联络中心的最佳做法,以改善客户体验(五)

如果您的联络中心有能力与您的团队已经在使用的其他软件(尤其是您的CRM系统)集成,请接受!这将立即改善工作流程,并使每个人的工作更加轻松。

让我们以某员工管理咨询公司为例。该公司正在通过SparkleComm与流行的CRM系统Salesforce的集成来优化其工作流程。他们的IT经理分享了:“我们发现SparkleComm的另一个巨大好处是能够将其与我们的其他生产力应用程序集成。我们已将SparkleComm集成到我们的Salesforce Lightning环境中,该环境使我们的销售人员可以从一个窗格中进行工作。当销售代表正在审核Salesforce中的帐户并希望致电该潜在客户或客户时,他们不再需要复制和粘贴电话号码或手动拨打电话。现在,他们只需单击即可从Salesforce直接拨号。”

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有了集成,您的代理就不再需要在多个应用之间切换来完成工作,一切都集中在一处。

好奇您现有的应用程序是否与SparkleComm联络中心集成?请访问SparkleComm集成的完整列表。

改善您进行经纪人辅导的方式

您是否曾经坐过座席电话,以了解他们如何与客户互动?开始监视和记录座席呼叫,以便您可以找到需要改进的地方。仔细倾听以获得对代理商绩效和客户体验的宝贵见解。此练习可以帮助您指导团队改善客户服务。

为了进一步提高座席绩效,请查看可用于安排,交付和跟踪座席辅导的工具。借助当今的技术,您可以找到诸如SparkleComm呼叫中心之类的工具,这些工具与单独的质量监控评估得分和KPI集成在一起。掌握正确的指导工具和资源可以帮助您的客户支持团队提供一流的服务。

投资高级分析

您是否知道66%的呼叫中心业务期望投资于高级分析以提供更好的客户旅程?不要暗中制定策略,而是使用实时报告将高级分析与客户体验和员工绩效联系起来。同时查看总体联络中心报告和单个座席绩效报告,以提高服务质量和生产率。

例如,在一个信贷金融中心,团队转向详细的报告,以找到提高效率的新方法。此信贷中心的经理分享了SparkleComm呼叫中心提供的新报告如何改善了业务。“由于我可以随时提取和查看详细的报告,因此我们对呼叫流量的了解如此之大。例如,我们现在终于有了数据,显示入站呼叫在夜间急剧下降。仅凭这种洞察力就可以使我们更有效地重新分配资源。”

一个按钮即可创建SparkleComm电话会议

SparkleComm,VoIP为您提供了尽可能多的会议室,您可以根据需要选择任意数量的与会者。为任何数量的参与者创建永久性和临时性会议。将您的团队联系在一起,进行无限制的电话会议

SparkleComm,VoIP允许您从我们的虚拟总机中即时创建电话会议并邀请任意多的参与者。

我们简化了创建动态和永久性会议室的过程,因此您可以将团队聚在一起,而无需支付额外费用。提供国际拨入号码。设置会议室并邀请不限数量的参与者。 enter image description here 记录电话会议并将其存档在云中

使用SparkleComm,VoIP,您无需担心在电话会议中遗漏某些东西。可以记录所有电话会议的后代,将其安全地存储在云中,然后在适合您的时间立即播放。记录电话会议并将其安全地存储在云中以备记录。

通过屏幕和文件共享为会议增添色彩,有时,它有助于向人们确切地显示您在说什么。

SparkleComm,VoIP允许您通过即时文件和屏幕共享为电话会议带来新的维度。单击即可发送文件并显示您的桌面!即时文件和屏幕共享更有效地协作。

您准备开始使用劳格SparkleComm,VoIP吗?

数以千计的企业信任劳格SparkleComm,VoIP进行所有最重要的业务通信。您为什么不成为下一个?快点添加关注我们吧!

面向企业的劳格SparkleComm,VoIPV电话服务

enter image description here劳格SparkleComm,VoIP为各种规模的企业提供通过互联网与其他软线的清晰通信以及进行聊天和音频会议。

劳格VoIP是您的多合一解决方案,无论您是需要随时随地与您的员工联系还是与世界各地的与会者进行电话会议。

劳格SparkleComm,VoIP使用我们的智能手机应用程序,平板电脑,笔记本电脑,台式机或VoIP电话,可以在具有免费IP呼叫的任何设备之间轻松转换VoIP服务。

与传统的PBX电话系统不同,无需投资昂贵的硬件。您可以使用已经拥有的设备开始使用我们的SparkleComm,VoIP电话服务,并使用移动设备,便携式计算机或台式计算机拨打电话。

您的服务还可以轻松地以较低的通话费率跟踪并连接到固定和移动线路。无论您从哪里打电话,所有呼叫数据都将显示在您的个人Web门户中,您可以在其中完全控制整个VoIP系统。

劳格SparkleComm,VoIP入门非常容易。劳格SparkleComm,VoIP设置向导将指导您完成六个快速而简单的步骤,您可以立即开始拨打电话。该系统具有直观的Web仪表板,您可以在其中自行配置所有功能,而无需雇用专门的IT人员。没有设备,没有大惊小怪!立即开始!

记录VoIP电话

您可以保存电话对话并存储它们,以供以后播放。使用SparkleComm,VoIP呼叫记录工具,人们可以使他们的讨论永生不朽,甚至是来往SparkleComm,VoIP呼叫 。

录制SparkleComm,VoIP呼叫后,您可以将它们保存为硬盘或其他任何 数据存储 介质,因为它们最终以标准音频格式存储。您可以存档,共享,播客等等。SparkleComm,VoIP呼叫记录在企业中变得越来越重要,企业将其保存为以后的管理和其他用途。 enter image description here 为什么要记录电话? 个人有许多原因来记录电话,其中一些是相对琐碎的,而另一些则很重要。对于企业而言,这些更为重要。让我们在这里查看记录通话的原因。

通话记录工具 记录电话对话的方法有很多。最简单的方法是通过将声音设置到扬声器来自然地录制它。但是,这种方法不能提供质量和便利。您还可以购买SparkleComm,VoIP,通过这个系统实现。

如果您充分利用SparkleComm,VoIP,则可以使用几种智能便捷的录音工具,这些工具所提供的功能不仅仅包括通话录音。有些是免费的,而有些则是高级的。

记录电话的要求

您不需要太多的 电话即可在SparkleComm,VoIP上记录电话。

以下是所需的清单

一个 SparkleComm,VoIP服务,无论是基于硬件或 软件电话。 听觉和口语 设备,例如听筒,电话或头戴式耳机。 通话记录工具。

用于存储已保存的SparkleComm,VoIP为存储介质。如果您需要高质量的发布,则可能需要改善已录制呼叫的音频质量。通过SparkleComm,VoIP可以达到此目的

通话记录伦理

在记录任何电话之前 ,请了解有关您所在位置的电话记录的法律和限制。一些权威人士对任何他们可以称为窃听的内容都不容忍。

在记录SparkleComm,VoIP呼叫之前,也必须征得您所呼叫的人的同意。在您的通讯员不知情的情况下录制对话是不道德的,并且可能导致人们感到不高兴。

同意表示通知对方您正在录制呼叫,以便他们可以通过SparkleComm,VoIP结束呼叫来选择退出。

这15个IVR系统设计技巧将把您的结果从客户忠诚度提升到客户参与度(一)

交互式语音响应(IVR)系统是联系中心的看门人。这样,他们为整个互动奠定了基调。您的网守是欢迎大家来来来来去去的磨擦,还是您的IVR系统更像是桥下的巨魔,在顾客正确回答谜语之前一直挡路?

大多数人真的不喜欢IVR。诚实地避免了这种厌恶-那里有许多设计严谨的网守。组织并非故意创建不良的客户体验(CX),但他们通常会牢记自己设计IVR的过程,过分专注于阻止呼叫到达座席。结果是客户的积极性,而不是参与度。

联络中心可以通过其IVR实现自助服务目标,同时仍然可以提供良好的CX。两者并不互相排斥。但是,这需要以客户为中心的设计以及定期的护理和喂养。这篇文章将提供设计,监视和调整IVR系统的技巧,使您的客户参与其中,而不是发怒。

IVR系统的发展

要了解我们如何到达这里,让我们快速浏览一下IVR历史。

多年来,IVR在技术上和组织使用方式方面都在发展。它们是在1970年代开发的,但由于成本原因并未得到广泛使用。这些早期版本使用DTMF识别呼叫者从其按键式电话键盘发出的命令。

随着技术成本的下降,采用率在80年代有所上升。上世纪90年代,随着计算机电话集成(CTI)的发展,其发展成为了一个重要的里程碑。该技术使IVR与其他业务系统集成在一起,例如客户关系管理(CRM)软件和计费系统。这意味着客户可以自助服务。现在我们在谈论。

随着人工智能(AI)的注入,IVR系统的发展又向前迈出了一大步。这意味着呼叫者现在可以只说出他们的菜单选择,或者在某些情况下,只需说出他们需要的帮助即可,而无需菜单。

随着技术的发展,组织使用IVR的方式也发生了变化。早期版本主要用于帮助进行呼叫路由。随着CTI的引入,企业仍然关注路由,但是现在他们也非常关注自助服务,并通过在IVR系统中收集信息并将其传递到代理接口来减少平均处理时间(AHT)。

许多企业仍然停留在后一种模式,这解释了一些不友好的IVR设计的优势。

然而,精明的组织将其IVR目标超越了呼叫转移和运营效率,尽管这些目标仍然非常可靠。这些组织已经弄清楚了如何实现这些目标,同时还设计了他们的IVR系统,以便客户能够尽快,愉快地到达目的地-合格的代理商或成功的自助服务交易

但是还不是每个人都在那里。

如何激怒您的客户

我们最新的消费者基准研究表明,需要克服的耻辱IVR系统。当被问及有关13种不同支持渠道的意见时,消费者给IVR的最低净发起人分数(NPS)和IVR的第二最低的客户满意度(CSAT)分数。

IVR实际上可以引发负面情绪,如沮丧,压力和愤怒。如何?具有以下特征:

 - 不包括客户在菜单中致电的原因

 - 强迫呼叫者收听无关的选项

 - 呈现的菜单太长

 - 阻止呼叫者联系坐席

最后一个属性使消费者感到沮丧,以至于有些网站包含一些黑客技术,用于绕过脾气暴躁的IVR并直接连接到代理商(当您致电Company A时,请按#00进入代理商)。

所有这些负面特征都表明企业在设计IVR时要牢记自己而不是客户。结果,他们的顾客被激怒而不是投入。

IVR系统值得吗?

确实!

由于存在有关IVR系统的所有负面噪音,联络中心可能很容易想到他们应该限制使用或根本不使用它们。但是请记住,您可以通过设计和维护IVR的质量来控制它的质量。

可以在运营效率和客户体验之间取得平衡。这是麦肯锡的一个例子:

“例如,在一家北美金融机构中,IVR可以满足超过一千万个客户的请求,大约占该组织接听的总呼叫量的50%。与人工代理处理这些呼叫的成本相比,IVR每年为公司节省约1亿美元”

案例研究继续说明,在以客户为中心对IVR进行了一些改进之后,该公司能够进一步将其收容率提高2-5%,并将客户满意度提高10-25%。

两者都可以做到!

关于SparkleComm呼叫中心的IVR系统先说到这里,而关于“如何让客户参与而不是激怒 ”这个问题将在下一章节说明。

联络中心的最佳做法,以改善客户体验(四)

通过虚拟保留和基于技能的路由来减少长时间的等待时间 您不能期望在不解决漫长等待时间的情况下翻阅联络中心的最佳做法。对于客户和企业而言,漫长的等待时间一直是他们的不懈努力。我们都去过那里,我们永远不会忘记随之而来的挫败感。我们如何减少漫长的等待时间,以使客户不会被忽略?

对于初学者,请升级您的联络中心以包括虚拟保全。使用虚拟保全,客户无需排长队。取而代之的是,他们可以选择让坐席回叫他们,同时保持他们的位置一致。

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其次,通过立即将客户连接到合适的代理商来减少解决时间。没有客户希望被路由到10个不同的代理,而不必重复提供其数据。实际上,有33%的消费者说,良好的客户服务体验的最重要方面是通过一次互动解决问题,而31%的消费者说,知识渊博的客户服务代表是最重要的方面。

通过基于技能的路由,将客户更快地连接到最匹配的代理。某律师事务所分享了该公司如何通过新的路由功能获胜。在升级到SparkleComm联络中心之前,由于他们没有太多的路由功能,因此大多数电话直接转到他们的接待员那里。他们在转移呼叫方面使他们的前台工作人员不知所措,而没有为呼叫者创造良好的体验。更糟糕的是,此过程效率很低,以至于他们不得不为第三方呼叫中心付费以处理溢出问题。现在,借助SparkleComm联络中心,事务所通过新的路由功能提高了效率并节省了成本。他们将入站潜在客户呼叫路由到他们的第一专家团队,当队列排满时,他们能够自动将溢出呼叫发送给第二,第三甚至第四级团队。这使他们最终消除了昂贵的第三方呼叫中心账单。

不要低估集成的力量

立即将您的客户与合适的代理商联系起来很重要,但是确保您的代理商掌握合适的客户信息也同样重要。例如,当有电话打进来时,将所有客户信息弹出到座席面前,以便他/她可以更好地做好准备并更快地解决问题。这种类型的设置可以带来更好的客户体验,不仅可以加快解决时间,而且还可以为您的公司节省大量资金。您如何在整个工作场所进行此设置?好吧,这很简单:通过集成的力量。

联络中心的最佳做法,以改善客户体验(三)

让我们仔细看看某律师事务所,看看他们是如何升级为更可靠的联络中心的。在切换到SparkleComm联络中心之前,事务所使用的是老式的本地电话系统,该系统不可靠并且会引起太多问题。

某律师事务所的IT顾问分享了他在旧系统上的经验。“我们还遇到了停机时间问题。因为一切都通过PBX进行,所以如果我们在办公室断电,我们将失去整个电话系统。该公司以其与客户和潜在客户保持联系的能力而生存。如果我们没有可以使用的电话系统,那么我们就没有案件了。部署了SparkleComm联络中心系统,我们经历了没有停机时间的问题,我们不再存在停机时间问题,可靠的电话系统对我们的运营至关重要,而仅凭这一优势就足以使向SparkleComm的迁移变得值得。”

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获得全渠道的灵活性

如果您不熟悉“全渠道”一词,请习惯一下。全渠道联系中心可帮助您通过电话,网络聊天,电子邮件,社交媒体,自助服务选项或任何其他数字渠道,在客户选择的渠道上与他们建立联系。

请记住,人们希望在任何时间,任何地点,通过对他们最方便的渠道进行交流。例如,在考虑哪个渠道最适合您的客户时,请记住以下情形:

当有人在您的网站上时,异步聊天或消息传递将是最简单的。

当有人驾驶汽车时,能够升级为语音是最安全的。

当有人在浏览您的移动应用程序时,请直接通过该应用程序主动向他们发送消息。

当有人在您的Facebook页面上时,请避免不必要的语音交互,并让对话在社交媒体上进行。

借助全渠道联系中心,您可以在客户如何交流方面发表意见。请记住,鉴于业内64%的组织认为客户应该可以使用实时代理,因此请务必将实时代理保持在混合状态。

在整个客户体验中,尽量不要只局限于一个渠道。借助SparkleComm统一通信平台,您可以让客户在网络上开始聊天,以后再通过移动设备(无论是通过Facebook Messenger,腾讯微信,SMS还是其他流行的移动应用程序)进行聊天,从而保持对话的畅通。无论您的客户喜欢哪种数字渠道,都可以在一个地方轻松管理所有响应。

随着三分之二的消费者认为全方位渠道的客户服务是越来越好,你不想错过这个机会,成为一个真正的全方位渠道联络中心

联络中心的最佳做法,以改善客户体验(二)

尽快迁移到云

如果您还没有,那么该是将联络中心移至云端的时候了。根据一项调查,21%的联络中心已迁移到云中,几乎是进行中,计划中或正在考虑实施的联络中心的三倍。

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实际上,COVID-19正在加速向云网络的转变,到2025年,基于云的全球联络中心市场预计将达到448.6亿美元。有许多原因使您应该迁移到云,其中有两个是与传统的PBX系统相比,移动友好性和效率更高。不相信我们吗?以某汽车经销商协会的话为例,该协会最近将其联络中心移到了云端。

在升级到SparkleComm的基于云的联络中心之前,这个协会使用的是过时的本地IP语音(VoIP)系统,这引起了很多问题和麻烦。由于该公司在大流行中被迫转移到遥远的地方,因此他们能够毫不费力地部署SparkleComm联络中心,并支持其员工在任何地方工作。

他们的副总裁曾分享到:“如果我们能够使我们的员工在为会员提供服务的使命中更加敏捷,高效,那么我们将不会受到建筑物的限制。SparkleComm是我们能够从任何设备上的任何地方完成工作的其中一个步骤。如果您认为迁移到云将是一个痛苦且漫长的过程,请再考虑一下。当公告发布时,我与劳格的合作伙伴联系。我们很快就解决了问题,接受了一些培训,并迅速部署SparkleComm联络中心,使每个人都开始运转和工作。它并不像我想的那样困难,并且可以无缝地工作。”

优先考虑可靠性

当涉及联络中心的最佳做法时,可靠性应该放在列表的顶部。毕竟,如果联系中心不可靠,那有什么意义呢?客户希望快速连接,并且不想处理语音质量问题。

确保您进行了研究,并获得了具有99.999%正常运行时间SLA的行业领先的联络中心,以便您的联络中心昼夜不停地工作,以使座席始终保持在线和可用状态。

SparkleComm,呼叫中心的运营办理办法(三)

enter image description hereSparkleComm,呼叫中心经理可以使用的最重要的工具之一SparkleComm,统一通信。然而,根据行业来源和过去几年进行的调查,尽管有丰富的技术可用于管理呼叫中心运营,而且劳动力管理具有关键性。SparkleComm,统一通信系统帮助他们更快地得出类似的结论。

SparkleComm,呼叫中心的员工管理被定义为“在适当的时间拥有适当数量的呼叫服务代表的艺术和科学,以在期望的服务水平和质量上准确地回答预测的来电量。”准确地预测通话量,然后相应地安排工作人员是非常有吸引力的。更多的呼叫中心应该使用这个软件工具来简化任务。使用劳动力管理软件的SparkleComm,呼叫中心中有20%属于最先进的呼叫中心运营,呼叫量大,技术使用广泛,生产率高。

高维护

在某些情况下,完全配置的SparkleComm,呼叫中心系统需要调度、输入数据、检查输出的数据以及提供对系统的全时监控,这种看法是正确的。

文化障碍

更大的市场渗透面临“文化”障碍,在这种情况下SparkleComm,呼叫中心文化更强调管理呼叫及其在系统中的流动,管理劳动力。

复杂性

开发最佳可能进度表所需的实际复杂性与创建进度表的明显简单性之间的差异常常得不到承认。 SparkleComm,呼叫中心经理有一系列的选项来创建一个时间表,从手动的,信封后面的计算到在一个简单的电子表格中使用公式和一个特殊的计算器来输入呼叫中心的变量到最终使用一个五位数或六位数的全套计算机程序。实现最高水平的劳动生产率确实需要一些功能强大的软件,而且成本高昂。

SparkleComm,呼叫中心的运营办理办法(二)

许多人都会努力应对这些资源管理挑战。SparkleComm,呼叫中心仍是当今被广泛地用于需求,在本章后面会有更详细的描述。 enter image description here

SparkleComm,呼叫中心生产性管理指南

SparkleComm,呼叫中心需要在一方面提高服务、销售和收入,另一方面控制成本之间走一条细线。当SparkleComm,呼叫中心的有效管理达到适当的平衡时,其结果将是一个在各个层面上都更高效、更具生产力的公司。为了实现这两个目标,招聘、培训和衡量公务员绩效的成本需要谨慎管理。

人力因素对SparkleComm,呼叫中心运营成败的重大贡献,以及刚刚描述的统计数据,给SparkleComm,呼叫中心经理提出了以源挑战:

SparkleComm,呼叫中心的应用的另一个人力资源方面提供深入了解和更具体的指导方针,以确保呼叫中心环境的高效运营管理。

成功的管理SparkleComm,呼叫中心运营需要大量的管理技能、故障排除、谈判和耐心,更不用说在压力下工作良好并能够处理将在该设施工作的不同类型的性格了。熟悉计算机和通信技术也是一项资产,尽管大多数内部SparkleComm,呼叫中心设施应该能够随时获得解决硬件、软件和通信问题SparkleComm,呼叫中心的技术支持。在过去10年中,呼叫中心行业的稳步增长对新的工作相关管理技能提出了要求。随着SparkleComm,呼叫中心人员掌握了这些技能,不断发展会在不同的行业中得到认可。

本章重点介绍了呼叫中心的管理方面,包括员工管理实践和流程,包括企业社会责任监控和绩效衡量、呼叫中心结构、外包资源、运营商调度规划。