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通信平台即服务（CPaaS）是增长最快的技术领域之一，因此非常值得关注当前的趋势。根据有关数据，CPaaS市场在2021年增长了近40%，预计到2026年复合年增长率约为30%。

推动CPaaS增长的是对业务效率和数字化转型的需求，特别是在CPaaS所涵盖的关键领域：与客户的沟通、互动和接触上。

在过去10年里，在智能手机、更快的网络以及API和人工智能实现的自动化的推动下，客户的期望发生了迅速变化。最近发生的事件使数字转型和技术采用的速度加快了几年。这改变了企业如何更好地为客户服务的思维过程。

什么是SparkleComm通信平台即服务（CPaaS）?

SparkleComm通信平台即服务是一个基于云的平台，它为IT内部和外部的用户提供必要的构建模块，以便跨数字渠道快速自动化客户交互。构建模块由api(应用程序编程接口)、sdk(软件开发工具包)、低代码或无代码工具以及文档组成。它们共同提供通信渠道、功能和解决方案，包括语音、SMS和消息传递。

实施SparkleComm CPaaS的主要优势是改善了客户交互和体验以及更快的上市时间。SparkleComm CPaaS还节省了公司在开发、维护和工程上的时间和金钱。

企业不再需要从头构建自己的通信基础设施，也不需要改造后端系统以整合通信功能。他们可以利用专业的CPaaS提供商，可以提供随时部署的解决方案。特别是企业级的SparkleComm CPaaS将为业务关键型应用程序提供所需的技术支持。

新兴的CPaaS趋势

全渠道扩展:全渠道解决方案有多种扩展方式。聊天机器人可能会越来越多地用于处理客户请求并提供基本支持，为座席腾出时间。此外，预计在内部创建自己机器人的公司数量也将增加。

企业现在也要求单一的集成api，以便更容易地访问全渠道服务提供商。从CPaaS提供商的角度来看，获取可视化构建器的趋势正在增长，而且这种趋势还将继续。

量身定制的SparkleComm CPaaS解决方案是一个受到更多关注的领域。定制的SparkleComm CPaaS解决方案不是针对业务需求创建解决方案，而是分析并迎合客户的偏好。另一个以客户为中心的渠道改进是品牌验证，它越来越受欢迎，因为它为客户提供了安全保证，确保他们正在与正确的人交谈。

高级即时消息应用程序:随着客户通信渠道首选项的改变，CPaaS消息传递解决方案也需要随之改变。这不仅包括沟通行为的改变，比如从一种或多种沟通渠道转向的文化转变，而且还包括企业需求不断增长的新渠道。SparkleComm CPaaS解决方案提供了新的和创新的方式来包括它们。

低代码、无代码:低代码、无代码有望呈指数级增长。企业正在意识到创建低代码、无代码应用程序所需要的时间和成本的减少。不仅如此，任何来自公司的人都可以在相对较短的时间内精通低代码、无代码应用程序的创建。然而，开发人员不会很快失业，因为更复杂的问题仍然超出了这些平台的范围。

新的视频功能:随着技术的不断进步，SparkleComm CPaaS能够提供越来越高质量的应用内视频解决方案，从而更好地满足终端用户的需求。通过将视频整合到业务工作流中，公司可以为他们的投资组合增加真正的价值，因为视频会议的蓬勃发展导致了对CPaaS视频集成的持续需求。

隐私改进:得益于 CPaaS，端到端加密(E2EE)已经进入主流词汇。安全和隐私对于任何现代业务都至关重要，E2EE可以提供更好的数据保护，使安全性和合规性成为评估CPaaS提供商的关键决策因素。SparkleComm CPaaS提供的端到端加密技术是你更好的选择。

如果你想了解更多关于CPaaS的信息，你可以访问SparkleComm CPaaS的网站。

比较CPaaS用例与实施成本的收益

创建成功的业务案例意味着要根据可量化的业务收益（例如收益增加，成本节省或生产率提高）来估算CPaaS的价值，而这要相对于CPaaS服务使用成本。

例如，部署SparkleComm CPaaS以启用短信提醒的医生办公室可以将错过的约会减少20％。该办公室可以根据浪费的时间，减少的账单和未使用的容量来计算错过约会的成本，然后将其与SparkleComm CPaaS服务的设置成本和按邮件率进行比较。

考虑使用SparkleComm CPaaS的组织还应该了解服务的实施和管理成本，以及对应用程序开发服务创建和部署所需的基于CPaaS的功能的潜在需求。

Nemertes发现，如今只有7.6％的组织在其通信团队中拥有工作人员应用程序开发人员，而另有20.8％的公司计划在今年年底之前增加开发人员。只有三分之一的组织与特定于通信的开发人员一起处理与CPaaS相关的项目。其余的要么从组织内的其他地方获取开发人员资源，要么将开发外包给第三方。

对于参与通信或客户参与的任何人，CPaaS（如SparkleComm）都是工具箱中的一种宝贵工具。它可以推动客户参与度的显著提高，以及在销售，成本最小化和最佳资源使用方面的可量化收益。

评估CPaaS用例以查看它们是否适用于您的组织，或考虑根据组织的特定需求开发自己的用例。还可以考虑在通信团队中增加应用程序开发专业知识，以加快实现CPaaS（如SparkleComm）优势的能力。

部署CPaaS可以提高业务效率。但是，CPaaS用例的成功取决于超过服务实现和开发成本的收益。

通信平台即服务（CPaaS）使组织可以访问通信功能，而无需在通信平台上进行大量的前期投资。通常，CPaaS（如SparkleComm）服务是按使用量计费的，这意味着购买者仅需支付所需的费用。

常见的CPaaS用例通常面向客户，包括以下内容：

使用SparkleComm统一通信平台向客户发送短信通知以进行约会提醒或订单状态更新；

通过将访问代码发送短信给客户移动设备来提供多因素身份验证；

制定涉及广告折扣优惠或提醒客户的营销活动；

将录音添加到特定类型的呼叫中，例如医师或财务顾问咨询；

在组织可能缺少物理位置的偏远地区配置虚拟电话号码。

CPaaS提供商通过API提供对服务的访问，客户可以将其连接到其现有业务应用程序或用于构建新的应用程序。 Nemertes Research的数据显示，到目前为止，最终用户组织对CPaaS的采用率仍然很低，目前只有6％的用户使用CPaaS（如SparkleComm），而26.6％的组织计划在 2020年底之前使用CPaaS。

采用CPaaS的业务案例通常涉及金钱或客户满意度指标，其中包括：

减少基于文本的提醒导致的约会错过；

消除了员工打电话和提醒人们即将到来的约会所需的时间；

通过提高访问安全性来减少欺诈；

通过改善客户服务来增加客户保留率；

通过成功的营销活动或在偏远市场建立本地号码来增加销售；

通过记录通话减少法律责任；

使用SparkleComm更快地向员工和客户发送通知。

3.机器学习

机器学习和AI遍及所有软件开发市场和利基市场，CPaaS也不例外。在CPaaS中，机器学习以不同的方式表现出来：

机器人 CPaaS供应商正在引入与机器人平台的集成，例如Google的Dialogflow。一些供应商将提供自己的平台来构建和处理机器人，例如Loogear的SparkleComm统一通信平台。我们将看到这两种方法都将在2020年继续使用。

流媒体。CPaaS供应商将使他们的客户能够将第三方AI供应商与其流媒体一起使用。2020年，重点将放在云机器学习上，而不是将机器学习引入设备和网络边缘。

优化。CPaaS供应商将利用机器学习来改善其媒体质量和基础架构，这些功能包括更好的丢包隐藏，噪声抑制算法或更准确，响应更快的带宽估计。并非所有CPaaS供应商都会在这里投资，但是那些这样做的供应商将显示出明显的性能提升。正在这样做的就有供应商Loogear，他们的SparkleComm平台利用机器学习来改善其媒体质量和基础架构，来提升系统性能。

4.供应商锁定

为了使Twilio保持其市场主导地位并确保较小的竞争对手不会以更便宜的服务来吸引客户，供应商需要使其服务更具粘性。换句话说，服务应锁定客户，并且竞争对手难以复制。

例如，Twilio推出了Twilio Pay，它提供了与“支付卡行业”兼容的工作流，可在不记录详细信息的情况下获取信用卡号。 类似的自动数据收集功能（可以视为漫游器计划）也可以提高粘性。除了发送通用文本消息或接听来电外，该策略还可以深入了解客户的用例和需求。供应商正在努力为较小的市场细分市场增值，同时确保提供基本知识的竞争者处于竞争状态，而价格不会受到侵蚀。

5.邻近市场

CPaaS市场正在快速增长，这有点像鸡和鸡蛋的问题。市场是由于采用率还是因为CPaaS的定义正在扩展而迅速增长的？

CPaaS是一个开放式定义。它最初以文本消息传递和语音开始，但现在也将视频优先或仅视频API平台也视为CPaaS。具有通信功能和API的供应商使用CPaaS标签在该市场中进行标识。

有些厂商似乎延长CPaaS伞包括可编程呼叫中心，但是问题是，是否可以将其他部分（例如物联网，机器对机器和流式消息传递）视为CPaaS的一部分。

随着需求的增长，供应商正在寻找相邻的领域来扩展他们的产品。只要这些领域仍在通信空间之内并且与开发人员相关，就可以将其视为CPaaS的一部分。在2020年，更多的CPaaS供应商将进行邻接研究，看他们是否可以推出不受传统竞争对手直接威胁的新服务，这将导致对构成CPaaS市场的内容有更广泛的了解。

预计随着供应商专注于低代码/无代码开发，全渠道服务和机器学习功能，CPaaS市场将在2020年发生变化。

随着供应商扩展到新市场，吸引非开发人员客户并增加语音和消息传递之外的功能，通信平台即服务市场正在过渡。上一年度的一些市场趋势，例如视觉流程工具，将继续存在。但是，其他趋势，例如无服务器体系结构，从未完全起飞。随着市场的发展，CPaaS的定义也在发展。

纵观CPaaS市场，Twilio保持领先地位，因为它在竞争中花费更多并引入了新的服务和功能。尽管Twilio在功能上确实存在缺陷，但大多数供应商都在通过提供更便宜但基本的功能来竞争。例如比较有竞争力的就有Loogear 的SparkleComm。

大多数CPaaS供应商提供的产品都是三种服务类型的组合：

1.事务性或两因素身份验证文本消息传递和语音呼叫；

2.全渠道和对话界面，包括聊天机器人；

3.视频通话等功能旨在吸引并留住开发人员，使他们能够使用利润更高的语音和消息传递API。

随着CPaaS市场的发展，2020年将有何发展？在新的一年中，一些趋势将继续，但某些细微差别将使情况有所改变。让我们看一下将推动市场发展的五种趋势。

1.低代码/无代码开发

视觉集成开发环境和流程是CPaaS供应商引入的拖放式开发工具所使用的一些术语。现在，这些工具被称为低代码/无代码（LCNC），并且是较大市场趋势的一部分。LCNC旨在使非开发人员更轻松地设计工作流程。

一个例子是Zapier，这是一个集成平台，它以菊花链式交互方式将一项服务连接到另一项服务。在营销自动化和新闻通讯市场中，每个供应商都有一个类似的LCNC工具，决策者可以在其中创建活动和工作流来定义服务中的客户旅程。

这种方法现已成为CPaaS市场的一部分，2020年要解决的问题是：谁拥有交互和工作流程？用户是否将与CPaaS供应商的LCNC工具或更通用的第三方LCNC工具建立交互？2020年，我们将看到CPaaS供应商更多地讨论LCNC，可视化工具的描述符在变化，但是产品将保持不变。

2.全渠道和丰富的通讯服务

CPaaS供应商正在寻找新的摇钱树，而全渠道似乎是最好的选择。短信和语音正在成为商品，将很难显示出具有竞争力的收入增长。在某个时候，消息和语音的市场产品将达到顶峰。

结果，到2020年，全渠道在开发，市场教育和纯营销等领域的投资将继续。例如，全渠道消息传递提供了一个单一的集成界面，使企业可以跨多个应用程序与客户进行沟通，包括Apple Business Chat。和Facebook Messenger。

千篇一律的用例尚未找到，可能已经有几年了。在此之前，我们将看到CPaaS供应商全渠道产品的三个发展：

1.更多的渠道。CPaaS供应商将在其平台上引入更多渠道。短信，WhatsApp和Facebook Messenger还远远不够。

2.对话。重点将放在长期的对话上，而不是大多数文本消息传递API提供的一次性交互。Loogear已经推出了此类产品SparkleComm，更多的供应商将紧随其后。

3.丰富的通信服务（RCS）。可能替代SMS消息正在显示进步的迹象。Loogear正在全国范围内推出SparkleComm统一通信服务。许多CPaaS供应商将加入RCS潮流，通过全渠道努力扩展其消息传递功能。

CPaaS用例从一个行业转变到另一个行业。在医疗保健方面，更好的患者护理和简化的流程是CPaaS技术的主要关注点。沟通需求因行业而异，组织也以不同方式处理通信。通信平台即服务（如SparkleComm）可以帮助组织定制业务流程并满足特定用例。

例如，在医疗保健行业中，讨论的中心主题是患者隐私，其受到某些隐私和合规性规定的约束。希望迎合医疗领域CPaaS使用案例的通信供应商需要遵守特定法规并签署业务伙伴协议。一旦满足这些要求，CPaaS用例就会落在三个不同的领域。

调度。医疗保健中常见的CPaaS使用案例涉及安排和验证患者。可以在线，通过电话或通过短信进行调度。这些通信方法中的每一种都可以使用SparkleComm统一通信平台和API进行自动化和简化。患者可以在线安排预约，接收有关预约的通知，并在结束后通过文本或电子邮件获得预约记录。

咨询电话。远程医疗通信的主要焦点之一是咨询呼叫，通常涉及医生通过SparkleComm进行在线视频会话而不是实际访问。

对患者进行身份验证，与患者记录整合，处方药物以及在患者的外部专家，朋友或家庭成员中进行循环的能力是重要方面。该用例还可以包括记录会话。此外，医生可以通过SparkleComm视频互相协商。

有时，这些咨询会为农村或偏远地区提供更好的医疗保健服务，而某些专家无法使用。在这些情况下，与患者物理定位的医生或护士充当远程呼叫专家的助手。这些咨询电话可被视为专门的视频联络中心实施。

口译，协助和注释。在某些情况下，患者可能不会说当地语言或根本不能说话。游客，外国工人，听力障碍者，言语障碍者和其他群体可能无法与照顾者沟通。远程医疗可以连接到远程助手，远程助手可以使用手语或其他视觉通信进行翻译或解释，充当患者和医生之间的桥梁。

注释是类似的用例，其中远程抄写员通过在医生对待患者时处理所有医学写作来注释交互。

可编程企业通过CPaaS平台进入UC。但组织需要的不仅仅是通信API，以实现集成成功。

可编程企业是我们的目标。自从推出第一台计算机以来，我们一直在走向一个更加自动化的世界。这一切的主要驱动力是需要用更少的资源做更多事情并且更快地扩展。

可编程企业是通过新技术（包括云，机器学习和微服务）实现这一发展的下一步。这里的重点是与企业通信需求相关的可编程性。这种关注的原因源于通信中的一些重要趋势，包括：

1.通信民主化。通信不再需要运营商关系，这是一个昂贵且耗时的过程。通信平台即服务CPaaS（如SparkleComm）形式的中介提供通用通信API。

2.给人民的力量。沟通渠道正在增加，客户希望企业能够在他们所在的地方进行沟通，而不是在业务所在地。例如人们可以用SparkleComm统一通信平台在任何地方进行沟通。

3.机器学习和个性化。企业现在可以通过自动化和机器学习更好地定位和个性化他们的通信。

4.竞争。企业正在以更快的速度工作，需要快速适应市场不断变化的需求。这需要只有通过可编程性才能实现的敏捷性。

所有这些都导致企业中使用API来集成他们用于日常操作的各种系统，从将客户关系管理平台与订购系统集成到将HR与ERP连接。由于每个企业都有自己的内部系统和最佳实践，因此集成组合是无穷无尽的。

在许多情况下，实施这些集成是为了与员工，客户，潜在客户或合作伙伴进行更好的沟通。虽然有些集成是机器对机器，但这些集成涉及内部和外部通信平台（如SparkleComm）来与人接触，这导致需要更大的灵活性。挑战？当组织仅使用通信API进行此类集成时，他们严重依赖开发人员并拒绝企业内的其他决策者。

拖放工具可以在开发人员之外开放集成

当组织在内部开发通信功能时，他们只依靠开发人员编写代码。但是这种方法几乎没有敏捷性，因为开发工作本质上是混乱，昂贵且具有风险的。

CPaaS等通信API平台的引入带来了更多的业务灵活性。现在，企业开发人员可以专注于核心业务案例，而不是专注于底层通信基础架构。

近年来，通信厂商已开始引入视觉设计工具。这些拖放流工具可用于定义交互的发生方式。许多CPaaS供应商都提供此类工具，包括Loogear的SparkleComm，Plivo，MessageBird，Voximplant，Infobip和IMImobile。 使用这些工具，企业可以减少对开发人员的依赖，并将非开发人员纳入范围和使用通信流程中。这种改进的业务敏捷性使得能够引入更多流程和机制，例如A / B测试，其在网络营销自动化中广泛使用，但在通信中较少使用。

通信API已不再适用。视觉工具是企业在争夺客户在市场中的思想时所拥有的最新武器库之一。

点击聊天。它也称为点击呼叫（CTC），它使用户能够使用SparkleComm VoIP即时从Web应用程序连接到实时语音呼叫。电话号码可以显示为网页上的超链接，可以单击该超链接将网络流量转换为VoIP连接。CTC可以通过简化人们到达公司的方式，简化将互联网流量转化为客户的过程。电话号码可以嵌入网站，电子邮件和横幅广告中。

多因素身份验证（MFA）。 MFA是一种使用多个凭证对用户进行身份验证并防止对诸如物理位置，计算设备或网络等目标进行未授权访问的系统。使用MFA，即使密码数据库受到攻击，攻击者也可能无法访问其目标。

三个最常见的识别因素是知识因素，占有因素和内在因素。MFA的示例包括需要ATM卡和PIN来访问帐户或需要具有一次性密码的USB硬件令牌才能登录网络。

透视CPaaS幕后

API。这代表应用程序接口，它通过公开指定数据并使两个软件程序能够通信，将功能集成到业务应用程序中。

私有API是内部的，通常由公司的开发人员用于改进组织的产品和服务，但不能供客户使用。任何人都可以使用公共API，没有任何限制。合作伙伴API可供特定方使用，通常用于合作伙伴之间以集成软件。劳格SparkleComm CPaaS平台使用API来提供组织可以嵌入到现有应用程序中的通信功能。

SDKs。 软件开发工具包是供应商提供的工具集，可帮助程序开发人员为特定平台构建自定义应用程 ，虽然SDK传统上被认为是移动应用程序的工具，但它们可以与网站和其他数字平台结合使用。

SDK可以包括API，代码示例和指南，供开发人员构建应用程序而无需从头开始。它们使开发人员能够高效地创建新工具，因为许多组件都是预构建的。如果组织需要添加特定功能（例如自动上传到社交媒体平台）到应用程序，则SDK是开发人员进行这些添加的最简单方法。

云交付通信是许多组织的支柱。每个组织都依赖于语音，消息和视频等通信工具，但从头开始构建通信平台需要大量的时间，资源和维护。对于不希望承担在内部构建和托管通信平台的所有责任的组织，通信平台即服务可以是一个很好的选择。

CPaaS平台通过云交付模型提供所有类型的实时通信功能，将大部分维护留给供应商。对于希望将通信功能嵌入到业务应用程序中的组织，CPaaS是一种选择。此外，CPaaS提供商还提供支持应用程序定制的工具。例如劳格科技的SparkleComm统一通信平台，就是一套除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

无论您的组织是在考虑CPaaS还是已经使用它，本词汇表将有助于更新您对CPaaS平台提供的一些功能的了解，以及CPaaS供应商为定制通信体验提供的工具。

CPaaS平台为企业带来的功能

短信。SMS通常称为文本消息，但首字母缩写词代表短消息服务。这些消息可以通过多种方式发送，包括来自IP语音（VoIP）和SparkleComm统一通信应用。与寻呼不同，即使接收移动设备处于非活动状态，SMS也可以工作。可以使用SMS网关将SMS消息从计算机发送到移动设备。对于企业而言，SMS通常用作客户通知的手段。

多媒体消息服务（MMS）。 MMS类似于SMS; 但是，它提供了发送多媒体（如音频，视频和图像）以及文本的功能。MMS由第三代合作伙伴计划（3GPP）开发，使得能够在移动电话以及其他设备之间发送多媒体消息。如果SMS消息通常每封邮件限制为160个字符，则MMS没有标准大小限制，现在，几乎每个移动设备都支持MMS。