IVR（交互式语音响应）系统充当SparkleComm呼叫中心的虚拟接待员。它通过交互式菜单与呼叫者交互，并收集必要的数据和呼叫者意图。处理完该信息后，IVR 系统将呼叫者发送给最适合其需求的代理。
任何行业的企业都可以利用 IVR 技术。由于呼叫中心经常被大量呼叫淹没，他们通常使用 IVR 工具。这些工具提供的功能可以提供更好的自助服务选项、增强客户体验并提高呼叫中心的整体性能。
呼叫中心 IVR 功能
您可以期待SparkleComm呼叫中心 IVR 解决方案具有以下功能：
- 内置自动语音识别 (ASR) - 该技术可以实时识别和处理呼叫者所说的单词。语音甚至可以翻译成文本，以创建完整的对话记录。
- 队列回叫 - 这使您的呼叫者可以选择让代表在到达他们的排队位置时用指定的电话号码回叫他们。
- 基于技能的路由– 此功能使您的企业能够将呼叫者引导至最佳呼叫中心代理进行查询。
- 直观的脚本设计器——IVR 系统需要一个脚本才能知道如何与调用者交互。此功能可帮助您创建该特定脚本。
- 振铃组– 振铃组使您能够在指定组内的任何电话系统上接听来电。
这些类型的IVR 系统之间的真正区别在于企业如何使用它们。IVR 工具通常用于帮助座席更好地管理其呼叫负载并确保客户拥有可靠的自助服务选项。虽然其他行业经常出于同样的原因使用 IVR，但他们也可能出于其他原因利用 IVR。这些可能包括节省运营成本，因为 IVR 可以取代人工接待员。
SparkleComm呼叫中心的 IVR 用例
在全渠道 IVR 系统中可以找到以下呼叫功能。以下是利用它们将如何使您的业务受益。
- 基于技能的路由——您的团队可以采用多种不同的路由策略来最好地分配呼叫流。但是，基于技能的路由是您可以采取的最有效的路由之一，IVR 系统可以为您提供。
这是自动呼叫分配器 (ACD)的升级如果您利用此功能，您可以根据特定规范（例如特定语言、一天中的时间或座席的经验水平）将呼叫路由到正确的座席。如果没有合适的代理，您的呼叫者将被发送到他们的语音信箱。
个性化消息——使用 IVR 工具，您的组织可以为来电创建个性化的录音消息。调查显示，客户在给企业打电话时会感觉更舒服，随后会收到个性化的信息。这将提升新客户和回头客的整体客户体验。
代理自动化——IVR 系统可以自动执行某些通常由代理执行的任务，例如服务激活、支付处理、故障排除服务以及提供常见问题的答案。自动化这些任务将使您的座席在处理更复杂的任务时更加高效。这意味着可以更有效地利用团队的时间和才能。
其他支持选项——实施 IVR 系统意味着您可以全天候为客户提供支持。如果您的座席被占用，IVR 会为客户提供自助服务选项来解决他们自己的问题，而无需座席干预。
客户可以在键盘上拨打特定号码，从而完成诸如查明账户余额之类的任务。如果客户在工作时间以外的时间致电，IVR 系统可以将该呼叫转接到另一个办公室的可接听电话的座席。
在高流量时段协助管理呼叫——对于云联络中心，每天都会有大量的呼叫涌入。通过结合您的 IVR 系统必须提供的所有可用功能，您可以轻松管理这些呼叫。您的 IVR 平台可以承担一些负载，为您的座席提供喘息的空间，以免他们筋疲力尽。
