无论是哪个行业，呼叫监控都是主管查看座席绩效和培训需求的有效工具。
创建客户体验策略的一部分是确保您的座席获得适当的培训、指导和支持。但是，您如何确定他们已做好充分准备来满足客户的需求？当然，您可以随时询问，但确保座席按预期工作的最佳方法之一是通过呼叫监控。
在本文中，我们将探讨呼叫监控技术、它们的优势以及如何充分利用这种呼叫质量保证方法。
什么是通话监听？
通话监控是指通过接听电话来改善客户服务的过程。通常由呼叫中心主管或经理负责，他们将收听现场或录音电话以评估客户服务质量。除此之外，它还可以帮助主管确定座席的培训需求。呼叫监控可能是确保您的呼叫中心员工有效、合规并提供优质服务的最佳方法之一。
呼叫监控有什么好处？
呼叫中心经理的呼叫监控优势。
快速系统地识别问题。
了解操作流程对服务质量的影响。
评估合规性问题。
集中培训力度。
促进员工发展。
确定改进机会和座席培训需求。
评估对内部政策和程序的遵守情况。
查明客户的不满。
识别低效和损坏的程序。
呼叫中心代理的呼叫监控优势。
提高代理性能。
在需要时通过经理的即时帮助促进互动。
提高员工满意度。
呼叫监控可为客户带来好处。
提高质量标准。
提高体验的一致性。
提高服务质量。
提高代理效率。
呼叫中心的呼叫监控优势。
改善客户体验。
提高呼叫中心绩效。
减少回调。
增加首次联系解决方案。
呼叫监控为公司带来好处。
提供始终如一的优质服务。
减少员工流动。
提高客户忠诚度、满意度和客户体验。
提高销售和服务绩效。
降低运营成本。
呼叫监控系统和工具
呼叫监控系统通常包含在基于云的解决方案中，允许您通过强大的工具改进和简化呼叫监控。灵活的SparkleComm呼叫监控工具使您可以做的不仅仅是接听电话。
SparkleComm呼叫监控系统将提供以下功能：
双听。此功能允许您被动地收听座席的对话。它通常用于主管可以做笔记并提供反馈，甚至在应用于多个电话时评估公司的客户服务质量。SparkleComm呼叫中心的此功能通过分析得到增强，允许经理和主管访问实时数据，例如谁是最活跃的座席，谁花费最少和最多的时间打电话，以及客户在队列中等待的时间。
耳语。设计用于座席培训期间的强大工具，SparkleComm允许主管在与客户对话期间直接与座席通话。它允许主管为座席提供提示和指导，从而提高首次呼叫解决率。
呼叫干扰。当座席在通话过程中遇到困难时，SparkleComm的呼叫插入功能使主管能够接听实时通话，与呼叫者和座席通话。
通话录音。较少侵入性的呼叫监控方法。它主要用于培训目的。例如，它可用于让新代理听取退伍军人的电话录音并了解有关销售技巧的更多信息。它还用于对呼叫中心的呼叫质量进行追溯分析。
呼叫监控最佳实践。SparkleComm为呼叫中心座席提供有效的反馈对团队的效率和座席的生产力有很大影响。因此，呼叫中心经理应该了解如何在呼叫监控会话后正确提供反馈。
以下是一些最佳实践，可帮助您在从SparkleComm呼叫中心的呼叫监控会话中获取数据后优化反馈流程：
提供具体的、数据驱动的反馈。
将您的反馈与绩效目标、企业价值、部门目标或补救计划联系起来。
用电话中的数据和摘录补充您的反馈，以便座席更好地了解预期要改进的要点。
提供SparkleComm通话后调查，以便您了解来电者的观点。
查看SparkleComm呼叫中心软件仪表板中的呼叫数据，以全面了解呼叫——排队时间、处理时间、等待时间和转接次数。
如有必要，制定行动计划。
记录每个代理的反馈，以便每个人都可以跟踪绩效。
保持座席的参与对于改善您的客户体验至关重要。
SparkleComm呼叫监控可以成为提高参与度同时降低成本和提高效率的有效工具。