可能不允许。您需要容纳正在旅行或互联网连接不稳定的人。由于大多数人仍然在家工作,因此分心的事情也少之又少。从孩子到宠物和吵闹的室友,很难专注于虚拟会议。

SparkleComm电话会议的优势

另一方面,运行良好的电话会议可以创造奇迹。它将可能无法见面的人聚集在一起。如果您有远程工作的团队或人们居住在不同的时区/国家,虚拟会议可以节省大量时间和费用。会议桥不能很好地替代具有视频、议程和激动的参与者的虚拟会议。

电话会议允许企业更频繁地召开会议并在问题变得不可逾越之前解决问题。这也是在周末赶上同事并进行社交的机会,当每个人都在家工作时,这通常是您无法做到的。您甚至可以通过虚拟会议开展培训计划、研讨会和其他学习机会。

如何举办有效的SparkleComm电话会议

话虽如此,通过正确的工具和计划,您可以获得虚拟会议的好处,而不会遇到任何问题。因此,以下是帮助您举办有效电话会议的 4 大技巧:

1. 获得正确的技术

没有办法解决它——如果没有合适的技术,你就无法召开虚拟会议。最好的部分是有很多选择,您一定会找到适合您业务的选择。有免费的选项,SparkleComm陈为企业的通信工具。可以扩展以同时容纳数十甚至数百名参与者。

事实上,您甚至不需要单独的平台来运行虚拟会议。如果您的手机已经拥有托管 SparkleCommVoIP 系统,则可以随时通过视频召开电话会议。在 VoIP 上运行的统一通信套件集成了视频,因此您无需下载其他应用程序或支付单独的许可证即可召开电话会议。

也许最大的技术提示是坚持尽可能多地使用视频。自然地,您希望允许意外的发展,但没有视频的虚拟会议不太可能富有成效或有效。还可以通过使用视频来提高召开有效会议的几率。它使每个人尽可能地接近,而无需实际在同一个房间。

但一定要检查您选择的平台是否适合您的需要。您需要考虑以下几点:

  • 该应用程序应该可以很好地处理多个参与者。
  • 参与者在必要时加入、退出和重新加入的能力。
  • 参与者可以加入视频、纯音频或在这些选项之间切换。
  • 所有参与者都可以下载和使用该应用程序,尤其是当组织外部的人需要加入时。
  • 您可以与他人共享屏幕吗?如果有人在他们结束时有分散注意力的噪音,您是否能够使参与者静音?
  • 允许队友通过链接、会议桥或唯一的会话代码加入。
  • 会议组织者可以提前安排会议或临时安排会议。
  • 为会议设定目标和期望

SparkleComm电话会议可以是每周重复的团队签到、新想法的头脑风暴会议、社交的欢乐时光或让每个人聚在一起进行重大项目更新。每种会议在目标、期望和结论方面都会有所不同。它还将决定会议的长度,并允许每个人围绕会议计划他们的日程安排。

例如,您可以为您的团队设置每周一次的欢乐时光。这可能只是 30 分钟的聊天,每个人都可以放松一下,并与同事面对面地进行一些社交互动。参与通常是可选的,这些会议往往是非正式和轻松的。

如果您正在为一个重大项目举办SparkleComm电话会议,那么这种轻松的态度是行不通的。您需要为每个人安排一个方便的时间开会,设置议程,确保每个人都参与并确保您得出令人满意的结论。这样的会议将更加正式和有组织,因此每个人都可以重新开始工作或开始分配的任务。

3. 做好准备

无论电话会议的目标是什么,您都应该做好准备。确保测试您选择的技术- 无论是免费选项还是您一直依赖的久经考验的企业工具。要求每个人至少提前 5 分钟登录以测试他们的硬件(硬件和麦克风)。这样您就不会失去宝贵的会议时间。

想想你想要完成什么以及你需要什么工具来完成。您是否在征求参与者的意见?您可能需要考虑一种投票工具或用作虚拟白板的应用程序。您是否打算展示项目的更新或结果?确保提前发送 pdf 或演示文稿,以便您可以在会议期间讨论想法。为什么要浪费会议时间让每个人阅读他们可以稍后阅读的笔记或幻灯片?

4. 基本规则

每个电话会议都不同,因此为每个人制定基本规则。你打算如何主持会议?准备好一些破冰船,尤其是在所有参与者彼此不认识的情况下。是每个人都积极参与还是少数人在场,而其他人则在听和看?

不要依赖人们自发地发言或参加会议。主持人要求每个人介绍自己,但没有人知道如何开始是很常见的。几分钟的沉默后,多人同时开始说话。

您是否希望保留会议的最后 15 分钟以供反馈、提问和任何讨论?让每个人都提前知道,这样他们就不会觉得有必要用问题打断演讲者。

制定处理冲突、回答疑问和一般问题的基本规则。您可能觉得棘手的主题应该等待面对面的会议,但这不一定是真的。即使使用虚拟会议,您也可以随时解决任何情况。如果需要,您可以安排单独的一对一会议,参加人数较少。

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降低成本,让客户更满意,中小企业怎么做到的

SparkleComm云统一通信、协作和联络中心解决方案为雇主提供的不仅仅是一个连接员工、合作伙伴和客户的平台,它还是重要业务价值的驱动因素。中小企业也不例外,可以享受到这些显著的好处。

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来自 SparkleComm的多家中小企业客户的调查结果发现,部署我们劳格SparkleComm云通信——一体化消息、视频、电话 (MVP)和联络中心解决方案可以在他们的员工队伍中以及客户,由于改进了简化工作流程的能力,提高了会议效率以及其他生产力优势。

很多中小型企业客户强调了SparkleComm统一通信解决方案的影响,理由是提高了移动性、生产力和客户体验。

 数字不会说谎:SparkleComm对小型企业的影响

从部署开始,我们的客户就报告了他们管理和使用通信工具方式的各个方面的可衡量改进:减少了 IT 和硬件支出,减少了不必要的面对面会议,提高了远程工作人员的移动性,以及其他显著的生产力优势为他们的组织为混合劳动力的持续发展做好准备。 

以下是一些小企业领袖对 SparkleComm解决方案的看法:

“我们有高昂的电话费、在线传真和短信服务的单独费用,而且当我们离开办公室时,我们最终仍将我们的个人手机号码提供给患者。借助SparkleComm统一通信,我们每年可节省数万元。”一家儿童和成人牙科的创始人说。“自从用 SparkleComm替换我们的本地 PBX 以来,我们就没有回头。对于我们不断发展的业务而言,这是正确的举措。”

业务转型的机会

各种规模的公司都在部署来自劳格SparkleComm云通信、协作和联络中心解决方案方面取得了价值。 实施现代云通信平台不仅仅是基础架构或配置变更,这也是一个以意想不到的方式转变业务和加速业务价值的机会。你准备好获得更好的业务成果了吗? 马上下载新的SparkleComm统一通信应用程序吧。

如何使用SparkleComm 招聘和雇用远程员工(二)

如何通过 5 个步骤雇用远程员工

SparkleComm视频会议为例,如何通过 5 个步骤雇佣远程员工:

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1.注册视频会议平台

有很多选择——根据经验,寻找时间限制(有些限制你每次通话 40 分钟)和用户限制。(会不会有不少人需要面试你的候选人?)

例如,SparkleComm Video非常适合远程招聘,而且很容易上手和运行。SparkleComm与Outlook和Google 日历集成,因此您可以一键将视频会议链接添加到任何邀请。

  1. 开始筛选候选人

借助 SparkleComm Video,您可以在流程的早期筛选候选人时,通过计算机、电话或移动设备进行一对一面试。这可能包括与两位候选人的会议和它们的引用,以确保他们说他们有比赛过去的业绩经验。

使用 SparkleComm Video,您甚至可以进行屏幕共享,因此如果您正在招聘创意职位,您可以让求职者在聊天时分享他们的作品集!

  1. 与您的团队分享最好的简历

一旦您缩小了竞争者的范围,就该让团队加入了!您可以在SparkleComm应用程序中轻松共享文件并实时讨论它们——这是共享候选人简历和讨论流程中后续步骤的好方法。

  1. 主持小组访谈以衡量“文化增加”

文化契合的时代已经过去。现在是在候选人中寻找文化元素的时候了。做到这一点的最佳方法之一是与团队中的精选成员进行小组面试。SparkleComm Video 的小组会议允许您在标准计划中拥有多达 100 名参与者,让您的团队(内部和远程)有机会参加这些重要会议。

  1. 随时随地安全登录任何人

一旦您选择了新的团队成员并且他们接受了,就可以开始入职了!SparkleComm Video 在与您的人力资源团队进行面对面的培训时可以节省时间,因为您可以同时让多名新员工跟上进度,并轻松共享重要的培训文档或视频供他们在自己的时间查看。

(如果您正在寻找更强大的功能,SparkleComm 还与一些安全电子签名应用程序集成,因此新员工可以立即发回他们签名的录取通知书和税表。)

何时雇用远程员工:现在是时候了!

现在是开启远程招聘的最佳时机。借助SparkleComm Video平台,走在这一增长趋势的前沿,并保持作为小型企业的竞争力。您将通过更广泛的招聘库扩大团队中人才的深度,同时安全地审查和入职新员工,无论他们身在何处。

如何使用SparkleComm 招聘和雇用远程员工(一)

学习如何成功招聘和雇用远程员工从未如此重要,我们今天将其分解为基础知识。出于不幸的需要,远程工作在过去几个月中确实呈爆炸式增长。但不要称之为一夜之间的革命;在家工作的趋势多年来一直在上升。

事实上,在过去的 12 年中,远程工作增长了 159% ,并且在 2019 年,预计到 2028 年 73% 的企业将拥有远程团队成员。根据 2020 年头几个月的情况发生的变化,这个数字可能已经被吹走了。

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今天我们将介绍雇用远程员工的 4 大好处

雇用远程员工的好处

当这场危机解除后,虽然许多小企业可能会恢复到 100% 的实体生活,但其他人正在看着他们的团队在远程工作中找到合适的位置。灵活调整团队的工作地点有一些重要的好处,例如:

更多元化的人才库

当您不受办公室门外 20-30 英里半径的限制时,世界就是您的牡蛎!招聘远程团队成员可以让您在全国甚至全球范围内建立一个更多元化的团队,使您的业务更上一层楼。

留住员工

招聘新人才可能会花费很多,而让人们留下来的一个关键是对工作的整体满意度。通过提供远程工作为您的团队提供更好的工作与生活平衡(即使对于领导者也是如此)只是招聘和保留最优秀和最聪明的人的众多方法之一。

提高敏捷性

我们现在看到准备好在任何地方工作的重要性。不可能知道未来会发生什么,但是当一切都颠倒时,拥有一支准备好去远程的团队似乎是对冲赌注的一种方式。

更多的钱存入银行,为每个人

当您经营一家小型企业时,每一分钟都很重要。事实证明,为您的团队提供更大的灵活性可以提高效率并降低成本。不必让候选人飞来飞去与团队中的高层会面是节省开支的一个来源,并且不要忘记其他好处,例如无需整天预订会议室和董事会议室,而这只是为了面试。在某些情况下,减少通勤时间也意味着您的团队可以省钱。才这是真正的双赢!那么选择SparkleComm视频会议系统进行线上面试是最好的解决方案,如果不方便视频的话,可以直接切换到SparkleComm电话会议面试。

无论您对未来有什么计划,了解如何面试候选人和远程雇用他们都是随着您的业务增长而拥有的宝贵技能。幸运的是,得益于SparkleComm等超级直观的视频会议软件,这些技能很容易掌握。

如何建立建立呼叫中心

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在当前时代讨论传统电话似乎已经过时了。但是考虑到自动呼叫分配系统 (ACDS) 已经成功地被满负荷的呼叫中心取代,我们应该知道如何设置它,因为程序复杂而忙碌。

[ACDS 系统将呼叫转移到免费电话接线员并在所有接线员都忙时

将呼叫排队] [满负荷的呼叫中心是 ACDS 的一个奇特名称。在 ACDS 上,处理多个组织的呼叫是不可能的,而在呼叫中心,成千上万的座席可以接听多种产品的呼叫。例如,SparkleComm呼叫中心产品的技术支持可以由相同的代理提供。用户拨打不同号码但连接到同一个地方]

我将从SparkleComm呼叫中心这个术语的正确定义开始。呼叫中心是允许呼入和呼出呼叫的设施。如果是支持呼叫中心,它通常只会有呼入电话,但在销售呼叫中心的情况下,它也可能允许呼出电话。它的工作方式很简单——当你拨打一个 UAN [通用接入号码——这些 号码可以拨打以便从世界上几乎任何地方连接到目的地]号码或任何其他支持号码,你的电话是重定向到SparkleComm呼叫中心的众多呼叫代理之一。如果所有座席都忙,那么您的呼叫可能会排队,即,一旦座席空闲,您就会与他/她连接。

看起来很简单。那么设置它有什么大惊小怪的呢?获得 ISDN PR(I/A) 连接,雇用呼叫代理,仅此而已,您的SparkleComm呼叫中心已启动并运行。

[ISDN 代表综合业务数字网络,SparkleComm提供端到端的数字连接。该连接有两种类型:基本速率接入/接口和主要速率 接入/接口。BRA 通常供家庭使用——它只提供两个信道,即一个用于电话呼叫,一个用于数据,而 PRI 提供多达 30 个信道并且通常供公司使用。例如,PRI 连接将帮助您通过同一条线路同时接收 30 个呼叫]

现在开始真正的“游戏”——如果您为客户提供SparkleComm呼叫中心支持。

如果您负责代表您的客户支付国际电话费用,您很快就会宣布您的组织破产,那么这个问题有解决方案吗?是的,这就是 SparkleCommVoIP [IP 语音] 可以提供帮助的地方。即,通过 Internet 将电话呼叫从一个地方转移到另一个地方。

这就是建立SparkleComm呼叫中心的原因。

我列出了建立呼叫中心所需的要点

1. 获得所需的免费电话号码和多通道 [宽带/ISDN] 接口

这不是一项艰巨的任务——只需到任何电信供应商处索取免费电话号码和电话连接,这样您就可以在同一条线路上同时接听多个电话。这通常是 ISDN PR(I/A) 线路。可以通过一个这样的连接接收的同时呼叫的数量根据美国和欧洲标准而变化。

2. 获得宽带互联网连接

您需要购买 SDSL 连接或租用线路,为您提供从一端到另一端的连接。通常,512K [512Kilobytes of Bandwidth] 连接被认为足以以可接受的音频质量同时满足 6-8 个呼叫。

[同步​​数字用户链接是一种 DSL 连接,可提供相同的上传和下载速度。普通的 DSL 连接提供下载速度作为上传速度]

[租用线路是专用的 ISDN 连接,仅供您使用,没有其他人共享。SDSL 连接通常是共享的]

**3. 获得一个 IPPABX(互联网协议专用自动分支交换机) ** 这些设备在每一端提供路由和分配设施。您需要在每一端至少安装一个,并通过您在步骤 2 中决定使用的线路进行连接。您需要让您的供应商为您配置 PABX。您可能还需要聘请一名常驻人员来管理这些设备及其配置。

4. 购买SparkleComm统一通信和大量 Cat 5+ 电缆

IP 电话作为普通电话工作,只是它们直接插入 IPPABX,就像您的计算机连接到集线器 [多台计算机连接结束以共享一个相同线路] 使用相同的网线,通常为 Cat 5 或更高。

[第 5 类电缆——用于提供物理连接的网络电缆,就像将电话连接到本地插孔的电缆一样]

5. 将支持号码路由到 IP 网关

通常,IPPABX 为您提供了直接连接到电话 (ISDN PR(I/A)) 线路以开始接听电话的设施,但如果没有,那么您可能需要使用 SparkleCommVoIP 网关,该网关实际上将来电在通过电信提供商转为 IP 格式。

6. 将所有必要的 CRM 软件安装到代理计算机

CRM [客户关系管理] 软件为您提供有关客户当前状态和适用于该客户的业务政策的实时信息。

除非呼叫代理知道所有客户数据,否则您无法为客户提供支持。为了达到这个目的,您需要开发 CRM 软件,SparkleComm呼叫中心提供所有必要的信息来正确地与客户打交道。更好的 CRM 甚至可以让您立即采取必要的纠正措施。例如,对于 ISP,您可以在客户来电时立即使用 CRM 恢复用户密码。好的 CRM 软件还可以让雇主记录座席的表现。出色的 CRM 软件产品还可以记录通话。

这就是您启动和运行SparkleComm呼叫中心所需的全部内容。请记住,您的 Internet 连接带宽越高,您拥有的语音质量就越好,并且租用线路无法替代任何其他类型的连接肯定会在其他用户之间共享,因此您不会得到相同的结果质量每次。

呼叫中心基础设立的意义

随着许多公司拥有中央客户支持功能,呼叫中心越来越受欢迎。让客户服务人员准备好并能够通过电话帮助客户,确保您的客户即使在初始投资后仍然对您的商品和服务感到满意。

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建立SparkleComm呼叫中心的优势

为您的公司设立SparkleComm呼叫中心有很多好处。通过将呼叫中心服务划分和集中在一个地方,公司可以通过调整人员配备和可用性以匹配呼叫量来始终满足客户对客户服务的需求。这可确保您的客户即使在假期或周末等需求旺盛的时间也可以获得支持。

此外,SparkleComm呼叫中心具有灵活性,而公司内的所有其他部门可能无法使用这种灵活性。由于呼叫中心更多是一个信息问题,拥有训练有素、知识渊博且熟悉雇主政策的员工,因此它可以在任何地方运行。与在另一个国家/地区相比,这与将呼叫中心定位在另一个时区的关系不大。在劳动力成本较低的另一个国家运营呼叫中心通常会比在美国运营呼叫中心的成本更低,仅出于这个原因,许多公司已经从国内呼叫中心转向海外呼叫中心。

SparkleComm呼叫中心工作的技术变革

在21年初之前,呼叫中心的技术已经有所停滞。虽然公司增加了自动呼叫菜单和质量保证监控,但这些变化很小,对客户满意度几乎没有影响。然而,在 2000 年左右,许多公司开始转向SparkleComm呼叫中心

SparkleComm呼叫中心由分布在一个地理区域的组织代表组成,许多代表在家工作,而不是被安置在一座建筑物下。尽管一些呼叫中心确实使用小型建筑物,但许多人发现允许他们的客户服务代表在家工作可以创造更稳定的工作环境并显着降低成本。灵活的工作时间和在家工作的能力对员工很有吸引力,而公司不再需要支付租赁和维护空间的开销。

此外,研究表明,SparkleComm呼叫中心通常是人员流动率高的地方,使用SparkleComm呼叫中心可以大大减少人员流动,因为员工很高兴。最后,拥有虚拟呼叫中心意味着公司不受租赁空间的限制。如果绝大多数业务都在圣诞节期间完成,则公司可以根据消费者的需求聘请尽可能多的客户服务代表,而无需租用额外的空间。相反,在一年中其他 11 个月他们不那么忙的时候,他们不会为过大的空间买单。

与位于中心位置的SparkleComm呼叫中心相比,虚拟呼叫中心提供的最重要的优势之一是可以提供帮助的时间没有限制。许多公司意识到,在正常工作时间内提供客户服务代表并不能为忙碌的消费者提供帮助。事实是,如果消费者有足够的钱买得起某家公司的产品,他们很可能在正常工作时间工作,因此在工作日快速拨打客服电话变得不便,而给客户带来不便是肯定的方式。疏远并最终失去他们。为了缓解这种担忧。

许多公司使用SparkleComm呼叫中心来延长他们的工作时间,而且这些工作时间通常会扩展到 24 小时可用。实际上,许多公司将他们在建筑成本和其他管理费用上节省的资金直接用于改善客户服务。通过以这种方式利用节省的资金,公司正在考虑长远,知道如果客户觉得他们可以信任他们购买商品或服务的公司知道购买是开始而不是结束,收入就会增加关系。

由于上述因素,SparkleComm呼叫中心不仅可以为公司节省开销,而且实际上可以增加收入。这是因为一个满意的客户不会仅仅因为他们在 打电话给公司而等待过长的时间,他们 更愿意宣传他们所获得的优质客户服务,而不是他们没有这样做。众所周知,在向人们提供商品或服务时,客户更有可能宣传服务质量差而不是服务质量好。对于互联网,这一事实从未如此真实。此外,满意的客户更有可能提供回头客。

呼叫中心软件的 5 大优势

统计局的历史回顾表明,19% 的工人在家完成部分或全部工作。到 几年,该百分比已增加至近 24%。甚至在 2020 年大流行要求大多数企业转向在家工作之前,已有超过 2600 万至少部分时间在远程工作。现在,企业比以往任何时候都更希望使用呼叫中心技术来确保未来对可能影响任何紧急情况或自然灾害的弹性和适应性。

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什么是SparkleComm呼叫中心软件

SparkleComm呼叫中心部署可以让座席员在物理上位于不同的位置-通常包括工作从家乡代理。使这成为可能的技术包括基于浏览器的代理和主管桌面以及软电话。代理只需要一台计算机和互联网连接即可开始工作。

SparkleComm呼叫中心为员工提供了一种有吸引力的安排,通常提供灵活的工作时间,没有着装要求或通勤。

SparkleComm呼叫中心具有多种优势。以下五个好处可以帮助您更好地了解这是否适合您的组织。

1. 聘请合适的代理人

为您的SparkleComm呼叫中心寻找合适的人员可能是一项挑战。虚拟呼叫中心通过消除地域限制来增加候选人库。无论他们住在哪里,雇用最适合这份工作的人比以往任何时候都容易。

2. 提供全天候客户服务

当座席分散在多个时区时,调度会更容易,并且可以减轻提供全天候客户支持的负担。

3. 保持服务水平

如果您的SparkleComm呼叫中心有正常运行时间服务级别协议 (SLA),呼叫中心可提供内置的连续性。跨区域工作的团队简化了维护服务水平的过程——即使您遇到网络中断或面临自然灾害。

4. 减少开销

远程工作的座席意味着组织可以减少其传统呼叫中心的规模。更少的维护空间意味着减少管理成本。其他成本效益包括减少员工流失率。事实上,斯坦福大学发表的一项研究发现,当提供远程选择时,工作流失率下降了 50% 以上

5. 降低联络中心成本并提高效率

启动和运行的成本可能没有您想象的那么多,事实上,可以节省大量成本和时间。无需购买基于硬件的解决方案所需的服务器,资本支出可以大大减少。SparkleComm呼叫中心无需新硬件投资即可根据需要进行扩展或缩减,从而实现成本节约。可扩展性与远程代理的灵活性相结合,可以为公司创造有利条件——如果您的企业经历季节性商业周期,则更是如此。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ,简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

在呼叫中心客户体验(CX)游戏获胜

我们正在从服务经济转向体验经济。今天的客户不仅仅希望在正确的时间通过正确的渠道获得正确的服务。他们正在寻找一种身临其境、引人入胜且积极主动的体验。我们已经看到公司利用客户体验 (CX) 作为赢得体验经济的关键工具,远远超出价格和产品。凭借出色的 CX,客户在品牌上停留的时间更长,购买的产品更多,并通过口耳相传带来更多客户,所有这些都可以直接提高收入。相反,糟糕的体验会导致客户流失,这是直接的收入损失。现在是所有组织在体验方面将其淘汰的时候了。您准备好迎接这种客户体验 (CX) 转型了吗?

以下是将您的客户体验转变为获胜的 4 个简单步骤:

建立商业案例以投资联络中心

联络中心是每天、每时每刻都能提供卓越且一致的客户体验的强大动力。今天的联络中心高管在推动收入和市场份额方面发挥着更大的作用,而不仅仅是提高利润率。开始建立关于投资联络中心的商业案例。

计划持续和增量的 CX 改进

进行 CX 转换不是一种大爆炸的方法,它是迭代和增量的。逐步开始转型,使用成熟度模型和定义明确的剧本来推动您,一次一个步骤。在您移动时磨练您的 CX 摆动,并看到它在您的业务中发挥作用。

联络中心内进行协调

提供卓越的客户体验涉及协调联络中心的关键方面——SparkleComm座席、客户和实时运营。了解人员、流程和技术方面,因为它与独立和集体管理每个元素相关,并很好地协调以推动为每个客户提供身临其境的 CX。

为未来而建设

通过开放、可扩展和可扩展的云原生平台展望未来并构建未来。它推动运营团队的实时敏捷性、IT 创新和财务团队更好的经济效益。当您需要时,通过统一平台调用您需要的剧本。拿起碎片,按照你的意愿建造它们。重塑客户体验!

转变您的 CX 需要您的联络中心人员、流程和技术的全明星表现。挺身而出,与我一起参加我们有针对性的CX 大满贯网络研讨会系列,以获得强有力的见解和制胜策略,以始终如一地提供卓越的客户体验并在体验经济中获胜。

使用云技术优化和增强联络中心的 5 种方法

众所周知,优质的客户互动是客户体验的基础,投资客户体验技术是公司赢得、支持和留住客户的首要任务。

随着数字环境的不断发展,各行各业的企业都面临着调整战略以保持竞争力、调整基础设施以满足客户期望、保持敏捷和灵活并提高成本效益的挑战。

那么,企业如何才能从云联络中心技术的投资中获得回报并获得最大收益呢?

首先,拥有合适的云呼叫中心软件很重要。有多种云部署模型,包括托管云和私有云,但为了获得最大利益,公司应该考虑提供安全、开放的云平台的云软件提供商。企业级开放云平台可以快速部署、安全扩展,并提供广泛的开发人员工具、第三方集成和生态系统合作伙伴网络。您将寻找可以提供此服务的供应商,以及可以通过这五种方式帮助您优化云联络中心的供应商。

提供全渠道体验

无论首选渠道是什么,客户都希望在与公司互动时获得轻松无缝的体验。他们依靠SparkleComm座席的规范和主动,并从他们的全渠道旅程和以前的互动线索中了解他们需要什么帮助。我们SparkleComm呼叫中心调查的研究发现,72% 的人同意他们“希望能够继续通过电话与我通过在线聊天交谈的同一代表交谈”。例如,当客户已经与在线代理聊天,然后被重定向到电话对话时,代理应该仍然可以访问聊天对话线程以继续交互而不中断。

联络中心软件可以为公司提供个人客户旅程的全貌,使他们能够提供完全集成的客户体验,这是上下文、及时和相关的。

优化劳动力

公司正在以更智能、更快速的方式工作,同时不断寻找通过减少浪费和提高生产力来提高效率的方法。劳动力的优化涉及人员、流程和绩效,以及将人类行为与运营指标联系起来的技术。

为获得最佳结果,请寻找具有内置劳动力优化功能的云联络中心解决方案。对于联络中心,这通常意味着交互记录、实时监控、质量管理和指导、分析、劳动力管理或这些活动的组合。

衡量绩效

设定适当的目标是识别改进机会的好方法。云联络中心解决方案可以在从与性能的仪表板,被自动更新,并且可以设置为单独的代理,工作组和执行视图的不同系统的数据拉。将所有数据放在一个地方,管理人员可以明确关注目标和关键指标,以便在发现绩效不一致时进行定期调整。

确定关键主题领域

语音和桌面分析显着提高了联络中心发现洞察力、识别关键问题和投诉、防止高影响事件以及更有效和高效地处理客户交互的能力。管理人员获得可视化报告,然后能够深入了解并收听正在录制的最关键的电话,并快速获取当时最相关问题的更多详细信息(即“之前已致电”、“第二次致电”、“计费问题”)过程”等)。云分析作为云联络中心软件的一部分,允许管理人员搜索特定的关键词、术语或短语,然后创建显示联络中心趋势的报告。此过程可以更轻松地根据客户的直接反馈识别问题。

注重品质管理

Aberdeen Group 是一家确定一流组织的研究公司,据 Aberdeen Group 称,表现最好的组织注重质量。借助包含内置劳动力优化和分析的完整云解决方案,公司可以使用多种工具来持续、定期地监控和提高质量。这首先要为响应速度、首次呼叫解决、客户满意度、客户保留和流失等制定服务级别协议。云联络中心软件可以通过在整个组织中获得更高的可见性、使客户尽快找到合适的SparkleComm座席的复杂路由以及内置的质量报告和座席反馈指导和绩效管理来改进这些指标。在许多行业中,这还包括遵守系统监控和采取纠正措施的需求,以确保所有代理和交互都遵守隐私和防止欺诈活动等法规。

当您将缩小的技术差距与重要的客户体验结合起来时,保持竞争优势并确保公司从云投资中获得最大收益就变得更加重要。

CRM 和联络中心解决方案协同工作最佳

我听到很多关于公司是否应该为SparkleComm座席使用他们的 CRM 或联络中心解决方案的讨论。我相信,正确的答案是两者兼而有之。让我解释。

客户关系管理 (CRM) 应用程序,例如 SparkleComm,是联络中心内的关键应用程序,擅长:

1、保留交易历史——帮助客户所必需的关键上下文,尤其是在您进行全渠道交互时。

2、数字渠道——许多(但不是全部)CRM 应用程序现在正在帮助您从应用程序本身内部实际管理与客户的数字渠道交互

3、知识库——许多 CRM 应用程序现在提供可以帮助自助服务和/或帮助SparkleComm座席提高工作效率的知识库

4、或者更多。

联络中心解决方案擅长:

1、语音——所有客户服务体验的 66%涉及客户致电公司;67% 的自助服务交互最终都涉及代理。

2、全渠道路由——通过确保每个客户找到合适的SparkleComm座席来连接任何渠道的客户旅程的能力是联络中心解决方案的核心,而不是 CRM 解决方案提供的东西。

3、劳动力优化——对于释放团队潜力至关重要,WFO 解决方案现在与现代联络中心解决方案完全集成,提供劳动力管理、记录、质量管理等。

4、分析——关于运营各个方面的丰富且可定制的报告以及将分析融入路由和劳动力优化的能力是现代联络中心解决方案的核心。

5、数字渠道——与 CRM 解决方案一样,现代联络中心解决方案也可以管理数字渠道。虽然您可以选择将您的 CRM 应用程序用于这些渠道,但可能有业务部门和/或联络中心不使用提供此功能的 CRM 应用程序,因此将其作为联络中心解决方案的一个选项变得非常有价值.

6、交易/历史细节——虽然 CRM 应用程序被定位为提供客户的 360 度视图,但存在 CRM 应用程序没有的上下文(例如录音和情绪分析),但联络中心解决方案有。 7、或者更多。

最好的解决方案是两者的结合

如果您的目标是为客户提供卓越的全渠道体验,同时吸引和增强您的员工的能力,那么混合方法是您的最佳选择。混合解决方案允许您利用两者的全部功能来实现这些目标。

而且,借助云联络中心解决方案,您可以做到这一点,同时仍然提供简化的SparkleComm座席桌面体验。辩论真的不应该是非此即彼的讨论。CRM 和联络中心解决方案旨在解决不同的问题,并且在少数重叠领域中,它们可以以这样一种方式进行集成,让您利用所选的功能,同时仍能充分利用每个解决方案的潜力。