最近的大流行使呼叫中心陷入了困境，迫使他们想出应对独特挑战的解决方案。团队分散，客户期望发生了变化，沟通也发生了变化。
各种规模的企业都对集成其 UCaaS （统一通信即服务）和 CCaaS （呼叫中心即服务）产品越来越感兴趣，以确保为客户和员工提供更好的体验。以下是 UCaaS 和 CCaaS 如何共同提升您的客户和代理体验。
呼叫中心需要解决的新问题
客户行为继续以越来越快的速度发展，推动了客户体验、需求和期望的变化。一些专家认为，未来几年客户体验的变化将超过过去十年。
目前，技术创新和采用周期正在以惊人的速度加速和推进，推动新消费者期望的持续发展。
最近的健康危机迫使公司对其运营做出重大改变，这对代理和客户体验产生了连锁反应。首先，团队已经成为本地员工和远程工作人员的混合体。这造成了孤立的呼叫中心团队，并带来了需要克服的新挑战。与集中在一个位置的团队相比，混合团队可能会感到更加孤立，并且缺乏友情。在某些情况下，团队合作可能会因此受到影响。抵消这种影响需要呼叫中心主管主动促进清晰有效的随时随地协作。
代理培训也变得更加困难，特别是在培训远程工作者方面。因此，座席和呼叫中心管理层都严重依赖视频通信，并将继续使用视频作为通信渠道的主要内容。
最后，在大流行带来的挑战之后，由于现代呼叫中心的混乱，客户满意度得分 (CSAT) 已经降低。CX 洞察力尚未得到最佳利用，这为制定增强客户体验的步骤带来了障碍。
客户体验系统必须与客户关系管理 (CRM) 系统集成，以进行准确的客户分析并适当地满足客户需求。
最终，孤立的呼叫中心和统一通信的挑战被放大了。
SparkleCommUCaaS 和 CCaaS：提供客户想要的体验
呼叫中心应采取措施弥合客户和员工之间的沟通差距，并在客户当前使用的渠道上与他们会面。这可以通过SparkleComm统一通信即服务 (UCaaS) 和呼叫中心即服务 (CCaaS) 解决方案的强大组合来实现。
为确保积极的客户和座席体验，组织应配备技术，以实现团队成员之间的最佳协作，以及时有效地回答客户查询并解决他们的问题。做到这一点的最佳方法是确保公司配备集成良好的SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 解决方案。
使用SparkleComm数字解决方案，可以通过以下方式改善座席通信：
团队消息传递。座席将可以访问强大的消息传递功能，从而更轻松地共享文件、分配任务以及与所有团队成员和客户协作。
原生高清视频。SparkleComm视频会议简化了 1:1 或小组的指导和培训，以及通过虚拟欢乐时光等方式进行团队建设。
具有状态同步的全球目录：SparkleComm的全球目录允许代理确定合适的主题专家在任何给定时间为他们提供帮助。专家可以参加会议，座席可以根据需要将呼叫转接给他们。
同时，正确的技术可以通过以下方式增强客户沟通：
SparkleComm呼叫中心解决方案。优化您的员工队伍、确保合规性、提供 IVR 自助服务选项并实施全渠道路由。
参与语音。为您的代理提供列表和活动管理工具、主动拨号器和可操作的分析。
参与数字。通过一个管理与客户的所有数字交互（包括 SMS、实时聊天、聊天机器人、社交媒体等）的单一平台来简化事情。
通过SparkleComm的创新技术结合 CCaaS 和 UCaaS，分析师们看到了惊人的结果：
收入增加 54%，而单独购买时增加 26%
CSAT 增加 37%，而单独购买时增加 29%
成本降低 22%
首次通话解决率 (FCR) 提高 8.5%，而单独购买时提高 3%
