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全球联络中心行业拥有数以百万计的员工，其中大多数人没有“跨领域工作”的灵活性，因此其他行业的许多员工都对此感到赞赏。在COVID-19震惊全球的联络中心之前，客户服务主要是基于地点的活动，员工在大型机构中召集起来，以便更快地上岗并进行更紧密的协作。

大流行爆发时，企业争先恐后地确定如何将联络中心员工转移到完全虚拟的员工队伍中。对于许多人来说，快速采用基于云的系统是前进的道路，它使团队成员可以访问所需的工具和资源，以帮助客户远离家中的安全。同时，迁移到云使他们能够更轻松地采用新的人工智能（AI）功能，以帮助简化座席的工作。

大流行还暴露了数字参与状态的现实。大多数品牌已经谈论数字互动已有一段时间了，但是计划中有一些针对核心客户互动运营的附带项目。但是由于有了COVID，许多客户现在更喜欢或需要通过其数字域与公司进行交互。它揭示了缺乏大规模参与数字化的准备。

尽管我们都渴望恢复到“正常”水平，但SparkleComm联络中心所做的一些调整仍具有很强的持久力。 

请继续阅读以了解我们认为联络中心将在大流行后的未来中迎接哪些趋势。

1.在任何地方工作

COVID-19关机是一个巨大的快进按钮，使我们对工作的未来充满了远见。我们很快了解到，家（或其他关门的酒店）远不止于心脏所在，而是完成工作的地方。而现在，在找到我们的虚拟步伐之后，便提出了一个问题，即客户服务运营能否继续平稳运行，是否有令人信服的理由要求员工返回办公室？

公司开始看到与远程办公相关的成本节省和收益，包括无论地理位置如何均可招募的能力。这使一些人考虑可能的永久性远程工作选择，或者考虑一种混合的中心辐射型模型，该模型允许快速动员专用的远程代理来根据需要补充现场团队。

在COVID之后，完全虚拟的SparkleComm联络中心可能会增加，尽管有些会恢复到需要本地代理和系统的旧模式。但是，聪明的组织将拥抱云提供的灵活性，并维护远程工作方案的选项。管理人员将通过利用共享空间进行团队建设活动或入职，更有效地利用物理距离。

如果具备正确的流程和系统来实现这种混合情况，那么灵活的员工队伍以及通过云交付的可扩展性将是联络中心的未来。幸运的是，还建立了相同的基于云的系统，以允许座席定位的灵活性，以提高呼叫路由的效率并使座席调度与需求保持一致。这些变化意味着联络中心可以更好地满足指标，例如减少处理时间和首次呼叫解决。

2.同情心比以往任何时候都多

不仅会遇到大流行后变化的联络中心，客户的期望也在发生变化。虽然公司通常专注于提供高效和吸引人的客户体验，但消费者主要关注基本需求，例如安全性和日常便利性。

而且，尽管同理心一直是客户体验的基础，但在危机时刻，人们希望客户支持员工提供更多的了解和速度。COVID将更多的精力放在人际沟通上，并传递善解人意的人际关系，使交互对客户而言更愉快，对员工的压力也较小。

挖掘可用的客户数据以深入了解行为、趋势、喜好和不喜欢，以便个性化通信，这会使客户感到被认可和理解。他们主要关注什么？什么样的支持或便利将使他们的生活更轻松或更愉快？

在大流行后世界中发光的企业将是真正了解客户，了解他们的顾虑和偏好（有时不被告知）并为他们提供支持和便利的服务，以使他们的生活更轻松。

3.更加重视数字服务

流行病加速了数字体验的趋势，这种趋势已经在进行中了-在线购物、自助服务、送货上门以及路过和路边收集。组织现在面临确定消费者行为的哪些转变（例如偏爱“非接触式”操作）的挑战，这种挑战可能会持续到2020年。

甚至在病毒发作之前，具有前瞻性的公司就为客户提供了各种自助服务选项，例如社区论坛，知识库，聊天机器人和自动化解决方案。但是，自助服务主要是关于降低成本的以公司为中心的计划，而不是以客户为中心的计划，如果匆忙，它将增加客户的挫败感。（对于专注于销售的代理商来说尤其如此，他们由于大流行而大大降低了面对面交流的能力。）

COVID-19的长期影响是企业将越来越多地寻求自动化以避免服务中断。许多企业已经增加了对自动化的使用，以简化以前由人为干预造成的瓶颈的流程，从而保护客户免受“搁置”用于简单任务的烦恼时刻的困扰。 

超越大流行，我们希望更多地采用自动化，尽管即使对大多数公司而言，仅将代理渠道转变为数字化也是一个挑战。调查已经表明，年轻一代更喜欢进行数字交互。对于组织而言，关键是使客户能够轻松选择自助服务渠道或轻松找到员工。 

那些做对的人将赢得更大的利益，即以更快乐的客户的形式，他们发现更容易，更快地自行解决问题。 

4.大流行的“融合”遗产

我们还将看到越来越多的人使用AI技术来缩短响应时间，并提供消费者现在期望的日益个性化的客户体验。随着流经现代客户体验环境的数据量的持续增长，企业需要利用这些数据的手段，以便可以为客户提供更好，更个性化的体验-这就是AI的用武之地。

AI不仅可以用于自动化死记硬背的任务并减少座席的工作量，而且其预测功能还使联络中心能够确定客户需求以及员工干预的方式和时间。这有助于推动更有利的互动和结果。此外，支持AI的技术可以帮助面向客户的人员快速找到有效响应所需的信息，加快决策速度，并更轻松地向客户建议合适的产品和服务以满足他们的需求。

在后COVID时代，这种将人类员工与自动选项融合在一起的方法将更快地加速。现场和远程联络中心代理的混合团队也不会破坏它，这也将成为大流行的遗产。

呼叫中心和联络中心的好处

呼叫中心和联系中心各自提供各种引人注目的好处。在此，我们将分解每种支持操作的主要好处和功能。

呼叫中心的好处

1）能够处理大量电话。

可以说，呼叫中心的最大好处是它们可以处理大量的电话呼叫。现代VoIP技术比蜂窝线路具有更强（更可靠）的连接。

与呼叫中心不同，SparkleComm呼叫中心旨在扩展基于电话的通信。从呼叫中心软件到用户硬件，这一切都是出于一种目的。虚拟电话系统的设置非常简单，只需几分钟即可开始。

2）呼叫中心软件较便宜。

呼叫中心往往比全渠道中心便宜。由于其工具和功能的范围狭窄，因此其成本也很小。由于VoIP现在为许多呼叫中心提供支持，因此成本极具竞争力。

这使其成为具有较不复杂需求的小型企业的流行选择。为什么要花更多的钱来购买不需要的额外通信功能？

3）呼叫中心的风险较小。

与完整的联络中心解决方案相比，呼叫中心的业务风险也较小。凭借基于Internet协议的语音的可靠性，可以将电话可靠地分发给座席。

由于呼叫中心内的工具不同，因此IT技能倾向于专门化。如果出现问题，有时需要派遣技术人员来恢复业务通信。请遵循以下呼叫中心最佳实践，以确保获得高投资回报率。

4）呼叫中心非常适合远程团队。

SparkleComm呼叫中心的另一个巨大优势是VoIP系统可以在办公室，家中甚至在联合办公环境中正常工作。

当员工对工作地点拥有自主权时，他们的幸福感可能会变得越来越重要，因为大约有一半的公司采用远程工作。

您的代理人可以在世界的另一端，通过您的呼叫中心与客户通话不会产生任何额外费用。您只需要一个托管的PBX系统即可。

5）访问深入的呼叫分析。

大多数平台允许访问深度分析，因为呼叫中心软件仅处理语音。以呼叫为中心的分析有助于劳动力管理。您可以获取有关呼叫的详细信息，包括座席的实时表现和呼叫趋势。

• 实时分析使您的团队能够有效地计划资源。
• 员工是否达到他们的KPI？
• 什么时候是高峰时段和通话时间？
• 哪个团队成员达成最多交易？
• 每个代理商对您的底线有什么影响？

客户希望从他们信任的品牌那里获得简单而可靠的服务已不是什么秘密。根据Microsoft进行的研究，超过一半的消费者比去年有更高的期望。

为了跟上不断增长的客户要求，公司建立了联络中心和呼叫中心以满足客户的需求。

但是，并非所有的客户支持软件都一样。在为您的企业选择呼叫中心或联系中心时，我们会将事实与虚构分开。

在本指南中，我们将比较用于处理大量呼叫和支持请求的两个最受欢迎的选项。

什么是呼叫中心？

什么是联络中心？

每个中心的好处

哪种策略最适合我的业务？

什么是呼叫中心？

呼叫中心是专门处理业务中的入站和出站呼叫以与客户，潜在客户甚至内部人员进行通信的办公室。例如SparkleComm呼叫中心，公司可以使用SparkleComm呼叫中心进行电话销售、客户支持和信息收集。

呼叫中心将对话限制为语音通信。他们可以处理入站和出站呼叫。发起或接听电话的员工称为“代理”或“代表”。他们专注于通过电话系统实现关键业务目标。

为呼叫中心提供动力的技术有两种：

本地PBX：通常在传统的呼叫中心内找到专用小交换机（PBX）。它依靠实际的硬件（例如台式电话和电线）来工作，并且需要在办公室中进行专业设置。根据系统的使用时间，电话可能是专有的并且难以支持。

互联网协议语音（VoIP）：通过云电话系统进行的入站和出站呼叫的处理方式不同，使用的设备也不同。他们使用互联网连接（例如Wi-Fi），而不是依靠强大的蜂窝连接。这意味着通话质量通常更高。另外，他们使用可以安装在现有设备上的软件，而不是安装全新的产品线。

什么是联络中心？

联络中心类似于呼叫中心。唯一的区别？联络中心处理几种数字通信渠道，包括：

• 在线聊天
• 电子邮件
• 支持票
• 短信
• 电话通话

联络中心有时称为全渠道联络中心，因为客户可以通过多个渠道与您联系。

通常采用联系中心作为核心业务策略。借助全面的客户关系管理（CRM）策略，您可以简化和改善客户沟通。您可以查看他们的完整历史记录以及他们的联系信息。

因此，联络中心变得越来越受欢迎。我们的研究发现，将近三分之二的上班族使用三种设备进行通信。这不包括与客户和潜在客户交流的众多应用程序。

使用一种解决方案，您无需为多种工具付费。

3-获取设备

当您说出呼叫中心电话解决方案时，几乎每个人都想到了耳机。但这也许是最不重要的方面之一。是的，头戴式耳机是一项基本要求，但是有许多预算友好型产品可供您选择，直到以后。但是，您还需要考虑其他硬件：

 –像例如SparkleComm VoIP这样的商务电话系统将用作您的呼叫中心电话系统。

 –一种CRM解决方案，可帮助员工存储客户数据并记录服务交互。

 –内部沟通工具，可帮助员工互相交谈，在需要时提供支持。

 –性能监控工具，可确保生产率提高并确保为客户提供服务水平。

4-培训人员

您需要为客户服务部门雇用新员工吗？这个问题的答案将影响您的预算和进度。即使您不需要新员工，您也必须在新电话系统和流程上培训现有员工。您可能正在建立新的服务流程和工作流来管理操作。您将如何记录每个入站呼叫？您的员工需要从客户那里获得什么细节？您希望代理商在指定时间内处理呼叫吗？您的所有员工都需要在上述每个方面进行培训。

5-使用正确的功能

SparkleComm呼叫中心有一套非常特殊的功能，其他部门可能不会使用。例如，您的管理人员将永远不需要IVR（交互式语音响应）系统或ACD（自动呼叫分配）队列。但是它们对于联络中心的高效运营至关重要。以下是您可能希望在小型呼叫中心电话解决方案中使用的一些功能：

 – IVR –这是一个非常有用的功能。您的IVR可以处理诸如帐户或销售订单状态之类的基本查询，从而使代理腾出空间来处理更复杂的查询。它可以播放欢迎信息，并直接将呼叫者定向到合适的员工，而不会浪费他们的时间

 2-购买专用的呼叫中心电话系统（例如SparkleComm呼叫中心），该系统提供有助于管理呼叫的特定功能。 这些电话解决方案提供了开箱即用的呼叫中心功能。因此，您可以从一开始就为您的员工提供多种选择。但是，许多此类解决方案也适用于大型公司，因此您可能最终需要为不使用或不需要的功能付费。

 3-根据您的呼叫中心人员的需求自定义通用VoIP电话系统。当您需要创建适合您需求的本地解决方案时，这种替代方案需要更多的思考和计划。但这是便宜的，因为许多公司已经拥有用于该业务的VoIP电话系统。您还可以定制电话系统以与您的员工合作，而不是要求他们根据技术更改他们的工作方式。

每种方法都有其优点和缺点，但是许多小型公司更喜欢第三种选择，因为它价格便宜，设置迅速并且可以让您保留对服务流程的控制。 

如何设置小型呼叫中心电话系统

建立呼叫中心电话系统的想法似乎令人生畏，但您可以将其分解为较小的部分。

1-设定目标

在计划任何东西或购买设备之前，您需要设定目标。您希望通过建立一个小型呼叫中心来实现什么？你想要_____吗：

 –减少客户的保留时间

 –提高服务水平

 –向客户推销您的服务和产品

 –进行呼出电话活动

 –使员工更容易提供优质的客户支持

您陈述的目标将影响其他因素，例如员工人数，设备类型，预算等。

2- 建立预算和时间表

不管大小，建立一个呼叫中心都需要时间和金钱。根据您的目标，您将决定为呼叫中心电话解决方案分配多少资源。与仅处理入站服务请求的联络中心相比，处理入站和出站的联络中心将需要更大的预算。同样，联络中心的规模将决定上线的时间表。您的时间范围可能从几周到6个月或更长时间不等。时间轴还受到几个因素的影响，包括雇用和培训新员工，购买新的VoIP电话系统，获得管理层批准等。

客户服务是任何业务的组成部分，就像财务、IT和通信一样。无论您的企业规模或经营所在的行业如何，您都将拥有客户服务流程。服务流程的有效性可能决定成功或失败，特别是对于小型企业而言。 

大多数较小的组织都以提供优质的服务而自豪，但常常因缺乏资源而受到限制。在当今客户期望几乎每天都在上升的时代，您不能忽视整体的服务体验。不要让社交媒体等其他通讯渠道的普及欺骗您。绝大多数人仍然喜欢通过电话与服务代表交谈。

设置呼叫中心

问题在于，无论您怎么看，建立呼叫中心都是一项昂贵的提议。大型公司负担得起在市中心的办公空间，并由服务代理商为其提供人员。其他人则在成本较低的外国建立了联络中心。对于雇员少于100人的小公司，这两种选择都不可行。

并非所有的小企业主都将需要呼叫中心电话解决方案。小型面包店，零售店或附近的杂货店可能不需要专门的人员来管理电话。但是，有许多企业确实需要客户服务中心，例如：

   1-提供个性化帮助的公司，例如技术支持、法律咨询、税务顾问、会计师事务所等。

   2-中小型组织，提供诸如硬件维护，环境美化服务或其他基于服务的产品之类的服务。

   3-生产精密电子或电气设备的公司，需要客户经常提供帮助。

这些中小型企业一天不会有成千上万的电话，但是仍然需要一种允许他们每周处理数百个电话的解决方案。 

设置小型呼叫中心的选项 

很少有小公司能负担得起在物理位置建立呼叫中心的能力。大多数小型呼叫中心操作都是虚拟的。但是这里企业也有选择的余地。您可以：

   1-将您的服务流程外包给专门从事客户服务的第三方供应商（例如SparkleComm呼叫中心）。 这是一种具有成本效益的选择，但是您需要将呼叫中心人员与常规业务结合起来。如果您的产品或服务需要深入的技术知识，则外部员工可能无法满足客户的期望。

2.大流行后，呼叫中心自动化将变得更加普遍

在这种情况下，我们已经看到许多组织为紧张的联络中心座席提供了更多的文本消息和聊天机器人选项，以便他们在涉及人工座席之前处理简单的请求。我认为这种人类员工与自动选择的混合方法将在大流行后更加普遍。

数字渠道也将得到推动。尽管许多组织的采用速度很慢，但现在他们的手已被迫促使人们更多地使用数字渠道来获得客户体验。这也将重新回到传统渠道，但是现在，客户对数字化有了一定的品味（如果品牌做得很好），他们将更倾向于回头客。

3. 与传统联络中心相比，低成本，易于部署

在大流行发生之前，联系中心一直是成功进行客户互动的必要组成部分，但是与传统联系中心相比，新的虚拟或云联系中心选项因其成本低廉且易于部署而提供了更明智的投资。考虑到需要支持COVID-19在家定购订单中的远程客户服务以及即使在冠状病毒通过后仍将继续使用的灵活的员工政策，它们在今天变得更加重要。

虚拟联系中心可以更无缝地集成到其他业务应用程序中，从而可以补充现有的工作流程和投资，并使用户和管理员更易于管理。

例如，企业可以在我们的SparkleComm统一通信平台中进行管理，从而使座席和主管可以在内部呼叫、消息、会议和队列之间切换，而无需打开其他应用程序或浏览器窗口。

由于虚拟联络中心价格实惠且易于部署，因此它们为从中小型企业到大型企业的各种规模的企业提供了以前无法获得的联络中心体验。

4.数字功能使主管可以进行实时指导

这不仅大大减少了员工花费在学习使用新系统上的时间，也花费在IT上花费在管理系统上的时间，而且通过成为满足所有沟通和客户支持需求的“一站式服务”，不断提高了生产力。此外，这种集成水平意味着主管可以更轻松地获得所需的见解，以做出有关分配呼叫队列的实时决策，从而使他们能够更好地利用内部人员配备资源。主管还可以提供呼叫的实时指导，甚至在需要时接听电话，从而帮助他们在学习过程中为经验不足的座席提供支持。

5. 云原生虚拟联络中心可提供灵活性和良好的成本结构

为了确保员工和团队的安全，许多联络中心都转移到了远程工作环境中，并利用云联络中心解决方案加快了这一过程，并在不影响客户服务的情况下提供了更高效，无缝的远程工作体验。但是，即使我们开始取消限制并过渡到大流行后世界，许多公司仍发现SparkleComm云解决方案和他的呼叫中心可提供许多短期和长期利益。

除了继续保持支持团队的安全，云原生的虚拟联系中心还使支持领导者可以消除内部部署费用，例如大型和过时的硬件和IT，办公空间等。

随着2019年的结束，可以肯定地说云联络中心已经到来。70％的企业已经在云中建立了联络中心，或者至少计划在明年开始迁移。而且没有迹象表明它们放慢了速度：云联络中心市场预计将从2018年的89亿元增长到2024 年的超过330亿元。

随着云联络中心的不断扩散，正在出现的关键趋势正在描绘2020年的美好前景。从全渠道到“返乡”，以下是您需要了解的最重要的趋势，以确保您的云联络中心始终处于最前沿。支持这些趋势的技术将帮助您为客户创造最吸引人的体验。

2020年6大云联络中心趋势

1.真正的全渠道体验提供了更多的交流方式。

全渠道体验对于联络中心而言并不是什么新鲜事物，尽管在过去的实施中一直是孤岛。真正的全渠道体验使客户能够无缝地从一种沟通渠道转移到另一种沟通渠道，而无需跳动。完全集成的全渠道产品是云联络中心的未来，借助它，组织可以满足不断发展的客户期望。

这意味着云联络中心必须扩展以合并更多的渠道，这意味着与提供真正的全渠道支持的提供商合作至关重要。例如，SparkleComm呼叫中心允许您的客户轻松地与您的座席沟通，而不管其渠道如何。他们可以在语音，网络，文本和其他选项之间导航，而不会丢失任何信息或重复自己的操作。

2.人工智能提供培训和帮助。

根据Gartner最近的一项调查，有59％的组织已经部署了AI，许多组织计划在明年内将AI项目的数量增加一倍。Gartner还预测，到2021年，将通过AI技术解决所有客户互动中的15％。采用企业AI的主要推动力是提供出色的客户体验的能力。尽管AI已经开始转变云联络中心，但是计划投资意味着该技术明年将产生更大的影响。

IT作为建设者，而不是固定者

IT是任何联络中心中最重要的团队之一。过去，IT部门一直在联络中心工作，以管理基础结构的日常维护。云消除了这种负担。IT部门无需花费所有时间和精力来确保硬件已启动并正在运行，对中断进行故障排除，修复这些中断的根本原因，确保软件是最新的并且所有安全元素都已到位，则可以开始IT工作。专注于其他创收项目。云释放了宝贵的IT资源，因为其功能全部由云中的供应商管理，从而允许IT员工进行构建而不是不断进行修复。因为现代云联络中心 平台是开放的，因此IT员工拥有比过去使用本地系统更强大的API访问权限。

在客户服务运营中，部署联络中心软件，CRM和其他业务应用程序（例如ERP解决方案）非常普遍-更不用说与帮助台工具的集成了。由于建立了Internet的开放标准，云联络中心平台使将所有这些系统集成在一起变得更加容易。这意味着更多的集成可以增强联络中心座席和经理的体验。

现代代理商和客户体验

联络中心代理位于任何客户服务运营的最前沿。他们是公司的员工，直接处理客户互动，每天提供卓越的体验。事实证明，云是联络中心座席的可靠副驾驶。今天，可以要求代理商在与他们的各种后端系统一起运行时，一次与三个客户互动。云代表代理程序自动执行后端任务，执行例行功能，例如切换应用程序和发送警报。云联络中心平台不仅消除了这些耗时的任务，而且消除了有时带来的情感障碍数字交互。云可以部署AI支持的工具，例如情感分析技术，该工具可以评估来自各种接触点的客户输入，包括短信，电子邮件，聊天会话甚至是社交媒体评论，从而确保联络中心座席能够将个性化交互提供给每个客户。

不需要出色的预测者就可以预测云计算将彻底改变联络中心。从短期来看，很明显，在每个人都在进行社交疏离的时候，云使CX运营能够与客户保持联系。从长远来看，SparkleComm统一通信平台将能够腾出宝贵的时间和资源来专注于业务目标，从而提高从客服代表到IT员工的联络中心员工的绩效。

如今，有关云计算的每个故事在某种程度上都是关于生存的故事。有时是关于云帮助公司大规模发展的。有时，这是关于利用云来度过艰难的风暴，例如全球大流行或局部灾难。在过去的几个月中，每个公司和政府实体都必须迅速适应影响到其核心选区和员工的公共健康危机。许多人已经能够通过迅速扩展其操作以处理更多交互来保持一致的联系。使用云技术的组织配备了必要的灵活性和弹性，以帮助希望获得与COVID-19之前相同水平的支持和关怀的客户。

拥有大型和小型联络中心的企业早就意识到，采用云技术是一项明智的投资，但由于其他优先事项或人们认为未做好准备而受到阻碍。随着大流行的继续，这些相同的企业认识到云平台已帮助其他联络中心最大程度地减少了干扰。最成功的公司只需切换一下即可虚拟化其联系中心，从而使客户支持专业人员能够在家中安全地完成工作。

由于今年有如此众多的客户服务运营商面临着前所未有的挑战，因此由云计算驱动的联络中心占据一席之地也就不足为奇了。在考虑云计算在他们自己的客户体验（CX）策略中的作用时，这是企业和IT决策者应牢记的。

大规模的灵活性如果联络中心在大流行开始时没有灵活性来确保业务连续性，那么现在可能是时候迁移到云平台了。云的敏捷性为联络中心提供了支持能够完全虚拟化，同时还为它们提供了吸收某些企业报告的所有增加的流量所需的弹性。当呼叫中心的呼叫量激增时，传统的本地解决方案通常需要额外的带宽来处理大量呼叫。但是，SparkleComm呼叫中心使这些操作能够动态响应不断增长的需求。由于云提供了按需付费的订阅模式，因此仅根据联系中心使用的资源计费，从而节省了与本地系统相关的琐碎成本。

正是在功能和便利性的这种交汇处，联络中心领导者常常意识到，云的灵活性很容易激活。要访问该服务，联络中心需要的只是网络连接-无论是通过专用线，公共互联网，甚至是电话线。最重要的是，SparkleComm统一通信解决方案可以无缝，透明地管理软件，网络和硬件的所有升级。最终结果是一个联系中心，它将永远不会过时。