标签: ACD

长时间的等待、疲惫的座席和愤怒的客户——如果这是您呼叫中心的常见情况，您应该考虑使用带有自动呼叫分配系统 (ACD) 的SparkleComm呼叫中心解决方案。它不会完全解决您的高通话量问题，但肯定会大有帮助。

一种 ACD，用于接听来电并将其路由到公司内的特定座席或部门。它通常与计算机电话集成（CTI）系统和交互式语音响应（IVR）一起使用，以智能地将传入呼叫路由到最合适的座席。它是呼叫中心的支柱，并简化了通信流程。

ACD 呼叫中心解决方案的功能

所有优秀的呼叫中心解决方案例如SparkleComm都将 ACD 作为其核心组件之一，因为它使通信过程更容易。这些是一些优点：

根据预定义的标准将传入呼叫路由到特定代理

可以将呼叫路由到最有资格满足客户需求的特定座席或部门。还可以根据呼叫者拨打的电话号码将呼叫路由到座席或部门。例如，如果客户拨打技术支持电话号码，他们将被路由到技术支持部门。

识别和快速响应 VIP 来电

ACD 允许将VIP呼叫中心立即路由到最合适的座席，或者，如果没有可用的座席，他们将被置于等待队列的前面。根据预定义的信息、分配给他们的标签以及来自集成数据库或业务工具的信息，来电者被识别为 VIP。

获取使用数据

ACD 允许公司获取使用数据，例如来电次数、座席与来电者通话的时间、通话总数（呼入和呼出）、通话时长、通话前的等待时间回答等。

呼叫监控、报告和座席辅导

ACD 允许经理参与呼叫监控、电话会议、呼叫插入和耳语指导。SparkleComm呼叫中心中的这些功能增强了教练过程和管理实践。ACD 还允许采集数据以促进实时和历史报告。

与 CTI 集成

借助 CTI 集成、基于技能的路由和 ACD 座席，他们将在其浏览器中获得有关呼叫者的全面信息，然后才能接听电话。SparkleComm云呼叫中心解决方案与CRM、帮助台、实时聊天、社交媒体集成，以提供呼叫者的详细交互历史记录。此信息增强了销售和支持流程，因此呼叫中心座席更有效。

使用来自多个运营商的 PBX 系统作为一个虚拟呼叫中心的公司

一些公司使用来自多个运营商的 PBX 系统，这些公司可以通过将他们的系统集成到一个带有 ACD 系统的云SparkleComm呼叫中心解决方案中来有效地发挥作用。

地理上分散的公司合而为一

ACD 允许在不同地点工作的座席或部门的公司作为一个公司运作。ACD 可以将呼叫路由到远程座席、多个站点、国际和移动电话。

自动回拨

ACD 为希望避免等待队列的呼叫者提供让座席回电的选项。

多个呼叫队列

ACD 允许公司拥有多个等待呼叫队列。例如，对于不同的部门、不同的座席团队或呼叫者拨打的不同号码，可能会有不同的等待队列。

集成自动话务员

对于想要与特定座席通话的呼叫者，他们可以拨打他们的分机以立即转移（例如“如果您知道您想联系的一方的分机，您可以立即拨打它。”）。

呼叫中心溢出

当所有座席都忙且队列已满时，可以使用 ACD 将呼叫自动定向到语音信箱。

通过基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案提供现代客户体验

典型的 ACD 场景

在典型的 ACD 场景中，呼叫者联系公司时会收到 IVR（“感谢您致电劳格科技。”）并被要求从一系列提示中进行选择（“按 0 表示人工服务，1 表示售前支持……”）。然后，根据公司的路由策略和有关客户的信息，ACD 会将他们路由到最合适的代理或等待队列。

路由策略

ACD 用于路由传入呼叫的策略基于一种算法，该算法确定将呼叫者路由到的最佳可用员工或部门。路由策略是根据每个公司的业务需求定制的。路由算法基于以下任一个或全部： 客户拨打的电话号码。

来电显示、自动号码识别 (ANI)、直接向内拨号 (DID) 或拨号号码识别服务 (DNIS)，用于识别有关来电者的信息，例如他们的区号、电话号码等。

基于 IVR配置的自定义参数（例如“按 1 进行销售”）。

呼叫者在 IVR 中输入的信息（例如帐号、信用卡等）。

集成数据库、CRM、帮助台和/或 Salesforce。

客户资料数据。

代理技能、知识或领域专长。

代理可用性。

队列统计。

一天中的时间。

SparkleComm云呼叫心解决方案中的来电分配方法

来电可以通过几种不同的方式路由到座席。以下是SparkleComm云呼叫中心解决方案中的五种不同类型的来电分配方式：

1.线性呼叫分配——呼叫按顺序分配给座席（基于列表或预先确定的配置），每次都从同一个座席开始。

2.循环呼叫分配——呼叫按顺序分配给座席（基于列表或预先确定的配置），从最后一个接听呼叫的座席之后的座席开始。这个过程是一个连续的循环：到达座席列表的底部后，它将从列表顶部开始。

3.统一呼叫分配——呼叫被定向到空闲时间最长的座席。

4.同时呼叫分配——呼叫一次提醒所有可用的座席。第一个应答的座席处理呼叫。

5.加权呼叫分配——呼叫根据可配置的权重（分配给每个座席的预定百分比）路由到可用座席。

对于任何通过电话与客户互动的公司，无论大小，ACD 都是宝贵的资源。ACD 非常适合处理大量呼叫的团队、地理位置分散的团队、使用不同电话系统的团队以及具有专门呼叫中心座席的团队。

ACD 每次都将呼叫路由到正确的座席。客户将受益于无缝和一致的体验，座席将从更有效的呼叫路由中受益。ACD 将显著提高公司的专业形象、客户满意度和效率。

到目前为止，您已经清楚地了解了 ACD 是什么以及它是如何工作的。但这项技术如何影响您的业务？了解在呼叫中心使用 ACD 的六大主要优势。

1. 完美的路由。

ACD 基于一种算法路由呼叫，该算法考虑了多种因素，例如Sparklecomm 呼叫者拨打的电话号码、呼叫者的信息和区号、IVR 配置、Sparklecomm 座席可用性和技能以及业务规则。当根据这些综合数据路由呼叫时，会出现常见错误，例如掉线，并转移到错误的座席。ACD 将提高您团队的效率和专业性。   2. 更快的来电响应。

使用 ACD，呼叫会立即得到应答并转移到最合适的人工座席。等待队列得到优化，客户可以选择在高呼叫量期间回叫。此外，可以识别 VIP 客户并立即将其路由到被分配接听电话的Sparklecomm 座席。这加快了响应时间和呼叫处理过程，提高了客户满意度。

3. 提高效率。

ACD 将呼叫路由到最合适的Sparklecomm 座席或部门，确保客户始终联系到正确的座席，最大限度地减少呼叫转移，并提高座席的专业化程度。ACD 还允许业务工具集成以及分散公司从一个系统工作的能力。这允许团队始终在同一页面上。其他 ACD 功能（例如呼叫监控、Sparklecomm 电话会议和耳语指导）支持座席的绩效和团队合作，并为更好的 CX 奠定基础。

4. 简化业务流程。

ACD 将显着简化任何公司的业务流程。ACD 与 CRM、Salesforce、帮助台、社交媒体和实时聊天集成，因此您的座席将更全面地了解客户的需求。您的代理可以在一个界面中跟踪所有客户交互，并且永远不必使用客户信息打开和更新多个业务工具。此外，通过 ACD 和集成，您的整个团队将可以访问最新的客户信息，可以参加电话会议，并且可以将电话无缝转接到不同的Sparklecomm 座席或部门。通过简化流程，您的团队将更加高效和有效。

5. 提高座席生产力。

ACD 将显着提高Sparklecomm 座席的能力、效率和生产力。当座席只路由他们经过培训可以处理的呼叫时，他们将更加熟练地处理该呼叫类型，将更快地处理它们，并且更有信心。他们也将浪费更少的时间来试图找出超出他们培训或专业知识的问题。此外，通过 ACD 和集成，座席可以在接听电话之前访问有关呼叫者的全面信息。他们永远不必打开多个数据库和业务工具来搜索他们需要的客户信息。因此，ACD 可以提高座席的生产力和效率。

6.优化资源。

高效的路由优化了座席的生产力并最大限度地减少了停机时间。座席可以花更多的时间做他们最擅长的事情，而花更少的时间试图找出他们领域之外的问题。ACD 收集提供实时和历史报告的使用数据。有了这些信息，管理人员可以更有效地评估 KPI，以优化工作流程和资源。ACD 还允许地理上分散的公司更加集成并作为一个团队一起工作。使用 ACD，经理可以轻松地监控呼叫，无论他们的Sparklecomm 座席在哪里工作。因此，ACD 可以优化任何公司的资源。

在前一篇博文中，我们已经清楚地了解了SparkleComm 自动呼叫分配器（ACD）是什么以及它是如何工作的。但这项技术如何影响您的业务？了解在呼叫中心使用SparkleComm ACD 的六大主要优势。

1. 完美的路由。

SparkleComm ACD 基于一种算法路由呼叫，该算法考虑了多种因素，例如呼叫者拨打的电话号码、呼叫者的信息和区号、IVR 配置、座席可用性和技能以及业务规则。当根据这些综合数据路由呼叫时，会出现常见错误，例如掉线，并转移到错误的座席。SparkleComm ACD 将提高您团队的效率和专业性。   2. 更快的来电响应。

使用SparkleComm ACD，呼叫会立即得到应答并转移到最合适的人工座席。等待队列得到优化，客户可以选择在高呼叫量期间回叫。此外，可以识别 VIP 客户并立即将其路由到被分配接听电话的座席。这加快了响应时间和呼叫处理过程，提高了客户满意度。

3. 提高效率。

SparkleComm ACD 将呼叫路由到最合适的座席或部门，确保客户始终联系到正确的座席，最大限度地减少呼叫转移，并提高座席的专业化程度。SparkleComm ACD 还允许业务工具集成以及分散公司从一个系统工作的能力。这允许团队始终在同一页面上。其他SparkleComm ACD 功能（例如呼叫监控、电话会议和耳语指导）支持座席的绩效和团队合作，并为更好的客户体验奠定基础。

4. 简化业务流程。

SparkleComm ACD 将显著简化任何公司的业务流程。 SparkleComm ACD 与 CRM、帮助台、社交媒体和实时聊天集成，因此您的座席将更全面地了解客户的需求。您的代理可以在一个界面中跟踪所有客户交互，并且永远不必使用客户信息打开和更新多个业务工具。此外，通过SparkleComm ACD 和集成，您的整个团队将可以访问最新的客户信息，可以参加电话会议，并且可以将电话无缝转接到不同的座席或部门。通过简化流程，您的团队将更加高效和有效。

5. 提高座席生产力。

SparkleComm ACD 将显著提高座席的能力、效率和生产力。当座席只路由他们经过培训可以处理的呼叫时，他们将更加熟练地处理该呼叫类型，将更快地处理它们，并且更有信心。他们也将浪费更少的时间来试图找出超出他们培训或专业知识的问题。此外，通过SparkleComm ACD 和集成，座席可以在接听电话之前访问有关呼叫者的全面信息。他们永远不必打开多个数据库和业务工具来搜索他们需要的客户信息。因此，SparkleComm ACD 可以提高座席的生产力和效率。

6.优化资源。

高效的路由优化了座席的生产力并最大限度地减少了停机时间。座席可以花更多的时间做他们最擅长的事情，而花更少的时间试图找出他们领域之外的问题。SparkleComm ACD 收集提供实时和历史报告的使用数据。有了这些信息，管理人员可以更有效地评估 KPI，以优化工作流程和资源。 SparkleComm ACD 还允许地理上分散的公司更加集成并作为一个团队一起工作。使用SparkleComm ACD，经理可以轻松地监控呼叫，无论他们的座席在哪里工作。因此，SparkleComm ACD 可以优化任何公司的资源。

最后

SparkleComm ACD是一种根据客户数据、IVR 选择、营业时间和座席技能将呼入电话路由到座席的解决方案，以获得出色的客户体验。SparkleComm ACD 可以通过简化业务流程、提高座席生产力、增强管理实践以及增强团队凝聚力和协作来为任何公司增加价值。它们非常实惠，易于实施，并且可以带来巨大的投资回报率。