我们最近与 2,000 多名消费者进行了交谈，以更好地了解是什么造就了真正出色的品牌客户体验。如果您想赢得客户忠诚度并提高您的底线，那么每次客户互动都必须包括三件事：
1.解决方案：您能否快速方便地解决客户问题并提供他们需要的信息？
2.融洽关系：您的客户是否觉得他们可以以一种有意义的方式与您的企业建立联系？
3.相关性：您能否在正确的时间向正确的客户提供正确的体验？
这三个要素构成了我们所说的客户体验三重困境。但是，您如何解决三重困境并在每次交互和每个渠道中提供出色的体验？为了帮助回答这个问题，我们整理了一份全面的报告，展开我们的研究，并就品牌如何更好地满足不断增长的客户期望提供建议。
客户体验需要重点关注
出色的客户体验不仅值得拥有，它们对于希望蓬勃发展的企业至关重要：
75% 的人认为良好的客户服务是成为回头客的原因——这与价格 (76%) 一样重要，并且比产品/服务 (57%) 重要得多
61% 的人告诉我们，如果他们能获得更好的客户服务，他们愿意为产品和服务支付更多费用
55% 的人表示他们会更换品牌，转而选择能够提供卓越服务体验的公司
很明显，卓越的客户体验 (CX) 不仅有助于培养品牌忠诚度，它也推动了收入和利润。
这就是为什么 CX 不能成为营销、客户服务和运营团队独有的对话。是时候将 CX 带入董事会，并确保业务的每个部分都围绕解决 CX 三重困境进行协调。
- 解决方案
欢迎来到 CX 三重困境中的第一个因素——解决方案。这指的是快速解决客户问题，回答查询，并主动更新客户的服务和产品。
我们的研究发现了消费者在寻求解决问题时认为极其重要的四个方面：简单性、一致性、速度和便利性。
正确掌握这些元素对于建立出色的品牌体验和建立持久的客户关系至关重要。我们的调查回复证明了快速、一致和方便的解决方案的重要性：
75% 的人表示，如果公司能及时解决他们的问题，他们肯定会在未来返回
66% 的公司对快速响应的公司表示同样的看法
63% 的人表示他们会回到“似乎没有什么太大问题的公司”
- 融洽关系
在数字化客户互动和加快响应时间的竞赛中，保持同理心和理解是很重要的。
事实上，许多受访者指出，人为问题——例如缺乏同理心、诚实或上下文理解——会造成摩擦并损害客户满意度。反过来，这会损害消费者与品牌之间的融洽关系，甚至损害您的底线。
例如，64% 的消费者表示他们会在客户体验不佳后停止购买品牌的产品或服务，59% 的消费者表示他们会告诉朋友和家人，从而导致口碑不佳。
为避免负面体验，您需要根据上下文理解与客户建立同理心的关系。但是，您如何将同理心引入通常不涉及客户和品牌之间直接接触的数字交互中？
答案是在正确的时间识别和部署正确的渠道，例如，虽然实时聊天非常适合快速解决简单的查询，但它可能会让希望解决更复杂、情绪激动的问题客户感到沮丧。而部署SparkleComm呼叫中心系统能让您的团队能够无缝地将客户转移到最合适的座席。
- 相关性
CX 三重困境的最后一个要素是相关性：以有意义的方式向正确的客户提供正确的体验。
我们的调查显示了相关的个性化交互对 CX 成功的重要性：
67% 的人表示相关沟通（识别之前的互动和偏好）非常重要
60% 的人对个性化和为他们量身定制的沟通持相同看法 尽管许多客户直言想要个性化通信，但很少有人愿意分享他们的数据以换取更大的个性化。这种不情愿通常源于对公司可以和不能用他们的数据做什么的缺乏了解，正如 52% 的人表示他们通常选择共享他们的数据但不了解数据的使用方式所表明的那样。
作为回应，企业必须教育消费者有关数据保护以及如何确保数据安全的知识。例如，品牌可能希望使用提供品牌、身份验证流程和验证标记的SparkleComm统一通信渠道来帮助建立对数据隐私和安全性的信心。
准备好为您的组织解决 CX 三重困境了吗？
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