提高客户忠诚度和促进销售的最有效方法之一是升级您的客户支持策略。您希望您的客户感受到重视，并从他们与您的组织的每次互动中获得价值。
实现这一目标的关键是建立一个高性能的呼叫中心。呼叫中心是您的客户支持工作的中心，因此，作为呼叫中心经理，您希望确保从流程到报告的所有内容都朝着卓越客户体验的目标而努力。
请继续阅读我们的呼叫中心绩效管理完整指南，了解经理可以采取哪些措施来提高绩效。
什么是呼叫中心绩效管理？
管理呼叫中心绩效围绕两件事：信息和沟通。
呼叫中心经理需要正确的绩效指标。然后，他们需要获取这些数据并制定战略以增强呼叫中心。
管理人员还需要传达这些策略以及绩效反馈，以使座席能够不断改进其角色。
为什么高性能呼叫中心很重要？
当您让客户轻松解决问题并帮助他们从您的产品或服务中获得价值时，您就是在利用您的客户支持策略来提供“价值提升”。
这样做可以为您的组织带来经济效益。例如，当客户支持达到增值水平时，客户留在公司的概率为82%。此外，根据研究表明，如果消费者获得良好的客户体验，他们将为产品支付16%的费用，另一方面，32% 的人会在一次糟糕的经历后停止与他们喜爱的品牌开展业务。
您的呼叫中心是您的客户服务工作的核心。它是您用来与客户互动、解决他们的问题并确保他们感到支持的工具。因此，您希望绩效尽可能高，以便您的公司能够从高客户忠诚度中获得回报。
如何优化呼叫中心绩效
为了提高绩效并授权您的座席，呼叫中心经理可以遵循以下 3 个步骤：
1.使用正确的呼叫中心指标来衡量绩效
第一步——建立你的关键绩效指标。
以下是您可能希望用来帮助您了解绩效的一些最有用的呼叫中心指标：
首次通话解决 - 这显示了在一次联系人中解决的通话百分比。
放弃和未接来电——您将需要此指标来确定您是否有客户在与座席联系之前挂断或以其他方式从裂缝中溜走。
平均回答速度——该指标显示客户进入队列后等待联系的时间。如果您对放弃的呼叫有疑问，您可能会查看此指标，以了解长时间等待是否会让客户感到沮丧。
座席的每日转移——此指标和其他座席指标（例如每天的交互次数和持有数据）可以让您详细了解各个座席的生产力，并帮助您比较座席之间的绩效。
如果您使用嵌入人工智能的SparkleComm呼叫中心软件，您可以更深入地挖掘客户体验。
SparkleComm呼叫中心软件的AI交互分析将评估每个呼叫转录，以跟踪客户和座席之间对话的情绪。当您可以看到哪些对话是积极的、消极的或中立的时，您可以确定哪些座席正在提供良好的体验，哪些可能需要更多的培训和指导。
- 设定可实现的目标
一旦你知道你在看什么指标，你就可以建立你的基线数字。然后是时候开始制定目标和制定战略了。
为您的座席作为一个群体和个人设定目标。诚实对待任何绩效差距，并提供具体指导来帮助那些表现不佳的座席。
确定您的座席需要培训的领域，并制定计划，为他们提供所需的指导和技能提升。
与您的团队讨论他们对改善客户体验的想法——因为您的座席是直接与客户互动的人，他们可以提供宝贵的见解，了解您的呼叫中心可以做些什么来更好地为您的客户服务。
- 管理呼叫中心员工级别
当您查看您的报告数据时，您可能会发现您的呼叫中心人手过多或人手不足。如果人手过多，您不仅会赔钱，而且您的座席可能会在工作中感到无所适从。更有问题的是，如果人手不足，您的客户可能会等待太久，而您的座席人员可能会感到压力。
查看平均处理时间、平均等待时间和每个时间间隔内的呼叫次数等指标，以了解您的座席处理当前呼叫量的情况。如果存在无法通过合理提高生产力来解决的问题，请考虑雇用更多的座席，以便为您配备适当的人员。
呼叫中心管理的最佳软件
当您拥有需要跟踪绩效、设定目标并确保每天拥有正确数量的座席的呼叫中心分析和报告时，您就可以运营一个高性能的呼叫中心。
如果您当前的软件没有提供您需要的洞察力，请使用 SparkleComm呼叫中心软件，借助针对座席绩效、队列绩效和服务质量的内置报告，以及揭示呼叫情绪的客户报告和 AI 分析，您拥有优化呼叫中心并在每次交互中提供卓越体验所需的所有数据。
SparkleComm呼叫中心系统还与您的其他通信和业务应用程序集成，帮助您的座席更加成功。详细了解功能强大且价格合理的SparkleComm呼叫中心如何帮助您的业务。
