聊天机器人已经存在了相当长的一段时间，但它们现在正在取得进展。由于Facebook，Skype和Slack等主要平台已经将机器人纳入其系统，因此聊天机器人的使用变得更加容易接受。越来越多的公司将它们用于客户服务。 Gartner甚至预测，到2020年，85％的公司和客户之间的联系将在没有人类干预的情况下进行。
通过使用聊天机器人，公司可以每周7天，每天24小时访问。聊天机器人的响应时间也很短。 Chatbots也在荷兰进军：最著名的荷兰聊天机器人是KLM的机器人，它为客户提供有关其航班的信息，而Jinek则向用户提供有关新闻的信息。
两种类型
为了避免混淆：有两种类型的聊天机器人。第一个是“传统”机器人，它根据预编程规则工作。因此，如果对未预编程的聊天机器人提出问题，机器人无法帮助您。第二种类型是基于AI或机器学习的学习，智能聊天机器人。第二类聊天机器人的强度和可能性一直在增加。
'人情味'
不是每个人都喜欢和机器人交谈。有关聊天机器人取代“人性化”的程度的争论正在进行。出于这个原因，聊天机器人是一个有趣的主题，在“图灵测试”的背景下进行讨论。通过此测试的机器（如聊天机器人）能够模仿人类智能。聊天机器人是朝这个方向发展的吗？
目前暂时没有明确的答案。但是，已经有一些功能可以使聊天机器人在客户联系方面更接近人性化，特别是与AI或机器学习相结合。三个方面表明聊天机器人可以使客户联系更加强大：
标准问题和速度
Peter Connects LogoCustomer服务员工花费大量时间回答标准问题。 Chatbot非常适合接管这些任务。在ING，如果在国外出现银行卡出现问题，现在可以立即为客户提供帮助。通过服务台需要花费更多的时间。使用聊天机器人时，客户服务部门有更多时间处理复杂的问题。这使得他们在真正需要时更加注重人的触摸。
有时，当您为公司执行复杂的活动时，您希望服务台员工始终坐在您旁边。 Chatbots使这成为可能。例如，能源供应商Eneco的聊天机器人帮助客户提交他们的仪表读数。在同一个聊天屏幕中，客户可以提交他们的阅读材料并获得有关他们的问题的答案。这使得复杂的任务变得更加容易。
衡量情绪和语言识别
Chatbot这项技术仍处于起步阶段，但由于机器学习方法和人工智能，聊天机器人越来越能够更好地衡量人们在谈话中的情绪，并识别语言。这项技术已经在大规模使用。所有开发人员都可以利用这种智能，让他们的软件可以利用正在开发这项技术并使其可用的大型运营商提供的服务，例如谷歌或微软。通过这种方式，这些开发技术已经被整合。而人类的触觉逐渐触手可及。
与软件“交谈”
聊天机器人增加人性化触摸的另一种方式是在没有人通常参与的时刻。可以通过聊天机器人与软件进行讨论。如果客户需要帮助并且可以从字面上询问系统问题，这可能非常有用。例如，在配置新系统时，在“自然语言界面”中获取帮助和指令比通过查看答案的帮助菜单更愉快。这对于频率较低的用户尤其有用。