2022 年的 6 大呼叫中心技术精选
1. 视觉 IVR
几十年来，交互式语音响应 (IVR) 一直是呼叫中心技术的主要内容，并且以电话菜单的形式为客户所熟知。一个组织良好的 IVR 系统将有助于提高您的首次呼叫解决率、减少排队时间并提高 CSat 分数。
2. 回调技术
想象一下：这是您的SparkleComm呼叫中心关闭一个周末后的星期一早上。过去几天无法致电的客户排队等候。您的SparkleComm座席忙于处理每个电话，让他们的客户服务水平下滑以满足需求。这种积压会导致座席落后于他们的通话后文书工作，从而导致工作时间延长和倦怠。
如果上面听起来很熟悉，那么回调技术可能是朝着正确方向迈出的一步。这个有价值的工具改善并简化了客户旅程，同时还让SparkleComm呼叫中心座席有时间在他们的日子里感觉不那么匆忙，并提供最好的客户支持。
它是如何工作的？这就像在您的电话菜单上为不想等待等待的客户录制回叫 0ffer 一样简单。如果他们选择此选项，他们的线路将保留在队列中，当SparkleComm座席接听时，它会自动呼叫客户的电话。
这种自由赋予客户权力，并有助于确保他们的心情比他们在队列中等待很长时间时的心情更好。因此，您的 CSat 分数将会提高，并且您将体验到更好的座席保留率——真正的双赢。
3.人工智能（AI）
摆脱手工劳动，在 AI 的帮助下开始自动化日常任务。 无论您是想简化招聘流程和候选人选择，还是想摆脱代理的在线聊天，AI 都能为每个部门提供一些东西。此外，它还可用于监控客户互动，并根据他们的语气确定体验对他们来说是积极的还是消极的——未来就是现在！
这项技术可能很昂贵，因此理所当然地，大中型企业可以获得最大收益。但是，如果有预算，它也可以简化小型SparkleComm呼叫中心的任务。
4.劳动力管理系统（WFM）
借助 WFM 技术，管理层可以轻松跟踪SparkleComm座席绩效。您需要的所有统计数据都会为您收集并以易于分析的方式提供 - 您可以随时了解SparkleComm座席参与度，并帮助座席设定和实现绩效目标。
WFM 系统还可以优化您的日程安排，以确保正确的座席在正确的时间工作，该工具对远程呼叫中心特别有用。
5.视频聊天功能
过去几年的封锁彻底改变了视频聊天的世界。添加视频聊天互动可以加强您的座席和客户之间的联系，有可能改善客户体验和满意度。
视频聊天还可以通过为代理提供查看需要维修的产品的机会来简化技术支持。简而言之，对于任何类型的客户支持、维修或问题解决部门来说，这都是一个不错的选择。
6.客户关系管理（CRM）
CRM 系统旨在帮助您更深入地了解客户，从而提供量身定制的服务体验。呼叫中心可以使用 CRM 系统以有助于其盈利的方式收集和存储客户数据。
