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如果你有一个呼叫中心，那么你知道你需要保持一个平衡。一方面，您需要确保您的团队以最有效和最具成本效益的方式为最多的客户提供服务。另一方面，您需要提供卓越的客户服务来满足现有客户并增加业务收入。

如今，大多数呼叫中心都通过在呼叫中心加入一种称为SparkleComm交互式语音响应 (IVR) 系统的自动化自助服务技术来保持这种棘手的平衡并取得成功。SparkleComm IVR 为呼叫中心提供更高水平的客户交互性和数据驱动的决策。它允许呼叫中心部署广泛的自动化自助服务和呼出拨号功能，最终使座席能够专注于更复杂的请求和需要更高接触的客户。

  什么是SparkleComm IVR？

SparkleComm交互式语音响应（IVR）是一种自动电话技术，可与呼叫者进行交互，收集他们的信息并了解他们的呼叫原因，并将他们路由到团队中最合适的座席。它允许呼叫中心以简单的方式降低成本、改善客户服务并提高业务效率。

SparkleComm IVR 特点

1. 自定义问候语、消息和提示：录制最能代表贵公司的自定义问候语，并录制一条消息，让呼叫者更接近于回答他的问题。

2. 个性化的来电者信息：收集来电者的信息，了解客户来电的潜在需求。

3. 自动化客户服务和问题解决：通过从客户那里获取有关问题的具体信息，然后指导他们完成解决问题的步骤，帮助客户解决他们自己的问题——所有这些都无需与实际座席交谈。

4. 将呼叫者路由到适当的团队或部门：使用SparkleComm IVR 的语音“接待员”，您可以将呼叫者路由到帮助他们满足其需求的适当团队或部门。

5. 自动外呼：提供由客户记录更新（例如交易状态更改或即将到来的约会）触发的自动外呼。

6. 智能数据驱动呼叫路由：在高呼叫量期间，SparkleComm IVR 可以根据客户的交易状态或账户价值将优先呼叫传递给最合格的座席。

7. 预建模板：自定义SparkleComm IVR 的预建模板以部署满足您需求的复杂呼叫流程并确保将正确的呼叫者定向到正确的座席。

  SparkleComm IVR 的好处：

1. 降低每次通话成本：通过自动化所有呼入和呼出交易和流程来降低座席呼叫量、人力成本和每次通话的总成本。

2. 提高座席绩效和业务效率：通过利用先进的数据驱动路由和 CRM 集成，将合适的熟练座席连接到正确的呼叫，以提高座席的生产力和业务效率。

3. 提高客户满意度和客户服务效率：为客户提供一种简单有效的方式与正确的部门交谈并快速获得他们需要的答案。

4. 提高首次联系解决率：通过自动将呼叫者定向到最能满足其需求的座席来提高首次联系解决率。

5. 提高专业性：使用SparkleComm IVR 预先录制您的问候和消息，以体现专业性、一致性和良好的第一印象。

6.  节省时间：减少收集来电者信息和将呼叫转移到正确座席的时间。

 7.  24×7 客户服务：使用自动化支持，无需 24×7 实时座席。

  您的呼叫中心 IVR 准备好了吗？

据有关报告称，到 2023 年，客户将在不与人互动的情况下管理 85% 的与企业的关系。如果您的呼叫中心希望采用 IVR 等自助呼叫中心软件技术，那么SparkleComm是你最好的选择。

在劳格科技，我们提供满足您业务需求和要求的SparkleComm呼叫中心定制解决方案。我们基于云的SparkleComm IVR 将帮助您在竞争中保持领先，提高客户满意度，提高业务效率并显著降低成本。

SparkleComm交互式语音响应（IVR）系统的好处很多，毕竟，如果它不为使用它的每个联络中心提供优势，这项技术就不会那么受欢迎。给呼叫者立即答复并避免他们坐等当然是有益的，但这远非SparkleComm IVR 系统唯一有用的方面。以下好处是客户呼叫中心最重要的一些好处。

提高首次接触分辨率

SparkleComm IVR 显著提高了首次联系解决率，因为呼叫者总是被定向到最有能力满足其需求的座席或部门。接听电话的座席将更有资格回答呼叫者的问题，并且不太可能将呼叫转移到另一个座席。

提高客户服务效率

在使用SparkleComm IVR 的公司工作的代理更擅长解决特定问题并满足分配给他们的客户的独特需求，结果是客户服务效率的提高。

降低运营成本

SparkleComm IVR 系统可以取代接听电话并将呼叫者引导至代理的接待员或客户服务代理。它们也非常实惠，可以提高效率，并且会降低运营成本，因此投资回报率是巨大的。

提高专业性

您可以使用SparkleComm IVR 系统以非常专业的方式迎接您的客户，并让您的部门和员工看起来比实际拥有的更多。

提高客户满意度

当您的SparkleComm IVR 易于使用且可靠时，客户将永远不会被路由到错误的部门或无法解决问题的代理。

SparkleComm呼叫中心 IVR 最佳实践

使用SparkleComm IVR 技术路由呼叫是一种强大的业务工具。需要注意的是，该系统并不是万能的。更重要的是，他们无法独自处理所有事情，通过利用以下呼叫中心 IVR 最佳实践，您将确保您的企业充分利用这项宝贵的技术。

配置个性化的 IVR 消息和提示

SparkleCommIVR 允许您录制定制的问候语、消息和提示，以便当您的客户致电您的公司时，他们将获得更加个性化的体验。“按 1 进行销售”达到了一个全新的水平。

使用预先录制的 IVR 消息

如果您不想在SparkleComm IVR 上使用自己的声音，您可以使用预先录制的 IVR 消息。这些个性化程度较低，但它们仍然可以完成工作。它们也非常适合高度专业的环境，专业化变得容易。

收集有关来电者的信息

SparkleComm IVR 可以收集有关客户需求的信息，并根据他们的 IVR 输入将呼叫转接到最合适的座席或部门。当使用带有 IVR 系统的SparkleComm呼叫中心解决方案将呼叫定向到座席时，呼叫者被转移到错误座席或部门的可能性将大大降低。

自动化客户支持

SparkleComm IVR系统允许您的客户解决他们自己的问题并获得他们正在搜索的信息，而无需与代理交谈，自动化客户服务变得简单。

根据价值确定呼叫的优先级

SparkleComm IVR 允许您根据呼叫者的价值确定呼叫的优先级。当高价值客户来电时，IVR 会将他们路由到最有资格满足其需求的座席。如果您的所有座席都忙，他们将被引导到等待队列的最前面。您的团队永远不会因为糟糕的客户服务或缓慢的回复时间而失去一位高价值客户。

将呼叫者路由到正确的代理或部门

SparkleCommIVR 会将您的呼叫者路由到最合适的部门或最有资格满足其需求的代理。

以高呼叫量蓬勃发展

SparkleComm IVR 系统使公司能够轻松处理大量呼叫。呼叫者将被自动定向到最能满足其需求的座席或部门，或者在所有座席都忙时排队等候。SparkleComm IVR 系统还允许呼叫者选择让代理返回他们的呼叫，而不是在队列中等待。

提升贵公司的形象

初创公司和小公司可以使用SparkleComm IVR 让他们的公司看起来比实际规模更大。如果您的公司只有几个人，您可以配置 IVR 提示，允许呼叫者与销售、支持、营销或技术支持等交谈。无论呼叫者选择哪个部门，他们都将被路由到您的人被指派接听所有电话的团队。有了SparkleComm IVR，您的客户就会对贵公司的专业精神印象深刻。

交互式语音响应 (IVR) 是一种电话菜单系统，允许呼叫者使用拨号盘进行识别、分段和将他们的呼叫路由到团队中最合适的座席。

SparkleComm呼叫中心 IVR 并不能取代对现场座席的需求，但它是一种提高客户满意度的方法，同时让座席可以处理具有更复杂问题的呼入电话。

SparkleComm交互式语音响应系统通过向呼叫者提供预先录制的消息来工作，使他们能够自行找到答案并处理各种简单的任务（付款、重置信号等）。

SparkleCommIVR 技术在高通话量时派上用场。即使是人手最充足的联络中心有时也会变得不堪重负，当这种情况发生时，拥有SparkleComm IVR 系统可以缓解呼叫拥堵，同时仍保持客户满意度。当然，并非所有问题都可以通过录音甚至交互式虚拟代理来处理。这就是为什么SparkleComm IVR 技术还能够识别呼叫者的需求并将他们连接到最佳联络中心座席以处理他们的问题的原因。这种呼叫路由功能对客户和呼叫中心代理都有好处。

SparkleComm IVR 是如何工作的？

即使是最简单的交互式语音应答系统也具有相同的基本功能。当客户或潜在客户到达呼叫中心时，他们首先会收到预先录制的欢迎信息。这是 IVR 菜单的第一步呈现给呼叫者的时间。

呼叫者有多种选择，他们的决定将决定他们呼叫旅程的下一步。例如，SparkleComm IVR 系统可能首先询问一个人是否有计费问题或技术问题。他们的选择会将他们引导至正确的菜单，在那里他们将收到额外的选项或转发给代表。

来电通常以两种方式遇到 IVR 菜单选项。最基本的使用双音多频（DTMF）信令。这允许根据呼叫者在其拨号盘上按下的号码来引导客户呼叫。计算机识别被按下的按钮并适当地处理呼叫路由。

另一方面，定向对话系统使用语音识别来引导呼叫者进一步选择适当的菜单选项。作为更先进的系统，SparkleComm IVR 软件利用自然语言语音识别和人工智能技术来理解呼叫者的完整句子，而不是几个预设的标识符。

什么是 IVR 菜单？

在SparkleComm呼叫中心 IVR 中，迎接呼叫者的菜单是这项技术最重要的方面。它将决定整个通话过程中的整个客户体验。呼叫者将看到 IVR 菜单选项，允许他们通知系统他们的问题，初始菜单选项通常非常简单。

例如，呼叫者可能会得到一个选项，例如“如果您是当前客户，请按 1，如果您需要注册，请按 2”。电话菜单——通常被称为“电话树”——允许打电话的客户轻松地在系统中移动。

交互式语音响应系统允许您自定义客户体验。并非所有业务都相同，因此能够记录您自己的 IVR 系统选项很重要。当然，这并不总是必要的。这就是为什么 SparkleComm还提供可用于 IVR 菜单的预录消息。

无论您走哪条路线，主要目标都是确保正确引导客户呼叫。无论这意味着允许客户输入他们自己的付款详细信息还是将其转发给升级团队，正确的 SparkleComm IVR 系统都可以完成工作。

为什么要使用SparkleComm IVR？

公司应该使用SparkleComm IVR 电话系统的原因有很多，即使是SparkleComm呼叫中心 IVR 的最基本功能也清楚地说明了为什么每个企业都应该考虑这项技术。

最明显的原因之一是缓解联络中心的拥堵。大量来电可能会使客户处于等待状态，呼叫中心代理会急于帮助每个需要帮助的人。

SparkleComm IVR 系统为客户提供自助服务选项，即使在工作时间之外，他们也可以获得常见问题的帮助并找到常见问题的答案。

联络中心还可以通过从您的座席中删除重复性任务来从交互式语音响应系统中受益。研究表明，全球三分之二的办公室工作人员对可以自动化的重复性任务感到负担过重。除了复杂的问题外，处理这些琐碎的任务可能会使员工的士气难以维持。最后，这会对生产力和效率产生负面影响。通过使用基本的SparkleComm交互式语音响应系统，您可以缓解此问题。

公司交互式语音响应 (IVR) 解决方案通常是客户在与您的公司互动时遇到的第一个网关。必须使这种体验尽可能地对用户友好、有用和简化。为实现这一目标，IVR 脚本必须简单，提供联系代理的快捷方式，并定期更新。

最近，企业扩展了客户联系他们的方式，用电子邮件、在线聊天和社交媒体等数字选项补充了传统的语音通话。尽管有新的选择，IVR 投资仍在继续增长。那么，组织可以采取哪些步骤来确保他们的 IVR 脚本（设备收集客户信息和回答他们的询问所遵循的步骤）尽可能高效地工作？

1、包括回调选项

没有人愿意无限期地等待，因此 IVR 解决方案应该告诉消费者他们的等待时间大概有多长。让消费者可以选择让SparkleComm IP电话系统给他们回电，而不是让他们一直在线，这使他们能够开展业务，减少等待时经常感到的挫败感，并提高客户满意度。

2、避免提供太多选择

当客户打电话时，他们可能没有准备好记笔记的纸和笔。他们无法准确跟踪多个 IVR 菜单选项，这些选项通常会迅速出现。如果他们对选择的数量感到不知所措，客户可以按 0 与某人交谈、使用最通用的选项或挂断电话。选项列表越长，放弃的电话数量就越大，客户感觉就越不满足。与其烦人的客户，不如将 IVR 选项分解成非常小的、易于管理的块。与其提供八个选项，不如提供两个选项，每个选项四个选项，每个人都受益。

3、为客户提供与人交谈的能力

在这里，组织需要将客户的优先事项放在他们自己之前。为了降低成本，企业希望将尽可能多的呼叫转移到SparkleComm IVR。因此，有时，它们使客户难以联系到代理。许多客户在不得不通过一系列提示与代理交谈时变得愤怒，所以让他们轻松一点。

4、避免行话

许多组织对员工非常熟悉的行业术语感到满意。在编写SparkleComm IVR 脚本时，他们需要从客户的角度来看待交互。如果他们不熟悉一个术语，他们如何获得所需的帮助？

5、测试系统

员工将时间花在 IVR 系统上，并且经常忽略第一次或偶尔的用户如何与之交互。一旦你有了一个草稿脚本，就和不熟悉你的系统的朋友或家人一起测试它，看看他们是如何通过它的。他们的经验应该可以帮助您确定提示令人困惑或繁琐的地方。

6、准备好持续监控和更改 IVR 脚本

SparkleComm IVR 脚本是提供令人满意的客户体验的第一步，而不是最后一步。公司需要分配资金来定期监控系统提示的使用和有效性。检查可能会识别错误或过时的信息。例如，您的营业时间或网站地址已更改。它还有助于识别新的瓶颈并使您能够不断改进系统，而这永远不会达到 100% 的效率。

了解SparkleComm IVR 如何改善您的业务

IVR 是客户服务的基本组成部分。SparkleComm解决方案可为您的公司带来诸多好处。如今，只要符合他们的日程安排，客户就希望得到服务。SparkleComm IVR 不依赖于人类典型的朝九晚五的时间表，并且每周 7 天、每天 24 小时都可用。

无论您的企业大小，您都希望树立专业形象。曾几何时，IVR 解决方案价格昂贵且仅适用于大型企业。如今，随着SparkleCommIVR解决方案的出现，它们的安装变得如此简单且使用成本低廉，以至于任何公司都可以轻松证明其部署的合理性。

为什么不通过 SparkleComm IVR 解决方案为您的客户提供更好的体验？SparkleComm IVR 通过向呼叫者提供所需信息并尽快将呼叫转移到正确的座席来加快问题的解决。

对于许多公司而言，使用SparkleComm呼叫中心向客户打出电话和发短信构成了他们的实时业务代表如今处理的大量日常工作。呼出电话和短信有多种使用方式，例如抢占情况或使客户保持最新状态。它们通常用于提醒客户重要或即将到来的约会，交货和确认，通常可以帮助企业平稳运行。企业还使用这些调用来保持主动性，以维护资源并防止不必要的支出。例如，通过提醒客户即将到来的服务约会，如果客户需要在最后一刻更改或取消，他们可以节省卡车支票成本。

但是，这些重复的呼叫类型每天需要进行数百次，并且通常会占在线客服人员日常工作的很大一部分。必要时，出站通知呼叫通常非常昂贵，并且要花费大量时间，因为SparkleComm座席必须连续拨打每个客户的电话。更不用说，这些电话非常乏味，特别是因为许多客户实际上并未接听电话。

但是，robocall也不起作用。尽管价格便宜，快捷，但需要进行更改或有疑问的客户必须挂断并回电，而不是能够在同一呼叫上进行更改。对于自动出站文本，处理的内容也只有“是/否”，这同样适用。

存在另一种具有成本效益的替代方案–它仅涉及使用具有自然语言功能的AI驱动的虚拟代理对现有的交互式语音响应（IVR）进行补充。自动化使处理需要放置的大量出站通知变得更加容易，并且AI从对话的角度使呼叫变得更加复杂。不必依赖座席一次打几个电话，而是可以在几分钟内放置成千上万个电话。

这些也不是简单的robocalls-自动化允许针对每个单独的客户进行个性化的呼叫。由于这些SparkleComm虚拟代理具有自然语言功能，因此客户可以对提示做出响应（超出是/否），然后更改，更新，重新安排甚至取消他们的约会。客户甚至可以提问，并通过对话式AI获得有关约会的更多信息。他们还可以请求将其转移到活动代理，该代理将保持待机状态以进行故障转移。自动化外拨呼叫会极大地影响SparkleComm呼叫中心的效率，并节省公司的时间和金钱，同时让现场客服人员腾出时间进行更重要的对话。

公司已经开始看到收益和对ROI的成功影响。仅通过使用虚拟代理进行出站约会确认，一个地区性DISH顶级安装程序就能够节省超过200万美元。该呼叫对客户进行身份验证并读取约会时间，询问客户是否仍然有空。如果是，则虚拟代理确认系统中的约会。如果不是，则虚拟座席可以帮助您重新安排约会的时间，以取消约会，或者将其转移到实时座席以寻求更多帮助。这极大地影响了服务部门的效率，减少了无用的卡车翻空到空荡荡的房屋的数量，这使公司每卷成本高达150美元。

有关用于出站的虚拟代理的最佳部分：它们可以轻松，轻松地与您现有的平台集成。数十家公司正在转向自动化，以补充其现有的IVR，以节省其呼叫中心所需的成本，同时为他们的客户提供无缝和总体上更好的体验。

具有自然对话功能的呼出电话和文本是SparkleComm联系中心通过自然语言意图捕获，前端数据收集和重复性呼入电话类型继而使虚拟中心实现更多自动化的第四种也是最后一种方式。

在上部分内容中，我主要介绍了IVR的八大功能，并且遗留了一个问题：IVR仅适用于大型企业吗？下面将针对这一问题进行全面解答。

IVR仅适用于大型企业吗？

不，但是这个问题是可以理解的。考虑以上所有功能并将它们与一些小型企业的需求进行比较，似乎我们建议他们使用大锤将钉子钉在墙上。即使没有使用所有这些功能，中小型企业也需要优秀的“管家”。回想一下，IVR的最基本功能是向呼叫者打招呼，了解他们的需求并帮助他们到达目的地。几乎所有接受呼入电话的业务都可以使用这些功能，即使它们没有呼叫中心也是如此。

中小型企业可以使用IVR代替接待员，以将呼叫转接给工作人员。例如，IVR可能会要求呼叫主电话号码的任何人输入他们想与之交谈的人的分机号，或者只是说出工作人员的名字。或者菜单可以要求他们选择所需的部门，然后可以将呼叫转移到部门内的常规线路。而且，如果企业拥有可以解决几乎所有客户问题的万事通，他们可以配置服务菜单，其中大多数菜单选项会将呼叫者转移至他们的摇滚明星问题解决者。这有助于传达组织致力于客户服务的信息，同时还可以确保客户与可以帮助他们的人保持联系。

将这些示例进行一些扩展，为客户提供自助服务选项对于任何规模的组织都是有用且可实现的。如果公司首先专注于自动化低落的果实-简单的任务和常见问题-他们将迅速实现成本节省。另外，能够提供24/7全天候支持将使小型企业在竞争中脱颖而出，并应提高客户满意度。

给大家的好处

IVR可以使各种规模的运营受益。随着组织扩展IVR功能的使用，他们应该相应地扩展其实现的收益。我们已经谈到了其中一些好处，但是这里有一个更简洁的清单。

节省人工成本

解决IVR中的客户咨询而不是由代理商处理是一种更具成本效益的解决方案-几分钱一分钱。此外，当IVR将数据传递给座席时，允许他们绕过某些处理步骤，这会减少平均处理时间（AHT）和每次联系成本（CPC），从而最终降低了人工成本。聪明的客户-代理匹配也会降低这两个指标，因为合格的代理越可能使交互更快地得出结论。最后，对于一直在使用员工进行呼叫路由的小型企业，自动执行此过程至少将使他们将这些工时重新分配给更多增值任务。

改善客户体验

只有不将其IVR配置为引导呼叫者进入“逃生地牢”的公司才能实现这种好处。精心设计的IVR可以通过多种方式增强客户体验。例如，许多消费者珍视他们与企业互动的方式的选择。IVR自助服务为想要解决自己简单问题的客户提供了选择。此外，由于IVR可以实现更好的路由，因此呼叫者更有可能与将提供令人满意体验的座席相匹配。此外，当IVR提供24/7全天候自助服务时，客户将放心，企业永远在他们身边。

改善座席经验

代理商不直接使用的系统如何改善他们的体验？一方面，更智能的路由增加了座席收到他们可以实际解决的查询的可能性。每个人都想对自己的工作感到有能力，因此这势必会提高座席的满意度。此外，当IVR处理更简单的任务时，这减轻了代理商的日常工作负担。与代理商的联系将更加复杂，代理商可以锻炼并展示其解决问题的技能。许多代理商会发现这更有意义。

更快的分辨率

这些功能中的许多功能-自助服务，24/7覆盖率，更好的代理匹配-意味着将更快地解决客户查询。使客户能够解决自己的问题，尤其是在下班后，这意味着呼叫者不必等待代理可用。他们可以自助服务，并按自己的方式行事。但是对于确实需要代理商帮助的客户，IVR启用的更智能的路由会将它们与代理商联系起来，后者更有可能具有可以更快解决问题的资格。呼叫中心会像打油机一样嗡嗡作响！

概括

IVR在为出色的客户体验定下基调方面可以发挥重要作用。无论是充当代理交互的序幕还是处理整个客户查询，IVR都是组织在其工具包中拥有的宝贵工具。基于云的IVR的CX增强功能可用于各种规模的企业，通常价格非常合理。然后，组织应将其IVR设计为优秀的“管家”，从而使呼叫者获得卓越的客户服务的丰富经验。

关于SparkleComm交互式语音响应（IVR）

Loogear是呼叫中心软件的行业领先提供商，各种规模的组织都在使用它。我们的SparkleComm IVR解决方案交互式语音响应（IVR）是语音自助服务，可提高分辨率，改善路由并通过自动化降低成本。具有丰富的功能，SparkleComm IVR使组织可以更好地响应动态情况并优化客户旅程。要了解有关我们的IVR软件的更多信息，请下载数据表。IVR不仅用于呼入电话。阅读此博客文章，以了解有关IVR的功能和优势的更多信息。

在当今的呼叫中心中，客户体验（CX）为王，技术是确保其稳固地位的一种工具。现代消费者重视速度，便利和选择，并将奖励那些在其客户服务交互中提供这些品质的企业。相反，当组织无法兑现这些期望时，他们就会四处逛逛。风险如此之高，组织需要全力以赴来满足客户的需求，包括实施增强体验的呼叫中心软件。

如果CX是国王，那么交互式语音响应（IVR）系统就是迎接城堡游客的管家。精心设计的IVR，就像主管管家一样，热情地向客人致意，评估他们拜访的原因，并确保他们到达目的地。这种互动为其余的“访问”设定了基调。

什么是IVR？

一个IVR是一个自动化的接口，允许呼叫者与一个电话开始的组织相互作用。IVR通常播放录制的问候语，然后提供菜单选项，最终将呼叫者引导至代理或自助功能。许多人都知道IVR是告诉他们“按1进行销售”的系统。

IVR通常在呼叫中心使用，它们与自动呼叫分配器（ACD）集成在一起以处理呼叫路由。但是，它们的使用不仅限于呼叫中心-它们可用于需要确保将电话定向到正确目的地的任何类型的组织中。

IVR已从现代技术中受益匪浅。早期版本使用DTMF（双音–多频）进行呼叫者输入，这意味着交互仅限于呼叫者可以使用其电话键盘输入的内容。如今，人工智能使呼叫者可以向使用自动语音识别（ASR）的IVR发出自己的需求。此外，智能手机用户可以在连接呼叫之前使用可视IVR来表达他们的需求。

呼叫中心软件的高新技术？

IVR通常没有得到应有的尊重。诚然，某些组织配置其IVR的方式还有很多不足之处。谁没有被困在无尽的电话菜单中，而是反复大喊“代表”或一遍又一遍地按手机上的零键？这使您质疑公司的动机，就好像他们永远不想让您与客户服务代理联系一样。在这些情况下，这些组织将他们的IVR变成了坏的管家，带您到城堡里四处游荡，最终使您无法逃脱地牢放置在地牢中。

当我们针对2019年NICE inContact客户体验（CX）转型基准研究对消费者进行调查时，我们询问了消费者对其IVR体验的满意度如何。只有26％的人在10分制上给他们9或10分。有待改进，克服了许多不幸的声誉。做到这一点很重要，因为同一项研究还表明，电话仍然是最常用的支持渠道，这意味着大量用户将在通话开始时继续与IVR进行交互。

企业需要在配置客户时考虑到其IVR，包括编写简洁的菜单并提供一种快速连接到座席的简便方法。否则，下面将讨论的IVR的某些功能将不会被最大化。

能力

高质量的IVR具有增强客户体验并简化某些关键操作流程的功能。组织可以决定利用所有这些功能，或者只是选择一些功能来实施。IVR应该足够灵活以适应业务需求。以下是这些功能的一些示例。

1.播放自定义的问候

不要小看第一印象的重要性！IVR应该让您轻松记录并实施问候语。许多企业甚至雇用语音人才来确保第一印象的品牌正确。但是在品牌塑造次要的情况下（例如在网站中断的情况下），组织应该能够快速切换问候语以告知呼叫者状态。

此外，最好的IVR可以根据呼叫者拨打的号码播放不同的问候。对于BPO，这意味着他们可以为不同的客户设置不同的问候。对于常规企业，这使他们能够为各自的销售和服务线播放不同的问候（并提供不同的菜单选项）。

2.评估呼叫者的需求

传统的IVR要求客户使用电话上的键盘与菜单进行交互（“按5键以进行公司销售”），但是更现代的系统可能允许呼叫者简单地说出他们的菜单选项，或者通过陈述他们的需求来完全绕开菜单（“我需要下达公司订单的帮助”）。不管采用哪种方法，IVR收集的信息都会将呼叫者需要的信息告知系统，并启用下一个功能。

3.促进更智能的路由

IVR通常与自动呼叫分配器（ACD）配合使用，以将每个呼叫者路由到最能为他们提供帮助的座席。IVR在前期交互过程中收集的信息，无论是菜单选择还是口头需求，都将传递到ACD，后者使用其路由例程中的数据。例如，需要公司销售帮助的呼叫者将被路由到公司销售专家，而不是常规的销售代理。也可以根据地理位置，语言偏好等来路由呼叫。更智能的路由应该带来更令人满意的结果和体验。

4.启用自助服务

现代的IVR使客户能够自助完成一些简单的任务，例如检查营业时间，查明帐户余额以及重新安排约会。这使企业能够提供24/7全天候服务，并向希望快速解决自己问题的客户提供吸引力。此外，在IVR中处理这些联系人比让座席处理它们更具成本效益。IVR自助服务需要IVR与其他业务系统之间的集成。例如，如果更改约会是一项自助服务，则IVR需要与客户约会计划系统进行对话。

5.理解人类的言语

为了提供某些上述功能，IVR必须注入人工智能（AI），以便它可以理解和处理人类语音。IVR使用自然语言处理（NLP）来解释呼叫者对它说的话-“大街商店在星期六什么时候开门？” -然后将其转换为其他系统可以使用的格式。然后，它使用文本语音转换（TTS）将响应读回给呼叫者-“大街商店在周六上午10点营业。” 除了启用自助服务外，呼叫者与菜单进行语音交互还需要这些语言功能。

6.管理来电者的期望

IVR可以帮助管理呼叫者对等待时间的期望-当呼叫量大且队列已满时，这尤其有用。没有人喜欢在队列中等待，但是如果IVR可以提供估计的等待时间，那么它至少会更可口。此外，良好的IVR可以为排队的呼叫者提供从代理接收回叫的选项，这样他们就不必继续等待。

7.快速启动代理交互

IVR收集的信息也可以传递给代理以快速启动对话。例如，如果IVR对呼叫者的身份进行身份验证，则可以将该信息传输到代理并触发CRM系统的屏幕弹出。座席不仅可以跳过身份验证过程，而且还可以立即访问客户历史记录，从而可以个性化呼叫并开始业务。这样可以减少平均处理时间（AHT），降低人工成本，并使代理商专注于解决问题。

8.收集客户反馈

获取客户反馈是持续改善客户体验的关键。IVR可以在电话结束时进行调查，以便企业可以衡量客户满意度（CSAT），净促销员分数（NPS）等。在联系后立即要求反馈，将确保呼叫者仍能从中获得新鲜的体验。及时而定期的反馈将帮助企业领导者了解客户旅程中一个重要的接触点-呼叫中心的绩效。

了解更多关于SparkleComm呼叫中心的问题：IVR仅适用于大型企业吗？请持续关注本文的第二部分。

需要为您的业务管理高呼叫量是一个很大的问题。这也是抓住客户线索并将其转化为销售，保留为未来客户或两者兼有的重要机会。

需要为您的业务管理高呼叫量是一个很大的问题。这也是抓住客户线索并将其转化为销售，保留为未来客户或两者兼有的重要机会。

什么是IVR？

交互式语音响应（IVR）是一种语音呼叫技术，允许用户浏览选项菜单，从而将呼叫分段并将其路由到组织中的相应团队或代表。它提供了一种简单有效的方法来提高您的业务效率并改善客户体验。

实施IVR程序后，您的呼叫者可以通过按下发出双音多频（DTMF）音调的按键或通过语音识别系统处理的单词与后端自动化系统进行交互。然后，IVR系统使用收集到的信息来路由呼叫。

交互式语音响应自1970年代就已经存在，但是技术的改进及其易用性使其一直受到各种规模和规模的组织的青睐。

为您的企业实施IVR的好处

1.自动通话并减少通话量

使用IVR，您可以使入站和出站呼叫自动化，并减少通过联络中心内各个团队指挥的总呼叫量。

您可以配置和预先录制个性化消息，这些消息将客户连接到有关您业务的经常访问信息或为他们的特定需求量身定制的信息。

由于客户可以通过IVR菜单进行自助服务，因此那些具有直接信息请求的客户可以直接访问他们所需的信息，而无需直接与代表联系。那些具有更复杂需求的人可以被引导到合适的团队来支持他们的问题。

因此，您的联络中心花费更少的时间和资源来管理内部流量，而将更多的时间用于服务客户。

交互式语音响应还收集有关每个呼叫请求的数据，以便在将客户连接到支持代表时，该员工已经拥有有关该客户及其问题的所有相关信息。客户花费更少的时间通过呼叫重复此信息，从而缩短了解决时间。

2.通过呼叫路由提高客户满意度

几乎每个人都有一个噩梦，那就是如何通过公司的自动呼叫菜单进行重定向。IVR可以帮助防止这些问题的恶化，并实际上提高您的客户满意度得分（CSAT）。

IVR将客户引导到最有能力为他们提供帮助的代表或团队，从而避免因重新定向而感到沮丧和浪费时间。因为另一端的代表将获得有关每个呼叫者的相关信息，所以您的客户将得到有效解决，而无需重复多次。

即使呼叫量很大，呼叫者也将被直接定向到适当的代表，或者一旦有空就可以向该代表请求回叫。

您甚至可以使用IVR根据呼叫者的值确定呼叫的优先级。高价值的客户呼叫将被路由到最有资格的代表或团队，并转移到等待队列的最前面。这可以帮助您避免失去高价值客户，从而缩短响应时间，因为他们将始终从您的支持中心获得快速而有用的响应。

3.改善首次联系分辨率（FCR）

通过实施IVR系统，您可以大大提高公司的首次联系解决方案（FCR）分数，因为呼叫者将始终被路由到最有能力处理其问题的代表或团队。

如果您的客户需求过于复杂而无法通过自动菜单或预先录制的消息进行自我服务，那么他们将直接面向具有知识和专业知识的人士提供帮助。该代表将电话转移到其他地方的可能性要小得多，因为他们已经被审核为帮助呼叫者的合适人选。

您的代表还将通过IVR掌握有关客户资料和需求的信息。全面了解客户及其需求，可以使您的员工提供最佳支持，并在首次致电时解决问题。

4.提高专业水平

语音通话是客户与品牌之间的关键接触点。如果通话体验有效且有帮助，则可以加强这种关系。另一方面，如果呼叫体验令您的客户感到沮丧，那么它将削弱您的品牌信誉和忠诚度。

无论一天中的什么时候，总是会始终如一地，热情地，专业地并且与您的品牌信息相称，迎接致电您公司的客户。交互式语音响应可帮助您投射公司的形象，该公司组织合理并且能够处理大量客户需求，而不会牺牲个性化或对细节的关注。

5.节省时间和金钱

IVR通过改善FCR并减少满足客户需求所需的内部重定向次数，帮助您节省时间和客户时间。

由于IVR允许客户通过自动菜单和预先记录的消息进行自助服务，因此IVR还可以帮助您将日常交易从代表的办公桌上移开，使他们可以将更多的时间和精力集中在为需要更高的呼叫者上。

由于IVR系统的专业性，效率和易用性，您还可以保留更多的客户并提高转化率，从而提高利润并允许组织无缝扩展。

6. 24/7客户服务

由于通过IVR进行的大部分繁琐工作都是自动化的，因此无论客户在一天中的什么时间或在世界的哪个角落，都可以随时使用面向客户的服务基础结构来提供支持。

即使您没有在正常工作时间以外派遣代表的人员，客户仍可以通过自动菜单与IVR互动并自助服务。通过在一天中的任何时间（即使在周末）都可以向客户提供服务，从而提高了公司的信誉。

利用SparkleComm充分发挥IVR的优势

SparkleComm的使命是使业务沟通变得更好，以最大限度地提高生产力。

SparkleComm可以帮助您的企业利用IVR来利用自动呼叫，减少呼叫量，更高的客户满意度，更快的FCR，更专业的服务以及24/7的客户服务等优点，同时还可以节省您的时间和金钱。进一步了解我们的云联络中心所提供的功能，并在几分钟内建立您的联络中心。

一项研究表明，挂断电话的呼叫者中有34％不会回电您的业务。因此，对于您的公司来说，拿起桌上的所有正在振铃的电话至关重要。但是，这听起来并不容易，因为您可以在给定的一天见证大量的入站呼叫。

尽管您的座席可以尽最大努力招待每个电话，但如果他们都忙，下一个呼叫者可能会听到忙音，并在一段时间后挂断电话。

SparklrComm呼叫中心解决方案可以帮助您的公司特别解决此问题。它仅接听来电，用个性化的消息向您的客户打招呼，并将呼叫路由到特定的内部部门。

对于某些客户，汽车售后服务员可能是您业务的第一联系人。俗话说：“第一印象就是最后印象。” 在这种情况下也是正确的。如果您的自动售后服务员看起来不是专业人士，则可能会损害组织的声誉，并且客户可能会在头脑中形成错误的形象。

若自动话务员或虚拟接待员充当缓冲，可根据其要求过滤客户呼叫并将其呼叫路由到正确的代表。因此，配置错误的虚拟接待员对您的业务造成的损害要比做任何事情都要多。

自动话务员是一种自动电话应答系统，可以接听来自客户的来电，并用录制的消息向他们打招呼。

自动话务员电话系统使您的企业无需接待员即可有效地处理客户呼叫，因此也被称为数字或虚拟接待员。

如上图所示，自动话务员可以将客户呼叫快速路由到组织中各个内部部门的相关代表。将客户与熟练的代理商和相关部门联系起来有助于更快地解决查询，并提供令人愉悦的客户体验。

自动话务员和IVR有什么区别？

SparklrComm呼叫中心的IVR是自动助理的更高级版本，因为它也可以用作客户的自助工具。您可以使用IVR自动执行重复的客户操作，例如订购产品，获取有关最新产品和服务的信息等。

另一方面，自动话务员电话系统取代了您办公室中的接待员，将客户与合适的代表联系起来，以帮助他们更快地解决他们的查询。

小型企业和企业的自动话务员电话系统的好处

有效的呼叫管理。
用个性化的公司问候欢迎客户。
通过迅速做出客户的电话应答，提供无缝的客户体验。
自动话务员可以按名称目录的拨号路由客户。
根据您的工作时间和天数转接电话。
将未接听的呼叫发送到故障转移目的地，例如分机，振铃组，语音邮件等。
一名多级自动话务员处理多个办公室地点的呼叫。
省钱–您不必雇用接待员，因为自动话务员可以为您的业务不懈地完成这项工作。

如何为您的企业设置自动话务员电话系统？

为您的业务配置自动助理并非难事。您需要做的是对要与客户共享的自定义问候语或消息进行专业语音录制，然后使用云通信提供商提供的在线门户进行设置。

SparklrComm呼叫中心解决方案就提供了使用文本到语音功能来将自定义文本设置为语音消息的选项。最好的部分是，这是一种经济高效的方法，您不必聘请专业的声音专家。

此外，您可以从不同国家的各种男性和女性口音中进行选择。因此，允许您根据目标受众设置自定义语音消息。

配置自动话务员电话系统的最佳做法

1.始终打招呼：感谢用户与您的业务联系，从一开始就为积极的客户体验定下基调。另外，别忘了给您一个积极的印象，使您的呼叫者感到高兴。

2.允许客户跳过问候语：大多数人不希望每次打电话给您的公司时都听到相同的地址。因此，为他们提供跳过欢迎消息的选项，以便他们可以快速开始其查询解决过程。

3.使消息简短明了：您的自定义问候语应简短明了。无需将旧产品和服务通知用户。始终提供最新信息，并请他们访问您的网站以了解其他详细信息。

4.在开始时放置最常用的选项：您应该从一开始就交付客户从自动助理寻求的东西。为此，您必须在自动助理脚本的开始处放置最常用的选项。

5.允许客户从一开始就更改语言：如果您已将自动助理配置为多种语言，则在主脚本开始之前，给他们一个选择偏好样式的选项。

6.始终给客户提供与代理人交谈的选项：请记住，自动助理不能代替您的代理人。即使您更换了接待员，自动服务员也无法解决您的客户查询。为此，您将始终需要熟练的代理商。因此，您应该始终在自动助理脚本中提供与在线座席交谈的选项。

7.在自动话务员中传达专业知识：尝试在自动话务员记录中匹配公司的文化，因为它可以帮助您在客户眼中树立信誉。另外，在自动话务员录音中保持音调轻正。

总之，SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。