归档: June 2020

但是，与人交流仍然是帮助建立SparkleComm 呼叫中心氛围的一项非常重要的技能。让社交顾问帮助安排社交活动，举办呼叫中心顾问焦点小组和设计激励性游戏，确实可以帮助营造良好的氛围。

9.动机

激励是持续改进和竭尽全力为客户服务的关键，因此，重要的是要努力了解我们的团队，以发现促使他们个体发展的因素。

金说：“首先，我们应该在招聘中寻找有动力的人，随着时间的流逝，随着我们更好地了解我们的呼叫中心顾问，我们将开始更好地了解他们的最大动机。”

“一旦我们知道了呼叫中心顾问的需求，无论是工作进展，认可还是更多挑战，我们都可以支持这种内部动力，并使团队对他们的角色充满热情。关键是要充分了解您的团队。”

只有这样，我们才能确保动机是内在的，并且呼叫中心顾问会出于所有正确的理由而加倍努力。但是，我们有责任继续认识呼叫中心顾问的辛勤工作，并通过认可来加深他们的渴望。

如果呼叫中心顾问的动机是工作进展，请确保他们有遵循的发展道路，并确保这为呼叫中心顾问提供了可以转化为能量来帮助客户的目的。

10.团队导向

每个人都有自己的动机，但是以团队为中心这样才是非常好的，这样呼叫中心顾问可以彼此分享技巧，并为人们创造良好的工作环境。

像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心是高水平的缺勤和损耗的代名词，但是如果团队中的其他成员乐于互相帮助并彼此相处融洽，员工的保留和士气自然会提高。

但是，正如我们最近的调查表明的那样，越来越少的呼叫中心正在安排社交活动，呼叫中心顾问不可以用来与同事建立积极的回忆。

实际上，这已经是连续第三年为他们的呼叫中心顾问组织此类活动的呼叫中心数量下降了，现在只有66.6％。

如果我们想发展团队合作精神，那么这些事件就很重要，并且可能会有助于减少人员流失和旷工。

庆祝季节性的庆祝活动，慈善活动等也可以使团队更紧密地团结在一起，这也是一件好事。

综上所述

还有很多其他技能，例如组织能力，专注力和创造力，均未列入我们的前十名。

但是，虽然可以很好地培养这些属性，但我们已经确定了这十个属性，因为它们对于提高绩效，提高呼叫中心顾问满意度和保留客户特别有用。

但是，仅仅招募这些技能是不够的，您需要开发和维护它们。通过遵循本文讨论的一些技巧，您将有一个良好的开端。

祝好运！

越来越多的云技术的采用似乎已经成为商业雷达。根据Flexera的2020年云状态报告，有47％的企业计划在COVID-19之后采用更多的云解决方案。企业认识到，为了适应业务恢复中不可预测的变化，可伸缩的云解决方案必须成为该战略的一部分。

正如Salesforce的全球创新宣传员Brian Solis所说：“随着我们摆脱危机，您将看到对云和多云的投资正在加速，但是这些投资的轨迹将立即和具体地与特定需求联系在一起。”

通过可扩展的运营构建面向未来的组织

随着COVID-19大流行迫使组织探索敏捷技术解决方案，领导者可以借此机会重新考虑其短期和长期的IT策略。您的组织是否应该继续使用本地技术运行？您公司的工作流程中有多少将迁移到公共云？混合云解决方案有意义吗？ 

通过现在探索可扩展的云解决方案，您的组织可以充分准备好应对其业务恢复路径中的所有障碍。此外，当您的组织恢复并准备再次增长时，您的云服务将准备好扩展并支持您的每一个需求。

远程工作是COVID-19后工作时代中最关键的因素之一。重返工作的组织通过在短期内实施灵活的远程工作策略来优先考虑员工安全，这意味着当前和将来的员工可能经常在远程工作。他们将需要正确的工具来进行有效的沟通和协作，并推动业务成功。

诸如SparkleComm应用程序之类的统一通信即服务（UCaaS）解决方案可提供组织支持不断增长的远程劳动力所需的可扩展性，健壮性和敏捷性。该SparkleComm统一通信应用联合团队消息，视频会议，和云手机变成一个单一的平台，让每一位员工的协作与自己的团队从世界上任何设备上的任何地方。SparkleComm统一通信解决方案使您的组织适应未来发展，因为人员需求在整个恢复过程中都会发生变化，并确保组织在未来的工作中蓬勃发展。

灾难期间本地基础结构的问题

一旦人们被迫在大流行中呆在家里，第一季度Netflix的订阅量就超过了原来的两倍。毕竟，当您无家可归而无所事事时，老虎王将为您带来一流的娱乐。

但是，新订户的大量涌入意味着Netflix需要迅速扩大规模以满足需求的激增。该公司的混合云模型与Amazon Web Services（AWS）一起使它能够毫不费力地扩展云容量并继续运行，而不会给最终用户带来任何干扰。就像Netflix网络和系统基础设施副总裁Dave Temkin在一次网络研讨会上所说的那样，“我们看到，通常来说，没有什么东西绝对会崩溃。我们的系统和其他人的系统都可以很好地扩展。” Netflix对云基础架构的依赖可能使公司免于可能发生的正常运行时间灾难，但许多具有内部部署基础架构的组织将无法以相同的方式扩展工作负载容量。传统的本地系统通常依赖于较旧的软件体系结构，这些体系结构可能是复杂且不灵活的。结果，企业无法快速适应和响应不断变化的需求。

但是，在恢复期间，灵活性是关键。例如，在后COVID-19时代经历快速业务增长的组织可以使服务器快速增长。另一方面，增长缓慢的组织最终可能会在支付许可和技术支持费用的同时获得额外的容量。在金钱特别匮乏的时候，这相当于额外的，不必要的技术支出。

为什么云可扩展性很重要

可伸缩性使组织能够尽可能地优化成本，并且在恢复期间，金钱至关重要。如果具有内部部署体系结构的组织突然以一半的容量运行，那么这笔额外的钱就会花在维护，安全性，房地产和人员成本上。公司需要优化其IT生产力，以确保快速有效的灾难恢复。这就是公共云的可伸缩体系结构出现的地方。 

公共云解决方案允许组织根据不断变化的业务需求定制服务，而无需对服务提供商做出重大承诺。例如，随着74％的公司计划在COVID-19后时代永久转移到更多远程工作，基于云的通信工具（如SparkleComm统一通信）的数量预计将猛增。SparkleComm云通信提供商劳格科技可以轻松满足对远程工作工具的猛增需求，并与组织紧密合作，以满足其独特的需求。随着这些组织的不断发展，云也随之发展。

在恢复期间，业务需求可以快速发展。随着经济的反弹，销售最终将恢复，可能会成批增长。企业将不得不扩大客户支持人员和工具的数量，以应对不断增加的业务量。内部部署解决方案很容易让人不知所措，但是公共云服务使IT领导者可以毫不费力地扩展规模，而不必担心基础架构。

呼叫中心顾问可以做的最坏的事情之一就是可以用大量信息淹没客户，让他们做出决定。相反，重要的是倾听并满足客户的情感需求以及功能需求。

因此，培训呼叫中心顾问使用开放式，探究式和封闭式问题的混合体，以及同时使用推式和拉式交流都是比较好的。

同样，耐心也带来了韧性。我们倾向于招募那些喜欢闲聊的呼叫中心顾问，然后反复让他们面对生气和沮丧的客户。因此，在招聘时要寻找弹性，教练顾问如何最好地处理生气的顾客也是一件好事。

7.灵活性

灵活性可以为SparkleComm 呼叫中心带来很大的好处，因为如果呼叫中心顾问对处理不同的联系类型感到满意，则呼叫中心顾问可以从一个渠道转移到另一个渠道，以最好的方式来满足客户的需求。

但是，正如Kim所说：“灵活性的重要性取决于您的呼叫中心的性质。如果您希望呼叫中心顾问在多个渠道和多种联系人类型之间进行切换，那就是非常关键的。”

“但是，如果您希望呼叫中心顾问具有专长，那么专注于其他技能（例如同理心和耐心）会更加有益，因为这些都是进行良好对话的关键。”

希望SparkleComm 呼叫中心顾问具有特殊性是可以被理解的，但要求团队在渠道之间进行切换确实可以带来劳动力管理（WFM）的好处，并且可以增加非常重复的呼叫中心顾问角色的多样性。

因此，如果您决定要求呼叫中心顾问在不同渠道之间进行切换的话，那么重要的是要提高其灵活性，也许可以通过降低占用率，让他们有时间在联系人之间重新集中精力，或者为他们提供智能桌面。

8.社交能力

呼叫中心顾问要善于交际，因此可以建立自然的融洽关系。虽然我们可以使用策略来模仿融洽，但能做到真实性是最好的。

但是金警告说：“这是双向的。善于交际在建立良好的对话中很棒，但是您不希望它达到呼叫中心顾问主导对话的地步。我们需要记住，在对话中，最重要的是客户。”

善于交际的外向呼叫中心顾问可以为通话带来很大的能量，但是人们担心他们会过分享受自己的声音。

因此，不时地提醒呼叫中心顾问，在呼叫之前，客户是呼叫的重点，并鼓励呼叫中心顾问要有更多的耐心，这是一个非常好的主意。

Airbnb是最早在COVID-19之后将员工送回家的硅谷科技公司之一。这家旅游业和酒店业巨头以其慷慨的灵活工作津贴而闻名，它已经具备了可以远程进行业务运营的技术，实践和文化，并且与任何人都可以应付大规模的在家办公活动。 但是，由于各种不必要的旅行都停止了，因此该公司的前景并不理想。与去年同期相比，4月份的航空旅行下降了96％，而根据AirDNA的数据，全球范围内Airbnb房源的数量直线下降（北京下降了96％）。为了节省开销，Airbnb 被迫裁员 7,500名员工中的1900名，裁员幅度缩小了25％，是COVID-19时代报告的最大裁员之一。 

COVID-19的空前性质使大多数组织措手不及，尽管组织准备就绪要接受远程工作，但许多组织仍受到不利影响。利用SparkleComm统一通信进行远程工作帮助诸如阿里，Microsoft和Google之类的公司忍受了封锁并保持了业务运营的发展，但是诸如Airbnb之类的公司却不太幸运。 

业务重点正在发生变化

不幸的现实是，在危机时期，没有什么是确定的。与其他组织一样准备就绪的组织可能仅仅由于其业务性质而遭受更大的损失。恢复计划应包括扩展业务的能力，以适应不断变化的业务需求和结构性成本削减。

例如，对于像Airbnb这样的公司来说，裁员是不可预测的但必要的改变，许多组织可能会效仿。Gartner最近对161位财务主管进行的调查发现，其中34％的组织计划裁员，25％的组织计划裁员，其中包括冻结员工和降低薪水等其他措施。同样，普华永道最近对867位首席财务官的研究发现，有49％的员工将其劳动力的变动作为COVID后成本控制策略的一部分。 

无论组织在接下来的几个月中是裁员还是扩大人员，最重要的是技术必须相应地扩展。更少的人员意味着系统上的用户更少，从而提供了减少容量和成本的机会。组织恢复后，IT团队可能需要扩展其技术以支持人员的增加。

现在是时候我们认识到可伸缩性在帮助组织在恢复期间生存和发展中所扮演的角色。这就是为什么云技术和SparkleComm统一通信如此重要的原因。

正如Kim所说：“保留大量知识不是必不可少的，但是确保呼叫中心顾问去正确的地方找到该知识，同时保持对呼叫的良好控制则是非常重要的。”

因此，我们需要确保呼叫中心顾问具有正确的知识，并且不要选择任何与主题相关的技巧，例如减少同事的处理时间，这可能会损害客户满意度。

为此，我们可以监控知识管理系统，使用Johari Window之类的工具来消除培训中的神话，并采取其他步骤来建立网络判断文化。

5.精通技术

对于呼叫中心顾问来说，快速浏览SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心系统同时保持与客户的强烈对话是一项很棒的技能。这对某些人来说是自然而然的。

但是正如Kim所说：“虽然呼叫中心顾问精通这方面的技术，这样他们也可以快速熟练地处理新的系统，但是任何人都可以做到，这看起来只是时间问题。”

但是，众所周知，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的时间非常紧张，因此呼叫中心顾问可以组建培训团队，这是很好的选择，这样，技术娴熟的呼叫中心顾问就不会落后。

Kim建议：“在培训中，请伙伴顾问指导，同时确保那些不是最精通技术的人与在这个领域稍胜一筹的顾问结盟。”

话虽这么说，在结交朋友的时候您必须谨慎行事。您不想让这些低技能的呼叫中心顾问与专家合作，他们会全速前进，而是与将以更加舒适的步伐前进的呼叫中心顾问合作。”

切记，请寻找一位耐心，支持并具有其他指导技能的呼叫中心顾问。您想要的最后一件事是让陷入困境的呼叫中心顾问感到自己不受支持和被低估。

6.耐心

通常，客户会打电话给呼叫中心，以消除他们的烦恼，耐心在这里很关键，但在其他客户与呼叫中心顾问的互动中也很重要。

金说：“呼叫中心顾问通常将下一个电话视为“仅仅是另一个电话”，但是对客户而言，这可能意味着一切。因此，耐心是很关键的，这是与移情并驾齐驱的技能。”

“消除客户的挫败感，避免使用解决方案。相反，关键是要有耐心并倾听任何关键的信息，这些信息可能会为您提供改善融洽的机会，甚至可能提供更好的呼叫中心解决方案的机会。”

• 2.成本方面

固定电话

价格通常是VoIP和固定电话争论的决定性因素。看看你每个月交的电话费，它可能并不便宜。作为一个企业的所有者，你一定希望节省成本。不幸的是，固定电话在这方面帮不了你多少忙。就安装费用而言，这一项通常按照安装的数目计算，几十到几百元不等。但再加上每月的话务费用，费用很快就增加了。如果你希望为你的电话系统提供额外的功能或特性，如对讲、呼叫转接、呼叫排队等，你需要安装一个专用的分支交换机，这是一个私人电话IP，用它来将控制和管理内部。而一个电话交换机设备就可能会花掉你几百或上千元，此外，它不仅需要专家来安装，还经常会出现一些不可避免的问题。是不是很贵？是的。这就是为什么大多数企业改用VoIP电话系统。

在这方面做得比较好的系统是SparkleComm，它属于一家位于重庆的制造供应商。从固定电话切换到VoIP的原因大多是前者功能的缺少和高昂的维护成本。使用SparkleComm，你的公司可以每月节省上千元，还能享受更好的功能。全国成千上万的公司都经历了类似的转换，从这些公司收集的数据显示，从固定电话或PBX系统切换到IP电话每个月可以为企业节省高达60%的费用。

IP电话

只要电话费用可能降低60%，选择它就不会是一个错的决定。如果你想节省成本，那就使用IP电话吧。SparkleComm商务电话线路的月费很划算，根据你需要的功能多少，几十到几百不等，还能享受到使用座机时不知道的好处和功能。

总结：在成本方面，VoIP以压倒性的优势击败了固定电话，转向VoIP可以让你的企业在业务竞争中获得更多的胜利。

• 3.可靠性方面

固定电话

固定电话是可靠的，因为作为客户，你可以为每个通话连接使用单独的线路，从而获得一致的性能。但是从长远来看，固定电话并不可靠。为什么？因为固定电话已经过时了，人们已经不再使用它们了。在今天这个移动的世界里，多达60%的家庭没有固定电话。优秀IP电话系统之一的SparkleComm表示：“现有的基础设施已经为我们服务了近一个世纪，但它不再满足消费者的需求，已经开始向宽带和IP服务过渡的消费者正在转向互联网，并选择以十年前想象不到的方式连接互联网。”这表明，固定电话没有潜力“一直表现良好”，以满足用户的需求。你的固定电话现在可能还可靠，但几年后可能就不可靠了。

IP电话

IP电话是可靠的，而且它有潜力在未来几年持续表现良好。为什么？因为它在不断发展，而固定电话自发明以来就没有改变过，只要IP电话继续发展壮大，它就会保持可靠。VoIP电话系统的正常运行时间超过了99.99%。宽带、4G和现在的5G使互联网稳定可靠，从而改善了整个VoIP电话系统。

统计数据显示，切换到VoIP的企业每天为每个员工节省32分钟，因为员工现在可以在第一次尝试时联系到人。即使你的电话掉线了，它也可以立即转到你的语音信箱，当然这取决于你启用了哪些特性来处理调用断开。把VoIP看作是一项长期投资，随着时间的推移，它只会变得更好。

总结：固定电话过去是可靠的，但现在已经不适合再被投资了，它们正变得过时。另一方面，VoIP是电信部门大力投资的领域，在通话连接和长期可靠性方面要可靠得多。

在线演示软件，网络研讨会软件或SparkleComm视频会议软件也是当今大多数企业使用的电信解决方案，它可以帮助他们节省很多时间，否则这些费用将被队友用来到达某个地方，并且他们还必须承担由此而来的机票费用。 

SparkleComm视频会议软件当每个团队成员都不在同一个地方时，它在一个程序包中允许进行许多互换和共享，例如视频和音频文档共享，共享计算机屏幕以及其他资源。SparkleComm是最好的网络会议软件之一，您可以选择使其满足这些要求。

商业电信解决方案很多时候都可以作为捆绑服务或打包方式使用，从而使人们可以负担得起使用多种服务的负担。这非常重要，因为大多数企业已经拥有许多电话线，并且需要多种服务，并且这些服务的成本可能很高。但是，捆绑服务价格实惠，并且可以按特定的月费率包括传真，互联网和电话服务。

安全摄像机和视频监视系统也是电信解决方案的一种类型，即使许多人可能不认为它们是此类产品的一部分，尤其是那些不使用它们的人。借助安全解决方案，企业可以控制其建筑物，周边并保持意识。此类别中的一些选项包括高清视频，IP摄像机以及CCTV摄像机。

电信确实被证明对企业非常有益，因此，如果您尚未使用视频会议，则必须考虑使用SparkleComm视频会议。但是，您需要了解的是，有许多公司提供电信服务，但并非所有人都平等。对于您来说，进行彻底的研究非常重要，以找出公司是否提供您感兴趣的包装类型，因为不同的包装不能适合所有企业。

例如，如果您的企业几乎不需要与居住在外地的客户建立联系，那么提供无限长途服务的套餐就不值得花钱。找到几家提供所需服务/套餐的公司后，比较其成本，然后选择一家以最优惠的价格为您提供所需服务的公司。

电信解决方案

电信解决方案是承包商在了解公司的完整电信要求之后为其提供的总体解决方案，其中可以包括电话系统和无线或有线Internet连接。

如果他们提供无线或有线互联网，则服务可能包括交换机，电缆，路由器等，以及包括服务器，笔记本电脑，台式机，外围设备，备份系统，软件，内容管理系统，支持，培训，管理的硬件。门户和业务仪表板。

互联网语音协议或网络电话，它有助于每天从电话到电话或计算机以及从计算机到计算机或电话的呼叫越来越流行。这是一项电话服务，您可以通过互联网使用它，而不是通过标准电话线拨打电话，而可以直接从计算机拨打电话。

与普通电话服务相比，SparkleComm VoIP通常便宜得多，并且通常包括无限制的长途电话，无需额外费用。

诸如个人数字助理（PDA）和智能手机之类的移动设备，以及诸如3G，WiFi和4G版本（LTE和WiMAX）之类的能够进行电话通话的创新方式，也是完全或部分具有以下功能的电信解决方案的一部分取代了座机和座机电话。

甚至传真也可以像电话一样通过互联网发送。您将获得一个传真号码，并且其他在传真机上开展业务的公司将能够将文档发送到基于Web的虚拟传真程序。使用所需的SparkleComm视频会议软件和传真调制解调器，您还可以将传真从计算机发送到队友的传真机。

自从1800年代发明电报机以来，电信一直是我们生活中的重要组成部分。最初，它是从一种长距离通信开始的。使用电报机可以将消息发送给居住在远方的人们，并且其到达速度比邮件快。自从电信发展以来，它已经发展了很多，今天的目的在我们的日常生活中变得越来越重要。

什么是电信？

用最笼统的术语来说，电信是指在远距离传输数据，语音，文本，视频和图像。电信基本上是借助无线电，电话，电视以及通过计算机网络进行通信的技术和科学。SparkleComm解决方案是公司向客户提供的服务，产品或两者的组合，以帮助他们成功地利用电信。尽管每个人都可以使用SparkleComm解决方案，但它是为企业客户而非个人或住宅用户最理想的解决方案。

不同类型的电信

现在您已经了解了电信的定义，让我们也了解一下电信解决方案和电信产品的不同类型。

电讯产品

电话是电信史上最重要的设备。它可以帮助两个人在远距离享受视讯通讯。多年来，这些产品已经发生了很大变化，如今，与固定电话设备一起，您还可以使用蜂窝电话和移动电话。

蜂窝电话使与电线的通信变得容易。这样的电话不仅可以让您享受语音交流，而且其中一些还带有摄像头，您甚至可以使用摄像头录制视频。

电视和广播也是非常受欢迎的电信产品。它们通常用于广播信息。传统的电视和广播利用模拟信号。但是，随着数字技术的发展，已经引入了数字电视和广播。这些数字产品可提供更有效的网络线路和更清晰的信号，因此自然地会带来更多好处。

计算机技术和互联网还通过计算机网络系列帮助进行远程通信。诸如在线服务之类的通讯网络SparkleComm和聊天室，是最流行的基于计算机的通信类型。实际上，互联网使人们摆脱了电话会议的呼叫，并更多地使用互联网连接来享受更好的质量和服务。