选择全渠道呼叫中心平台时要注意一下最重要的功能 ：
全渠道路由
全渠道路由的工作方式与 呼叫路由非常相似 ，并且允许管理员设置代理响应客户查询的规则——无论这些交互是在哪个渠道上发起的。
例如，如果客户发送一条询问特定产品的网站聊天消息，他们将被自动路由到销售部门内的可用产品专家——而不是无法提供该产品的 IT 员工。客户帮助很大。
该交互将自动出现在代理的仪表板中，并且代理可以键入对聊天消息的响应，而无需从他们的仪表板导航到网站本身。 路由选项可以是基于技能的、循环的、最空闲的等等。
除了路由之外，管理员还可以设置自动化响应，让客户知道他们的消息已收到，包括自助指南的链接，甚至提供估计的等待时间。聊天机器人也可以在这些自动回复中激活。对于电话呼叫，呼入呼叫者将被引导至 IVR 菜单，该菜单将引导他们呼叫适当的代理或允许他们通过遵循语音机器人命令完成交互。
客户情绪分析
客户情绪分析使用自动化人工智能来检测在交互过程中指示客户情绪的单词、短语和语音模式。
它提供了优化员工培训的机会，并允许代理和经理更好地了解他们的整体客户群。
通过语音通话，人工智能使用自然语言处理 (NLP) 工具来识别客户服务关键字，例如“计费”、“延迟下单”或“退款”。这有助于经理了解客户联系支持的最常见原因以及需要做什么。 通过短信和团队聊天，客户情绪分析还可以识别用于情绪分析的基本单词和短语。它还可以使用此分析自动将代理引导到客户服务的特定相关部分，以提供更好、更快的帮助。 业务软件集成
正如您应该能够在全渠道呼叫中心的单个统一界面内的可用通信渠道之间进行转换一样，您也应该能够在软件平台之间进行转换。
分析和报告
跟踪实时和历史 通信中心 KPI 有助于管理员更好地了解他们的客户、衡量部门和个人SparkleComm座席的效率，并确定常见的障碍和最活跃的沟通渠道。
通信平台应包括按设定时间间隔自动运行的预制、可导出模板报告，以及允许管理员选择和跟踪其最重要指标的可自定义报告。
劳动力管理
SparkleComm呼叫中心劳动力管理 (WFM) 尤其是与分析结合使用时，允许管理员创建一个更有效率的团队。 它有助于：
平均分配工作负载 允许SparkleComm座席选择自己的班次 简化代理调度 预测未来趋势 监控当前代理的可用性和活动 概述SparkleComm座席技能，确保每个部门都有人随时待命
在大多数情况下，工作流管理工具是呼叫中心解决方案的附加功能。
