您是一家试图不断提高客户和员工敬业度的企业吗？您可能已经意识到用户旅程变得越来越复杂。
如今，客户和员工生活在永远在线的数字通信渠道中，这种高度互联的生活方式正在极大地改变人们与企业的互动方式。一个 21 世纪的人平均每天使用超过 3 台设备。他们可以全天候跨渠道通信，即使在旅途中也是如此。电子邮件，社交媒体，电话，消息传递和实时聊天 - 消费者现在有越来越多的沟通选择。在这个极其丰富的世界中，对话通常从一个渠道开始，转移到另一个渠道，然后在完全不同的渠道结束。
在用户所在的位置，并在他们想要的时候进行连接，面临着前所未有的压力。当然，只有少数企业成功地取悦了客户和员工，大多数企业发现他们的客户和面向员工的团队迷失在设备、渠道和接触点的迷宫中。
那么，您的企业如何在这些曲折的用户旅程中导航呢？
首先，您需要确保以最相关和非侵入性的方式接触用户。现在，在用户的旅程中陪伴用户是实现令人愉悦的用户体验的最典型部分。方法如下——
如果您能够在客户选择的渠道上快速解决客户的查询和投诉，您的客户就会很高兴，并且他们不太可能流失。并且？您可以更轻松地向满意的客户追加销售和交叉销售。不仅如此，这些客户更有可能倡导您的品牌并传播积极的口碑。 同样，为您的员工提供现代沟通渠道不仅可以提高他们的工作效率并帮助他们取悦客户，还可以营造一个快乐的工作环境，从而减少员工流失。
为了跨所有这些渠道与用户无缝沟通，您需要了解复杂的用户旅程，并将这些旅程映射到跨团队的功能。
让我们深入研究一些用户旅程的示例。
客户
客户现在越来越多地采用数字渠道，例如SparkleComm统一通信平台，那么，当他们与企业沟通时，他们的旅程是如何展开的，企业需要如何利用这个机会来取悦他们的客户？ 以下是典型的客户旅程以及他们与企业内不同团队的接触点可能是什么样子的（嗯，当然，在现实生活中的客户旅程中还有更多异想天开的曲折，但你明白了）。 在整个旅程中，对话在SparkleComm统一通信平台的商业消息和其他通信渠道之间切换。 让我们看看不同的团队如何优化数字通信渠道的使用，以提供统一的客户体验。
营销和销售
您的销售和营销组织始终是最终客户和潜在客户的第一个接触点。不仅如此，这些也是客户在参与/购买和购买后周期/生命周期过程中与组织中联系的一些高接触点功能。当然，您需要跨客户选择的渠道出现才能被听到。 销售和营销功能与SparkleComm统一通信平台等客户沟通渠道很好地集成，以获得卓越的客户体验，以便他们的团队更有效地工作。 您的销售和营销合格潜在客户需要与销售组织中的适当人员保持一致，团队成员需要了解每个步骤的最新交易状态，以便根据需要让其他团队（如法律和财务）的专家参与进来。如果您的团队可以与 SparkleComm统一通信平台现代渠道协作，他们可以完成所有这些以及更多工作，以成功完成交易。
客户服务代理
如今，客户可以根据给定点的可用性和易用性在任何渠道上联系。您需要分解客户旅程并确定模式，以找到最佳互动方式。因此，您的客户服务代理需要有效地管理跨渠道的对话。
对话可以从票证发起，然后通过聊天或电子邮件继续。或者，可以从聊天中创建票证，代理需要在遵循 SLA 标准的同时回复聊天或通过电子邮件回复。假设客户正在使用SparkleComm统一通信平台，并通过SparkleComm统一通信平台连接服务或请求信息。然后，代理应该能够使用SparkleComm统一通信平台上共享的详细信息创建票证，并在同一渠道上向客户发送更新警报，同时为他们提供对话体验。而且，如果几天后，客户希望通过电子邮件跟进此票证，则代理应该能够理解过去的对话并解决电子邮件中的查询和问题。当客户转移到另一个渠道时，需要遵循相同的协议。现在，涉及的渠道越多，这个问题就越难解决。 不仅如此，座席还需要无缝的通信选项来与内部的各个团队协作，以便在需要时获取上下文和信息。与SparkleComm统一通信平台协作渠道的集成对于保持生产力和快速响应客户查询至关重要。
座席需要能够无缝地超越渠道，以便在客户的首选渠道上快速响应，而不会丢失上下文或多次向客户询问相同的信息。 当座席获得统一通信渠道的解决方案时，无论最终客户采用何种渠道，他们都可以更快地解决查询。
管理
获得卓越客户体验的旅程始于管理员，他们的日常工作是设置工具和沟通渠道，以授权谁反过来为客户提供令人惊叹的时刻。真正管理员友好的解决方案可以通过统一聊天界面的体验并提供跨渠道的轻松设置来减轻这种负担。这可以帮助座席跨渠道访问更新的功能，以解决复杂的客户环境。 不仅如此，现代解决方案还需要提供跨产品的统一配置。当企业使用来自同一解决方案提供商的多个产品以获得更好的用户体验时，这一点尤其重要。如果您的管理员只能跨产品配置一次设置，则他们可以轻松地在产品 UI 之间切换以实现快速设置。
员工
当今的工作场所对物理存在更加不可知，因为组织内的员工比以往任何时候都更加精通数字化。使用SparkleComm统一通信平台数字渠道进行沟通和协作的情况正在增加。对于 IT 组织来说，这意味着快速解决问题和提供出色员工体验的额外责任，即使团队远程工作也是如此。
为什么SparkleComm统一通信平台领先于曲线？
SparkleComm统一通信平台产品不仅在构建时考虑到了最终客户，而且还与用户旅程高度一致。无论是管理员、代理还是您组织中任何面向客户的团队，我们始终将他们的日常需求放在所有产品开发的最前沿。
我们如何确保以可扩展和可靠的方式做到这一点？
我们所有的产品都是建立在 SparkleComm统一通信平台的可靠基础上的，这为它们提供了所需的可扩展性。SparkleComm统一通信平台是一个高度可扩展的平台，允许我们的客户定制产品以满足他们的业务需求和工作流程。SparkleComm统一通信平台使客户能够扩展和集成 解决方案，以塑造他们当前的业务流程并适应未来的业务变化。此外，它还提供了一组通用的共享服务，以快速创新和发布新产品。这使我们的产品能够使用每个通信渠道，并提供无缝和统一的体验，使您的团队能够在工作流程中随时随地无缝地进行上下文协作。
使用该平台，您的销售和营销团队可以更快地完成交易。例如，他们可以轻松地与同事协调，甚至可以查看产品 UI 中记录的相同按时间顺序排列的更新和对话，以提高效率。更重要的是 - 使用平台的沟通渠道，他们可以轻松地与客户和潜在客户交谈，以实现更快的转换。
虽然我们继续致力于让未来的客户和员工满意的全渠道功能，但 SparkleComm统一通信平台 正在不断发展，为整套SparkleComm统一通信平台产品提供更具可扩展性和情境驱动的功能。
