您的呼叫中心是否优化了聊天机器人的使用？如果没有，你会在桌面上留下很多东西。有效使用聊天机器人不仅仅是作为交流工具，它们还可以帮助呼叫中心处理广泛的查询和客户请求，同时自动执行一些更单调的任务，例如回答常见问题。
以下是在呼叫中心战略性地使用聊天机器人的七种有用且有效的方法。
- 创建合适的管理团队
选择在聊天机器人项目中发挥最大作用的团队成员。在您的团队中寻找那些清楚了解让您的客户满意的原因以及能够在协作项目上有效合作的人。该团队将负责实施该技术，领导聊天机器人客户服务，并为该技术坚持特定预算。
一旦您的聊天机器人团队就位，就可以设定可衡量和可实现的目标。所涉及的每个人都应该确切地知道对您的聊天机器人实施的期望是什么，以及需要做些什么来实现它们。
- 为您的团队建立明确的角色
为确保您的呼叫中心有效和高效地实施和使用聊天机器人，您必须为您的聊天机器人团队建立明确的角色和职责，包括对话管理、技术问题支持和域管理。
一些额外的角色可能是文案撰稿人、对话设计师、人工智能培训师和分析师。
- 提出常见的客户疑问
头脑风暴一组客户常见的问题，以确保聊天机器人能够涵盖广泛的查询。这可以通过查看呼叫中心的常见问题解答部分或记录客户经常通过更传统的沟通渠道提出的问题类型来完成。这就是更新网站常见问题解答部分和随时提供分析数据的好处。
能够回答客户问题的聊天机器人可以帮助那些忙于处理更复杂问题的座席减轻大量工作。
- 提供产品选择和教育
当有效的聊天机器人被编程为客户提供一些产品教育以帮助解决问题时，它们的效果最好。聊天机器人还可用于根据选择标准为客户提供适当的信息。
为了使聊天机器人更有效，请使用大量客户查询数据集。因为聊天机器人依赖于机器学习算法，你可以输入系统的数据越多，你的聊天机器人就越准确和有效。
- 提供支持以降低呼叫放弃率
高放弃率对呼叫中心不利。客户希望在他们第一次联系时就可以回答他们的问题或解决问题。很可能，他们会挂断电话，然后再打回来。发生这种情况时，他们可能会比最初打电话时更加沮丧。
聊天机器人可以提供易于遵循的指导和支持，可以提供答案或第一个呼叫解决方案。这样，客户可以在第一时间得到他们需要的东西，从而降低放弃率。
- 建立简单易懂的聊天机器人语言
代理商经过培训，可以使用与客户相同的术语，以提高相关性。与了解他们的问题和挫折感的人交谈时，客户会更加轻松自在。他们更喜欢与说话直截了当、没有任何花言巧语的代理人交谈。同样的概念也适用于聊天机器人。
聊天机器人脚本必须与现场代理所说的内容紧密匹配，这一点很重要。呼叫中心经理应密切关注聊天机器人的性能，并跟踪特定的关键指标，包括用户数量、客户满意度和召回率。这些指标可以提供有价值的数据，说明预先编写的聊天机器人脚本在客户中的表现如何。
- 不要使用聊天机器人进行复杂的交流
聊天机器人可能被预先编程以回答无数问题，但这些数字工具没有情感或人为因素。虽然某些查询和问题可以通过聊天机器人适当处理，但其他查询和问题应直接交给现场代理处理。
客户在联系呼叫中心时很欣赏快速响应时间，而聊天机器人在这方面符合要求。但客户也希望获得某种程度的人类同理心和理解，尤其是当他们对试图处理的问题感到特别沮丧时。
最终，聊天机器人最适合解决更常规的问题。但是，当问题变得更加复杂时，任何以聊天机器人开始的对话都应迅速引向现场代理。如果正确实施，两者的结合可以很好地工作。
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