呼叫路由策略是预定义的规则，用于将传入呼叫分配给团队中的座席。有几种策略，从传统的固定顺序路由到现代的智能路由。企业可能会根据关键因素来选择一种策略，比如他们有多少座席，这些座席的具体技能以及来电量。
固定订单路由——来电时，它们被分配给列表上的第一个座席。如果该座席不可用，则系统将沿着列表向下进行，直到将客户与可用的座席连接起来。
扶轮路由——调用在座席之间轮换，以确保工作负载在它们之间平均分配。每个座席必须先接听一个电话，系统才会向另一个座席发出呼叫。
百分比的路由——呼叫按百分比分配给不同的呼叫中心团队，例如，一个团队接到60%的呼叫，另一个团队接到40%的呼叫。
通话路由——与客户交谈时间最少的座席总是会接到下一个呼入电话。
基于时间的路由——客户电话只在特定的营业时间或工作日的特定时间分配给座席。
以技术为基础的路由——路由系统将来电分配给具有协助客户所需特定技能的座席。
智能路由——呼叫通过通用队列路由，该队列将每个联系人定向到最能满足每个客户需求的座席。
如何建立呼叫路由系统?
任何路由解决方案的设计都应该充分理解客户的需求和挑战。客户研究可以帮助你更好地了解公司的核心客户，他们是谁，他们想要什么，他们的偏好是什么。作为这项研究的一部分，探索你的客户认为最方便参与你的业务的沟通渠道。
在这个过程中，你可能会遇到一些意外，让你重新评估你之前对客户沟通方式的假设，他们想要什么，他们对你的公司有什么期望。您可以使用这些新的见解来创建满足他们未来期望的路由方法。这些发现对于创造个性化的客户体验也很有价值。
随着您更新的客户资料的形成，评估您将使用上述路由策略中的哪一种来处理客户来电。与此同时，评估当前的呼叫量，考虑到呼叫量可能大幅波动的时期，并分析呼叫中心团队的组成，以确保其设计能够有效地解决所接收的呼叫。
呼叫路由需要什么技术?
为了在您的企业中部署呼叫路由策略，您可以使用SparkleComm路由系统，该系统可以在您现有的呼叫中心技术堆栈中无缝运行，并支持出色的客户体验。例如，如果您已经有多个呼叫中心，SparkleComm路由解决方案可以轻松的与他们集成。你的客户希望通过多种渠道与你接触，包括聊天、电子邮件、网络协作和语音，SparkleComm还是一个包含所有这些功能的路由系统。他们将在所有这些渠道中寻找个性化的交互，因此SparkleComm是一个支持个性化的解决方案。如果您的企业有多个地点或有远程工作人员，你可以利用托管的SparkleComm智能路由系统，它支持在家工作的座席。
最大化调用路由的好处
当客户联系你时，他们想要的是快速、个性化的服务。漫长的等待时间和错误的呼叫会产生挫败感，降低客户满意度，使客户更有可能转向竞争对手。正确的呼叫路由策略不仅可以帮助您避免这些结果，还可以稳步提高客户满意度，激发长期的企业忠诚度。先进的SparkleComm呼叫路由解决方案可以支持这一策略，使您的业务达到甚至超过当今令人满意的客户体验的高期望。
