过去几年，零售业发生了前所未有的变化。一些变化是持续的疫情驱动趋势的一部分，特别是电子商务、在线购物或直播带货的兴起。但其他变化是无法预见的，包括通货膨胀威胁、能源价格上涨、供应链问题和生活成本紧缩。
这些趋势共同为零售商带来了新的挑战。消费者期待线上线下混合购物体验的“新常态”，同时几乎每时每刻都希望省钱。零售商需要适应。那些行动迅速的人可以避免遗留系统的成本，并利用新增加的在线零售环境带来的增长机会。
这些短期和长期趋势意味着零售商需要增强他们的客户参与度和体验工具。让我们看看这些趋势是如何发展的，以及体验统一通信和呼叫中心如何帮助零售商直面这些挑战。
新的混合零售环境
几年来，持续的趋势是电子商务的兴起。自 2020 年以来，我们的工作和家庭生活发生了巨大变化，这大大加速了这一进程。该行业预计只会增长，到 2026 年，全球电子商务预计将达到 8.1 万亿美元。
电子商务的迅猛兴起带来了线上线下销售与购物相结合的新零售销售环境。例如，54%的消费者现在表示他们会先在网上寻找产品，然后在店内购买。与此同时，零售和包装消费品公司表示，他们的线上和线下商店收入几乎持平，分别为 19% 和 18%。
这两个领域曾经是分开的，现在已经合并，消费者的期望和行为也随之改变。据预测，到2025年，25%的零售员工将兼任呼叫中心座席，以满足这些新的客户期望。
连接线下和线上零售
这个新空间需要新的方式来吸引客户，使用动态技术，让零售商能够随着形势的发展不断适应。劳格科技的SparkleComm统一通信和呼叫中心解决方案使零售商能够在线上和线下与客户联系。例如，零售商可以将他们的SparkleComm统一通信平台与他们的 CRM 工具集成，API 允许与银联支付系统集成。这可以帮助零售商建立顺畅的客户体验，让他们可以毫不费力地在店内和在线之间切换。例如，一旦将正确的 API 与SparkleComm呼叫中心系统一起使用，购买历史、退货历史和其他行为都可以轻松获得。
整个消费者旅程也可以简化。得益于SparkleComm统一通信，座席可以快速与团队中合适的主题专家联系，以加快解决客户问题的速度。这提高了流程的整体效率，节省了零售商的时间，同时创造了消费者现在期望的无摩擦体验。 此外，SparkleComm 呼叫中心解决方案让零售呼叫中心座席可以通过首选渠道与客户交谈，这些渠道正日益成为社交渠道。
建立消费者信心
掌握长期电子商务趋势是适应的关键，但零售商也面临短期生存风险：生活成本危机。这会同时影响零售商及其客户。消费者信心暴跌至-49，创下历史最低水平。与此同时，60%的成年人已经表示他们在非必需品上的花费有所减少。
面对财政紧缩，消费者开始货比三家。财务压力正在削弱品牌忠诚度，因为85%的消费者表示他们正在为熟悉的品牌寻找更便宜的替代品，而对于低收入家庭，这一比例上升到92%。零售商不能依赖他们现有的客户体验，需要为消费者提供额外的理由来使用他们有限的资源。
在消费者支出削减中获胜
通过创造更多无摩擦的参与，零售商可以提升他们的品牌并抵制更便宜的替代品趋势。通过使用SparkleComm 呼叫中心人工智能等创新功能，零售商可以利用客户分析并定制交互以满足客户的偏好和需求。
SparkleComm呼叫中心的会话分析和其他情绪分析工具可帮助零售商更好地了解客户的意图和情绪。在经济不确定时期，这让零售商有机会更加同情和理解，为客户创造积极的体验并帮助维持品牌忠诚度。在产品可能更贵的地方，整体客户体验是可能鼓励他们留下来的一个因素。
最后，对于短期的财务紧缩和长期的线上线下零售习惯，零售商需要做出明智的、数据驱动的决策。SparkleComm呼叫中心系统的语音和客户体验分析等工具将帮助具有前瞻性的零售商应对这一挑战。这些信息可以与其他数据点相结合，包括购买、首选沟通渠道以及店内和在线行为。在呼叫中心座席和企业之间利用SparkleComm统一通信，将有助于消除线上和线下孤岛。
SparkleComm统一通信会给零售商带来什么影响？
答案是提供机会。线上线下混合购物的新空间开辟了新的可能性前景，那些利用SparkleComm统一通信和呼叫中心系统的零售商将能够建立持久的客户关系，从而有望承受当前的生活成本紧缩。
