呼叫中心的好坏取决于它的座席。最佳教练是培养成功代理人的关键。您的呼叫中心在辅导和座席培训方面做得如何？您的代理是否获得了他们需要的所有支持？
以下是我们指导呼叫中心座席以确保他们在每次通话中提供最高水平的客户服务的一些最有用的技巧。
1.与每个代理进行一对一的讨论
确实，小组培训是节省时间和资源的好方法，但定期为每个代理提供个人关注和指导也确实会产生很好的效果。
正是这些个人辅导课程为讨论每个代理的个人表现提供了最佳时间。与特定代理的问题永远不应在小组培训课程中提出，而应在与适当代理的一对一课程中私下讨论。
包含视频会议功能的SparkleComm呼叫中心软件可以使远程工作人员更轻松地进行个性化辅导课程。SparkleComm呼叫中心数字平台还可以简化与所有代理的私人辅导课程的安排。
2.使用高级分析评估座席绩效
积极主动的指导可以帮助您在潜在问题变得根深蒂固之前阻止潜在的问题。利用SparkleComm呼叫中心解决方案提供的分析来评估座席绩效、查明潜在问题区域并快速解决这些问题。
确保在辅导课程之前使用数据来了解整个情况。例如，假设您注意到某个特定座席正在经历更多不成功的呼叫。拥有围绕该观察结果的确切数据，例如未解决的客户电话数量，可以帮助您更好地了解手头问题的程度，并与相关代理进行更具建设性的对话。
3.提供示例以帮助指导代理
指导代理人可能会有所帮助，但代理人可能会通过现实生活中的例子更好地理解您的教义。例如，播放客户代理通话的录音并查明通话的哪些部分正在工作以及可能出现问题的地方可能会有所帮助。如果可能，请使用特定代理的录音以获得更大的影响。这样做可以让座席亲自与您讨论问题，并更好地了解如何在未来避免该问题。使用这个方法，你只需利用SparkleComm呼叫中心软件，它可以自动获取录音并分析录音。
4.让代理人参与行动计划
让座席参与制定行动计划以提高其绩效的过程是理想的。它有助于创造一个更容易实现的目标和结果，并让代理人对他们的职业生涯有一种主人翁感。参与制定自己的行动计划的代理人也将更加了解对他们的期望，从而消除对后续步骤的任何困惑。
5.使用角色扮演来指导座席
看是一回事，听是另一回事，但这样做会留下持久的印象。当代理积极参与角色扮演时，他们更容易理解如何驾驭不同的情况。角色扮演让座席有机会练习他们所学的技能并将其付诸行动，这样他们就可以在工作中变得更有效率、更有效和更舒适。最终，座席将在评估和适当响应各种客户查询方面做出改进。
6.提供及时反馈
提供反馈的最佳时间是在采取特定行动后立即进行，无论是好是坏。实时反馈使主管有机会解决潜在问题并立即纠正它们，并在座席做得很好时给予表扬。
这就是现代SparkleComm呼叫中心软件的强大之处。有了合适的SparkleComm呼叫中心平台，呼叫中心主管可以轻松地密切关注座席的工作情况，并在最佳时间提供正确的反馈。
7.进行有针对性的培训
尽管有时间和地点进行全面的代理绩效和审查，但出于辅导的目的，最好在每次辅导时坚持一两个要点。
针对一两点的培训和辅导更容易让座席吸收和留住。根据被辅导的座席的个人需求选择您的辅导点，并在辅导期间保持主题。
请务必定期跟进座席，了解他们在应用针对每个主题的指导方面取得的进展。这向座席表明，辅导是有价值和重要的，有助于保持座席参与并保持在正轨上。
8.鼓励代理人之间的合作
官方教练来自主管，但教练有时可以采取非正式的方法。通过提供一些指导和建议，鼓励办公室中更有经验的座席介入以帮助同事。提供座席相互协作所需的工具，例如SparkleComm视频会议、电话和团队消息传递。协作环境有助于呼叫中心的成功。
9.使用分析建立基准
如前所述，分析在成功的指导中起着至关重要的作用。呼叫中心主管应利用分析来衡量座席绩效，但同样重要的是，为座席设定具体标准和基准。有了明确定义的目标，座席更有可能在他们的工作中投入并富有成效。
10.移除障碍
然而，对呼叫中心座席的有效指导不仅仅是设定目标和衡量基准。它还涉及寻找障碍——您的代理遇到的障碍，使他们的工作更加困难或不可能完成。当您发现这些障碍时，请设计解决或绕过它们的方法，并为您的代理提供这样做的策略。
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