呼叫中心是处理大量商务电话的环境。这些电话通常涉及公司现有或潜在客户。呼叫中心可以处理与客户服务、技术支持、销售、一般查询等有关的电话。
传统上，呼叫中心位于单个物理位置，座席并排坐在办公桌前。然而，数字化的兴起使虚拟呼叫中心成为可能，客户支持团队座席分布在多个分布式位置，甚至在家工作。这种方法使公司能够雇用来自世界各地不同国家和时区的代理的客户支持团队，为客户支持电话提供 24/7 的可用性。
更重要的是，由于引入SparkleCommVoIP（互联网协议语音）软件，呼叫中心电话不断响起的刻板印象现在已经过时。SparkleCommVoIP 技术是一种基于云的解决方案，它允许客户服务团队通过互联网连接而不是固定电话拨打电话。用户登录到一个中央、标准化的SparkleComm VoIP 界面，允许他们执行呼入和呼出呼叫。
在现代语境中，呼叫中心一词有时会被联络中心取代。尽管这些短语可以互换使用，但它们之间存在细微差别：联络中心可能包括其他形式的支持，以支持通过多种渠道联系的客户，例如电子邮件、实时聊天、网站表单、移动应用程序或社交媒体，这也称为全渠道方法，将多个客户服务运营和沟通渠道结合在一个屋檐下。
呼叫中心有哪四种类型？
每个联络中心都不尽相同——这也意味着每个公司最好的呼叫中心软件都会有所不同。一般来说，呼叫中心可以根据其功能分为几种基本类型。在本节中，我们将讨论您应该了解的四种主要呼叫中心类型。
呼入呼叫中心。
呼入呼叫中心处理来自客户而不是由代理拨打的呼入电话。这意味着呼入呼叫中心倾向于关注客户服务问题。这些电话通常处理以下问题：
产品支持。从帮助安装和开始到退款和换货，产品支持是呼入呼叫中心的基本功能之一。
订单和付款处理。呼叫中心代理可以帮助用户通过电话完成订单，并解决他们的计费、发货或付款处理问题。
技术支援。呼入呼叫中心可以帮助用户处理诸如丢失密码或网站崩溃等技术问题。对于高级查询，代理可以使用呼叫路由将用户发送到专门的 IT 支持台。
呼入呼叫中心的技术包括SparkleComm智能呼叫路由软件，可帮助将用户引导至正确的团队或部门。通过交互式语音响应 (IVR)，SparkleComm呼入呼叫中心解决方案可以根据客户的特定查询或问题将客户过滤到不同的队列中。
相比之下，外呼呼叫中心处理由代理而不是客户或潜在客户拨打的外呼电话。因此，外呼呼叫中心通常由您的业务开发和销售团队的成员组成。这些电话可能会处理以下问题：
销售和潜在客户的产生。对于许多 B2B 公司来说，生成、开发和限定潜在客户是一项必不可少的任务。许多销售团队专门从事冷电话，以识别最有前途的机会并培养它们直到转化。
市场调查。座席可能会拨打外呼电话以执行市场研究，例如客户调查。政治民意调查是另一个众所周知的使用外拨电话进行研究的例子。
筹款和意识。非营利组织可能会使用外呼呼叫中心来筹集资金或提高对特定事业的认识。
客户通知。在某些情况下，公司可能需要拨打外线电话以通知客户有关特定问题的信息，例如产品召回。
这些呼叫中心使用预测拨号器等技术来更好地管理外呼活动。这是一个软件应用程序，它使用智能算法来选择电话号码供座席呼叫。预测拨号器还可以过滤掉忙音和应答机等问题，通过确保座席尽快与真人建立联系来提高呼叫中心的工作效率。
顾名思义，混合呼叫中心处理呼入和呼出电话。使用混合呼叫中心可以帮助座席保持忙碌、最大限度地提高生产力并减少停机时间。但是，使用混合联络中心确实会带来更大的复杂性，因为您将使用更广泛的软件和技术。此外，座席可能需要接受处理各种呼叫的培训。
混合呼叫中心一词有时与混合代理的概念相混淆。混合座席是处理多种形式的客户互动和渠道的呼叫中心员工。尽管混合座席可以同时参与呼入和呼出电话，但他们也可以处理电话以外的渠道上的客户交互，例如聊天、电子邮件、SMS 消息和社交媒体。
因此，并非混合呼叫中心的所有员工都必须是混合座席；有些人可能只专注于呼入或呼出电话。相反，并非所有混合座席都可以在混合呼叫中心工作。例如，有些人可能在处理电话和电子邮件支持的呼入联络中心工作。
自动呼叫中心。
自动化呼叫中心至少使用某种程度的自动化来处理许多呼入（有时是呼出）呼叫。如今，绝大多数联络中心都使用某种程度的自动化。
但是，自动呼叫中心使用的确切类型和自动化程度可能会有很大差异。一些最流行的联络中心自动化形式包括：
自动化交互。呼叫者无需与人工代理交谈，而是可以通过与自动化软件交互来部分或全部解决他们的问题。例如，SparkleComm自动呼叫中心软件可以帮助用户留下语音邮件、查找商店营业时间或位置，或获得其他简单查询的帮助。这可能是人们对自动化联络中心这一术语所设想的最常见的自动化类型。
预测。能够预测联络中心的呼叫数量和类型对于雇用足够的员工并有效处理呼叫量至关重要。预测自动化可以帮助您更好地了解历史数据并预测未来，例如下周四上午 10 点您将接到多少电话。
工作流管理。在处理呼入电话后，座席需要将来电者的身份、通话时长、通话主题以及如何解决通话等信息输入客户关系管理 (CRM) 平台等第三方软件， 自动化工作流管理工具可以捕获并保存这些信息，从而为人工代理节省数小时的繁琐手动工作。
销售和潜在客户的产生。除了呼入联络中心，SparkleComm自动化软件还可以帮助呼出联络中心提高销售和潜在客户生成绩效。例如，销售代理可以创建自动提醒，以跟进有希望的联系，或帮助最近转换的潜在客户开始入职流程。
