呼叫路由策略是什么?

呼叫路由策略是预定义的规则,用于将传入呼叫分配给团队中的座席。有几种策略,从传统的固定顺序路由到现代的智能路由。企业可能会根据关键因素来选择一种策略,比如他们有多少座席,这些座席的具体技能以及来电量。

enter image description here

固定订单路由——来电时,它们被分配给列表上的第一个座席。如果该座席不可用,则系统将沿着列表向下进行,直到将客户与可用的座席连接起来。

扶轮路由——调用在座席之间轮换,以确保工作负载在它们之间平均分配。每个座席必须先接听一个电话,系统才会向另一个座席发出呼叫。

百分比的路由——呼叫按百分比分配给不同的呼叫中心团队,例如,一个团队接到60%的呼叫,另一个团队接到40%的呼叫。

通话路由——与客户交谈时间最少的座席总是会接到下一个呼入电话

基于时间的路由——客户电话只在特定的营业时间或工作日的特定时间分配给座席。

以技术为基础的路由——路由系统将来电分配给具有协助客户所需特定技能的座席。

智能路由——呼叫通过通用队列路由,该队列将每个联系人定向到最能满足每个客户需求的座席。

如何建立呼叫路由系统?

任何路由解决方案的设计都应该充分理解客户的需求和挑战。客户研究可以帮助你更好地了解公司的核心客户,他们是谁,他们想要什么,他们的偏好是什么。作为这项研究的一部分,探索你的客户认为最方便参与你的业务的沟通渠道。

在这个过程中,你可能会遇到一些意外,让你重新评估你之前对客户沟通方式的假设,他们想要什么,他们对你的公司有什么期望。您可以使用这些新的见解来创建满足他们未来期望的路由方法。这些发现对于创造个性化的客户体验也很有价值。

随着您更新的客户资料的形成,评估您将使用上述路由策略中的哪一种来处理客户来电。与此同时,评估当前的呼叫量,考虑到呼叫量可能大幅波动的时期,并分析呼叫中心团队的组成,以确保其设计能够有效地解决所接收的呼叫。

呼叫路由需要什么技术?

为了在您的企业中部署呼叫路由策略,您可以使用SparkleComm路由系统,该系统可以在您现有的呼叫中心技术堆栈中无缝运行,并支持出色的客户体验。例如,如果您已经有多个呼叫中心,SparkleComm路由解决方案可以轻松的与他们集成。你的客户希望通过多种渠道与你接触,包括聊天、电子邮件、网络协作和语音,SparkleComm还是一个包含所有这些功能的路由系统。他们将在所有这些渠道中寻找个性化的交互,因此SparkleComm是一个支持个性化的解决方案。如果您的企业有多个地点或有远程工作人员,你可以利用托管的SparkleComm智能路由系统,它支持在家工作的座席。

最大化调用路由的好处

当客户联系你时,他们想要的是快速、个性化的服务。漫长的等待时间和错误的呼叫会产生挫败感,降低客户满意度,使客户更有可能转向竞争对手。正确的呼叫路由策略不仅可以帮助您避免这些结果,还可以稳步提高客户满意度,激发长期的企业忠诚度。先进的SparkleComm呼叫路由解决方案可以支持这一策略,使您的业务达到甚至超过当今令人满意的客户体验的高期望。

什么是SparkleComm呼叫路由?

当客户需要帮助时,他们想要快速和个性化的服务。事实上,根据相关数据,83%的客户希望在与公司联系时立即与某人建立联系,66%的客户希望企业能够理解他们独特的需求和期望。呼叫路由策略可以帮助企业满足这些期望,提高客户满意度和忠诚度。

enter image description here

什么是SparkleComm呼叫路由?

SparkleComm呼叫路由是一种技术解决方案,可以根据预定的规则和标准组织来电并将其路由到特定的呼叫中心座席或团队。SparkleComm呼叫路由有时也被描述为自动呼叫分配系统(ACD)。虽然“呼叫路由”一词最初与语音通话有关,但这种类型的技术现在也用于智能处理通过聊天、电子邮件和网络协作渠道到达的客户查询。

SparkleComm呼叫路由是如何工作的?

尽管根据呼叫中心的结构不同,路由可能会发挥不同的作用,但它通常被组织成三个连续的阶段:资格阶段、呼叫排队阶段和呼叫分配阶段。

在资格阶段,企业将一个客户来电发送到交互式语音应答(IVR)系统,询问他们一系列问题,以确定他们呼叫的目的。之后,SparkleComm呼叫路由系统将呼叫发送到将其放入队列的ACD。

每个队列都将根据企业已经设置的特定规则进行结构化。这些规则可能基于客户的问题、座席的技能、当前持有时间或其他关键因素。最新的客户呼叫将根据这些规则分配优先级,客户将在适当的位置加入队列。

最后,在呼叫分配阶段,SparkleComm路由系统开始将呼叫路由到团队中的座席。在这里,它也将依赖于呼叫路由策略,根据客户的问题、座席的技能或与客户交谈的时间最少的座席等标准正确分配客户呼叫。

SparkleComm呼叫路由的好处是什么?

SparkleComm呼叫路由可以减少等待时间,加快问题解决速度,为客户和座席节省宝贵的时间。它还自动将这些客户与最有资格解决他们问题的人员联系起来。这些呼叫中心流程的改进可以提高客户满意度,使客户更有可能从他们的支持互动中对公司和他们与公司的关系感到积极。

企业可以从SparkleComm呼叫路由系统中受益,该系统可以根据专业知识和技能集将呼叫分配给最适合的座席。这样可以提高座席的工作效率,提高员工的满意度。路由功能还可以配置为在整个呼叫中心团队中平均分配呼叫,从而降低耗尽的可能性,从而降低企业的财务和声誉成本。