标签: SparkleComm呼叫中心

对于许多公司来说，向客户拨打电话和发短信构成了他们的现场代理今天处理的大量日常工作。出站电话和短信的使用方式多种多样，例如抢占情况或让客户了解最新情况。SparkleComm呼叫中心它们通常用于提醒客户重要的或即将到来的约会、交付和确认，通常有助于企业平稳运行。企业还使用这些电话来保持主动维护资源和防止不必要的开支。例如，通过SparkleComm呼叫中心提醒客户即将到来的服务预约，如果客户需要在最后一刻更改或取消，他们可以节省上门服务成本。

然而，这些重复的呼叫类型每天需要进行数百次，并且通常可以构成现场代理日常工作的很大一部分。尽管有必要，但出站通知呼叫通常非常昂贵且花费大量时间，因为代理必须连续拨打每个客户。更不用说，这些电话非常乏味，特别是因为许多客户实际上并没有接听电话。

但是，robocalls 也不起作用。虽然它们既便宜又快捷，但需要进行更改或有疑问的客户必须挂断并回电，而不是能够在同一个电话中进行更改。对于只能处理是/否答案的自动出站文本也是如此。

存在另一种具有成本效益的替代方案——它只涉及使用具有自然语言功能的 AI 驱动的虚拟代理来补充现有的交互式语音响应 (IVR)。自动化可以更轻松地处理需要放置的大量出站通知，而 AI 允许从对话的角度来看更复杂的呼叫。无需依赖SparkleComm座席一次打几个电话，几分钟内就可以拨打数十万个电话。

这些也不是简单的 robocalls - 自动化允许对每个客户进行个性化呼叫。由于这些虚拟代理具有自然语言功能，因此客户可以对提示做出响应——除了是/否之外——并更改、更新、重新安排甚至取消他们的约会。客户甚至可以通过对话式 AI 提出问题并获取有关其约会的更多信息。他们还可以请求转移到实时代理，该代理保持等待故障转移。自动呼出呼叫会对呼叫中心的效率产生巨大影响，节省公司时间和金钱，同时让现场SparkleComm座席腾出时间进行更重要的对话。

公司已经开始看到好处和对 ROI 的成功影响。一个顶级的区域 DISH 安装商仅通过使用虚拟代理进行出站预约确认就能够节省超过 200 万美元。呼叫验证客户并读取预约时间，询问客户是否仍然有空。如果是，虚拟代理在系统中确认预约；如果没有，虚拟代理可以帮助重新安排约会以更好地安排约会、取消约会或转移到在线代理以获得额外帮助。这极大地影响了服务部门的效率，减少了不必要的上门服务到空房子的次数，这使公司每卷成本高达 150 美元。

关于出站虚拟代理的最佳部分：他们可以轻松轻松地与您现有的平台集成。数十家公司正在转向自动化来补充其现有的IVR，以节省他们想要的呼叫中心成本，同时为客户提供无缝和整体更好的体验。

在自然语言意图捕获、前端数据收集和重复的呼入呼叫类型之后，具有动态对话功能的呼出呼叫和文本是联络中心通过虚拟SparkleComm座席实现更多自动化的第四种也是最后一种方式。

尽管许多企业通过电子邮件与客户沟通，但呼叫中心通常是最直接、最个性化的客户互动发生的地方。今天，大多数呼叫中心由软件驱动，而不是电话硬件系统。如果您想升级您的呼叫中心或建立一个新的呼叫中心，有很多选择。本文将帮助您为您的企业选择合适的呼叫中心软件。

让我们了解SparkleComm呼叫中心应用程序是什么以及您的呼叫中心将做什么。

什么是SparkleComm呼叫中心？

SparkleComm呼叫中心，通常也称为联络中心软件，是一种为企业和组织提供入站和出站通信的解决方案。代理使用此软件作为工具为入站通信提供客户服务并通过出站通信联系客户。该软件通过提供智能呼叫路由、预测拨号器、语音识别、分析等功能来支持座席生产力。

过去，呼叫中心平台通过称为自动呼叫分配器 (ACD)的硬件将呼叫连接到座席。随着基于软件的呼叫中心的出现，ACD 从硬件转向软件，通过计算机电话集成 (CTI)接口带来了与 CRM 的更多集成。然而，今天的SparkleComm呼叫中心基于云，这意味着它通过互联网连接到软件提供商的数据中心。不再需要物理电话，因为连接是通过SIP和WebRTC 进行的软电话，使座席能够直接从浏览器或 CRM 拨打或接听电话。隔间中成排座席的传统形象不再准确——因为他们通过云连接，呼叫中心座席可以位于世界任何地方。

您的联络中心是做什么的？

在选择呼叫中心解决方案之前，您需要考虑如何与客户沟通。您是否只会接收入站通信，例如技术支持或产品订单请求？您会只专注于对外沟通，例如销售或营销电话吗？也许您的联络中心支持两种类型的通信。这一切都取决于您的业务性质。还要记住，您的需求可能会随着时间的推移而改变。

您选择SparkleComm应用平台应该使您的座席能够提供最佳的客户体验，同时尽可能提高效率。这可能涉及快速解决客户支持问题或在创纪录的时间内完成销售交易。您会希望您的呼叫中心软件为您的座席提供他们成功所需的正确工具。不同的软件选项提供不同的功能，因此您需要考虑您的优先事项。

SparkleComm改善客户体验

呼叫中心可以通过以下功能帮助您不断改善客户体验：

• 调查：通过语音或短信进行电话后调查，以衡量和提高您的 CSAT 分数。
• 分析：使用来自所有渠道和数据源的信息创建一组您可以采取行动的报告。
• 录音：通过语音通话录音、情绪分析和关键字发现，更深入地了解您的客户。
• 弹性伸缩

此外，寻找可让您在扩展和收缩联络中心需求时弹性扩展的功能，例如：

• 电话号码：跳过与运营商的谈判，从一个平台获得即时的多区域连接和世界各地的按需电话号码。
• SIP 中继：在几分钟内走向全球，并通过 SIP 中继服务告别容量规划，提供无限的并发呼叫容量。
• WebRTC：从您的网络界面而不是电话进行通信。查看与您交谈的人的最相关详细信息，并提供更好的客户体验。 呈现多个频道

接下来，寻找通过多种渠道与客户建立联系的能力。您的客户可能不像他们通过短信、聊天和消息传递应用程序与家人和朋友通电话那样频繁。很有可能，他们也希望以SparkleComm呼叫中心与您的企业建立联系。

• 视频：启用面对面对话以进行身份​​验证、内容共享或视觉问题解决——所有这些都在您的应用程序中。
• 聊天：通过安全的网络聊天完成交易并传输丰富的上下文感知数据。
• SMS：在客户和代理之间提供直接消息以快速解决问题。 语音：让客户通过电话联系您，或安排从您的网站或应用程序回电。

社交媒体消息传递等：寻找一种软件选项，让您可以在新频道变得流行时添加新频道，例如 SparkleComm呼叫中心

保持可靠性和正常运行时间

可靠性是您的呼叫中心最重要的指标。您无法承受系统宕机的后果。因此，寻找具有“五个九”或99.999% 正常运行时间的软件非常重要。这意味着软件每年只有几分钟的停机时间。

提供铁定的安全和加密

在当今安全漏洞和身份盗用的时代，您不能太小心。确保您选择的SparkleComm呼叫中心使用一流的加密和最新的安全措施来确保您的数据安全。您还希望您的客户在通过电话或其他沟通渠道提供私人信息时感到安全。确保您的呼叫中心合最佳可用安全和隐私实践的一种方法是寻找符合通用数据保护条例 (GDPR) 的公司。

促进报告和分析

如果您不能使用它来改善您的业务，那么从您的客户那里收集数据有什么意义？寻找能够为您的座席提供数据丰富的仪表板的软件，该仪表板足够用户友好，以至于他们实际上会使用它，而不是在便笺簿上写笔记。您需要监控诸如通话时间、满意度和平均等待时间等内容。您还需要能够生成历史报告、跟踪营销活动和衡量部门绩效。SparkleComm呼叫中心可以为您提供不断改进所需的数据。