视频会议安全的关键要素(二)

2.零信任框架

传统的视频会议工具假定组织网络内的流量是安全的。但是,当攻击来自内部时会发生什么?

如果安全是当务之急,请寻找采用零信任框架设计的解决方案。基于零信任的工具会自动假定一切(包括数据,用户和应用程序)都是不可信的,必须在获得访问权限之前对其进行检查和验证。零信任解决方案可确保持续监控和认证所有流量-无论是来自组织外部还是内部的流量。

除了保护数据之外,这还使您能够更深入地了解网络和云环境,从而帮助您更透彻地了解工作流程并更有效地降低风险。

3.访问开源代码

如果您无法分析视频会议解决方案的源代码,则不可能100%地确定所提出的隐私权和安全性声明是否属实。通过选择一个开放源代码平台,您可以验证、修改和改进代码,但是要支持组织的独特要求。这就是为什么大型企业都在加速开源采用的原因之一。

例如,想象一个供应商宣传他们的解决方案使用端到端加密来保护数据和限制访问。如果您无法检查其基础代码,则无法完全确定加密密钥仅存储在用户设备上,而没有其他地方。

通过具有检查源代码的能力,您可以精确确定平台如何处理数据,集成,加密密钥存储以及其他潜在的安全风险源。如果您不喜欢所看到的内容,则可以自己调整代码,或者继续使用更安全的解决方案。

4.安全至上的基础架构

一些公司专注于其应用程序的核心竞争力,并将安全性作为事后考虑。实际上,最近的一项研究发现,尽管94%的组织采用了DevOps工作流,但是只有28%的组织在整个开发生命周期中集成了严格的安全控制。

如果您的目标是确保视频会议的安全,请寻找采用按设计的安全性方法开发的解决方案(如SparkleComm)。采取这种方法的公司从一开始就使用超透明性,端到端加密和零信任协议等内容来构建安全第一的基础架构,以最大程度地提高安全性并保护私有数据的机密性。

结论

由于大流行,企业被迫从事远程工作,但令人欣慰的是,现代技术使远程团队有效地合作变得前所未有的容易。但与此同时,分散的劳动力又带来了其他挑战,尤其是在确保敏感数据安全方面。

通过选择高度安全的SparkleComm视频会议和协作解决方案(一个提供端到端加密,零信任协议和安全至上的基础架构的开源平台),您可以大大减少您的公司被黑客入侵并成为头条新闻的机会。错误的原因。反过来,这使您可以更专心地专注于公司的核心竞争力,而不是扑朔迷离,从而更轻松地实现制造优质产品和取悦客户的主要目标。

视频会议安全的关键要素(一)

COVID-19大流行迫使各行各业的企业迅速适应远程工作。分析师预测,远程工作将继续成为后COVID时代的新常态,因此公司需要开始更加战略性地考虑保护其网络的安全,以确保对关键通信,消费者/企业数据和知识产权进行保护和管理。符合政府规定。

SparkleComm视频会议工具是分布式团队在远程工作时保持联系的主要技术之一。SparkleComm视频会议不仅使团队能够在不同地区工作时进行有效的沟通和协作,而且还使困在家里的员工能够与团队成员进行面对面的对话,从而克服了孤立感,即使他们重新虚拟。 

但是,随着越来越多的公司开始通过视频通话来开展业务,坏人发现并抓住了机会。实际上,FBI的数据表明,在大流行期间,网络攻击已增加了400%。

在日益普遍且代价高昂的数据泄露时代,正在远程工作的企业需要围绕所有工具(包括SparkleComm视频会议解决方案)开发强大的网络安全策略和协议。这样,他们将能够在降低风险的同时保持其关键通信和数据的安全,并确保他们可以在当今不断发展的,不可预测的业务环境中继续高效地工作。

视频会议安全的关键要素 

在开始制定企业的视频会议策略时,您需要记住这一点:除非您使用的解决方案非常安全,否则这些策略将无关紧要。毕竟,研究表明,多达90%的违规行为都是人为错误造成的。如果您将安全掌握在员工手中,出问题就只是时间问题。

换句话说,您不能只部署任何视频会议平台并期望您的数据将受到保护。强大的安全策略仅与它们所基于的技术一样强大。考虑到这一点,在安全的视频会议平台中需要寻找以下四个功能。

1.端到端加密

您可以使用提供端到端加密的系统,确保只有合适的人才能访问视频会议数据。这样可以确保只有授权的个人才能拥有解密视频,数据和其他资产所需的必要加密密钥。如果攻击者获得对您系统的访问权限,则他们将无法读取其拦截的数据。就这么简单。

当然,并不是所有的端到端加密都是一样的。一些协议已被证明比其他协议更安全。如果可以选择,请选择使用SparkleComm统一通信解决方案。这样,每个单独的呼叫,消息和文件都在每个设备上单独加密,使用从设备而不是中央服务器生成的密钥。这样可以将信息保护到最小的可能单位。发送的信息和消息越多,生成的密钥就越多,解密和挑选特定数据就越复杂。

您需要了解的有关在呼叫中心工作的所有信息(四)

5)有组织的多任务处理

SparkleComm呼叫中心可能需要同时处理许多外联渠道。准备在实时聊天、电子邮件、电话等之间切换。

您每天可能会吸引超过50个客户。因此,您需要专注于激光和敏锐的组织才能将它们保持在一起。

6)公司和产品知识

您无需记住有关公司产品或服务工作方式的所有信息。但是,如果您不知道,应该知道如何快速查找答案。

例如,出站呼叫中心的职位需要了解公司的独特卖点。

技术支持人员必须熟悉公司产品/服务系列的前端和后端问题。

7)弹性排程

呼叫中心工作可能意味着在正常工作时间之外工作。轮班可能包括隔夜,周末和重大假期。

如果公司遇到召回或重大事件并且需要全力以赴,您也可能需要加班。

有这些技能吗?查看您是希望在内部还是在虚拟呼叫中心工作。

内部与虚拟呼叫中心的工作环境

内部呼叫中心 

在传统的呼叫中心,员工在一个巨大的开放式房间中排成一排排的小隔间一起工作。

座席在接班期间会收到数百个电话,并且停机时间极短。因此,工作环境可能嘈杂,分散注意力和紧张。

尽管通勤,您仍会得到同事的友情。只有其他呼叫中心代理知道呼叫者感到沮丧的痛苦。您可以一起休息一下,这样就不会对客户造成困扰。

虚拟呼叫中心

找一个虚拟的呼叫中心(例如SparkleComm)工作,您将可以在家工作。您可以放弃通勤,节省汽油和汽车费用,还可以兼职照顾所爱的人。只需在您的住所中选择一个安静的办公空间,然后按自己的喜好进行设置即可。

呼叫中心以其高周转率而闻名。呼叫中心的倦怠是真实的。但是在家工作会使您有机会休息一下,并在潮水滚滚时保持禅意。

有了合适的技术,您可以在床上,后院或度假期间接听电话。您甚至可以穿着睡衣工作。

考虑下一步要在呼叫中心工作吗?

VoIP技术正在改善呼叫中心行业。现在,呼叫中心的员工可以在家中工作,并迅速爬上利润丰厚的客户服务事业。

您可以获得解决问题,解决冲突等方面的经验。您再也不必上下班了!

下次致电SparkleComm呼叫中心时,您将对他们所做的所有辛勤工作产生新的赞赏。您甚至可能想加入他们的团队。所以在市场火爆的时候罢工!

您需要了解的有关在呼叫中心工作的所有信息(三)

6)呼叫中心经理

呼叫中心管理器使用SparkleComm呼叫中心软件来监视全局呼叫指标。例如,他们观察统计数据,例如每个座席应答的呼叫数量与转移的数量。然后,他们制定策略来提高公司和客户的数量。

有兴趣吗?您必须先踏入虚拟门,才能攀登呼叫中心梯子。

呼叫中心工作需要什么?

呼叫中心员工是客户服务的第一线。客户希望每个代理商“超越”,以提供最终的客户体验。

坏消息?出色的客户服务并不总是那么容易,尤其是通过电话。

因此,如果您不愿意与客户交谈,那么在呼叫中心工作可能不是您满意的地方。

成功,富有成效的呼叫中心代表具有:

1)以客户为中心的前景

客户服务代表强烈希望始终提供帮助。您在每次通话中都会留下难忘的经历和忠诚的品牌大使。除非客户满意,否则您不满意。

2)基本的计算机知识和打字技能

大约25%的呼叫中心工作职责包括呼叫后数据输入和计算机管理工作。因此,您需要具有软件,移动应用程序和其他系统的经验。

经验法则:只要您可以访问客户信息屏幕并快速键入,您就会变得很黄金。

3)出色的沟通技巧

杰出的沟通能力包括:

说清楚。您需要强大,清晰的电话语音,以传达信任和理解,从而与呼叫者建立融洽的关系。

认真听讲并提出问题,如有必要,请重新表述以解决真正的问题。

耐心回应。您不会对生气的客户感到沮丧。让他们发泄,不要个人对待,他们将更有可能合作。然后,您可以提出一种使所有人满意的解决方案。

准确记录。您必须在CRM软件中记录客户互动以进行记录保存。您的答案应该没有主要的错别字和语法错误。

4)高效,快速解决问题

呼叫者希望他们的问题尽快解决。线路振铃时,您必须立即采取行动,减少保留时间,并找出解决方案,然后才能使呼叫者感到烦恼。

但是在SparkleComm呼叫中心工作可能是不可预测的。没有两个呼叫或呼叫者是相同的。

有时,某些开箱即用的情况下您无法遵循该协议。因此,您必须站稳脚跟,并且能够提出可以帮助呼叫者即时的解决方案。

在变化时期实现高业务生产力的八件事

在家工作要成功,就需要员工转变观念。

这是一种与大多数人完全不同的工作方式。而这种不熟悉会导致不确定性,从而影响生产率。

组织变革时期,尤其是管理不善的时期,会导致更高的员工压力,持续的生产力下降和工作质量下降。

在未来数周和数月内因冠状病毒而导致的业务中断中,管理人员需要使员工保持专注,积极和高效。

否则,性能将受到损害,并且企业将陷入危险的低谷。

保持专注也使员工受益。在家工作时的蓬勃发展和成就可帮助员工保持宝贵的正常感。它还提供了一个使他们摆脱孤立和失去社交互动的目的。

今天,您可以做八件事,以提高员工的工作效率并实现推动您的业务目标的价值-前进的道路可能艰难。

1.价值观和目标的提醒

在大流行来临之前,您的业务计划包括一系列目标,以指导企业取得成功。自那时以来,目标事件可能已因全球事件而发生了变化,但始终专注于您的战略和实现目标仍然至关重要。正如《哈佛商业评论》所阐明的那样,如果不保持清晰,引人注目的战略,您的业务就会失败。

员工需要提醒您重要的业务价值(DNA的要素决定了员工和客户的利益)和战略目标。但是,不能通过常规渠道(如饭厅或公共区域的数字标牌屏幕)提醒偏远的员工。

请改用员工计算机。将他们的屏幕视为数字广告牌,通过它可以通过自定义锁定屏幕消息增强您的价值观和目标。当员工每天都多次暴露于消息中时,重复就是这种工具的优势所在。

2.每周全体员工交流

与同事和更广泛的业务断开连接是远程工作的常见反应,尤其是在突然实施的情况下。员工所依赖的传统沟通方式(正式会议(全体会议或市政厅会议)和非正式会议(饮水机讨论))均已删除。

介绍公司位置和前景的简要概述,以及每个部门的关键项目和输出摘要。现场直播这些活动,或通过视频警报向所有员工分发预先录制的版本。

每周开始,并根据需要增加或减少规律性。这可以帮助员工看到更广阔的前景,以及他们如何为此做出贡献,并将他们的视野扩大到不仅仅是直接的团队。

使用SparkleComm,当关键更新或变更发生时,我们将提供适当的日常交流。全天定期召开团队视频会议的频率至关重要,重点放在偏重于行动的关键优先事项上。社会互动,尽管是虚拟的,绝对是至关重要的,我们将把它融入我们所做的所有事情中。

3.相互联系和参与

多样化的远程劳动力很难保持联系和参与。如果您的企业运行BYOD模型,那么员工可能会使用各种不同的设备进行工作,则尤其如此。在所需的确切时间用基本消息传递给每个员工很复杂。

仅移动方法很可能会失败。根据国土安全与应急管理杂志的研究,仅通过员工的手机与员工进行沟通,您将忽略20%至30%的劳动力。考虑将手机静音,无法访问或覆盖范围差的员工数量。

为了达到与员工建立联系和互动所必需的速度和范围,您需要一个用于移动设备和台式设备的通信平台。提供跨设备消息传递的单一平台可提高效率并最大程度地减少工作量,并确保在“通信黑洞”中不留任何人。

4.将精力集中在重要的事情上

很多时候,忙碌无济于事。员工只是忙于忙碌,完成与角色相关的小任务,但并没有带来可观的业务价值。在家工作时,在工作场所提高生产力可能会更加困难。经理们需要解决这个问题,以便将其员工转变成高绩效的团队。

管理沟通必须指导员工确定那些直接和积极影响现在业务的活动的优先级。通过消除对团队“停车场”的不必要的工作,将精力和精力投入到重要活动中,并确保员工不会“浪费小东西”,从而最大程度地减少分心。

生产力专家建议使用“三权”,即每位工作人员当天要重点关注的三个必做项目的清单,并将其他不必要的工作排除在外。实践证明,这可以帮助员工保持居中状态并完成更多工作,这是一种值得推荐的技术。

5.提供鼓励

员工在颠覆和变化时需要积极主动。感到成就感可以增强自信和心理健康。在当今由分散的团队和远程工作者组成的世界中尤其如此。认识到个人和团队的成就并庆祝项目的里程碑是员工的强大心理动力。

但是,员工习惯于在办公室中非正式地表扬和回馈的时刻几乎不可能在线复制。答案是在非正式的数字渠道环境中复制这些非正式的认可,而不是传统的绩效评估流程。

一个员工的程序是这样的有用的工具。它的动态格式和社交风格的交互性提供了零食信息,员工可以随时使用和参与。在当今不确定的情况下,它还为员工提供了宝贵的保证。

6.将项目分解为较小的可交付成果

对于员工来说,大型项目不堪重负是司空见惯的事情,尤其是如果最终的完成是未来几个月(或几年)的话。缺乏成功感的成就感也会令人沮丧。

尝试采用软件开发团队广泛使用的sprint模型的一些原理。将项目分解为较小的交付项使它们感觉更易于管理,并提供了宝贵的签入时间来监视进度。它还允许员工定期获得成就感,以保持专注。

在缺乏开放获取支持和员工习惯于在办公室进行面对面讨论的情况下,设置更多离散的,有时间限制的交付项目非常重要。

7.维持管理监督

现在不是管理者减少与团队联系的时候了。许多员工会发现对远程工作的调整是一个挑战,并且可能会发现自己缺乏方向或动力。任其发展,这可能会持续导致生产率低下。

管理人员应与整个团队定期进行进度跟踪。然后,他们可以总结当前的任务,管理日常资源,分配优先级并为需要的人提供支持。这些追赶在每周的开始和结束时都最有效。

集成您的任务管理和协作软件,以全面了解每个人的工作,并使讨论变得容易。

8.加强对客户的关注

客户不仅是至关重要的收入来源,而且在这些动荡的时期也是重要的信息和促销来源。在对他人的情况敏感的同时,应指导面向客户的员工改善与客户的联系水平。

向客户免费提供建议,工具或有价值的信息。通过社交渠道与他们联系,以了解他们的应对方式。这样可以促进对话,从而以多种方式使您的业务受益。

它提供有关客户业务状况的重要信息,这可能会影响您的订单或付款方式。它可以在不利时期加强关系,这可以演变为品牌宣传。它还鼓励满意的客户在传统的外部消息传递无法通过的时候,在线上宣传有关您品牌的正面消息。

冠状病毒的涟漪可能已经改变了世界,但即使在瞬息万变的时代,高效的企业仍可以提高生产力以实现业务成果。

保持重点和生产力是利用您的员工力量以确保您的企业之一的关键。

您需要了解的有关在呼叫中心工作的所有信息(二)

公司可以在全国各地租用呼叫中心。他们为员工提供了他们在家接听电话所需的所有工具,例如:

  • 虚拟呼叫中心软件
  • 手机和耳机
  • 台式机/笔记本电脑
  • 安全路由器或调制解调器
  • 符合人体工学的书桌/椅子
  • 互联网津贴

这就是为什么许多公司都转向虚拟呼叫中心模型的原因。以及为什么就业市场如此火爆。

呼叫中心的职位和职责

由于您不需要太多的工作经验,因此呼叫中心的工作非常适合入门级和第一工作。曾经与客户打交道吗?知道如何使用电话和计算机吗?您已经具备资格!

敬业的呼叫中心员工还可以提升队伍,并快速提高其客户服务事业。因此,您可以选择以下热门的呼叫中心工作:

1)出站呼叫中心代理/电话营销

出站呼叫中心座席大多拨打电话。他们通常会通过列出一些目标或配额的列表或电子表格来满足每天/每周/每月的需求。

工作职责可能包括打来电话和推销新线索。您也可以进行市场调查或向现有客户追加销售。具有销售背景的候选人在这里很自然。而那些面对拒绝并不会泄气的人。

2)客户服务代表 

入站呼叫中心代理接听进入公司的电话。他们是生气,沮丧和生气的客户的第一联系点。但是他们冷静举止和杀手级的客户服务技能有助于缓解情况。

客户服务代表还可以处理客户的帐户详细信息。他们也可以帮助他们下达和跟踪订单。这些相对容易的,良好的呼叫往往比负面消息更为重要。

3)技术支持代理

精通技术的SparkleComm联络中心可以对产品或服务问题进行远程故障排除。有时,他们必须访问呼叫者的计算机或设备屏幕才能从第一手的角度解决问题。

4)组长

证明您的能力和领导能力,您将获得团队领导的晋升。这些团队成员是呼叫中心坐席和管理层之间的中间人。他们计划在所有时区进行适当的覆盖,培训新员工,并跟踪呼叫中心指标。

5)质量保证

质量保证(QA)员工有助于改善运营。他们收听实时和录制的呼叫,以观察呼叫中心座席的行为。

质量检查还监视呼叫中心数据,以确保最高水平的客户服务。在此角色中,您需要关注细节和关注。

您需要了解的有关在呼叫中心工作的所有信息(一)

现代的呼叫中心工作是什么样的?通过电子邮件、聊天机器人和社交媒体进行连接如此容易,人们现在是否甚至使用呼叫中心?统计数据显示73%的客户仍在致电公司以解决问题和疑虑。

呼叫中心代理可提供即时的个性化响应。无论呼叫原因如何,这都可以帮助公司提高客户体验和客户满意度。

但是,外包给国外大型呼叫中心的日子已经一去不复返了。

呼叫中心行业目前在国内中蓬勃发展,并且没有停止的迹象。这就是为什么对国内呼叫中心代理的需求空前高涨的原因。

认为您适合担任内部或远程呼叫中心职位吗?发送这份简历之前,请先查看2020年在呼叫中心工作的感觉。

什么是呼叫中心

公司经营呼叫中心或联系中心,以给客户一种联系方式。呼叫中心员工可以处理入站和出站客户交互(例如SparkleComm呼叫中心)。这包括电话、电子邮件、社交媒体消息、实时聊天等等。

当客户打电话问问题,提出投诉或寻求帮助时,呼叫中心代理会指导他们采取最佳行动。

在八到十小时的轮班中,团队成员使用:

手机和耳机可接听来电并免提拨打电话。他们通过电话通话并同时输入数据。

计算机访问SparkleComm呼叫中心软件。这些工具为团队成员提供了一个单一的客户信息系统。当客户打电话时,代理商拥有解决问题所需的一切。

内部呼叫中心的人员流动率通常很高。但是对于公司,员工和客户而言,远程呼叫中心的情况则不同(更好!)。

虚拟呼叫中心如何工作?

一个虚拟呼叫中心由一个团队工作,从家庭客户服务代理的。销售代表在世界各地的不同时区工作,为公司提供24/7的客户支持。

座席不会通过座机或手机接听电话。VoIP(Internet协议语音)技术通过Internet向代理发送入站呼叫。然后他们接听电话,并将信息记录在CRM软件中。

该集中式平台可在云中组织客户数据。因此,座席可以从任何地方访问呼叫者的更新帐户历史记录。

为什么这些呼叫中心在增加?

公司可以省钱,降低周转率,并在不偷工减料的情况下取悦客户。

运营传统的呼叫中心需要大量资金。因此,公司开始将自主研发SparkleComm旗下的联络中心,以节省开支。这些大型呼叫中心的员工一次接听了几家公司的电话。因此,现在VoIP技术正在彻底改变呼叫中心行业。

影响联络中心的4大热门趋势

全球联络中心行业拥有数以百万计的员工,其中大多数人没有“跨领域工作”的灵活性,因此其他行业的许多员工都对此感到赞赏。在COVID-19震惊全球的联络中心之前,客户服务主要是基于地点的活动,员工在大型机构中召集起来,以便更快地上岗并进行更紧密的协作。

大流行爆发时,企业争先恐后地确定如何将联络中心员工转移到完全虚拟的员工队伍中。对于许多人来说,快速采用基于云的系统是前进的道路,它使团队成员可以访问所需的工具和资源,以帮助客户远离家中的安全。同时,迁移到云使他们能够更轻松地采用新的人工智能(AI)功能,以帮助简化座席的工作。

大流行还暴露了数字参与状态的现实。大多数品牌已经谈论数字互动已有一段时间了,但是计划中有一些针对核心客户互动运营的附带项目。但是由于有了COVID,许多客户现在更喜欢或需要通过其数字域与公司进行交互。它揭示了缺乏大规模参与数字化的准备。

尽管我们都渴望恢复到“正常”水平,但SparkleComm联络中心所做的一些调整仍具有很强的持久力。 

请继续阅读以了解我们认为联络中心将在大流行后的未来中迎接哪些趋势。

1.在任何地方工作

COVID-19关机是一个巨大的快进按钮,使我们对工作的未来充满了远见。我们很快了解到,家(或其他关门的酒店)远不止于心脏所在,而是完成工作的地方。而现在,在找到我们的虚拟步伐之后,便提出了一个问题,即客户服务运营能否继续平稳运行,是否有令人信服的理由要求员工返回办公室?

公司开始看到与远程办公相关的成本节省和收益,包括无论地理位置如何均可招募的能力。这使一些人考虑可能的永久性远程工作选择,或者考虑一种混合的中心辐射型模型,该模型允许快速动员专用的远程代理来根据需要补充现场团队。

在COVID之后,完全虚拟的SparkleComm联络中心可能会增加,尽管有些会恢复到需要本地代理和系统的旧模式。但是,聪明的组织将拥抱云提供的灵活性,并维护远程工作方案的选项。管理人员将通过利用共享空间进行团队建设活动或入职,更有效地利用物理距离。

如果具备正确的流程和系统来实现这种混合情况,那么灵活的员工队伍以及通过云交付的可扩展性将是联络中心的未来。幸运的是,还建立了相同的基于云的系统,以允许座席定位的灵活性,以提高呼叫路由的效率并使座席调度与需求保持一致。这些变化意味着联络中心可以更好地满足指标,例如减少处理时间和首次呼叫解决。

2.同情心比以往任何时候都多

不仅会遇到大流行后变化的联络中心,客户的期望也在发生变化。虽然公司通常专注于提供高效和吸引人的客户体验,但消费者主要关注基本需求,例如安全性和日常便利性。

而且,尽管同理心一直是客户体验的基础,但在危机时刻,人们希望客户支持员工提供更多的了解和速度。COVID将更多的精力放在人际沟通上,并传递善解人意的人际关系,使交互对客户而言更愉快,对员工的压力也较小。

挖掘可用的客户数据以深入了解行为、趋势、喜好和不喜欢,以便个性化通信,这会使客户感到被认可和理解。他们主要关注什么?什么样的支持或便利将使他们的生活更轻松或更愉快?

在大流行后世界中发光的企业将是真正了解客户,了解他们的顾虑和偏好(有时不被告知)并为他们提供支持和便利的服务,以使他们的生活更轻松。

3.更加重视数字服务

流行病加速了数字体验的趋势,这种趋势已经在进行中了-在线购物、自助服务、送货上门以及路过和路边收集。组织现在面临确定消费者行为的哪些转变(例如偏爱“非接触式”操作)的挑战,这种挑战可能会持续到2020年。

甚至在病毒发作之前,具有前瞻性的公司就为客户提供了各种自助服务选项,例如社区论坛,知识库,聊天机器人和自动化解决方案。但是,自助服务主要是关于降低成本的以公司为中心的计划,而不是以客户为中心的计划,如果匆忙,它将增加客户的挫败感。(对于专注于销售的代理商来说尤其如此,他们由于大流行而大大降低了面对面交流的能力。)

COVID-19的长期影响是企业将越来越多地寻求自动化以避免服务中断。许多企业已经增加了对自动化的使用,以简化以前由人为干预造成的瓶颈的流程,从而保护客户免受“搁置”用于简单任务的烦恼时刻的困扰。 

超越大流行,我们希望更多地采用自动化,尽管即使对大多数公司而言,仅将代理渠道转变为数字化也是一个挑战。调查已经表明,年轻一代更喜欢进行数字交互。对于组织而言,关键是使客户能够轻松选择自助服务渠道或轻松找到员工。 

那些做对的人将赢得更大的利益,即以更快乐的客户的形式,他们发现更容易,更快地自行解决问题。 

4.大流行的“融合”遗产

我们还将看到越来越多的人使用AI技术来缩短响应时间,并提供消费者现在期望的日益个性化的客户体验。随着流经现代客户体验环境的数据量的持续增长,企业需要利用这些数据的手段,以便可以为客户提供更好,更个性化的体验-这就是AI的用武之地。

AI不仅可以用于自动化死记硬背的任务并减少座席的工作量,而且其预测功能还使联络中心能够确定客户需求以及员工干预的方式和时间。这有助于推动更有利的互动和结果。此外,支持AI的技术可以帮助面向客户的人员快速找到有效响应所需的信息,加快决策速度,并更轻松地向客户建议合适的产品和服务以满足他们的需求。

在后COVID时代,这种将人类员工与自动选项融合在一起的方法将更快地加速。现场和远程联络中心代理的混合团队也不会破坏它,这也将成为大流行的遗产。

对于您的IT团队来说,运行虚拟呼叫中心的感觉如何(一)

无疑,最近的全球大流行引发了远程工作前所未有的转变。我们已经看到呼叫中心联系中心从物理位置转移到虚拟位置。作为IT领导者,您在管理远程呼叫中心时面临独特的挑战有哪些:

根据Gartner对全球人力资源主管的调查,有88%的组织要求员工在家隔离时进行工作。

信息服务集团(ISG)的一份新报告称,由于COVID-19大流行,使用和运营呼叫中心的企业正在迅速采用基于云的服务,因为它们正在改变其技术战略。

云联络中心研究的新趋势分析显示,云技术的采用在2013年至2018年之间持续上升

这篇文章将为运行虚拟呼叫中心的IT领导者分享一些技巧。

组织正在转移到虚拟呼叫中心:IT领导者需要了解哪些知识以进行准备。

在过去几个月中,随着COVID-19大流行迫使公司采取行动,远程工作的人数猛增。一些行业报告称,目前58%的员工在远程工作。但是,根据Gartner的数据,在呼叫中心联络中心方面,大约90%的全球组织仍在为其呼叫中心使用内部部署解决方案如SparkleComm呼叫中心系统。根据相关调查数据,有16%的呼叫中心购买者计划将他们的呼叫中心系统迁移到云中。

但是,对于IT领导者而言,为呼叫中心员工提供在家工作的能力不只是为呼叫中心代理提供一台笔记本电脑和一个SparkleComm视频会议帐户。除了管理远程员工的挑战外,保持客户数据安全还有其他挑战。对于这段时间的IT领导者和员工而言,保持生产力并确保基本的IT服务在不中断的情况下可能会面临挑战。

也许您在COVID-19期间已转向仓促的解决方案,现在您正在寻找更持久的解决方案。或者,也许您正在尝试确定您的虚拟呼叫中心应该是组织的战略转变还是足以胜任工作,无论如何,为成功做准备意味着要解决远程工作的技术栈挑战。

根据对公司600位IT高管的调查,拥有技术堆栈的72%的IT决策者对应对整个公司的远程工作准备不足。

根据报告, 94%的决策者承认技术故障已影响到他们在远程工作的员工和企业。最常见的问题?视频会议质量低下,频繁与公司网络断开连接,文件下载速度慢以及加载应用程序时响应时间长。

固定电话互联网服务提供商报告说,根据联邦通信委员会的说法,白天的网络使用量已上升了35%,而手机网络的流量上升了20%。

现在超过2100万人缺乏先进的宽带互联网访问,因此,可靠的家庭Wi-Fi成为远程工作成功的主要障碍之一。如果您是支持虚拟呼叫中心的IT领导者,使用劳格SparkleComm呼叫中心系统可以让您在这特殊时期避免手忙脚乱。

组织应就长期远程工作问三个问题(二)

2.工人有正确的工具吗?

成功的远程工作安排需要与物理办公大楼不同的工具。即使彼此分开,远程工作人员也必须能够进行正式和非正式的对话,访问共享信息,在文档上进行协作以及在所有人在一个地方工作时尽可能无缝地执行其工作的所有其他方面。但是,许多组织尚未实现远程员工所需的全套工具。在一项调查中,将近一半的受访者表示,他们无法访问他们需要在家工作的所有基础设施,硬件,数据和平台。

由于员工被迫提出临时的沟通和协作方式,因此未能实现正确的工具也可能带来安全隐患。如果远程工作是永久路线图,则企业必须重新评估人们每天使用的工具(以及虚拟完成工作可能需要的新工具),并确保它们完全满足远程工作人员的需求。

领导者至少应考虑团队消息传递视频会议虚拟呼叫的解决方案。劳格科技SparkleComm统一通信是一个集成的单一平台,在SparkleComm统一通信平台上,只需单击一下即可在消息传递视频通话之间进行切换。

3.如何确定远程工作是否成功?

从一开始就建立关键绩效指标(KPI)和成功指标是任何业务战略的重要组成部分,远程工作也不例外。那是因为提前定义绩效衡量计划提供了一种系统的方法,可以客观地确定哪些在起作用,哪些没起作用。这样的计划包括确定要测量什么以及如何测量它。

企业应使用什么指标来衡量远程工作的成功?有些将在团队和组织中通用,而其他KPI将根据工作职能而唯一。有些也可能是您已经在跟踪的指标,例如,许多销售团队可能都有配额和指标来监视转换工作和其他策略的成功,这些也可以用作生产率的指标。 

除了查看性能外,企业还应该考虑如何评估远程工作对员工的影响。与经理一对一和全公司范围的问卷调查是监视员工态度并确保员工感到投入和支持的有用工具。

为未来的工作做准备

远程工作不是将工作转移到何处,而是对工作本身进行整体重新设想。这需要仔细计划,包括新工具如SparkleComm统一通信这样的沟通工具,新流程和其他新考虑因素,以最好地满足员工需求。

通信和支持通信的系统是重新定义工作的核心。如果没有物理办公室每天连接员工,通信平台必须满足虚拟工作场所的功能,提供过去自动发生的无缝,安全连接和协作。劳格SparkleComm统一通信平台除提供语音的IP电话视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程,企业在为未来做准备时,SparkleComm统一通信是最值得依赖的工具。

这是一项艰巨的任务,但是借助SparkleComm统一通信之类的工具,组织可以为远程工作者提供获得成功所需的基础。