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SparkleComm呼叫中心的形式和规模多种多样，从没有正式将自己视为呼叫中心的非正式团队，到在全球不同地点设有代理商的复杂的企业级运营。无论规模大小，任何团队的目标都是提供建立和维持有利的关系所需的令人满意的客户体验，这一壮举涉及的不仅仅是管理呼叫处理时间和放弃率。

呼叫中心解决方案中最热门的功能

优化客户体验的工具

生产力工具使代理和主管可以做出明智的决定并提供及时的服务。座席可以有效地从桌面处理呼叫，使用更少的步骤执行常见的操作，并减少呼叫处理中的错误，从而获得最佳的客户体验。

面向未来的投资保护

通过本地或云中的灵活部署选项来确保满足当前和将来的需求。随着您的呼叫中心的发展或流量的增加，可以轻松地上下扩展。

通过与您的PBX和UC或外部应用程序（包括CRM）集成的SparkleComm呼叫中心解决方案，将运营复杂性和供应商集成成本降至最低。选择一套完整的工具来满足您的业务需求（即使它们不断发展），最终将降低您的总拥有成本（TCO）。   弹性和高可用性

通过旨在提供无缝，不间断服务的强大，高度弹性的解决方案，确保业务连续性，并且在发生硬件故障或网络中断时不会丢失报告或实时功能。

优秀的呼叫中心解决方案可提供自动交互，先进的路由算法，劳动力管理工具以及多种功能，以帮助您的团队有效运作并始终提供平稳，积极的客户体验。功能要求可能会更改。流量可能会增加。代理商的实际规模和人数可能会增加。但是有一件事是肯定的。SparkleComm呼叫中心解决方案专为与您一起成长而设计，可在您的呼叫中心基础上提供语音通信，并提供一整套满足您未来需求的工具。借助多媒体，呼出拨号，员工管理，呼叫记录和质量监控功能，您可以立即满足您的呼叫中心需求，并通过SparkleComm呼叫中心解决方案保护您将来的投资。

工单是工作或服务请求的文档，用于跟踪和监控客户或内部利益相关者提出的请求的状态。提供现场服务的公司或从事设备或机械定期检查或维护的行业的公司经常处理工单。 这些任务可以是新的请求、每月计划的维修任务、执行预防性维护或由于新问题重新访问已完成的作业。

参与处理工单的团队

工作请求者：工作请求者是提交工作请求的个人或团队。如前所述，这是客户请求的结果。但也可以自动生成工作单，以便对已完成的任务进行后续审核。 工作批准人：在设备管理的情况下，可以是处理维护请求的批准和分配的特定人员或团队，也可以是对客户的工单请求承担相同角色的客户服务或调度团队。 现场技术人员：该组由维护工程师、现场技术人员或维修人员组成，他们在现场执行与工单相关的实际任务。

工单文档的元素

订单ID：分配给每个工单请求的唯一标识号 标题：工单的名称。 请求日期：提出工作指令的日期 问题描述：关于问题或请求的3-4行简短摘要。 资产：此字段指定需要注意或维修的资产。 SLA：服务团队和技术人员约定或承诺的完成维护工作指令的时间。 成本估算：准确的间接费用，包括与工单有关的所有费用 类别：此处定义的工单类型。它因公司和行业而异。 状态：工单的当前状态。“待解决”、“待处理”、“待回复”、“完成”是常用的状态。 优先级：工单的优先级通常标记为高、中或低 客户信息：提出初始服务请求或问题的客户或利益相关者的详细信息。包括姓名、电话号码、电子邮件地址和位置信息 指派的技师：指派给工单请求的技师的姓名和其他详细信息。 附加文档：任务所需的支持文档

工单是用来做什么的？

在解决问题时，工单是组织工作流程的组成部分。以下是工单帮助组织维护操作的不同方式：

-请求状态：使用工作请求作为参考点有助于跟踪从任务创建到完成的请求的进度。它提供了有关问题的所有相关信息，同时也帮助现场技术人员获得手头工作的完整背景。 -调度资源和工具：由于工单包含有关服务请求的基本细节，因此它也可以作为调度团队和技术人员的信息源，包括完成任务所需的必要资源（包括新零件和工具）。 -文档和优先级排序：工单用于创建服务请求期间使用的活动和资源的详细记录。工单信息还可以帮助调度团队确定哪些任务需要优先处理。

工单流程或工作流包括以下步骤：

接收客户问题或维护请求：当出现问题时，客户或涉众将请求发送给描述问题的支持团队或调度团队。 创建工单：收到请求后，将生成包含要执行任务的所有详细信息的工单。 安排预约：工作订单被安排在特定的时间，并通知维护团队。 将其分配给可用的技术人员：维护团队将任务分配给可用的技术人员或现场工作人员，该技术人员或现场工作人员基于对该位置的接近程度及其工作量。 技师处理服务请求。现场技术人员将前往客户所在地或工厂现场检查问题。他们对设备进行必要的维修，并记录验证过程。 工单关闭和记录：一旦工作完成，技术人员通知维护团队。他们会将工单的状态更改为“完成”，并通知支持团队和客户。

工作订单与采购订单

工单用于捕获服务请求的所有详细信息并跟踪其进度。 另一方面，采购订单是授权采购提出请求的团队所需的资产或资源的文件。在维护管理中，当涉及到订购备件或新设备以完成工作请求时，这两个功能会结合在一起。

维护工作秩序的挑战

工单是获取任何维护请求的基本要素的一种有益方法，但是管理多个这样的任务变得具有挑战性。以下是组织在执行工单请求时面临的两个基本困难：

使用Excel或纸质系统跟踪工单效率低下

在数字第一的世界里，继续使用电子表格或打印工单已经不可行了。创建和更新任务所需的时间较长，如果出现错误或错误打印的信息，则需要执行一次性操作。所有这些都会导致效率低下和可避免的时间浪费，而资金维护团队和技术人员发现，由于这些手动任务和重新工作，他们无法高效地完成工作。

维护团队和现场工作人员之间的协调很困难

调度团队和技术人员之间需要建立一个既定的沟通渠道，以便不断地向另一方更新工作请求的状态。如果没有工单管理系统，组织就不得不求助于电子邮件或电话，这意味着大量的电话和中断。这会导致更长的维护周期，因为任何小的更改都需要手动通信。

使用工单管理软件的优势

以下是工单软件使服务团队的生活更轻松的许多方法中的一部分：

将服务团队和现场团队带到同一平台

SparkleComm呼叫中心的工单管理软件将您的派遣团队和现场工程师带到同一平台上。这样，协调就变得非常简单。任何新的与任务相关的信息都可以在系统中更新，并使正确的人能够访问这些信息。

简化的任务管理和自动化的工作流

任何服务订单或工作订单的详细信息都可以在SparkleComm呼叫中心中快速记录和更新。您还可以根据您提出的服务订单类型创建自定义字段。使用自动化工作流，您可以创建基于条件的触发器，以实时自动更改任务的状态或优先级，从而消除手动操作的需要。

为了确保您的远程呼叫中心能够处理话务高峰时间，您需要随时准备好适当数量的代理座席来接听电话。充足的人员配置对于为来电者提供最好的客户体验至关重要。你也不想犯过度计划和浪费资源的错误。那么，要了解峰值呼叫量，您应该查看哪些指标？

为什么优化人员配置对呼叫中心如此重要

呼叫中心的人员配备与其他工作负载的人员配置不同。在仓库、零售店或餐厅，经理会根据典型的工作模式安排员工。一般来说，工作负载是按顺序移动的。这是每天和季节性的情况。

对于呼叫中心，工作量通常是随机的。这是基于客户们决定何时打电话。这就是为什么，在物理呼叫中心，经理们的目标是有额外的代理，以吸收随机性的工作流程。

对于远程团队，您的呼叫中心有一个优势，因为您有更大的人员配置灵活性。与传统的工作日（如8小时轮班）安排不同，可以安排更多的远程代理在您预测的高峰时段随时待命。例如，如果您在早上有一个高峰时段，而在晚上又有一个高峰时段，您可以为这些时段安排额外的代理，并在一天的剩余时间内缩减。

有效的呼叫中心管理的关键是要密切监视正确的指标，以了解峰值流量时间。

要跟踪的3个峰值容量指标

为了清楚地了解您需要的通话量，这些是您需要观察的指标。

通话次数

第一个指标是通话次数或通话量。您需要跟踪每天每30分钟或一小时内有多少电话打进来。由于呼叫中心的呼叫量会有很大的波动，所以也要查看历史数据，并将其与当前和最近的数据进行比较。这就是你可以观察通话量更大趋势的方法。

例如，您可以查看过去两年5月份每小时的通话次数，以帮助确定今年5月份可能出现的话务高峰。然后你还可以查看过去几个月，3月和4月的通话量数据。接下来，评估这一指标与过去两年3月和4月的平均值相比有何变化，看看你是否应该为今年5月的类似变化做好准备。

呼叫排队的平均时间

这是评估高峰时间以及整体呼叫体验的重要指标。查看队列中的平均时间可以帮助您了解何时代理难以跟上更高的呼叫量，以及何时呼叫者在等待代理。

如果您的呼叫中心软件没有在仪表板上显示此指标，您仍然可以手动找到它。将调用者在队列中等待一段时间的总时间除以应答的呼叫总数。当你发现这个指标的趋势时，你将更深入地了解什么时候是高峰期，什么时候人员调整可以帮助你更好地管理呼叫中心。

平均处理时间

要跟踪的另一个重要指标是平均处理时间（AHT）。在决定每个小时段应该有多少个代理时，您需要知道代理通常在一个呼叫上花费了多少时间。然后，您可以查看您的预期呼叫量并相应地安排远程人员。

您的呼叫中心软件应该具有哪些报告功能？

在管理远程呼叫中心时，您需要大量易于理解的报告，以帮助您了解呼叫量、呼叫方体验和代理性能。确保你的呼叫中心软件提供了一个有洞察力的仪表板，显示实时指标和详细分析。

您希望能够查看详细的队列统计信息和代理性能指标，例如通话时间间隔、首次呼叫解析和每日传输。为了获得更广泛的视图，您还需要跟踪代理和队列每天、每周、每月和每年的性能报告，以及部门报告。理想情况下，您的呼叫中心软件解决方案提供高级功能，如自定义报告和实时仪表板。你的洞察力越多，你就越能做出有影响力的管理决策。

通过以上的提示你应该已经了解你的远程呼叫中心是否配备了适当的人员？了解哪些指标可以帮助您了解峰值容量了吧！结合SparkleComm呼叫中心软件能帮助你更好的操作使用呼叫中心平台。SparkleComm呼叫中心是新型的采用自动语音导航IVR、自动呼叫分配ACD、来电弹屏、语音留言信箱的联络系统。它除了这些功能外，还能实现：

内部/外部呼叫接通率≥99.999%；
最大支持120座席同时通话，支持多机集联，可扩展至5000座席以上
还可灵活与各种CRM、ERP、OA系统无缝对接

SparkleComm呼叫中心PC客户端实现的展现以及电话的呼叫及接听功能。管理与控制台实现后台的管理功能如统计数据查看，通话记录及录音查看，权限管理及角色分配，以及管理和控制功能。

客户对高质量体验的需求不断增长，鼓励公司重新考虑其客户体验策略。普华永道（PwC）最近的一项研究表明，那些能从中受益的公司发现拥有出色经验的企业在产品和服务上能获得16％的溢价。所以，设计完美的客户体验已成为许多行业的主要竞争因素。

一段时间以来，在客户体验行业中流传着很多数据，这表明基于传统呼叫中心的客户服务即将消亡，2020年，所有服务交互的85％将在没有人工干预的情况下进行。相反，机器人将处理与客户的通信。我们已经知道这在技术上是可行的，但这如何影响客户体验？这对公司的客户服务策略有什么影响？

在数字化统治着日常生活的时代，客户不想等待与下一个呼叫中心员工的联系。千禧一代客户在一个数字化连接的世界中成长，他们更喜欢独立地和在线解决问题。这是否意味着传统的呼叫中心正处于崩溃的边缘？

在一项全球调查中，普华永道向15,000人询问了他们对客户体验的期望。结果不足为奇：

•  对于70％的人来说，速度和便利性是重中之重。服务必须快速且无缝。

•  大约75％的人更喜欢人际互动，但这不一定要与人互动-人工智能（AI）和机器人是可行的选择。

•  从绝大多数研究参与者的角度来看，大多数公司应致力于改善客户体验。实际上，几乎所有品牌都无法完全达到期望。

•  速度因素是如此重要，以致40％的受访者愿意为更快的服务付费。

鉴于这些客户的期望，呼叫中心经理会全力以赴：数据显示，实际的呼叫中心体验往往令人不满意。

•  超过一半的呼叫中心用户感到非常沮丧，以至于挂断电话而没有找到解决方案。

•  一项研究发现，有75％的公司描述自己以客户为中心，但只有30％的客户有感觉到被关注。

根据一项调查发现，有57％的客户服务经理专注于减少客户咨询。从成本的角度来看，这个目标是可以理解的。毕竟，每次呼叫中心的互动都是昂贵的，并且客户服务组织必须考虑到数字化带来的日益增长的压力，转向廉价的自助服务渠道。

但是，我们必须提出一个问题：如果现代客户服务策略的目标是避开客户，那么它将如何满足不断增长的客户期望？我认为关键是采用整体客户服务方法。对于呼叫中心和自助服务，这不是拥不拥护的问题。相反，人们应该寻求从两者的收益中获益，在这中间，SparkleComm呼叫中心能够达成你的心愿。

自助服务和SparkleComm呼叫中心的智能集成

我相信我们很快就会告别传统的呼叫中心。集成的客户服务方法将自助服务方法的优势与我们在SparkleComm呼叫中心欣赏的人性化的个人客户服务相结合。人工智能在技术上使之成为可能，这使人类智能具有可扩展性，从而为未来的客户服务策略提供了决定性的基础。我认为这是综合支持中心的外观。

1.自助服务是客户服务历程的起点

数字集成的客户服务历程始终是通过数字接触点开始的。这可以是公司的自助页面，聊天机器人或智能语音助手。如果这不能解决问题，请无缝过渡到下一个接触点。

2.人工智能控制呼叫中心流程

下一个接触点是呼叫中心座席，SparkleComm呼叫中心坐席已经收到了从第一个接触点收集的所有信息。而客户的期望值很高；因此，代理商的能力档案应该符合客户的查询。在人工智能的帮助下，已经对服务请求进行了预先排序，并将其分配给具备资格的SparkleComm呼叫中心代理。

3.随时随地的可用性

SparkleComm呼叫中心组织被设计为虚拟的，数字化连接的生态系统，涵盖了白天或晚上任何时间的所有时区。这使服务组织可以随时响应客户的询问，因为他们总是拥有高技能的代理商。毕竟，SparkleComm呼叫中心将其嵌入数字集成服务流程中，该流程可以满足千禧一代的自助服务需求，同时又能保持人与人之间的联系。数字转换为客户服务组织提供了设计潜力，使其可以设计出更高效的流程，这要归功于先前分离的接触点的智能连接。

另一方面，集成的流程恰好可以满足客户的普遍需求：高速，最大可用性和无缝服务。相信那些采用嵌入式和现代化SparkleComm呼叫中心追求“自助式第一”策略的公司肯定会成为客户体验游戏的赢家。

对于当今的呼叫中心，重要的是要记住我们所生活的世界。借助移动技术和互联网，消费者习惯了即时的满足感，满意度和访问权限。因此，当客户打给您的呼叫中心电话时，他们希望立即拨打电话并获得帮助，从拨打您的电话号码到第二秒钟，他们就会在电话中找到您的代表之一。

考虑到这一点，考虑像您这样的呼叫中心采取必要步骤以确保快速有效地照顾您的呼叫者的不同方式至关重要。这远远不只是为您的中心配备代表，还包括实现现代软件。世界已经发生了变化，仅靠管理呼叫中心的旧方法还远远不够。

让我们看一下SparkleComm呼叫中心软件为达到最佳性能而必须具备的5个关键呼叫中心功能。

1.保留队列

当面对大量呼叫者时，您的系统是否只是简单地将它们置于循环保持模式中，即迫使他们等待保持，听一首歌，仅在几分钟后便被重定向回主菜单通过？如果是这样，可能是时候研究一种更现代的解决方案了。

强大的保留队列功能使客户和代理商的体验都更好。队列内回叫允许客户留下消息和号码，以便座席可以不需保持通话而与他们联系。随时设置队列中允许的最小和最大呼叫者数量以及最大等待时间，可以实现有效的座席改组和更愉快的客户体验。当然，在达到这些最大数量时允许回退选项可以进一步保护您的呼叫中心的有效性。

2.智能呼叫路由

智能呼叫路由是SparkleComm呼叫中心软件应用程序应具备的另一个重要功能。诸如固定呼叫顺序，呼叫轮循和座席基于技能的路由之类的功能可实现最高效率。

通过优先考虑在特定的可用呼叫中心和座席上响铃的呼叫，智能呼叫中心技术将检测到某个座席是否已在通话中，而不会将另一个座席转发给他们，即使他们正在进行呼叫后总结和添加笔记。这样可以最大程度地关注每个客户致电，同时仍在优化联络中心的性能。

另一个重要的呼叫路由功能是通过全渠道功能进行联系人匹配。可以在CRM和其他工具之间匹配客户资料，并在SparkleComm呼叫中心内获取与该客户相关联的交互的历史记录。

智能呼叫路由功能可提供更快的服务，更有效的支持以及自动呼叫路由功能，从而可以节省呼叫中心的时间和金钱。

请记住，您的代理受过训练可以做一件事–说话。代理与客户进行对话，提供反馈，提供帮助，提供故障排除解决方案并询问客户满意度。所有这些基本上都是口头数据，长期以来，您根本没有可行的方法来收集和分析。

借助SparkleComm呼叫中心，您现在可以进行对话并进行分析，以提高您的客户满意度，座席知识以及整体客户支持策略。借助关键字触发器，无论是谁说关键字，名片都可以自动弹出到代理商的屏幕上，从而为代理商提供（经经理批准）回复以及供他们访问更多信息的链接。

3. 满意度调查

在当今世界，任何业务都只有其客户满意度如此之高，其中包括您的呼叫中心。那么，您如何准确地衡量和分析呼叫中心的客户满意度？您是否只是简单地要求呼叫者“保持在线并回答一些问题，以作为我们简短的客户满意度调查的一部分？”如果是这样，您将不会一个人。

但是，事实是，如果您有一种全新的方式可以通过呼叫中心征求反馈和客户满意度意见。

最后，您可以根据各种标准完全自定义满意度调查。例如，您可以添加调查简介，以向呼叫者告知调查背后的原因。在这里，您可以添加自定义的问题并记录新的提示或上传现有的提示，以及自定义的感谢消息，以感谢呼叫者的回复。

4.实时仪表板

在当今世界，技术以光速前进。不用说，获取实时指标对于获取真实，可行的见解绝对至关重要，这些见解可以使您改善为呼叫者提供支持和服务的方式。

从您的个人座席和代表到呼叫中心经理的每个人都需要最新的实时信息，以便即时做出决策。请记住，当今的消费者期望即时获得满意，即时满足和即时帮助，这意味着您需要实时信息来发现问题的发展。

实时仪表板可让您查看与呼叫中心的已完成，未接，已放弃和总呼叫范围内的当前和正在进行的指标，以及实时座席状态更新，实时呼叫数和等待时间。所有这些都应有助于为您提供改善流程，提高响应率以及改善为呼叫者提供的体验所需的见解。

5.通话后分析

您的呼叫中心仅靠实时指标无法生存。除了您当前和最新的洞察力之外，您还需要找到一种在呼叫发生后分析此信息的方法，以便您可以扩大对哪些地方正确，哪些地方错误以及您和您的代理商可以改进的知识。 。请记住，商业世界依赖大数据-这意味着您的呼叫中心也可以利用大数据，只要您拥有能够为您提供详细分析的呼叫中心软件应用程序即可。

借助大量统计数据和指标，您可以查看从呼叫活动历史到特定座席呼叫统计的所有内容，从而获得可行的业务见解。借助这种功能，您甚至可以查看特定的呼叫指标（例如，已拨电话与已接电话），并按日期，时间等等细分所有这些信息。

SparkleComm呼叫中心提供了一个简单易用的图表菜单，SparkleComm呼叫中心管理人员可以通过组或用户通过组或单个搜索来筛选和搜索呼叫。从那里，他们可以按日期，时间甚至可以通过关键字搜索呼叫。然后，管理人员可以使用此信息来绘制一段时间内的呼叫量，以及座席状态，服务水平，客户处置等等。

这些图表工具为您提供了简单而全面的观点，旨在为您提供所需的知识，以帮助他们做出明智的决策

试用拨号盘呼叫中心

如果您准备使用行业领先的呼叫中心软件，则应考虑尝试使用SparkleComm。 使用面向未来的创新，现代且数据驱动的软件，彻底改变您的呼叫中心。

担任呼叫中心代理人可能极具挑战性，并且众所周知，这项工作本身会造成高水平的倦怠并带来很高的离职率。尽管这无疑对呼叫中心的士气不利，但它也可能对业务利润产生负面影响。每天由这些客户服务代表管理人员时，呼叫中心主管有责任保持其代理商的积极性，并激发更高水平的生产率和员工福祉。

通过创建更好的工作环境，有效地沟通以及对正确的技术进行投资，管理人员可以使呼叫中心座席更加努力，更加聪明地工作。这里有一些有用的技巧，可以帮助激发您的呼叫中心代理。

创造积极的工作环境

没有积极健康的工作环境，很少有员工能够壮成长。当鼓励员工做自己并采取主动行动时，他们往往会表现得更好。通过创建一个友好且欢迎新想法的环境，管理人员可以提高呼叫中心座席的生产力并减少倦怠程度。

创造积极工作环境的第一步是对空间本身进行投资。干净整洁的办公室配有工作设备，并为员工提供休息的区域，比狭窄或简陋的办公空间更令人愉悦。而对于远程工作的员工，请与他们一起检查以确保他们有一个体面的工作区，可以集中精力和高效地工作。

心理环境与身体环境同样重要，因为充满被攻击性和八卦的工作场所会极大地影响员工的离职率。管理人员应以身作则，发起团队合作游戏也是促进员工之间相互联系并改善沟通的一种极好的方法。即使大多数员工都处于远程状态，在团队中建立积极的心态和友善也是至关重要的。

鼓励双方反馈

当呼叫中心扼杀通信时，座席被推动或设定目标的可能性大大降低。必须建立一个定期且可访问的反馈系统，以鼓励员工采取主动行动，同时也让自己容易受到批评。管理人员应规范其呼叫中心座席的反馈，并定期向他们提供有关其正面和负面表现的评论。

设定特定目标

呼叫中心座席需要有目标，以保持动力并为其工作增添意义。如果每一天都和前一天一样，那么工作很容易变得平凡而毫无意义。通过为每个座席制定目标，经理可以为员工提供一个更加努力的理由。但是，这些目标应该是具体且可以实现的，否则代理商将无法看到他们的改进。

经理应该花时间为每个代理制定目标，为整个团队制定目标。目标是达到每天一定的通话水平还是达到一定的平均CSAT分数应该与您的整个公司使命有关，并具有明显而有意义的收益。目标也应该有最后期限，因为时间是奋力向前的员工的重要动力。

在工作中提供卓越奖励

与目标设定相吻合的主要动机是呼叫中心业务代表获得实现这些目标的奖励或嘉奖的机会。奖励计划是一种出色的安排，允许呼叫中心代理通过其成就获得一定程度的奖励，然后可以在以后兑换。为您的员工提供赚取礼品卡或演出门票之类的机会的一种有趣的方式，是激励他们的辛勤工作并奖励超越自己的人。

提供发展机会

对任何人来说，完成无用的工作都不会很积极。尽管某些呼叫中心代理可能不希望在公司内部发展，但至关重要的是向所有人提供发展机会。管理人员应通过为寻求发展的代理商制定职业发展计划并为他们提供晋升的途径来鼓励他们寻求成长。帮助呼叫中心座席确定他们可以改进的领域，并给他们提供学习新技能的机会，这可以激励您的座席推动自己并更加努力。

无论您的呼叫中心代理商是否希望在公司中升职，他们都将从定期的培训课程中受益，这些课程可以教给他们新技能并帮助他们保留旧技能。这些培训课程可帮助给新代理商提供与经验丰富的代理商一起自信地处理客户所需的经验。您的某些座席可能不打算长期留在呼叫中心。但是，他们仍将从培训机会中受益，这些培训机会帮助他们成为更好的工人，并帮助保持每天的磨砺。

利用正确的技术

没有什么比通过过时和不可思议的技术来杀死呼叫中心座席的动力了。通过投资提供智能功能的最新技术，管理人员可以使座席的工作更加舒适并保持积极性。像SparkleComm这样的云呼叫中心软件可以帮助支持代理使用一个易于使用的平台跨多个设备管理客户查询。

SparkleComm呼叫中心提供智能呼叫路由功能，可将呼叫者与具有必要技能以帮助他们的可用座席联系起来。它还提供了实时仪表板，可帮助管理人员掌握其座席的活动和绩效。呼叫分析可以成为管理人员帮助确定增长领域并向其座席提供适当反馈的出色工具。它还可以帮助您实时了解客户对特定答案的反应或座席与呼叫者的平均通话时间。

SparkleComm呼叫中心软件还可以与高清质量的台式电话和耳机配对，以确保为客户和座席提供顺畅的体验。当代理商知道他们可以依靠自己的设备时，他们可以放心地与客户合作，而不必担心打断电话或受到技术干扰。

轻松访问相关的客户信息还可以帮助代理提供更快的服务，而无需在多个平台或应用程序之间来回点击。SparkleComm呼叫中心代理可以提供的客户服务越好，他们帮助下一位客户的动力就越大。

积极进取的员工对底线有利

呼叫中心经理有权拒绝心怀不满，动力不足的呼叫中心座席。 通过创造积极的工作环境，为他们的代理商提供大量的反馈和成长机会，并投资于正确的技术，管理人员可以保持代理商的积极性。 真正带动您的呼叫中心代理的唯一方法就是以身作则。 如果您把他们放在第一位并花时间改善他们的工作经验，那么您的呼叫中心座席将以同等的奉献精神回应。

利用正确的技术来使您的支持人员保持积极性，快来查看SparkleComm呼叫中心软件吧！

中小型企业在考虑呼叫中心解决方案时面临挑战，包括成本，人员配备和技术专长。但是，这些好处可能会通过帮助您管理客户互动来平衡平衡。

与客户打交道时无法管理统一消息。这也是成长中的企业继续前进并投资建立可以更好地控制企业面向客户的集中式SparkleComm呼叫中心的一个很好的理由。

呼叫中心协调客户联系

近年来，人们与一家公司的互动方式发生了爆炸性增长，远远超出了电话。同时，它也通过网站，电子邮件和即时消息传递来互动。

与客户保持一致的沟通只是投资SparkleComm呼叫中心的原因之一。尝试一下你会发现其他好处：

汇总市场情报。跟踪反馈和购买模式是更好地了解您的客户群的好方法。

将客户交互管理置于一个部门之下。客户互动中最大的混乱来源之一是电话运营商（通常由销售部门管理）和网站（通常由营销部门管理）之间的断开连接。销售和营销有两个不同的目标。销售人员希望达成交易。营销部门希望收集情报。为了保持一致，呼叫中心应回答一个部门（可能是销售部门）的问题。

与客户打交道时具有更大的灵活性和速度。SparkleComm呼叫中心是一站式。

制定和实施政策。对于响应电子邮件，处理订单，处理退货或交付产品所花费的时间，公司应该对客户做出什么样的承诺？无论采取何种政策，所有面向客户的代表都必须在同一页面上。集中化是实现这一目标的最佳方法。

设立呼叫中心

近年来，对于中小型企业而言，建立呼叫中心变得更加容易。软件即服务（SaaS）是最大的原因。公司不再需要对基础设施进行大量的前期投资。 SaaS使企业可以根据需要按年甚至按月租用所有技术。现在，甚至电话交换机也可以作为软件以订阅的形式提供。

承诺这项技术不仅具有更大的灵活性，而且软件也变得更具创新性，更易于使用。 “传统上，操作员必须在至少两个信息屏幕之间来回移动。

最大的问题：室内还是室外

尽管近年来SparkleComm呼叫中心的实施和使用变得更加容易，但这仍然是一个很大的承诺。企业所有者必须考虑将其保留在公司内部还是将其出售给专业人士是否更有意义。每种方法都有其优点和缺点。

保留在内部。大多数成长型企业通常至少在开始时就走这条路。

优点：企业可以更好地控制信息。它由公司员工经营，他们对业务的价值和使命投入更多的精力。

缺点：成本更高。从头开始建立SparkleComm呼叫中心要比将其交给专业的联络中心要低得多，该中心已经具备了可以正常运转的基础架构。

优点：价格便宜，尤其是在处理大量呼叫和请求时。无需人员或设备的交钥匙工程。在促销和季节性变化过程中，放大和缩小比例更加容易。

缺点：实施更改或响应客户的反馈和投诉会花费更多的时间。因为现在有一个中间人。降低成本，然后让客户满意，通常会使外包公司更有动力。

当您在市场上购买云呼叫中心解决方案时，您将进行一项投资，这将大大影响您的客户支持团队的运作方式。虽然毫无疑问，定价是一个重要的考虑因素，但还有许多其他方面可以利用，以做出最明智的决定并获得最大的收益。我们建议您在购买云呼叫中心时询问这六个问题。

1.什么对我的团队重要

在开始考虑云呼叫中心的各种选项之前，至关重要的是要问自己-对于您的团队来说什么是重要的，以及从此解决方案中您需要什么。如果适用于呼叫中心，那么呼叫中心软件将是出色的选择，但是如果它不能满足您的要求，那将是浪费金钱。因此，问问自己自己想要什么，并在做时考虑以下方面：

积分。系统将如何与您现有的资源一起使用。如果您具有创建所需集成所需的编程能力，则软件解决方案非常擅长彼此配合。考虑一下您希望呼叫中心与之同步的现有应用程序，答案将带您前进，并帮助您确定最适合您的云呼叫中心软件。

安全。在当前环境下，数据的安全至关重要，保护客户信息至关重要。数据泄露对您的业务和声誉的影响可能是灾难性的。寻找具有高级安全协议（例如加密）作为最低标准的呼叫中心软件。

正在报告。在搜索最合适的云呼叫中心时，经常会忽略分析和报告，但是企业可以从数据中获得许多至关重要的见解。如果您的呼叫中心软件没有为您提供所需的数据报告，那么您可能会错过可能使您赚钱或省钱的关键趋势。确定要购买之前需要哪种类型的分析和报告。

2.什么对我的客户重要

在这里做出正确决定的过程的一部分，您需要了解什么对您的客户以及您的团队有意义。拥有最新的呼叫中心报告仪表板无疑是很棒的，但是如果您不满意客户的话，那么您将陷入困境。

从与支持团队的互动中考虑客户的需求和需求。以下元素对于许多客户而言至关重要：

能够在第一个电话上解决情况

组织内的保留时间和转移时间最短

了解处理呼叫的业务代表

如您所知，人力资本和呼叫中心软件之间的集成至关重要。了解电话另一端对客户意味着什么，将帮助您建立繁荣的呼叫中心。利用客户的需求绝不是一次性的工作，因为不断的重新评估可以使您明确目标并改进系统和流程。

您的客户将让您知道您在处理他们的呼叫方面是否做得很好。有些会立即让您知道他们的情绪，有些会在CSAT调查中表达满意或不满意，而另一些会在社交媒体渠道上表达他们的感受。无论您在哪里收到客户反馈，我们都建议您努力解决所有悬而未决的问题，并始终将学到的知识融入到改善业务中。考虑到您的客户，您可以评估各种云呼叫中心选项，以确定提供最佳客户服务所必需的功能。

3.此呼叫中心解决方案可以支持哪些渠道

在确定对您和您的客户重要的内容之后，是时候进一步了解呼叫中心软件提供商的要求了。如今，客户通过各种渠道与企业互动，这引发了一个关键问题：了解您的客户群，您需要在呼叫中心软件中使用哪些渠道？

从语音呼叫，SMS联系人，实时聊天到社交媒体，请考虑客户当前与您联系的各种方式，并考虑您的业务未来可能会采用什么方式。问问自己，云呼叫中心提供商是否支持您需要的渠道。

4.服务水平协议的条款是什么

在购买任何产品或服务时，您需要知道自己要买什么。 SLA或服务水平协议是您与供应商之间这种关系的中心。 SLA将帮助您了解所获得的收益。呼叫中心软件的良好SLA应该包括–

正常运行时间。如果您以极低的价格获得了出色的呼叫中心软件包，但只能使用一半的时间，则您的业务将受到影响。正常运行时间保证是您的业务所需要的。为保证您的客户和团队可以使用的服务支付更多费用。

维修/保养。当然，使用基于云的SparkleComm呼叫中心软件不会进行任何物理站点访问，但是您需要定期更新的软件。而且，如果系统中存在任何故障，您都希望紧急解决这些问题。询问呼叫中心软件的维护或服务问题的周转时间如何，以更好地了解它如何为您工作。

服务范围。这将概述服务提供商向您提供的服务。就呼叫中心软件提供商而言，您需要知道其中包括什么，不包括什么。例如，某些提供商可能会限制呼叫次数，因此您需要分别了解您和供应商所承担的责任。

5.现有客户怎么说

判断云呼叫中心解决方案是否适合您的最佳方法之一就是找出它过去在其他方面的工作方式。呼叫中心提供商网站上的反馈和推荐是一个很好的起点。要更深入一点，请阅读第三方评论，在社交媒体上提问，并与您所在行业的其他人交谈，以发现他们在考虑使用的软件方面的经验。

6.云呼叫中心能否随着我的业务扩展

最后但并非最不重要的一点是，评估云呼叫中心平台是否可以随着您的业务扩展。

许多使用云呼叫中心的企业都在寻求发展，这非常好。但是，如果呼叫中心软件已经在最大程度发挥作用，该怎么办？如果您的团队正在快速发展，那么提前发现呼叫中心提供商的扩展规模至关重要。

另外，请考虑其他要素，例如新功能或其他渠道。如果您希望将来随着业务的增长而添加这些功能，那么请考虑基于云SparkleComm呼叫中心提供商，它可以为此提供帮助。

扩展可以通过许多不同的方式进行，因此请查看您的计划，并与正在考虑的潜在提供商进行坦率的交谈，以确保他们可以满足您的需求。

总体而言，这六个问题将帮助您更好地了解自己的需求，客户的需求以及对云呼叫中心提供商的期望。提出正确的问题并根据事实做出明智的决定，现在和将来选择基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案是最佳方法。

卓越的客户服务是企业成功和树立品牌形象的必要条件。客户希望组织尽快解决他们的查询。如果您无法提供令人愉悦的客户体验，则可能会影响企业的信誉和声誉。而且，在这个社会化媒体时代，任何不好的口碑都像大火在森林中蔓延开来。因此，您应该认真工作以确保呼叫中心运营的质量保证或质量管理。

企业所有者和经理的唯一责任是确保质量保证过程，以不断监控其客户支持操作。流畅的工作流程可确保您的代理可以提供积极的客户体验服务。

随着我们生活在一个技术世界中，企业可以结合基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案来简化通信流程，并通过各种工具（例如实时呼叫监控，呼叫转移，IVR等）来确保质量管理。它还为您提供了有效的工具测量和监视关键联络中心指标，以确定座席的工作效率。

根据一项研究，全球基于云的呼叫中心将从2017年的680万美元增至2022年的930亿美元。

代理不完全相同，同一代理可以在不同的日期发挥不同的作用。借助有效的质量管理计划或解决方案，您可以确保代理商在服务水平内接听大多数客户的电话。

为什么呼叫中心质量管理很重要？

1.改善客户体验

如前所述，通过质量管理程序，您可以将客户服务游戏提升到一个新的水平。下一个问题是呼叫中心质量管理可以通过哪些方式改善客户服务体验？

这是您可以采用的一些解决方案：

想象一下，客户的查询是在他们的第一个电话上自动解决的。

使用有效的呼叫中心管理解决方案，您可以培训您的座席，并帮助他们在首次呼叫时解决客户查询。因此，可以节省您的客户反复打电话给您的业务，而不会使客户支持对他们产生负面影响。

如果可以减少他们的等待时间怎么办？

普遍的真理是，当客户希望尽快完成某件事时，没有客户会喜欢听沉闷的旧铃声。如果您的呼叫中心收到许多入站呼叫，则您的某些客户可能不得不停留在等待呼叫的等待线上。

制定策略以减少每个客户的平均保留时间。呼叫中心经理或质量保证团队可以通过多种方法通过以下方式将保持时间保持为最短：

暂停使用自定义音乐。

通知代理有关队列中活动呼叫的信息，以便他们可以快速整理当前呼叫以接听排队的客户的呼叫。在合适的时间将客户与合适的人联系起来。

允许客户与合适的团队成员互动对于快速解决查询至关重要。为此，您可以将IVR用于您的呼叫中心。借助IVR，您可以设置智能呼叫路由，并根据客户的需求轻松地将客户连接到组织中的各个部门。

另一个用于此目的的工具是呼叫转移。代理商应该能够将客户的呼叫快速转移给合适的人。

2.更长的客户保留期

作为呼叫中心经理，您应努力提高客户保留率。通过上述工具，保留自定义音乐是吸引客户的最佳方式之一。您可以选择播放与您的产品和服务有关的促销优惠或参考消息。

当客户听到自定义保留音乐时，他们会感觉到您的业务并没有浪费时间，其中一位代理商很快就会接听电话以解决他们的查询。

 3.为员工提供积极的工作环境

除了客户体验，员工或代理商对工作环境的感觉也很重要。座席将在积极的工作环境中蓬勃发展，当您实施正确类型的解决方案以简化其工作流程时，他们的生产率将提高。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案支持与各种业务应用程序（例如CRM，销售支持工具等）的集成，从而使它们可以在同一页面上同时提供客户支持服务。

4.更好的代理商培训计划

更好的呼叫中心质量管理计划可确保为您的座席提供更好的培训计划。大多数基于云的呼叫中心软件都为您提供了保存通话记录的选项，您可以从任何地方收听。

作为呼叫中心经理，您可以分析这些通话记录并查找可能使客户不满意的潜在漏洞。记录最常见的问题，并培训您的代理在短时间内解决这些问题。

除此之外，作为呼叫中心的质量保证负责人，您可以培训代理商如何在不耐心的情况下处理客户以及与客户打交道时该怎么说。

5.评估代理商的表现

评估业务代表的绩效是确保呼叫中心运营平稳高效运行的关键方面。SparkleComm呼叫中心管理程序可帮助您确定生产力最高和生产力最低的座席，以便您可以首先培训发现难以处理或解决客户查询的座席。

SparkleComm呼叫中心解决方案的另一个基本功能是，大多数提供商都提供报告软件来衡量关键指标，例如平均处理时间，传输速率，服务级别内的应答呼叫等。

以上5点重点说明了为什么呼叫中心质量管理对于您的业务至关重要。从提高客户满意度到设计更好的座席培训计划，您应在呼叫中心进行质​​量保证检查，以确保业务平稳运行并避免因客户不满意而导致收入损失。

与我们的SparkleComm呼叫中心解决方案团队联系，以获取您的查询答案，并了解基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案如何帮助您扩展业务。