大流行给商业环境带来了翻天覆地的变化，企业现在大部分员工都在家中运营。这提升了呼叫中心即服务（CCaaS）解决方案的作用，该解决方案可以轻松地为在任何地方工作的混合劳动力提供支持。一些组织轻视他们的呼叫中心，将其视为运营成本中心，而不是他们作为客户体验主要面孔所持有的战略价值。呼叫中心如何响应客户将留下持久的印象并定义公司的品牌。
问题：不同的呼叫中心、电话和协作解决方案
全球大流行迫使呼叫中心转型，在家工作的解决方案，或显著改变其物理呼叫中心的足迹。这种方法虽然足够好，但给企业留下了五种不同的远程工作技术，具有重叠的功能。与新冠疫情之前的水平相比，这不仅使组织在基于云的工具上的支出增加了 25% ，而且还阻碍了代理充分发挥效率。根据一项调查显示，67%的员工认为，如果他们的 CCaaS 和远程工作解决方案集成在一起，他们的工作效率会更高。
解决方案：与其他业务无缝集成的统一全渠道CCaaS
这种云的蔓延以及远程和混合工作的兴起迫使大多数企业重新考虑他们的长期战略。IT 和CCaaS领导者正在寻找更好的方法将座席连接到SparkleComm呼叫中心解决方案和他们完成工作所需的关键应用程序。
除了在大流行前推荐的基于云的全渠道CCaaS解决方案，领先的分析师和产品专家还建议采用统一的解决方案，将SparkleComm呼叫中心与组织的其他部分无缝集成。
SparkleComm CCaaS 与电话和协作解决方案集成后，可以简化对工具和应用程序的访问，帮助座席快速找到正确的答案，从而提高首次联系解决率和客户满意度。
具有集成的SparkleComm统一 CCaaS 解决方案的优势
同事在线状态的可见性： CCaaS 代理可以查看组织中所有员工的在线状态，使他们能够在需要时与主题专家 (SME) 联系。
灵活的在家工作部署选项： CCaaS 代理可以通过满足其需求的最佳端点进行操作，包括软件电话、他们的手机、物理手机（SIP ）等。
无缝的客户体验： CCaaS 代理可以与组织中的任何人协作以获得他们需要的答案，而且他们可以立即召开会议或转移主管或 SME。
领导力授权： CCaaS 主管可以远程收听实时互动，并在他们的代理耳边“耳语”，以提供即时指导。
扩大劳动力资源：领导层可以灵活地雇佣可以在任何地方工作的员工。
转移呼叫和发送通知的能力：CCaaS 代理可以将呼叫转移给不属于呼叫中心的同事，并且可以在需要时向他们发送通知。
一致的用户体验：最终用户体验在所有平台上保持一致，所有代理都在 SparkleComm 中定义和验证，就像组织中的其他员工一样。
改进的会议体验，在大流行期间远程工作的呼叫中心顾问使用SparkleComm呼叫中心平台具有更好的会议连接质量。
基于云的全渠道呼叫中心即服务的其他优势：
降低总体拥有成本：基于云的SparkleComm CCaaS 解决方案使企业能够消除 CAPEX、维护成本、升级费用并降低传统电信费用。他们只需要为他们需要的服务付费。
提高客户满意度：全渠道 SparkleComm CCaaS 解决方案可以通过高级路由工具、调查、回拨功能、CRM 集成和商业智能洞察来改善呼叫者的体验。
提高业务效率：提供人工智能驱动的语音分析、通话记录、劳动力管理、报告等高级功能的SparkleComm CCaaS 解决方案可以进一步提高业务效率。
企业应该问自己的十大问题
与大多数呼叫中心一样，如果您希望重新定义 CCaaS 策略，以下是您应该问自己的 10 个最重要的问题：
1.您是否标准化了您的远程工作环境（互联网/ISP/路由器、人体工程学、耳机、人力资源政策、员工报销等）？
2.您的代理是否可以访问执行日常功能所需的应用程序？
3.业务能否在每个人都远程（辅导、培训、质量保证、新员工跟踪/学习）的情况下有效运作？
4.您的领导是否可以访问他们需要的客户体验指标、座席绩效洞察和通话记录？
5.远程支持最终用户需要多少 IT 工作？
6.代理可以 BYOD 吗？您是否为他们提供昂贵的台式机/笔记本电脑来远程工作？您是否正在转向“一次性”IT（廉价的最终用户设备）？
7.您可以多快、多轻松地加入新聘用的代理类别？
8.IT 和法律团队是否对呼叫中心满足组织的安全性和合规性期望感到满意？
9.您使用哪些协作平台？您的呼叫中心解决方案是否与您当前的协作平台集成？
10.您是否正在寻找可以提高客户和员工满意度的快速解决方案、不同的解决方案或统一的长期战略解决方案？
SparkleComm 如何提供帮助？
SparkleComm是真正的技术合作伙伴，可以帮助企业与其他业务一起应对未来的 CCaaS 战略。SparkleComm 呼叫中心即服务能够为代理和经理提供完整的解决方案，提供屡获殊荣的全渠道功能、对桌面服务和业务应用程序的安全访问，以及通过与其他业务集成；所有这些都来自几乎任何设备上的网络浏览器。
