到2024年，客户体验趋势将建立在2023年及之前奠定的基础之上。数字时代为组织与市场互动创造了更多的机会。客户期望的提高要求企业保持在客户体验趋势的顶端。
技术和客户需求的变化造就了一个动态的环境。紧跟客户体验趋势是持续竞争成功的必要条件。以下2024年的客户体验趋势突出了影响商业生态系统的关键因素，重点关注人工智能的作用。
- 生成式AI:个性化客户体验的游戏规则改变者
定义:生成式人工智能是使用人工智能软件来生成数据驱动的资产，如文本、图像、合成和其他媒体。
应用:生成式人工智能提供了许多应用，但在服务领域具有特别的价值。它支持更快地分析文档和服务交互，并支持通过客户交互更有效地指导销售代表的建议。它还通过聊天机器人增强了自助服务功能，包括更准确、更有效地回答客户的问题。
亮点:SparkleComm的人工智能呼叫中心利用生成式人工智能来理解和预测客户需求，这意味着您可以更轻松地实时个性化解决方案。
- 全渠道进化:跨平台无缝交互
定义:全渠道这个术语描述的是那些为客户提供跨所有主要平台互动机会的公司。这样做满足了方便，随时随地访问的需求。
应用:社交媒体、电子邮件、聊天、即时通讯和IP电话是客户参与业务的一些常用方法。仅仅在每个通道上有一个进程是不够的;当客户从一个渠道切换到另一个渠道时，他们希望获得无缝的体验。
亮点:作为一个统一的通信系统，SparkleComm是专门为实现所有流行的通信方式的无缝交互而设计的。您的每个座席都可以在SparkleComm这一个平台内跨所有渠道与客户进行交互。这种服务方式同时优化了效率和客户体验。
- 更智能的聊天机器人:超越基本查询
定义:从历史上看，聊天机器人提供了很多承诺，但对客户体验的实际好处有限。然而，人工智能驱动的聊天机器人在理解客户情绪、分析能力和满足客户期望的整体能力方面已经有所发展。
应用:通过深度学习增强，现代聊天机器人可以处理许多主题上更复杂的查询。此功能减少了现场座席处理常见问题的工作量。利用人工智能，机器人可以从互动中快速学习，并为客户需求开发准确的预测能力。
亮点:SparkleComm呼叫中心聊天机器人充分利用了人工智能的力量。他们提供了一种更积极主动的方法来确保客户获得最佳解决方案，甚至在他们意识到自己需要这些解决方案之前。在竞争激烈的市场中，这种客户体验优势是游戏规则的改变者。
- 沉浸式客户体验:以前所未有的方式吸引客户
定义:沉浸式客户体验是指利用沉浸式技术来提高客户与企业的互动机会。
应用:增强现实、虚拟现实和混合现实是用于彻底改变客户体验的主要沉浸式技术。这些技术允许各种各样的互动体验，让客户更亲自地参与到企业和产品中。
亮点:人工智能通信是SparkleComm统一通信的主要关注点。SparkleComm统一通信与许多流行的技术应用程序无缝集成，包括沉浸式工具。这些集成确保了一个整体和未来的客户体验。
- 对话智能:在更深层次上了解客户
定义:对话智能是指使用人工智能软件从客户交互中获取有意义的数据。目标是在服务交互过程中获得对动态客户行为更全面和准确的理解。
应用:AI远远超出了以前聊天分析的功能。它允许更深入地了解客户的情绪、需求和偏好。长期以来，这些类似人类的交互功能一直是优化人工智能分析的缺失环节。
亮点:SparkleComm统一通信确保每一次互动都是朝着更好地了解客户迈出的一步，从而改进培训和更个性化、更有效的沟通。
- 客户之旅:一条更紧密相连的成功之路
定义:客户在与你的业务、产品或服务经理联系之前，要经历一个过程或途径。旅程的每个关键接触点或阶段都创造了积极或消极情绪的机会。
应用:客户体验分析的大部分焦点都集中在最终结果上。然而，对于客户来说，数字化客户之旅长期以来一直是脱节的、令人沮丧的和繁琐的。通过从整体角度分析旅程，企业可以更好地为客户优化整个体验。
亮点:SparkleComm统一通信的的人工智能分析和全渠道机会是评估客户旅程每一步的绝佳组合。人工智能情绪分析有助于确定客户感到沮丧的点，以便您可以快速解决问题。
- 移动CX改进:在客户购买的地方与他们会面
定义:移动商务继续快速发展。根据有关数据，移动端现在占所有电子商务收入的60%。预测表明，这种增长趋势将持续到可预见的未来。
应用:与传统的台式机或笔记本电脑体验相比，移动客户的数字体验是独一无二的。许多网站仍然没有针对移动设备进行优化，应用程序通常很笨拙，页面加载速度有时落后于桌面版本。解决所有这些问题对于吸引和留住主要通过手机接触的用户至关重要。
亮点:SparkleComm统一通信平台旨在实现从任何设备，任何地点，任何时间的可靠访问。这种可靠性减轻了需要建立连接的客户的负担。基于旅程的人工智能分析也简化了评估移动商务体验中问题区域的过程。
- 优先考虑安全性:更安全的客户体验
定义:扩大数字参与的不幸结果是黑客的机会增加。网络安全是客户体验中的一个主要话题，因为提供优化的安全性是重中之重。
应用:数据仓库、用户登录和帐户以及电子传输都容易受到不利因素的影响。为每个领域实现最先进的安全协议有助于保护客户数据的安全性和隐私性。
亮点:SparkleComm统一通信系统优先考虑最先进的安全协议，以确保与您的业务的所有交互都是私密和安全的。端到端加密和多因素用户身份验证是主要的例子。
- 更多的自助服务:平衡自我和座席支持的机会
定义:客户希望在不需要现场座席支持的情况下使用自助服务工具。然而，许多自助服务工具的可用性有限。
应用:数字环境下的自助服务包括对公共资源的在线访问。它还包括用于简单或常见问题的交互式聊天机器人。对于更复杂的情况，需要升级到座席交互的能力。利用生成式人工智能的能力，公司现在提供大量的自助服务体验，这些体验更有帮助，而不是令人沮丧。
亮点:SparkleComm统一通信为企业配备了生成式人工智能，可以通过聊天机器人高度准确地处理复杂的交互。为客户提供这种自助服务的机会有利于客户体验，并为更具挑战性的对话节省了座席时间。
- 数据收集:更强调原始数据的收集
定义:在数字环境中收集的大部分数据都是通过第三方收集的。然而，考虑到网络安全问题、隐私道德和其他因素，人们正在推动“无第三方”的数据收集。
应用:你的公司直接从客户那里收集第一手数据。联系表格、在线和离线调查以及数字互动都提供了收集数据的机会。
亮点:联系表单允许各种受控数据收集，就像调查一样。如今，服务领域的更多关注点落在了互动情感或对话智能的范畴上。SparkleComm统一通信支持安全收集和存储所有容量的数据。
- 买家角色:更实时的适应
定义:买方或客户角色是客户类型的详细配置文件。它为企业提供了对客户需求、动机和行为的真知灼见。从历史上看，公司可以利用角色来提前规划和开发。
应用:在2024年，将更加强调所谓的“合成客户”。这本质上是买方角色的实时演变。它是一种基于新活动、交互和行为的客户视图。更快地适应不断变化的客户的能力为客户体验优化创造了更多的机会。
亮点:SparkleComm统一通信通过会话智能支持的情感数据与合成客户的目标完全一致。追踪所有跨平台互动可以确保你当前的客户视图是准确和全面的。
- 持续座席开发:培训、交叉培训、强化
定义:企业越来越认识到，如果不提高支持客户体验的座席的能力，就无法优化客户体验。经过改进的培训，以及对员工健康的更多认识，会带来更满意、更高效的座席。
应用:新座席的初始培训用于向座席介绍主要的工作角色、活动和技术。然而，持续的或强化的培训是必要的，以允许座席刷新和审查关键的任务和工具。此外，公司还提供交叉培训机会，让座席发展更广泛的技能，从而提高满意度和生产力。
亮点:SparkleComm统一通信的全渠道交流平台支持灵活的培训。SparkleComm视频会议允许个人或小组会议。交互式工具允许动手学习。有组织的文档存储和共享工具为持续的、按需访问的强化提供了手段。收集绩效数据的能力确保了对每个员工进行个性化的持续指导。
SparkleComm统一通信将让您保持领先地位
这里讨论的趋势正在塑造2024年的客户体验景观。客户体验是数字时代商业成功的决定性因素，客户希望你能满足他们无缝、全渠道互动的需求。拥抱这些趋势，抓住它们提供的机会并利用SparkleComm统一通信平台来优化你的客户体验将让您保持领先地位。
