每个人每天的时间是有限且珍贵的，在SparkleComm呼叫中心，每个座席都应该知道相关的一些术语，让工作更便捷，更专业。
谁在呼叫中心工作？以下是您可以期待看到的主要角色：
座席：这些是呼叫中心代表，负责处理呼入和呼出的客户电话或与联络中心的客户进行的任何其他通信。
混合座席：根据需要管理呼入和呼出呼叫和应用程序的座席，由联络中心流量级别决定。
呼叫中心经理：此人负责呼叫中心管理软件的预算执行、运营、业务绩效和总体方向。
客户服务代表（CSR）：与客户互动的任何人。 CSR 处理投诉、处理订单并共享有关组织产品和服务的信息。
有很多方法可以跟踪呼叫中心的绩效，因此您必须熟悉一些您几乎每天都会听到的术语：
通话后工作 (ACW)：座席结束通话所需的平均时间。
平均处理时间 (AHT)：该指标显示座席在与通话相关的活动中花费的平均时间，包括交谈、保持时间以及任何通话后活动和管理。
平均通话时间：衡量座席与客户交谈的时间。但它不包括客户在通话期间或通话后等待的时间或代理做其他工作的时间。
平均应答速度 (ASA)：座席应答呼叫所需的平均秒数。
平均放弃时间 (ATA)：使用此呼叫中心术语来衡量呼叫者在挂断电话之前在队列中停留的平均时间长度。
预期等待时间 (EWT)：这是您的电话系统告诉客户在与座席通话之前等待的预期时间。
忙时呼叫尝试 (BHCA)：代理在一天中最忙的时间尝试呼叫的次数。管理层经常使用这个指标来评估电话网络的容量。
首次呼叫解决 (FCR)：座席是否会在首次联系呼叫中心时识别客户的问题？这就是该指标监控的内容，以及客户获得的服务质量。
是什么使SparkleComm呼叫中心能够以最有效的方式运营、管理和接触客户？
自动呼叫分配器 (ACD)：一种专门的软件电话系统，可以接听来电并将其路由到最合适的座席或部门公司内部的rtment。这是一个处理呼入/呼入电话的专用电话系统。
自动号码识别 (ANI)：一种电话软件系统，它为电话呼叫的接收者提供呼叫电话的号码。但服务提供商决定提供此信息的方法。
应用程序接口（API）：一种软件中介，可以让两个应用程序相互通信。在呼叫中心，API 在一个应用程序中为座席提供来自多个不同数据库的信息。
呼叫线路识别 (CLI)：一种使用计算机电话集成软件来匹配客户号码和他们之前的通话记录的技术。
客户体验管理 (CEM)：公司为跟踪客户与呼叫中心座席之间的互动而采用的程序。
呼叫管理系统 (CMS)：一种软件产品，适用于接收大量电话呼叫的组织——或者只是想以正确方式管理客户数据库的小型组织。 CMS 功能通常包括收集呼叫流量数据、创建管理报告和提供管理界面。
通过以上的术语解释，你今天是否更加了解呼叫中心了呢？如果您正在寻找呼叫中心，可以考虑SparkleComm呼叫中心解决方案。
