当客户需要帮助时，他们想要快速和个性化的服务。事实上，根据相关数据，83%的客户希望在与公司联系时立即与某人建立联系，66%的客户希望企业能够理解他们独特的需求和期望。呼叫路由策略可以帮助企业满足这些期望，提高客户满意度和忠诚度。
什么是SparkleComm呼叫路由?
SparkleComm呼叫路由是一种技术解决方案，可以根据预定的规则和标准组织来电并将其路由到特定的呼叫中心座席或团队。SparkleComm呼叫路由有时也被描述为自动呼叫分配系统(ACD)。虽然“呼叫路由”一词最初与语音通话有关，但这种类型的技术现在也用于智能处理通过聊天、电子邮件和网络协作渠道到达的客户查询。
SparkleComm呼叫路由是如何工作的?
尽管根据呼叫中心的结构不同，路由可能会发挥不同的作用，但它通常被组织成三个连续的阶段:资格阶段、呼叫排队阶段和呼叫分配阶段。
在资格阶段，企业将一个客户来电发送到交互式语音应答(IVR)系统，询问他们一系列问题，以确定他们呼叫的目的。之后，SparkleComm呼叫路由系统将呼叫发送到将其放入队列的ACD。
每个队列都将根据企业已经设置的特定规则进行结构化。这些规则可能基于客户的问题、座席的技能、当前持有时间或其他关键因素。最新的客户呼叫将根据这些规则分配优先级，客户将在适当的位置加入队列。
最后，在呼叫分配阶段，SparkleComm路由系统开始将呼叫路由到团队中的座席。在这里，它也将依赖于呼叫路由策略，根据客户的问题、座席的技能或与客户交谈的时间最少的座席等标准正确分配客户呼叫。
SparkleComm呼叫路由的好处是什么?
SparkleComm呼叫路由可以减少等待时间，加快问题解决速度，为客户和座席节省宝贵的时间。它还自动将这些客户与最有资格解决他们问题的人员联系起来。这些呼叫中心流程的改进可以提高客户满意度，使客户更有可能从他们的支持互动中对公司和他们与公司的关系感到积极。
企业可以从SparkleComm呼叫路由系统中受益，该系统可以根据专业知识和技能集将呼叫分配给最适合的座席。这样可以提高座席的工作效率，提高员工的满意度。路由功能还可以配置为在整个呼叫中心团队中平均分配呼叫，从而降低耗尽的可能性，从而降低企业的财务和声誉成本。
