在一天中的某个时间自动锁门的智能安全系统，根据您之前的使用历史减少能源消耗的能源监控系统，甚至可以让您通过声音控制微波炉和烤箱的智能插头声音——几十年前听起来像科幻小说的东西现在已经成为我们生活的一部分。人工智能 (AI) 和自动化正在改变我们的生活方式并简化我们的日常任务，使我们能够关注真正重要的事情。
但这对呼叫中心意味着什么？自动化呼叫中心任务是为了节省座席的时间和精力，让他们专注于客户。由于座席在日常任务上花费的时间更少，他们可以为客户提供更好的服务并建立深厚的关系，从而提高保留率和忠诚度。
下面，您可以找到七个示例，说明呼叫中心自动化如何提高座席生产力并增强座席和客户体验。
- 将呼叫路由到最合适的代理/部门。
交互式语音响应(IVR) 系统是呼叫中心最流行的自动化形式。SparkleComm 呼叫中心系统中的IVR 是一种自动化的商务电话系统功能，它通过在菜单中为他们提供一些选项来收集呼叫者的信息，并根据他们的选择将呼叫路由到最合适的座席或部门。
多年来，IVR 的名声一直很差，客户非常不满，服务负责人也承认某些 IVR 系统损害了客户体验。这是由于规避和不明确的电话菜单和断开的流程导致客户陷入永无止境的选择循环。然而，新一代人工智能驱动的 IVR 为该行业带来了新的活力，使公司能够实施语音助手、预测分析和生物识别认证等新技术，从而在导航菜单的同时增强客户体验。
从传统的“一键销售”到更现代的菜单选项（例如请求回电或获取自助更新），SparkleComm呼叫中心 IVR 系统现在可以为客户提供更愉快的体验，同时让座席能够专注于复杂的问题，减少转移到代理的呼叫数量，并对呼叫中心绩效指标产生积极影响。
2.利用自助服务渠道。
提高呼叫中心生产力的最佳方法之一是将呼叫者转移到其他渠道。虽然一些客户仍然希望与人工代理交谈，但大多数客户（尤其是年轻一代）更喜欢自己解决简单的查询。致电客户支持通常与较长的等待时间和呼叫队列相关联，他们觉得如果他们自己寻找答案会更容易和更快。
实施自助服务选项（电子邮件、聊天、短信或虚拟代理）将减少呼叫量并提高代理工作效率。除了腾出座席来处理更重要的问题外，座席还可以一次与一位以上的客户互动（即一位在电话上，一位在聊天中），并在空闲时间回复聊天和电子邮件，从而最大限度地提高生产力。
- 自动化重复的手动任务。
代理有很多事情要处理。为什么不自动化一些更重复的手动任务呢？这不仅可以腾出代理来处理更重要的问题，而且还可以显著减少错误并确保您的业务工具中的信息始终是最新的。使用提供自动化任务的SparkleComm呼叫中心软件简化呼叫中心运营并提高座席生产力和团队绩效，例如：
每次未接来电时在SparkleComm呼叫中心系统中创建一个案例
利用SparkleComm通话结束后的通话记录和录音。
在 CRM 上更新客户信息。
利用SparkleComm主动发送客户订单更新消息。
- 提高首次呼叫解决率。
首次呼叫解决(FCR) 意味着在客户第一次呼叫时就充分解决他们的问题。FCR 对座席和团队的生产力有很大影响，因为在第一次联系时问题得到解决的呼叫者不太可能就同一问题回电（这会降低呼叫量——让座席能够处理更紧迫的问题）并且不太可能被转移或上报给经理（这样他们就不会在同一问题上束缚其他团队成员）。
FCR 受到无法访问客户信息和系统数据的负面影响。当座席无法访问客户的历史记录（即支持票证、购买的项目、案例和通话记录）或座席忘记将信息输入业务工具（或'不是一个自动化的过程），以及当代理无法访问有关产品/服务的准确信息时（通过知识库、培训或访问经理）。在这些情况下，座席不太可能在第一次尝试时就解决客户的问题，而更有可能必须转接电话或回电客户。
- 向座席提供上下文相关信息。
没有比不断地搜索多个系统、给工程师发电子邮件、打电话给经理或让同事找到一个常见问题的答案更能降低生产力的事情了。为了解决这个问题，公司正在利用人工智能驱动的知识库，结合虚拟座席助手，为座席提供上下文和相关信息，帮助他们更快、更轻松地解决客户查询。
例如，如果客户致电询问有关故障排除的问题，座席可以在知识库中键入问题描述并立即定向到产品文档。此外，如果知识库在公司网站上并且可供客户访问，座席可以在通话期间尝试引导他们，这样他们下次有问题时就可以先在那里搜索，从而减少通话次数。
6.优化劳动力管理和规划。
呼叫量波动可能是呼叫中心生产力的致命弱点。您无法 100% 准确地知道在一天、一周或一个月中的某个时间，呼叫中心有多少电话打来。但是您可以根据历史数据、市场洞察力和其他可用信息预测您需要多少代理来处理预期的交互量。
为传入的查询配备正确数量的座席不仅对于回答客户的期望至关重要，而且还可以确保座席保持参与并对其工作感到满意。快乐的座席与客户建立积极的互动。
SparkleComm呼叫中心工具有助于优化员工调度，减少分配座席轮班所花费的时间，并通过确保正确的座席、具有正确的技能和培训，在您需要的时候轮班。
- 改善内部沟通。
一家成功公司的决定性因素是其员工的合作程度。然而，部门之间的沟通并不总是那么容易，特别是在呼叫中心，会导致平均等待时间增加，因为座席经常不得不让客户等待联系销售、计费或技术部门。
让客户暂停或转接电话不仅会导致客户沮丧，还会降低座席和团队层面的生产力。利用内部通信系统，一线座席可以轻松地向技术团队、经理或同事询问问题的答案，因此他们不必转接电话。
SparkleComm通过将统一通信(UC) 与呼叫中心集成，组织可以打破团队之间的障碍，推动轻松沟通，促进以客户为中心的文化，并提高整体绩效。
最后，客户希望他们与公司的互动轻松、快速和愉快。他们不在乎您是否使用哪个软件，或者您是否实施了自动化流程。但他们会注意到您的代理是否需要很长时间才能找到他们问题的答案，或者提供的信息是否在不同渠道中不一致。SparkleComm呼叫中心系统的自动化减轻了座席的负担，减少了错误并简化了流程，因此他们可以更多地专注于与客户建立有价值的关系，而不是遵循规则和流程。
