归档: March 2021

强调：

当今的企业在全球范围内竞争。成功需要整个组织之间的无缝沟通

太多的本地电信提供商和本地系统给您的业务增加了不必要的成本和复杂性

以下是全球企业（以及正在走向全球化的企业）面临的最常见挑战，以及公司如何通过SparkleComm解决方案克服挑战

 对于企业而言，在全球范围内开展业务并不仅仅是开辟新的机会。全球业务可以为世界各地的客户提供服务，同时还可以从重要的业务优势中受益，例如节省成本和获得更广泛的人才库。

但是，尽管拥有所有优势，但在全球范围内保持竞争力仍存在挑战，尤其是在通信方面。以下是六个常见的业务问题，以及全球UCaaS解决方案如何提供帮助：

挑战1：不同办公室和地区之间的孤岛

由于每个市场的运营商和技术通信要求不同，因此与本地电信提供商合作似乎是使新地点上线的最简单方法。但是，由此产生的工具错综复杂，使办公室在所有意义上都难以彼此交谈。 

与其他地区的同事联系所需的步骤越多，信息共享和协作就越多。最终，这会形成孤岛和盲点，从而导致机会错失和信息被忽略。

将您的整个组织与全球UCaaS解决方案结合在一起

为了充分利用全球员工的全部力量，通信需要弥合办公室之间的物理距离。而单独的手机将不会削减它。员工需要一个简单的通用解决方案来提供消息传递，视频和电话，以促进全球范围内的团队合作。同时，每个市场中的用户都需要易于使用和熟悉的通信工具，否则他们将不愿意使用它们。

我们的解决方案：

沟通是使整个组织保持同步的核心。这是员工的生命线，他们必须依靠团队（通常分散在区域办事处中）才能完成工作。 

理想情况下，每个员工都应该与他们的三个时区一样轻松地访问与他们的同事完全相同的通信工具。员工还应该具有设备灵活性，或者具有通过语音，文本，Web会议或协作轻松地从电话切换到计算机和其他移动设备的自由。 

SparkleComm是我们的全球UCaaS解决方案，可提供统一的用户体验，可满足单个办公室和全球组织的整体需求。借助用于消息传递，视频会议和电话的单一用户界面，所有员工都可以使用相同的工具，并且可以与其他用户无缝协作，而无需考虑他们的位置。凭借个性化帐户的能力（例如以16种语言进行本地化），用户无论身在何处，都能获得熟悉的，可本地访问的体验，从而鼓励用户采用。 

什么是SparkleComm统一通信？ SparkleComm统一通信是一种由通信工具和服务组成的业务解决方案，可促进跨多个设备，平台和应用程序的对话，协作和生产力。集成通信技术和服务（例如即时消息，音频网络和视频会议，电子邮件，移动性工具等）使个人和团体可以轻松地进行交互，协调任务并实时和非实时地共享信息，而无论他们是否可以移动或在固定位置工作。 SparkleComm统一通信是一种全公司范围的通信解决方案，涉及多种产品，包括呼叫功能。 当SparkleComm统一通信与诸如音频，视频和网络会议之类的协作服务以及诸如虚拟白板之类的工具结合使用时，该解决方案称为统一通信与协作（UCC）。术语“统一通信”和“统一通信与协作”有时可以互换使用，因为当前的服务提供商通常同时提供通信和协作服务。

SparkleComm统一通信有什么好处？ SparkleComm统一通信将您所有的通信工具和服务统一到一个系统中，并结合了企业内部的所有移动性，状态（实时查看是否有人可用的能力）和联系功能。技术使您的员工，客户，合作伙伴和供应商可以使用多种渠道相互交流。

因此，拥有统一的通信解决方案可以：

• 简化工作流程
• 减少旅行
• 缩短响应时间
• 控制成本

因此，您的组织应处于更好的位置，以增强协作，提高员工生产力并促进创新。

统一通信如何工作？ 统一通信解决方案可能包括以下一些：

• 通话控制（语音和视频通话）
• 音频，网络和视频会议
• 屏幕共享
• 文件共享
• 即时或文本（SMS）消息传递
• 语音识别
• 语音信箱
• 电子邮件
• 其他沟通和协作产品和服务

借助SparkleComm统一通信，您所有的企业通信工具都可以作为一个单元工作。例如，假设有一个客户在工作时间后打电话给您，而您留下了语音邮件。UC解决方案可以将语音邮件转换为电子邮件并将其发送给您。收到电子邮件后，您可以检查此人的状态信息。如果此人有空并愿意讲话，则可以致电或发电子邮件给该人以快速解决问题。本示例使用三个系统（语音邮件，电子邮件和VoIP，这些系统使用UC统一程序，以便它们可以协同工作。 SparkleComm统一通信的一大优势在于，它使您的员工能够以最适合自己情况的方式安全地进行通信，即使他们不在办公桌旁或在非工作时间也是如此。通过为员工提供更多的沟通方式灵活性，SparkleComm统一通信有助于提高效率并减少对单个通信工具或设备的依赖。

SparkleComm统一通信旨在使用通过企业内部设备或云提供的解决方案来促进高效的通信。

通过集成通信工具，SparkleComm统一通信可以使您的组织处于更好的位置，以增强协作，提高员工工作效率，响应客户以提高满意度，促进创新并控制技术发展带来的成本。

使用最好的工具

转变为敏捷社区需要规划，投入以及适用于该工作的正确工具。

敏捷团队需要能够在任何位置进行协作和交流，共享文档和数据以及工作的能力。

敏捷沟通

良好的沟通对于使团队保持一致并与客户保持联系至关重要，尤其是在应对发展中形势时。SparkleComm是一个统一的通信系统，该系统结合了视频会议，音频呼叫和消息传递功能，使团队可以使用最适合这种情况的任何一种方法。

从与远程同事的日常琐事到业务敏捷性会议，SparkleComm Video可以提供全高清的会议，没有时间限制。内置的屏幕共享是交流想法的理想选择，并且可以记录呼叫并将其保存到云中。

消息传递对于快速聊天或代替会议提供异步更新也很有用。SparkleComm的团队聊天功能可加快通信速度，并允许您上传文件和整理消息，以实现最高效率。

敏捷任务管理

类似于SparkleComm中内置的任务管理功能，它非常适合引入安全和Scrum等框架。它使您可以将项目分解为多个迭代，分配任务和截止日期，并保持流程的直观概览。

时间跟踪，附件共享和颜色编码功能对组织很有帮助，而可以通过拖放来确定优先级和切换任务，从而轻松响应更改。

敏捷文件

团队需要遍历所有相关数据，以适应和交付敏捷的产品和解决方案SparkleComm提供无限的文件共享和存储，因此您无论身在何处都可以轻松共享信息。

版本控制设置具有完全的适应性，因为多个同事可以编辑或注释文档以反映最新更改，而无需更改原始文档。

移动敏捷

敏捷团队必须能够快速响应新信息，这意味着远程和混合工作人员可以在分散的位置保持联系。与多种设备和操作系统兼容的软件是理想的选择，台式机和SparkleComm移动应用程序为您提供了这种灵活性。

团队还可以通过浏览器加入会议，而无需下载，可以从聊天中发起呼叫，甚至可以在通话中切换设备，邀请外部合作伙伴也很容易。

敏捷整合

多合一通信系统可在一处为您提供所需的功能，但有时团队需要针对特定项目的额外软件。SparkleComm统一通信提供了数百种与应用程序的无缝集成，可用于文件共享，日历和项目管理。

开始您的敏捷之旅

业务敏捷性是一个不确定的世界中日益增长的趋势，我们已经向您展示了一些可用于进行敏捷转换所需的更改的方法和工具。

概括地说，业务敏捷性可以帮助您的团队以更高效的方式工作，应对市场变化，并确保以客户为中心是决策的核心。如果您需要更多的激励措施，最近的一份报告发现，敏捷性可以将财务绩效提高20％到30％。

使用最佳软件是敏捷文化的关键，因为它使团队能够进行创造性的沟通和协作。SparkleComm提供了您的企业敏捷转换所需的所有工具-它还具有企业级安全性和出色的客户支持！

安全的

什么是业务敏捷性安全？它代表大规模敏捷 ，这是一种在整个企业中扩展敏捷实践的方法。它的原则鼓励大量团队之间的协调，协作和交付。

它涉及迭代规划，围绕价值流而不是部门进行组织，以及使用DevOps方法来缩小开发与运营之间的差距，从而始终将重点放在客户身上。

Scrum

Scrum是一个敏捷的框架，可以将大型项目分解为可管理的块，跨功能的团队可以通过称为“冲刺”的迭代来完成。然后，对每个冲刺进行审查，并提供反馈信息，以告知最佳进行方式。

Scrum团队每天举行一次站立会议，同事们在那里站起来以确保会议简短。对于远程团队或混合团队，可以使用SparkleComm 视频会议之类的软件虚拟地进行站立。

看板

看板是一种工作流管理方法，可帮助团队可视化所涉及的过程和实际工作。

任务在看板上以可视方式表示，因此团队成员可以查看每个任务的实时状态并确定潜在的瓶颈，并获得有关同事正在从事的工作的概述。

极限编程（XP）

这是一个敏捷的软件开发框架，可在较短的周期内工作，旨在通过连续测试和避免错误来提高软件质量。

通过使客户参与流程，这也增强了团队对不断变化的客户需求的响应能力。

敏捷产品开发

业务敏捷性要求公司随着市场变化而增强提供创新产品和服务的能力，同时保持以客户为中心。

敏捷开发鼓励采用适应性方法进行产品计划和交付，使用设计思想来确保解决方案是理想的和可行的。组织可以快速响应反馈并提供持续不断的有价值的产品。

精益投资组合管理

敏捷的投资组合管理能力应用精益和系统思维来使战略和执行保持一致。这样可以确保整个产品组合已准备就绪，可以交付满足业务需求的解决方案。

将战略敏捷性纳入项目组合管理是组织适应性的关键，因为该过程高度透明，更具生产力，并且专注于业务价值。

持续学习

当企业使用敏捷性成为学习型组织时，所有员工都将从不断学习和成长的过程中受益。

敏捷学习对于培养创新文化至关重要，鼓励团队探索创新思想并不断改进产品和流程。

消费者和企业都已纷纷转向SparkleCommVoIP。对于绝大多数用户而言，最初的吸引力在于价格。该技术使提供商能够为长途电话提供极低的价格，并使本地电话免费。从企业的角度来看，组织内员工之间的任何呼叫都是免费的，而与位置无关。仅此功能一项就可以每月节省大量成本。SparkleCommVoIP系统完全可以替代旧的PBX工具也就不足为奇了。但这还不是全部。SparkleCommVoIP电话的部署也有所不同！

SparkleCommVoIP技术可帮助企业节省另一种宝贵的资源-时间。对于许多组织来说，更有效的流程值得他们用金。在企业环境中设置和部署SparkleCommVoIP系统比传统硬件要快得多。如果中小型企业希望选择托管的SparkleCommVoIP服务，则可以在几个小时内启动并运行它们！只要您具有高速Internet连接和强大的网络基础结构，就完全可以开始使用SparkleCommVoIP。

通过自动配置即时部署

幸运的是，设备制造商已经对手动配置电话带来的挑战做出了回应。自SparkleCommVoIP部署初期以来，今天的SIP电话已经走了很长一段路。如今，借助称为自动配置的功能，组织可以在几个小时内部署数百部电话。自动配置可自动执行手动配置过程，而无需技术人员四处走动。

自动配置简化了电话部署过程。您不再需要技术人员或整个团队来按设备配置电话。您的员工不必等到轮到他们了。通过自动配置，大多数兼容SIP的电话实际上都可以即插即用。管理员可以使用安全的Internet连接远程配置办公室中的所有电话。

即时部署如何工作？

顾名思义，自动预配置消除了手动输入数据和与设备进行物理接触的需要。只要您知道电话的MAC地址，就可以远程设置它。将电话插入网络后，它将自动搜索配置服务器。进行初始联系后，设备可以自行下载正确的配置设置。

自动配置也可以针对设备组进行自定义。这意味着您可以通过网络界面更改组中特定设备的设置，更新密码以及进行其他更改。当您也想切换提供商时，此功能非常方便。您不必手动重新配置网络上的每个设备。您可以简单地更新预配置服务器，然后将电话指向新位置。

硬件相容性

尽管该行业正在缓慢发展，但并非所有VoIP电话都具有自动配置功能。您需要兼容的硬件，并且服务提供商还应在其末端启用该功能。请注意，同一公司的所有型号可能不支持自动配置。如果您不确定要购买哪些手机，可以随时向供应商询问与他们的服务兼容的特定型号。

自动配置可为服务提供商及其客户节省时间。您不必等到管理员或工程师就可以在您的办公室中配置数百部电话。对于一个每周部署多个电话的供应商，一次同时装载这么多电话时，自动配置可以节省数百小时的时间。自VoIP行业首次出现以来，这一功能便是其创新特征的另一个例子。那为什么要等待呢？立即开始使用劳格SparkleCommVoIP！

企业需要可以与员工一起动员的可靠通信，尤其是在无法预测的工作环境中，凸显了这一关键需求。正确部署和正确管理后，Internet协议语音SparkleComm（VoIP）服务可以为员工和客户提供更好的体验，无论他们身在何处。

SparkleCommVoIP实施通过集成支持Internet的先进技术（例如语音邮件到电子邮件的链接，呼叫记录，简化的会议和改进的声音质量），通过提高Internet速度来增强呼叫体验。SparkleCommVoIP还消除了安装精密电话系统的资本成本，并削减了传统电话线路的按分钟计费的费用结构，从而大大节省了成本。 企业如何部署SparkleCommVoIP SparkleCommVoIP是一种基于云的技术，可将语音呼叫转换为数据包并通过Internet传输它们。SparkleCommVoIP与标准的以太网电缆或Wi-Fi（只要速度足够快）一起使用，并且可以在用于发送呼叫数据的同一网络中对呼叫进行优先级排序，而无需单独的线路。

如果您在世界各地开展业务，SparkleCommVoIP可以像目前一样为您节省大量资金，您可能会为国际长途电话支付额外费用。而且，如果您的团队大多位于远程位置，并且可能在可预见的将来，则SparkleCommVoIP可以使通信与您的团队统一，即使他们在办公室工作。

SparkleCommVoIP实施要求

为了确保您的企业有效地部署Internet呼叫，您需要考虑以下有关SparkleCommVoIP实施的要求。

• 带宽和容量

速度对于实施SparkleCommVoIP至关重要，随着更多团队成员加入网络，所需带宽将成倍增加。诸如Fios之类的基于光纤的系统旨在提供SparkleCommVoIP所需的速度和带宽。

• 设备

向技术套件中添加基于Internet的设备是SparkleCommVoIP实施的基本要求之一，并且您的硬件需要与您选择的SparkleCommVoIP解决方案兼容。硬件应该能够处理您计划传输的数据量，并且应该考虑计划中的公司发展以及网络运行的速度。

• 容纳远程工人

不断增长的远程员工非常适合VoIP。统一的通信解决方案简化了外部业务合作伙伴与您的团队的互动，并允许从一个电话号码进行多个分机。此好处还可以为远程团队的移动设备提供企业VoIP系统的全部功能和保护。

• 缓解VoIP的安全挑战

因为您的通话数据可能包含敏感信息，所以安全性至关重要。幸运的是，可以对IP语音数据进行加密，并且其他安全措施可以支持数据隐私。

对于要满足SparkleCommVoIP实施要求的企业，让受管服务合作伙伴参与是部署SparkleCommVoIP系统的最安全，最快的方法。合作伙伴应获得认可并符合行业安全和质量标准，例如“支付卡行业数据安全标准”或国际标准化组织和国际电工委员会制定的标准。另外，请确保您的托管合作伙伴了解最新的行业趋势和最佳实践，以为您的企业创建定制的，具有成本效益的IP电话服务。利用外部合作伙伴的专业知识可以帮助您为客户和员工提供更好的体验，无论他们身在何处。

了解劳格SparkleCommVoIP统一通信解决方案如何推动牢固的客户关系和高效的团队。

20个有用的功能可帮助呼叫中心应对最紧迫的挑战。

自动呼叫分配器（ACD）

该ACD是一个基本的呼叫中心软件组件。是大脑根据用户定义的规则评估和组织传入的联系人并将其定向到正确的目的地（代理或队列）。ACD路由的目标是使客户与座席（无论是在呼叫中心还是在家中）相匹配，他们可以最好地满足他们的需求，从而理想地带来最佳的客户体验。正确的ACD可以支持远程代理模型。以下是一些区别世界一流ACD的功能。

1、全渠道路由。 全渠道客户服务的特点是多个支持渠道，客户可以在同一交互中无缝地跨接。最好的ACD使用通用队列，将来自所有渠道的联系人放在一个“篮子”中，然后从整体上进行路由。另外，当客户切换频道时（例如，客户正在聊天并决定切换到电话），使用全渠道路由的ACD可以无缝地将聊天从同一座席的聊天提升到电话。这样可以创造更好的客户体验，并支持数字化的需求。

2、基于高级技能的路由。此功能可同时满足客户和代理商的满意度。基于技能的路由会查看传入联系人的性质，然后查看业务代表技能以找到最能帮助客户的业务代表。这增加了快速，准确地解决客户问题的可能性，并且通过向代理商发送他们可以解决的问题来使代理成功。最先进的ACD使用人工智能（AI）进一步完善路由功能，例如预测性行为路由，将客户的行为特征和偏好与代理商进行匹配时考虑在内。

3、IVR。大多数ACD具有交互式语音门户功能，通常称为IVR，该功能允许客户在电话开始时通过自动系统与菜单或提示进行交互。这有助于客户与代理的匹配过程。呼叫者可以使用手机的键盘或语音与提示进行交互。能够使用自己的声音减少了摩擦，并增加了客户在联系的前期不放弃的可能性。

4、轻松集成。ACD需要与电话系统集成，以便它们能够完成路由呼叫的基本工作。此外，与客户关系管理（CRM）软件集成时，ACD变得更加有效。这允许客户和代理取悦功能，例如自动弹出屏幕，从而加快了交互的开始。开箱即用的API随附的呼叫中心软件使集成变得轻而易举。

5、直观的设计工具。实际上，ACD仅与呼叫中心配置的一样好。旧版ACD因难以配置而臭名昭著，通常需要供应商支持才能进行更复杂的更改。寻找直观的设计工作室，使最终用户可以使用拖放功能轻松地修改规则和呼叫流程-无论是来自IT团队还是具有开发经验的客户，都可以联系到发现自己是“意外管理员”的联络中心主管。”

交互式语音响应（IVR）

IVR系统（通常也称为语音门户）在电话开始时向呼叫者打招呼，让呼叫者与菜单进行交互，并可以收集客户信息并将其传递给座席。IVR还支持客户自助服务，这对客户和预算都有利。此外，IVR收集的信息使ACD路由更加智能。这里有一些功能可以帮助呼叫中心应对当前的挑战。

6、自然语音识别。客户通过发出的语音命令了解IVR系统-“按一个即可进行预订”。但是具有自然语音识别功能的IVR无需输入任何内容或说出特定的单词或短语。取而代之的是，客户可以简单地说“我要预订”或任何其他短语，而无需提示任何选项，系统就会理解它们。这可以产生更好的客户体验，因为这是人们表达自己需求的一种更自然的方式。

7、回电。在队列中等待很长时间才能与代理说话可能会破坏客户体验。即使代理商能够快速，专业地解决问题，客户还是不会原谅或忘记导致交互的漫长等待的可能性很大。这就是为什么最好的IVR系统包括一项功能，该功能可以告知客户大约的等待时间，然后允许在队列中等待的客户让座席自动回叫他们，而不是继续等待。

8、出站功能。IVR不仅适用于入站联系人。他们还可以自动执行呼出电话并发送数字消息，例如文本和电子邮件。这使企业可以主动通知客户有关即将到来的约会或恶劣的天气取消之类的事情。此外，可以将出站IVR配置为显示菜单选项，以便客户在接听电话时可以自助服务或连接到座席。主动通信有利于客户体验，出站IVR使共享信息成为一种非常经济高效的方式。

9、人性化的设计工作室。与ACD相似，IVR应该易于配置。IVR需要定期优化才能实现其全部优势。它不需要编程技能来更改IVR设置，因此呼叫中心应该寻找具有直观设计工作室的工作室，这些工作室在整个平台上都是通用的（即，用于ACD和IVR的相同设计工具）。

点击SparkleComm了解更多关于呼叫中心的挑战。

如果您是寻求软件的呼叫中心，则有很多选择。与汽车类似，呼叫中心软件包从低成本，低功能的选项到带有许多花哨和高价标签的平台。但是，与通常是购买虚荣商品的高档汽车不同，软件决策通常由需求和预算决定。如果您拥有凯迪拉克软件具有您永远不会使用的功能，尤其是您组织的领导层，那将不会给人留下深刻的印象。他们也不满意您选择了不支持业务需求的预算友好型解决方案。

需求是软件选择的基础。

 - 解决方案是否支持多个渠道？
 - 报告是什么样的？
 - 容易整合吗？
 - ACD可以处理我们的路由规则吗？

这些只是为您的操作选择正确的呼叫中心软件SparkleComm时需要询问的许多问题中的几个。实施新软件是一项艰巨的任务，因此，选择一个可以满足现在以及未来很多年需求的平台非常重要。

尽管需求很重要，但它们本质上可能非常微小。您肯定需要了解IVR配置的工作原理，因为在接下来的几年中您将不得不使用它。并且您需要知道性能仪表板可以使用哪些数据。但是，将呼叫中心软件的选择放到更宏观的环境中也很重要。具体而言，正在考虑的解决方案如何帮助解决呼叫中心面临的一些挑战？

当前呼叫中心面临的挑战

客户服务的世界在不断发展，这意味着优先级会发生变化。但这不是一个快速的发展。这有点像是转战列舰-缓慢而稳定，但不可避免。这意味着呼叫中心的运营有时间进行调整，并且他们实施的任何技术工具都不会很快过时。尽管如此，这些不断变化的优先级仍代表着不容忽视的挑战。此外，该行业固有一些挑战，有时还会发生破坏性事件，例如大流行病。所有这些挑战给呼叫中心带来了压力-技术可以缓解这种压力。

以下是呼叫中心当前面临的一些主要挑战。

竞争客户体验

企业在客户体验方面的竞争越来越激烈，客户体验是消费者在品牌互动过程中获得的所有印象的总和。从电视广告到店面再到客户服务联系，一切都在塑造客户体验中发挥作用。消费者在做出购买决定时仍会考虑质量和价格，但是这两个因素已实质上成为“赌桌赌注”。客户体验已成为差异化因素。

提供卓越客户体验的公司可以期望更高的客户满意度和忠诚度。此外，他们可以从满意的客户那里获得更多收益。千禧一代和Z世代对客户体验的重视程度甚至超过其较早的同行。

呼叫中心站在提供一流客户体验的最前沿。他们不仅与寻求积极解决方案的潜在客户打交道，而且通常是消费者与品牌进行人际交往的唯一来源。压力不断增大！

数字化的压力

谈到压力，客户要求对企业进行更多的数字访问。这可能意味着聊天或电子邮件支持，社交媒体的存在或对公司应用程序的访问。上面引用的同一项基准研究发现，90％的消费者更愿意与提供更多交流方式的组织开展业务。在我们的选择丰富的经济中，消费者也希望获得与公司互动的方式就不足为奇了。提供选项使客户可以选择最方便或最适合其特定情况的通信方式。

由于这种需求，许多组织已经将其仅电话呼叫中心转变为可以通过各种渠道提供客户服务的联系中心。电子邮件和聊天是最常见的由代理辅助的数字渠道，但是其他诸如社交媒体和文本消息（SMS）的渠道越来越受欢迎。当然，这对于呼叫中心软件组织使用具有重要意义。

代理商的营业额和人口统计

呼叫中心历来一直在代理商高周转的过程中挣扎。有报告称，2017年的平均流失率为30％，这与前六年基本持平。根据同一项研究，代理商离开的最重要的五个原因是：

 - 不合适的工作
 - 压力过大
 - 缺乏晋升或发展机会
 - 低薪
 - 重复性工作

无论原因如何，高的代理人流失率都会导致操作问题，并且支持成本很高。

除了解决高级座席人员流失问题之外，呼叫中心还面临着不断变化的座席人口统计信息，因为千禧一代和Z世代已成为其工作人员的大部分。这些年轻的工人想要更灵活的工作安排，比同龄的同龄人更频繁地换工作，并且对技术非常了解。旧的旧式呼叫中心软件仅适用于这些数字本地用户。

大流行的影响和未来的决定

COVID-19大流行已经改变了许多企业的生活。这是对呼叫中心应急计划的苛刻的，真实的测试，发现其中许多计划都缺乏。使用正确的呼叫中心软件的组织可以将其代理快速转换为在家工作模式，从而最大程度地减少对客户的服务中断。

根据当前的统计数据，我们尚未推出COVID-19，这意味着呼叫中心需要继续完善其方法，以提供高质量的客户服务，同时保持员工的安全。同时，由于全国各地的企业都在努力恢复大流行前的收入水平，呼叫中心可能会面临预算缩水的情况。哦，还有那些现在正在远程工作的特工？他们中的许多人都喜欢它，并希望继续在家中的安排。

事半功倍

呼叫中心的预算通常很紧张。它与领土。代理人的工资，技术支出和设施成本会迅速增加。呼叫中心经常（错误地/不公正地）被视为成本中心，这意味着费用受到了严格的审查，并且可能难以获得资本支出的批准。在经济衰退中，就像我们当前的经济衰退一样，资金变得稀缺，呼叫中心可能会被要求减少已经受限制的预算。

尽管如此，呼叫中心仍被要求做更多的工作，迫使他们寻找创造性的方法来应对上述四个挑战，并以经济高效的方式开展日常运营。走向数字化和提升客户体验通常需要对技术和培训进行投资。虽然这两项举措可以带来长期的投资回报，但要说服领导层在短期内放松财务状况可能很困难。致力于CX的公司将找到实现这一目标的方法。他们的生存可能取决于它。

显然，除了日常的日常职责外，呼叫中心负责人还有很多工作要做。他们有更多的宏观问题要解决，涉及客户和代理商的趋势以及一生中一次（希望如此）大流行。升级到最佳的呼叫中心软件SparkleComm可以帮助应对这些挑战以及更多挑战。

您如何获得业务敏捷性？

业务敏捷性基于这样的原则，即变更是由人员而非流程驱动的，因此，至关重要的是要为团队找到合适的人员，并通过明确的目标和良好的沟通如SparkleComm视频会议来促进参与。用一个灵活的框架来创建跨职能团队，将项目纳入短迭代，并确保客户至上。

选择合适的人

当然，敏捷团队需要具有特定技能的人员。但是，您还应该选择最适合敏捷方法的人员，他们应该胸襟开阔，灵活，是良好的沟通者，并专注于共同的愿景。

敏捷团队还必须：跨功能、自组织、坚决领导。

跨功能

跨功能是敏捷团队中的重要概念。成员应具有各种技能和才能，使他们能够将所有必需的专业知识带到项目中。这样，他们可以将所有内容作为一个单元进行处理，从而创建一个更流畅的工作流程。

业务敏捷性要求角色和职责具有一定的流动性，团队的整体功能比谁干什么更重要。在敏捷组织中，团队成员可以在必要时切换角色，而不是担任一个局限角色。

自组织

自组织团队可以快速适应变化，并迅速解决问题或机会。因为他们之间拥有所有的专业知识，所以他们可以自己做出决定，从而避免了孤岛。

制定计划的团队需要访问所有相关数据，这是文件共享软件很方便的地方SparkleComm统一通信应用程序提供无限的共享和实时编辑，因此同事可以掌握最新的变化。

坚决领导

尽管敏捷团队作为一个整体工作，但他们仍然需要与总体方法相吻合的领导才能。管理人员可以定义敏捷实践并建立协作空间，并确保所有员工都充分理解其精神。

精益敏捷领导力意味着以身作则，通过创建正确的业务环境促进敏捷转型，并为团队提供成功所需的资源。如果您的公司需要一点额外的帮助，则可以考虑进行敏捷教练。

使用正确的方法

现在，我们将研究将敏捷实践引入您的企业的一些流行方法。

敏捷宣言

最初为软件开发设计的另一种方法，敏捷宣言可以应用于各种团队，例如敏捷营销或敏捷HR 。它的基本宗旨是：

个人与流程和工具之间的互动

工作软件胜于完整的文档

客户合作而非合同谈判

响应计划变更

如果过去的一年对我们有所启发，那就是您永远都不知道即将来临些什么。企业比大多数人更了解这一点，但是许多企业坚持长期规划，因为这是他们一直的做事方式。

实际上，商业敏捷性研究所的一项调查发现，估计有71％的企业的商业敏捷性较低。

组织的能力，就以灵活和快速变化的世界而言，不仅反应适应性是至关重要的市场的变化，同时也调整到发展业务本身。

无论2021年（或其他任何一年）如何，适应性都将使您的公司得以生存和发展。让我们探索如何发展敏捷心态，以及帮助您做到这一点的最佳工具。

业务敏捷性是什么意思？

对于那些不确定的人，可能需要先定义业务敏捷性，然后再进行下一步。基本上，这是一种以客户为中心的组织方法，可以帮助企业快速适应内部或外部环境的变化。同时最大限度地发挥潜力和利润。

该概念最初是为软件开发而建立的，在该领域中，不断变化的需求和不确定的结果要求采用更灵活的方法。但是，该业务模型可用于从初创企业到企业级的任何组织。

业务敏捷性还使公司能够确定具有成本效益的创新方式，而又不影响产品质量或客户服务。在数字时代，敏捷性是指通过提供具有创新能力的，数字化的企业解决方案来竞争和发展的能力。业务敏捷性不是基于传统的框架和模型，而是基于诸如产品创新，交付敏捷性，组织适应性和有效领导力之类的敏捷原则。

灵活，积极进取的团队经常使用敏捷流程协作，以识别客户需求，集体讨论解决方案并交付价值，例如：安全的、Scrum、看板、极限编程（XP）。

为什么企业需要敏捷性？

敏捷企业具有更好的能力来应对不断变化的环境，并且对客户需求的响应速度更快。他们可以对市场动荡做出积极反应，并相应地调整产品或服务，或者为推出新产品制定路线图。

与严格遵守预定策略的企业相比，放弃限制性的长期计划可使企业自由地进行快速调整。敏捷性还可以通过发现短期机会并调整战略以适应企业，从而获得竞争优势。

同时，业务敏捷性带来的跨功能性是打破孤岛，分散决策权和鼓励创新的好方法。SparkleComm之类的统一通信协作工具将帮助建立一个支持所有想法的支持性环境。

敏捷业务真正以客户为中心，团队会倾听客户的意见，以找到实际的解决方案。它们还可以更好地识别问题和纠正错误，从而带来卓越的用户体验。