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标准 IVR 让交互式语音应答软件名声不佳，但对话式 IVR 的进步消除了大多数客户的挫败感，同时为企业提供了我们将在下面探讨的令人难以置信的好处。

成本效益

一项研究发现，自助服务渠道和会话 IVR 等工具将实时支持渠道（包括实时电话支持）平均每位联系人的成本削减至每位联系人仅 0.60 元。

对话式 IVR 还提供 24/7 实时支持，这意味着企业主无需雇用额外的座席来管理大量呼入电话。

即使现场SparkleComm座席需要与客户交谈，他们仍然有更多的空闲时间来拨打销售电话、跟进潜在客户并完成其他任务，从而全面提高SparkleComm呼叫中心的工作效率。   自动化自助服务

虽然70% 的客户目前使用自助服务来提供客户支持，但只有 9% 的自助服务交互在自助服务应用程序中得到完全解决。 客户经常使用标准 IVR 工具连接到正确的现场代理来协助他们，但对话式 IVR 旨在第一次联系时完全解决客户支持问题。

会话语音响应系统还通过与CRM 软件集成、提取现有客户数据和帐户历史记录以根据先前的交互提供个性化支持来加快和改善自助服务体验。  

改善客户体验

当今的客户期望非常高，但优化客户体验会带来巨大的回报。

超过一半的消费者希望企业利用新技术和新的沟通渠道——但超过 40% 的客户仍然更喜欢通过电话解决支持问题。   SparkleComm对话式 IVR 是全渠道客户服务的完美补充，提供直观、用户友好和快速的方式来提供个性化的客户支持。它还减少或消除了客户等待和呼叫处理时间，从而轻松提高客户满意度。

最后，对话式 IVR 体验收集了基本的 KPI 和指标，为您的目标市场提供了宝贵的洞察力，并突出了进一步简化支持流程和提高客户参与度的新机会。   更快地为客户服务

研究发现，46% 的消费者认为不可跳过、冗长的预录通话菜单是传统 IVR 系统最糟糕的事情之一。

SparkleComm对话式 IVR 消除了多级 IVR呼叫菜单，而是让客户完全控制呼叫方向。

自动回复通常仅限于澄清问题或直接回答，客户可以在需要时轻松“打断”语音菜单。最重要的是，客户可以随时要求与现场代理交谈。

对话式 IVR 显着提高了首次联系解决率，防止客户在回拨和电话标签上浪费更多时间。   可跨多个区域扩展

鉴于15% 的客户更喜欢用他们的母语与代表交流，对话式 IVR 提供多语言支持这一事实是一个巨大的好处。 这为您的企业提供了高水平的国际可扩展性，为您打开了新市场。

什么是被放弃的电话？

放弃的呼叫是在呼叫者被路由到代理之前断开（或被呼叫者终止）的呼叫。入站呼叫者通常在IVR或等待队列中放弃。

在当今客户对实时、个性化服务的期望不断提高的环境中，您必须成功地与尽可能多的入站客户建立联系。

但是，应该过滤掉短时放弃（或在预定秒数之前断开的呼叫），以免影响呼叫中心的呼叫放弃率并损害合理的管理决策。

放弃呼叫不应与：

未接来电。由于座席未能在达到ACD 系统设置的最大等待时间限制之前接听电话而被呼叫中心故意断开的呼叫。 挂断电话。无意断开的呼叫，通常是由于技术故障。此外，联络中心通常会定义一个时间阈值，低于该阈值的呼叫将被视为掉线。 丢失的电话。未接来电、未接来电和掉线均归类为未接来电。 短电话。如果来电者在SparkleComm座席接听后几秒钟挂断，则视为短电话。短呼叫不被视为放弃。

优化平均呼叫放弃率的 5 种方法。

1. 使用劳动力管理工具并改进呼叫高峰预测。

呼叫放弃率与给定时间内可用座席的数量成正比和负相关。因此，断言联络中心的历史数据可以帮助访问过去的呼叫量模式。

由于平均呼叫放弃时间全天甚至每天都在变化，因此按一天中的某个小时或一周中的某天对联系人进行细分是支持呼叫高峰预测和改进调度的最佳实践。

然而，更有效地分配代理只是第一步——您还应该专注于分配最佳可用代理。劳动力管理解决方案可以通过自动分配最熟练、可用的座席来帮助团队更快地解决问题。

2. 自动执行重复性任务，以便座席可以专注于取悦客户。

当SparkleComm座席不在时，这意味着他们要么接听电话，要么处理电话后的工作。考虑使用 AI 驱动的工具来处理简单且经常重复的任务，让SparkleComm座席能够专注于重要的交互。

自动化基于 AI 的客户信息转录和呼叫后工作可减少平均处理时间 (AHT)。此外，使用座席辅助技术可以更准确、及时地解决问题，在处理呼叫的同时为SparkleComm座席提供相关信息并减少新员工的上岗时间。

3. 使用全渠道策略转移呼叫。

客户服务需求的突然激增不一定会给联络中心带来高压环境。相反，分析您可以在客户旅程中添加哪些其他联系渠道来帮助应对呼叫高峰。它不仅有助于转移呼叫，而且还推动了数字频道24/7 和点播的优势。

此外，人工智能驱动的对话助手或“虚拟代理”可以通过语音或支持文本的渠道快速提供答案和结果，同时将更复杂的问题转移到代理，共享关键的上下文信息，从而提高对话效率。

全渠道战略为联络中心提供了经济高效且可扩展的自助服务解决方案，有助于降低呼叫放弃率。

4. 实施回调选项。

回电不一定会影响呼叫放弃率，但可以减少放弃后果。如果您仔细想想，放弃的电话要么是失去了销售机会，要么是无法提供一流的客户服务，这两者都会影响整体客户体验 (CX) 并降低客户满意度 (CSAT) 分数。

降低呼叫放弃率的一种简单方法是提供回叫请求。这种方法可确保您保持联系机会，并且是客户服务需求高峰期的一种经济高效的选择。

5.利用排队时间传递重要信息。

不要使用重复的音乐或标准的语音消息，例如“请等待，直到代理准备好为您提供帮助”，而是利用客户在队列中等待的时间来传递相关消息。

例如，传达其他渠道可用并可用作替代品，告知预计等待时间，或为SparkleComm座席收集相关信息。