“为了确保服务，本次通话将全程录音”。任何一个曾经给呼叫中心打过电话的人都会认出这条熟悉的IVR语音提示。在提高和保持高客户满意度 (CSat) 分数方面，通话质量监控是难题的重要组成部分。
质量管理也是找出SparkleComm呼叫中心座席技能中的漏洞并通过特定培训直接解决问题的好方法。尽管大多数呼叫中心都遵循某种质量管理策略，但许多呼叫中心缺乏特定的关键领域。我们很高兴通过我们的SparkleComm呼叫中心质量监控一体化指南帮助您填补空白。
什么是呼叫中心质量监控？
顾名思义，呼叫中心质量监控是管理团队用来跟踪呼叫中心座席交互质量的任何行动或策略。
要全面了解呼叫中心质量监控所包含的内容，首先要了解高质量呼叫应该是什么样的基础知识。几个关键属性是：
快速接听电话 友好而热情的问候 代理主动倾听 清晰的沟通 有效提问 快速处理和解决时间 没有或低转移
为什么质量监控如此重要？
满意的客户是SparkleComm呼叫中心使命的核心。您评估坐席和客户互动的次数越多，客户体验就会越好——这些客户就越有可能向其他潜在客户高度评价您的SparkleComm呼叫中心。
令人印象深刻的 CSat 分数是所有呼叫中心都应该争取的目标，而您的第一步是确保您的所有客户都能从您的每个SparkleComm座席那里获得简化且有用的服务。当呼叫中心经理正确监控电话（和其他联系渠道）的质量时，CSat 改进的机会更大，并且随着时间的推移保持这些更高的分数。
请注意，了解个人层面的SparkleComm座席绩效对于员工敬业度和成长也很重要。如果代理商始终如一地提供一流的客户服务，他们可能会在工作中更加投入和快乐，从长远来看，这也会带来更真实的客户互动以及更高的服务评价。
