即使有一个远程团队，始终保持您的呼叫中心配备适当的人员并不困难。优化人员配备的关键是使用正确的远程呼叫中心指标。凭借对呼叫量和座席绩效的清晰洞察，您可以做出明智的人员配备决策，让每个人都受益——客户、您的座席和公司的底线。
让我们看看为远程呼叫中心配备人员是什么感觉，以及经理和主管应该考虑哪些指标来改善人员配备。
为什么正确配置人员如此重要
使用远程呼叫中心，优化人员配置具有挑战性，因为您看不到您的座席并判断他们是否：
被电话淹没
因人手过多而离职
与通话量完美搭配
如果座席太少，您的呼叫等待时间会增加，更多的客户会放弃联系。这些都是危险信号，表明客户没有获得他们应得的高质量体验。另一方面，如果有太多的远程座席，但没有来电，您的呼叫中心成本将会更高，而不会为业务创造更多价值。
即使有一个办公室团队，确保您始终拥有正确数量的座席也很困难，因为您无法准确预测每天会有多少电话打进来。与餐厅、仓库或零售店的人员配备不同，工作量每天和每小时都会有所不同。
呼叫中心的人员配备包括为意外情况做好准备——那些随机时间比正常情况下更多的来电。
但是，即使客户打电话的时间是随机的，您仍然可以获得一般模式。例如，您可能会注意到上午或傍晚的高峰期。然后，您可以确保当时有更多的代理。
此外，借助SparkleComm远程呼叫中心系统，您可以轻松解决高峰期的人员配备问题。这是因为您可以在高峰时间安排座席并在较慢的时间缩减座席，而不是期望团队中的每个人都来参加传统的朝九晚五的班次。
最终，如果您可以通过指标清楚地了解高峰期可能出现的时间，您就可以优化人员配备。
远程呼叫中心经理应使用 5 个指标来确保适当的人员配备 以下是您应该用来帮助您做出人员配备决策的指标：
1.通话量
通话量查看来电的数量。您可以跟踪一天中每半小时或每小时的通话量，以查看您的音量何时达到峰值。
该指标会波动，但如果您查看远程联络中心的历史数据，您会注意到趋势。例如，您可能会看到在春季月份的上午 8 点左右出现高峰量，但在夏季月份又回到上午晚些时候。
仅凭此指标，您就可以确定一天中的哪些时间段需要更多员工。这些是您的高峰时段。
- 来电到达率
除了呼叫量之外，您还想查看不同时间段的呼叫到达率，以更详细地了解音量波动。呼叫到达率是每分钟、每小时或每天的收入电话总数。
这是实时观看的有用指标。当它变得太高时，您可以让您的代理将呼叫路由到您的SparkleComm交互式语音响应(IVR) 以帮助平衡工作量。
3.平均处理时间（AHT）
这个呼叫中心指标是一个很好的指标，可以关注呼叫中心的生产力和人员配备。它显示了座席平均花费在通话上的时间。
如果您知道 AHT 是四分钟，而他们的平均通话后工作时间 (ACWT) 是一分钟，这意味着您的座席每小时可以处理大约 12 个呼叫。因此，如果您估计特定小时内的呼叫量达到 120 个呼叫，您就会知道，如果您想防止您的客户在队列中等待，您至少需要 10 个座席。
4.平均排队时间
也称为平均应答速度 (ASA)，此呼叫中心指标可让您了解客户在与座席交谈之前等待多长时间。当排队的平均时间开始增加时，这表明客户体验存在潜在问题。
如果您看到它在特定时间段内呈上升趋势 - 例如周一早上或每个工作日晚上 - 您就会知道您的座席何时努力跟上呼叫量。
- 平均通话后工作时间（ACWT）
每次客户互动后，您的代理将花一些时间记录收集到的任何信息。他们可能还需要安排后续电话。
在为您的呼叫中心制定人员配备决策时，注意这一指标也是一个好主意。如果 ACWT 太高，您将需要聘请更多座席，直到您可以培训您的团队以改善他们的通话后工作时间或为他们提供更高效工作的工具。
获取具有报告功能的软件，您需要做出明智的人员配置决策 查看这些指标可以让您清楚地了解远程呼叫中心的高峰量时间和人员配备需求。但是，为了提高决策效率，您需要使用包含带有实时指标和详细分析的仪表板的呼叫中心软件。
SparkleComm呼叫中心软件可以轻松衡量您的呼叫中心的人员配备情况以及您的远程座席需要什么来提供出色的客户体验。呼叫中心经理触手可及有用的跟踪报告。他们还可以创建自定义报告，以更深入地了解呼叫中心的运作情况。
