消费者对体验的期望越来越高。企业如何确保他们提供一流的沟通和客户体验?
无论在哪个行业，有效的沟通和反馈循环对于确保高度个性化的客户体验至关重要。
这里有几个步骤，可以帮助减少客户沟通错误，提高客户体验。
步骤1:重新思考“筒仓”
有效沟通和个性化客户体验的主要障碍之一是内部障碍。当内部系统在孤岛中构建和管理时，或者通过合并或收购进行集成时，它们就会成为交付优化客户体验的障碍。
障碍阻碍了客户数据和洞察在企业中的流动，并可能导致错误。例如，一个消费者在同一家银行拥有支票账户、信用卡和抵押贷款。当银行要求他们的信用卡“无纸化”时，他们可能会认为，与银行的所有通信都会有同样的偏好——但事实并非如此。帐户持有人可能会将这种缺乏连续性视为一种错误，从而导致沮丧和负面体验。
为了打破各自为政的局面，企业应该培养一种协作和透明的文化，实现共同的目标。没有管理层的支持，这是不可能实现的。有了执行发起人，公司就可以建立企业目标，其中包括通信过程、技术和客户体验改进的映射，以提供一致和个性化的体验。
步骤2:进行通信生态系统评估
客户体验中的错误和差距的一个来源来自公司的底层技术和流程。通信生态系统评估确定了优化通信平台、工作流程的机会，使公司能够简化和改变他们的通信环境来。
要进行评估，请对公司发送的通信进行评估，并绘制流程——从数据和平台到通信类型和渠道——并确定现有的关键反馈循环。评估每个渠道在提供无缝和个性化客户体验方面的有效性。是否存在沟通中断的瓶颈或区域?是否存在冗余的数据收集点?
这个过程最终可能类似于“意大利面图”，它复杂地说明了组织内复杂的通信网络。对于许多组织来说，这是他们第一次看到全局。在为期望的未来状态创建路线图时，记录当前状态是创建基线的关键角色。
步骤3:创建路线图
定义通信生态系统的未来状态并努力创造它，是这个过程的下一步。公司通常关注客户数据的集中化。如果没有一个集中的存储库或者至少是通过api相互“对话”的数据存储库，实现一个整体的、统一的客户体验将永远是一个挑战。组织经常与分散的数据存储作斗争，其中不同的业务线维护单独的数据库，并且缺乏利用单个客户视图的能力。
为了有效地应对这一挑战，组织必须投资于他们的技术基础设施。遗留系统和脱节的技术栈阻碍了组织集中数据的能力，从而阻碍了通信的改进。目标应该是一个统一的战略，例如SparkleComm统一通信平台，它集成了各种业务线、核心流程、通信类型、分发渠道和集中报告。
步骤4:将洞察力转化为行动
报告在识别沟通错误方面起着至关重要的作用，但其有效性取决于组织根据报告发现的见解采取行动的能力。而且，并不是所有的错误都是平等产生的。在底层数据库中拼写错误的名字或输入不正确的电子邮件地址将导致与帐户余额计算错误或错误的人收到客户的帐户对账单不同的后续处理。拥有基于严重程度升级错误的报告逻辑可以促进更快的根本原因分析和解决。
有时，只有在客户与呼叫中心联系后才会知道错误。由于呼叫中心座席在客户沮丧的时刻是代表公司，因此座席如何处理对话并执行行动计划对于重建与客户的信任至关重要。企业应该授权他们的座席进行直接有效的变更，同时为座席无法解决的关键问题创建升级路径。延迟或繁琐的流程会让客户和员工都感到沮丧，而采用SparkleComm呼叫中心系统则会让客户和座席感到简单和快乐。
将一切结合在一起
通过采用这四个积极主动的步骤——打破数据孤岛，进行沟通评估，定义路线图，将见解转化为行动并采用集成的SparkleComm统一通信解决方案，企业可以最大限度地减少客户沟通错误，提供卓越的客户体验，并培养长期的客户忠诚度。
