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如果您想取悦您的客户，您应该减少与他们相处的时间。

哈佛商业评论的一项研究得出结论，当公司的呼叫中心能够“快速轻松地解决他们的问题”时，例如通过首次呼叫解决 (FCR)，客户会感到非常高兴。 什么是首次呼叫解决方案？

首次呼叫解决 (FCR) 是指您在客户第一次联系您的公司时解决他们的问题。

通过了解一次通话中解决的客户问题的数量（或百分比），您的公司可以更好地衡量其文档、材料、产品设计和呼叫中心员工的成功。

当然，第一次呼叫解决只是客户体验的一部分。

例如，“第一响应”衡量的是从客户联系您的呼叫中心到他们从呼叫中心工作人员那里得到答复之间的时间。跟踪许多关键呼叫中心指标可确保您在努力实现 FCR 时对呼叫中心的效率有最佳了解。

首次呼叫解决的好处

虽然对您的指标有广泛的了解很重要，但首次呼叫解决方案可以作为对整体情况的一个很好的“测试”，因为这意味着您在第一次尝试时就解决了客户的问题。

我们将讨论您可以从有效的 FCR 计划中获得的一些重要好处。

1. 降低运营成本，最大化效率

如果员工通过避免重复呼叫而在客户的问题上花费更少的时间，他们就可以转移到下一个客户的问题上。在这种情况下，首次呼叫解决可减少积压，缩短首次响应时间，并让更多客户快速获得问题的答案。

呼叫中心运营商越来越意识到 FCR 与降低成本之间的这种联系，他们的投资也随之而来。。

2.提高客户满意度

看起来这些投资可能会得到回报。虽然有时很难有效地衡量 FCR，但一项基准研究发现，80% 的呼叫中心在关注 FCR 时，客户满意度有所提高。

这很重要，因为如果客户对客户支持有负面体验，他们更有可能探索竞争对手或减少服务。

同时，这些客户将他们的正面客户服务排名前三名，如下所示 - 与 FCR 的链接很明显：

• 他们的问题正在解决
• 最短的保持时间
• 无需与多个代理交谈

一次又一次，数字不言自明。客户喜欢 FCR，结果有利于公司的底线。

但是为您的客户服务的一线员工呢？

3. 提高员工绩效

能够在第一次通话中解决客户问题的员工会对他们的工作更有信心，并且在出现复杂问题时有更多时间正确诊断。

他们的员工绩效得分也将提高，因为他们必须花费更少的时间来重复问题。

如何提高首次呼叫解决率

1. 定义成功的样子

在以 FCR 为中心的SparkleComm呼叫中心取得成功是什么样的？同样，这将归结为定义对您的公司 构成“胜利”的条款和条件。

随着技术的发展，请确保您不断检查您对成功进行 FCR 呼叫的假设。未来可能会使用自动化和人工智能来研究最成功的呼叫，以寻找能够建议新跟踪方法的模式，并首先确定重复呼叫发生的原因。

2. 确定重复呼叫的原因

当然，您不需要 AI 开始搜索重复客户服务电话的原因。您应该以允许业务快速识别和缓解模式的方式组织您的联络中心跟踪。

通过分析您与客户重复联系的各种可能原因，您将能够对问题形成正确的业务响应，从而确保快速提高客户满意度。

3. 识别薄弱环节

您对答案的搜索不应局限于电话上发生的事情，或者产品或服务可能存在的问题。在您的整个业务范围内查看您的联络中心座席也很重要。

您是否有糟糕的政策或团队之间的无效沟通，通过重复通话的需要表现出来？呼叫中心以外的团队成员是否熟悉 FCR 的重要性，他们是否与结果相关？

根据其全面运营评估呼叫中心问题的公司将处于发现功能障碍隐藏杠杆的最佳位置 - 并制定变革的制胜战略。

4 .制定策略

一旦确定了 FCR 实施中的问题，请与团队成员一起制定成功策略。它可以像识别导致重复呼叫的两到三个原因一样简单；每个人对具体原因了解得越多，找到和实施解决方案的机会就越大。

接下来，考虑结构变革的最佳方式。您需要新的代理支持脚本吗？是否需要进行个人/小组培训，或者发送一份处理特定问题的技巧清单就足够了？

并确保您有一个测试您的解决方案是否有效的计划。设定测量和基于时间的目标以重新审视问题，检查 FCR 是否成功并将结果传达给团队。由于新的培训或政策而知道他们的表现正在改善的座席将对未来的建议更有信心，确保您的问题缓解过程在SparkleComm呼叫中心的第一线得到采纳和支持。

** 5 .遵循最佳实践**

我们可以提供的最佳建议是让呼叫中心记住他们的最佳做法并不断检查偏差。通过遵循上述步骤，您的团队将有信心在问题发生时识别和解决问题，而无需管理干预或工作中断。

同时，您的客户将对您的产品和服务感到更加信任和满意，从而为您的品牌和产品带来更积极的未来体验。

6 .规范持续改进

当您取得 FCR 成功时，重要的是要避免自满。即使您的 FCR 和客户满意度得分创下新高，您也应该不断思考设定目标和跟踪进度的新方法。

同时，您将能够利用 AI 等新技术，并从以前可能错过的洞察力中受益。您可能会发现看似无关的事件会增加呼叫中心的工作量，例如临近特定假期、天气问题或其他外部事件。或者，您可能会发现 FCR 属于基本问题，因为您的座席不再需要回答这些类型的问题。

通过采用SparkleComm呼叫中心运营的最佳技术并为您的团队配备最佳实践，您将处于有利位置，为您的客户（和团队）提供真正的“快乐”——当这种情况发生时，每个人都会获胜。

有些人可能认为呼叫中心已成为过去，但事实并非如此。呼叫中心是培养新收入机会的绝佳方式，因为它们可以促进和加深企业与其客户之间的关系。在这种情况下，需要创新以及提高效率和生产力的愿望，这就是许多呼叫中心采用云技术并且数量不断增加的原因。事实上，与传统的现场基础设施相比，许多人开始更喜欢云技术。 为了实现更加无缝的工作流程，呼叫中心应该采用云技术。在当今时代，它正在成为新的标准。您的呼叫中心是否已经进行了转换？如果没有，请详细了解为什么呼叫中心应该采用云。

生产力

借助云技术，员工可以远程工作，这可以帮助您找到忠诚可靠的员工。基于云的系统将打开您的招聘池，这反过来也将帮助您提高业务稳定性和效率。

一致性

确保整个企业范围内的一致性可能很困难，但不一定要与云一起使用。借助云技术，每个位置都可以使用相同的技术，但每个站点都可以集中管理其权限和配置。

省钱

您不再需要担心软件和新设备的支出，这有助于降低您的运营和办公成本。拥有一个硬连线的呼叫中心需要昂贵的基础设施，这对你来说很沉重。而对于云托管呼叫中心，所需要的只是一条专用电话线和良好的互联网连接。

专注于重要事项

当您切换到云时，传统现场基础设施带来的许多令人头疼的问题现在都已成为过去。经理们可以把这些挫折留在门口，转而专注于更紧迫的事情，例如客户服务、转换、员工发展和工作流程优化。

安全性

将更紧迫的问题交给专家。信誉良好的云提供商可以帮助提供个人数据保护。安全性至关重要，拥有自己的数据中心并不是一个可行的解决方案，尤其是在发生局部灾难的情况下。借助云技术，即使您的呼叫中心面临停电或自然现象，您的数据也是安全可靠的。

灵活性

客户需求波动，但借助云技术，您可以快速响应变化。需要您的座席将对话从电话转移到电子邮件，或从聊天转移到电子邮件？基于云的技术使您可以无缝地转移渠道，让您的座席专注于客户。总而言之，如果您想留住客户，就需要灵活性和稳定性，而SparkleComm呼叫中心可以全面提供这一点。

没有什么比一遍又一遍地重复相同的信息更让客户感到沮丧的了。

客户通过电子邮件发送问题或投诉。他们打电话跟进，不得不重复一切。或者他们开始​​在线聊天，同样，他们必须从头开始。或者他们打电话，然后收到一封电子邮件作为回复，上面写着好像他们的电话从未发生过。

这与良好的客户体验相反。这也是全渠道通信可以解决的问题。 什么是全渠道通信？

从客户的角度来看，全渠道是无缝的一个花哨的词。客户可能会使用基于网络的聊天提出问题、收到后续电子邮件、带有附加信息链接的文本提醒，并且稍后可能会打来电话。

在整个过程中，通信都是有针对性的。客户永远不必解释两次。有时，客户可以通过自助服务获得授权：他们收到短信并回复确认约会，或者他们调用自动系统来检查他们的账户余额，并可以请求发送一封包含他们最近交易的电子邮件。

当客户能够以他们想要的方式和时间与您沟通时，每个人都会赢。您的公司获胜，因为客户更加满意和忠诚。您的员工赢了，因为他们与更满意的客户进行了更有效的沟通。您的经理之所以获胜，是因为他们现在拥有先进的指标，可以推动更明智、更具战略性的决策。您的客户之所以获胜，是因为他们可以获得他们想要和需要的信息和帮助。

拓展全渠道功能

全渠道通信可以像您希望的那样简单或强大。除了集成语音、聊天、文本和电子邮件之外，系统还可以包含其他功能。

例如，第三方软件可以监控选定的社交媒体渠道以获取公司提及。当发现提及时，该信息可以路由到公司的呼叫中心，代理可以在此回应赞美或纠正情况或投诉。或者可以使用人工智能 (AI) 来回应许多询问；对于许多人来说，AI 机器人是如此逼真，他们甚至可能没有意识到自己正在与机器人交互。如果机器人无法解决问题，呼叫可以自动路由到代理，代理可以快速查看客户呼叫的原因。

云中的全渠道

尽管可以使用本地系统设置全渠道系统，但 SparkleCommVOIP的云交付系统提供了更加灵活的解决方案。通过使用云，员工不会被束缚在实体呼叫中心，而是可以在任何地方进行操作。系统可以扩展，功能可以轻松添加。任何人、任何地方都可以管理系统并监控指标。

客户满意的力量

当公司提供全渠道通信所提供的卓越客户体验时，尤其是在基于云的环境中，公司会获得许多好处。

这些好处由各种公司的决策者命名：

易用性：被 88% 引用 获得先进的能力和专业知识：85% 部署速度：85% 降低总拥有成本：84% 能够存储越来越多的客户和交互数据：84% 灵活性和可扩展性：82% 支持分布式劳动力的能力：82% 根据客户体验研究、咨询和培训公司 Temkin Group 的一项研究，改善客户体验的投资回报率同样令人印象深刻。拥有良好客户体验的消费者进行额外购买的可能性增加 3.5 倍，推荐公司的可能性增加 5 倍。

SparkleCommVOIP专注于构建高度灵活的全渠道系统。我们根据您企业的战略和时间表开发定制解决方案，以满足您组织的任何需求。

在座席接听电话时向座席显示客户帐户信息的弹出窗口。使用人工智能快速准确地回答客户问题的聊天机器人。一位预报员，告诉呼叫中心主管他们是否有合适数量的座席来应对当天的预期工作量。 正如著名科幻作家 Arthur C. Clarke 在 1962 年指出的那样，“任何足够先进的技术都与魔法无异。” 现代的、基于云的呼叫中心——无论是作为 UCaaS（统一通信即服务）还是 CCaaS（呼叫中心即服务）解决方案——看起来都很神奇。 更好的客户服务

一个强大的客户呼叫中心应该让客户或潜在客户可以轻松地做两件事：

• 快速回答他们的问题
• 以他们想要的方式沟通

例如，一所大学的常见问题可能包括：什么是学费？学期什么时候开始？新生可以在校园里有车吗？ 聊天机器人可以使用人工智能即时回答常见问题。学生或座席不必等待人工响应，呼叫中心员工可以专注于其他查询。 通过编制常见问题解答列表并编写聊天机器人进行响应，任何组织都可以显著提高其呼叫中心的效率。如果聊天机器人无法完全回答问题或客户需要更多信息，则聊天会连同客户与机器人之间的对话历史记录一起转移给座席。因此，代理可以快速响应客户的询问，而无需要求他们重复。 此外，多媒体呼叫中心让客户可以使用他们喜欢的通信方式，无论是电话、电子邮件、文本还是聊天。对于繁忙的呼叫中心，回拨功能允许呼叫者留下一个号码，以便下一个可用的代理可以联系到他们，从而改善客户体验。在每种情况下，帐户信息都会自动提供给代理，从而节省客户的时间。 全渠道解决方案允许客户服务代理通过按下按钮将对话从聊天迁移到电子邮件再到电话，而不会牺牲功能。

冗余的安全性

正确设计的基于云的系统的一个重要好处是内置冗余。如果服务器发生故障或网络中心出现电源故障，系统可以无缝切换到另一个服务器或中心，代理可以继续工作，就像什么都没发生一样。没有恐慌，没有丢失的电话，没有愤怒或沮丧的客户。 第二个主要好处是呼叫中心员工可以在任何地方轻松工作，就好像他们都坐在同一个办公室一样，而且呼叫中心可以随着组织的发展而扩展。 更多洞察，更好的成本控制

基于云的呼叫中心的另一个显着优势是报告和预测。主管可以监控平均保持时间、放弃的呼叫数量和其他关键指标。主管可以按天、小时、座席或他们选择的几乎任何方式监控绩效，并使用该信息来帮助指导座席。 主管还可以运行假设情景以优化人员配备。例如，如果目标是在 60 秒内接听客户的电话，那么算法可以预测在高峰期和不太忙的时候需要多少座席才能实现该目标。

VOIP 网络方法

任何组织的最佳呼叫中心都不是从技术开始的。它从人开始。组织如何运作？组织需要哪些能力？来自呼叫中心的信息是否需要与其他软件或系统集成？在可预见的未来，组织将如何发展或演变？ 为了回答这些和其他关键问题，SparkleCommVOIP 甚至在编写提案之前就与潜在客户举行焦点小组会议，这些会议在合同签署后继续进行。目标是确保每个利益相关者，从呼叫中心主管到 IT 员工，都在新呼叫中心的开发和部署中发挥作用。 我们还确保安全和其他协议符合组织行业的法规，无论这意味着医疗组织的 HIPAA 要求还是财务信息的 PCI 合规性。 简而言之，没有现成的呼叫中心解决方案。我们可以定制呼叫中心的各个方面，从可用报告到与其他业务应用程序（例如 CRM、ERP 等）的集成，并得到白手套服务和持续支持和培训的支持。 SparkleCommVOIP 设计和管理高效、经济、可扩展的呼叫中心，旨在满足每个组织的独特需求和运营。如需更多信息，或讨论您的通信需求，请联系我们。

直接有效地了解您作为呼叫中心如何与客户沟通的最佳方式是什么？您可能已经知道答案——呼叫报告提供有关座席团队呼叫性能的综合数据。每个座席拨打和接听多少电话？他们每次通话要花多长时间？未接电话的数量是多少？你们团队的整体表现如何？名单还在继续。

简而言之，SparkleComm呼叫中心报告揭示了整个呼叫中心发生的事情。它为所有座席和团队提供各种与呼叫操作相关的数据。有了这些数据，团队领导可以更有针对性地管理他们的座席团队，就战略规划和人员调整做出数据驱动的决策，最终提高团队生产力。 为什么需要呼叫中心报告？

为了有效的客户服务评估和内部团队管理，呼叫报告不再只是庞大的呼叫中心所需要的，而是受到也提供呼叫服务的中小企业的广泛欢迎。充分利用呼叫中心报告，让您更清楚地了解座席的工作情况，实现有效的团队管理，并提供更专业的客户服务。

了解您的团队成员的表现

如果没有呼叫报告，呼叫中心经理通常会发现很难评估座席的绩效和生产力。但是，一旦提供了可靠、全面和直观的数据，他们将能够轻松了解座席的表现——每个座席拨打和接听的电话数量、他们通话的时间或让潜在客户等待的时间、是否有任何未接来电等。所有信息都可以作为团队领导评估座席绩效的有用度量。

有效管理您的团队

除了了解您的座席之外，总体上了解团队绩效对于最终的业务效率也至关重要。如果您可以随时掌握您的代理团队的整体情况，这无疑是有帮助的。通过对通话报告中的数据进行跟踪和分析，管理人员可以为客户服务团队设定更有针对性的绩效目标，通过成员之间的比较来评估个人绩效，并进行相应的人员调整，帮助最大化整个团队的生产力。

提供有保障的呼叫中心服务

商家都希望能提供及时、专业的客户服务。然而，事实是其中一些不可避免地让入站呼叫者等待太久甚至由于人员短缺或仅仅因为他们正处于旺季而错过电话。这就是SparkleComm呼叫中心报告发挥作用的时候，它提供足够的信息，以便企业可以设定适当的目标并制定一致的策略来优化他们的服务。

市场上有许多联络中心解决方案，很难决定哪一种对您来说最具成本效益，并且随着时间的推移需要较少的维护。SparkleComm呼叫中心， 为中小型企业引入经济而强大的呼叫中心解决方案。它可以在内部部署，也可以作为基于云的解决方案进行部署，具有所有必要的呼叫中心功能，可从任何支持互联网的计算机访问，以增加敏捷性并提高座席生产力。 直观的界面

通过访问SparkleComm呼叫中心系统，您将在一个面板中找到提供卓越客户服务所需的一切。用户界面非常简单，没有很大的学习曲线，因此您在浏览它时不会遇到任何问题。例如，墙板精心组织了有用的个性化小部件。

呼叫路由

快速有效的客户服务可带来更令人满意的客户旅程。根据预设规则（例如日期和时间、座席的可用性以及呼叫者输入所需的技能或部门），将您的客户连接到最合适的呼叫中心座席。SparkleComm呼叫中心系统集成了自动路由、交互式语音响应 (IVR) 和复杂的 ACD 排队和分配（振铃）策略，可帮助您优化呼叫路由以减少等待时间并加快呼叫解决速度。

呼叫队列和队列面板

就像虚拟等候室一样，队列允许呼叫者排队等候可用的座席。您可以使用多个排队选项来决定如何路由呼叫。更好的是，动态、精简的队列面板可以轻松监控所有队列流量，并通过拖放或简单的点击快速执行呼叫操作，如转接、监控、停车。

性能监控

SparkleComm呼叫中心 软件配备了必要的工具来监控和衡量座席绩效和呼叫中心生产力。

呼叫监控（聆听、耳语、插入）：

“聆听”功能允许团队领导在不通知座席或来电者的情况下接听电话。“Whisper”模式让主管或培训师在通话期间为座席提供支持，而来电者不会听到（尤其对销售团队很有帮助）。“插入”功能允许团队领导加入他们正在监控的呼叫。

通话录音： SparkleComm呼叫中心电话系统支持通话录音功能，可以记录每一次通话。如果您正在培训新的销售团队，这些快照可以成为有效的教学工具。它还可以帮助您查看和确认信息以减少责任并遵守法规。

墙板：

SparkleComm 提供可定制的墙板来显示实时呼叫中心指标。您可以一目了然地查看当前的整体队列性能并了解服务目标。所有数据都会实时、每天、每周或每月自动计算，以便您进行深入监控、管理和优化。

如果您正在努力管理需要响应大量呼叫的销售、客户服务和客户支持团队，高效的SparkleComm呼叫中心软件解决方案可以帮助智能、快速地简化工作流程。

基于 VoIP 的SparkleComm呼叫中心电话系统一直在取代传统的电话线，因为它们在性能、效率和生产力方面有更多的优势。这些电话系统通常包括自动呼叫分配器、“交互式语音响应（或自动话务员） ”、桌面软件集成、计算机电话集成等。

阅读有关正确的呼叫中心软件如何帮助您扩展业务、改善客户服务和支持员工日常工作的信息。

什么是呼叫中心电话系统？

SparkleComm呼叫中心软件是一种通信方式，可以接听来电以协助客户或拨打电话以联系客户。有多种呼叫中心系统由各种渠道组成，如电话、电子邮件、社交媒体、短信、实时聊天和即时消息。

高级呼叫管理使联络中心能够提高座席绩效、衡量和分析指标数据并监控整体生产力。

呼叫中心软件如何使您的业务受益

通过改进工作流程，呼叫中心电话系统可以帮助企业提供优质的客户服务并建立客户关系。

客户服务代理的更好表现

无论您是中小型企业，SparkleComm呼叫中心电话系统都可以帮助减少等待时间并提高服务速度。这反过来又提高了公司的信誉。

客户希望您的代理接听电话并立即处理他们的问题。然而，经常发生的是，您的员工因接听不属于其部门的无休止的电话而筋疲力尽。

自动呼叫分配 (ACD)功能，也称为自动呼叫路由，可以根据工作时间、技术支持级别和呼叫者选择的其他条件执行基于技能的路由或直接呼入呼叫。这样，被选中的部门会立即意识到问题并直接提供帮助。

借助自动话务员或 IVR 系统，您的呼叫者可以在没有座席帮助的情况下尝试独立解决问题。该自动化系统可帮助呼叫者根据查询将其路由到正确的目的地。此外，当您的座席不在办公室时，呼叫转移可以消除未接来电。

客户服务代理的更好表现

联络中心需要在一天中的任何时候都致力于为客户提供服务的人员。但是，如果没有一些必需的工具，就很难完成。先进的 VoIP 呼叫中心软件通过使用必要的工具或立即向主管请求帮助，简化了流程并在呼叫期间帮助座席。

作为联络中心的基本功能之一，呼叫排队将来电定向到特定目的地，并让他们排队等待可用的座席。此选项不会让客户保持等待、将他们定向到语音邮件或播放忙音，而是有助于降低呼叫放弃率。

提升公司形象

没有什么比正面的公司形象更重要的了。您的员工对您的评价以及他们对您的服务的满意程度很重要。影响对您公司的看法的因素是来电者联系座席的速度以及解决问题的速度。这就是为什么联络中心软件对于公司的成功未来至关重要。

CRM 系统集成以获得更好的客户体验

一位客户可以多次致电以解决问题或提出其他问题。如果您的公司使用带有CRM 集成的SparkleComm呼叫中心电话系统，您的座席将能够用基本描述记录每个呼叫。这样，当同一个呼叫者再次联系到您时，下一个座席将能够提前了解上下文。此外，当不需要扩展解释时，可以节省大量时间。

当需要迁移到云联络中心时，您从哪里开始？ 对于许多人来说，这意味着研究各种硬件选项并感到不知所措。 有一种更好、更快的方式来部署呼叫中心。

联络中心即服务 (CCaaS) 是本地呼叫中心的替代方案。 它打包了一个专注于可扩展客户体验的完整通信解决方案。 企业使用SparkleComm呼叫中心软件解决方案在没有任何硬件的情况下启动联络中心。 什么是联络中心即服务 (CCaaS)？

CCaaS 是 Contact Center as a Service 的缩写。这是一种基于云的客户沟通方法，适用于各种规模的企业。它整合了多种工具来与您的客户互动。

基于云的联络中心让您可以自定义客户体验的各个方面。 SparkleComm呼叫中心 产品中的一些显着功能包括：

呼叫排队以提高座席工作效率和客户满意度。 用于路由呼叫的交互式语音响应 (IVR) 通话录音以收听座席和客户之间的通话。 调用分析以发现趋势并帮助进行劳动力规划。 公司将呼叫中心技术升级为联络中心即服务有几个原因。

联络中心为客户支持团队增加了全渠道功能。座席可以查看有关客户的完整上下文，无论其联系方式如何。这些联系方式包括来电、短信、电子邮件和社交媒体。

在几天内（而不是几个月）部署一个全渠道联络中心对大多数企业来说非常有吸引力。由于它在云中，因此没有任何前期成本。

联络中心即服务的优势

公司采用基于云的联络中心技术的原因有很多。让我们仔细看看 CCaaS 的主要优势。

1) 提供更好的全渠道客户体验。 客户希望品牌在寻求帮助时使用他们选择的渠道为他们提供支持。当他们在社交媒体上发送消息时，他们最不想看到的就是在联系页面上提交他们的请求。

CCaaS 平台让您可以帮助客户，无论他们采用何种沟通方式。无论他们是通过电话、电子邮件还是社交媒体到达，您都可以得到保障。

在自助服务时代，联络中心是脱颖而出并为您的品牌提供人性化服务的绝佳方式。

2) 将每个客户交互集中在一个地方。 将客户数据存放在一个数据中心而不是单独的工具中提供了一个显着的优势。联络中心提供可操作的见解，以提高客户满意度并减少通话时间。

代理可以查看实时客户情绪、帐户价值和请求的性质。并且由于每一次客户互动都会被跟踪，因此在提供帮助时没有任何不确定性。

3) 降低成本并提高员工生产力。 CCaaS 并不像您想象的那么昂贵。每个用户每月的定价在 50 美元到 100 美元之间。此定价低于本地呼叫中心基础设施，后者超过六位数。此外，还有许可和维护成本。

基于云的联络中心没有随时间贬值的专有硬件。它也没有商业地产、专业 IT 人员或服务合同。

4) 提高可扩展性并缩短停机时间。 如果您今天只有十个客户支持代理，则不需要购买 100 个席位。 CCaaS 的美妙之处在于您可以随时添加容量和功能。

您可以为可靠性定价。当客户无法联系到您的支持团队并且销售人员无法完成销售时，停机时间会很昂贵。办公室搬迁、恶劣天气和设备故障甚至会威胁到您最好的计划。

基于云的电话拥有 99.999% 的正常运行时间，这是企业级的可靠性。

作为联络中心提供商， SparkleComm可以满足您的需求。无论发生什么，您的团队都会保持运作。在失去连接的情况下，CCaaS 技术会将请求定向到您想要的任何目的地，例如手机。

IT 管理员可以跳过建立数据中心的麻烦并专注于计划。公司领导享有从在线仪表板管理其客户支持软件的自由。

5) 随时了解端到端业务分析。 通过云联络中心简化沟通渠道，让您可以更好地跟踪 KPI。跟踪所有联系渠道可帮助您更快地做出明智的决定。

最重要的是，您可以分析解决客户问题所需的交互次数。通过这种方式，您可以找到支持流程中的任何差距并对其进行优化。

这篇文章的一个关键主题是将您的员工置于呼叫中心战略的最前沿。 逻辑很简单，您几乎可以将其应用于任何日常任务。想想看。如果你喜欢你所做的事情，你就更有可能集中精力并取得更好的结果。 它可以是冲浪、足球、游泳或缝纫。无论任务如何，当座席参与他们正在做的事情时，座席的表现都会飙升。 通过询问您的座席他们对您的需求，确保您的呼叫中心入职和培训计划侧重于业务和人员。 根据客户反馈采取行动

您不仅应该要求员工提供反馈。客户的声音是需要考虑的最重要的数据。

制定培训计划是一回事。根据客户的需求定制它是另一回事。

定期进行 CSAT 和其他客户调查，以找出您的实际客户认为您的呼叫中心存在差距的地方。

进行SWOT分析

Strengths 庞大且不断壮大的团队 核心产品知识 增加培训预算

Weaknesses 处理时间继续上升 培训资源不堪重负 不得不推迟呼叫控制培训 缺乏业务连续性计划

Opportunities 培训高级员工成为教练 修改职业发展计划 颁发员工培训补助金

Threats 竞争对手获得市场份额 电话系统设置减慢了入职 使用半自动呼叫中心技术的最接近的竞争对手

使用 CSAT 调查的输出，您可以进行 SWOT 分析。 SWOT 代表优势、劣势、机会和威胁。

典型的 SWOT 由四个象限组成。 上半部分侧重于贵公司的内部职能。 下半部分涉及您不一定有影响力的外部活动。

识别并解决重复出现的问题

改善呼叫中心的另一个关键因素是人们最常问的简单问题。

在执行此操作之前，您需要一种跟踪最常见呼叫驱动程序的方法。 否则，您将需要您的代理单独跟踪此情况。 虽然这听起来像是一个简单的补救措施，但如果座席未接来电，则可能会出现不正确的客户数据。

如果您尚未使用汇总或处置代码，则可以根据您的业务类型进行配置。

例如，销售团队可以使用已完成的销售。 如果您有技术支持团队，他们可以使用问题已解决、待解决或升级。

提供调用脚本作为基准

最好的客户服务团队能够提供最佳的客户体验。 最好的客户体验是让他们对您的产品或服务感到有价值和自信。

一切都按脚本编写的日子已经一去不复返了。 但是脚本的使用不会完全停止。

与其从脚本中逐字逐句地阅读，不如查看最重要的步骤并创建流程图。

因此，与其用 100 个字进入下一步，不如提出关键问题并等待客户的回复。 毕竟，如果他们的答案不在您的脚本中，会发生什么？ 可能是可以避免的升级。 从基于脚本的服务转向以人为本的客户体验的因素。

向排队的客户提供信息

在您的呼叫队列中，您为客户提供什么？ 有些组织根本不提供任何东西。 这意味着客户在没有任何信息的情况下排队等候。

而不是让他们猜测，你可以：

通知来电者预计的等待时间 当座席空闲时提供回电 提供自助服务选项，例如营业时间 路由到溢出应答服务 提供留言选项

雇用专注于服务，而不是产品知识

在客户服务领域，最好的体验往往胜过最多的产品知识。 客户不想要行话； 他们需要帮助。

这使得人在招聘时最重要。

顶级呼叫中心经理同意技术知识和以前的呼叫中心经验不应成为就业的先决条件。

一旦为呼叫中心找到合适的人员，您就可以弥补他们的技能差距。 想想上面提到的SWOT分析。 将此与您的客户意见调查结合使用，以确定您的新员工需要发展的技能。

将呼叫路由到最熟练的座席

您的新员工不太可能立即成为最熟练的座席。因此，您不希望他们处理进入您的呼叫中心的最复杂的查询。

您可以通过使用基于技能的路由来避免这种情况。当呼叫者从您的 IVR 中选择一个选项时，他们将被路由到最适合处理该主题的座席。

为每个座席分配技能（根据您创建的技能矩阵）或按他们可以支持的产品分配。

当来电者为“续订我的会员资格”选择选项 3 时，他们将转接至最有经验的续订人员。

这避免了将客户发送给没有经验的代理或没有资格回答复杂查询的代理。

审核您的呼叫中心软件

如果没有一流的软件，您就无法应用上述九个呼叫中心策略改进。

最佳实践是审核您现有的设置以确定它是否可以满足未来的业务需求。

寻找类似的东西：

可定制的呼叫队列 自助服务选项 智能呼叫路由 内置报告和分析 客户调查和情绪评分 全渠道功能（语音、电子邮件、社交媒体等）

现在可以为您提供更高级别的客户服务

SparkleComm 提供了一个呼入呼叫中心，旨在提高呼叫中心未来的效率和改进。

随着您的团队规模扩大和技术进步，您将从面向未来的呼叫中心和不断发展的呼叫中心战略中受益。