任何经常使用电话的企业都需要转接电话。某些部门或团队可能比其他部门或团队更多地使用该功能，例如客户服务或销售。即使工作人员不是电话重用者，您仍然可能接到应该转到其他地方的电话，这意味着您需要转接电话。
何时使用呼叫转移
在组织内使用呼叫转移有多种原因。
内部转移
对于拥有多个团队和办公室的企业，您可能需要转接内部电话。假设一位同事要求更新一个关键项目的状态，但您无权访问该数据。无需强迫他们挂断并拨打另一个号码，您只需将实时呼叫转移到正确的接收者即可。
将客户转移给知识渊博的代理
无论您有呼叫中心还是有几个员工回答客户查询，代理都会遇到他们不知道答案但知道可以提供帮助的人的情况。在这种情况下，将实时电话转接给专家比让客户挂断并拨打另一个号码要好。
将客户发送到正确的部门
有时，由于按错按钮或拨错号码，客户可能会到达错误的部门。在这种情况下，调用者不是在寻找特定的人。同样，将呼叫者转移到正确的部门比让他们给您的公司打两次电话要快。
将客户转交给经理或主管
通常，客户服务电话涉及沮丧或愤怒的客户。代理可能无法令人满意地解决客户的问题，或者他们需要经理的批准。在这些情况下，将呼叫转移给经理将提供比强迫呼叫者重新排队等候更好的体验。
呼叫转移的类型
呼叫转接有两种主要类型，尽管它们通常使用不同的名称。
温暖的转移
暖转也称为出席转、热转或宣布转。它们比任何其他类型都更频繁地使用，并且通常为呼叫者提供更好的体验。热转接是指座席（或接待员）在将呼叫转接给目标接收者之前与他们交谈。热转移有几个好处：
座席可以检查预期的收件人是否可以接听电话
- 如果收件人忙，代理可以通知客户并提议将他们发送到语音信箱收件箱留言
- 座席可以向收件人更新呼叫者的目的、他们的帐户状态/信息或他们需要帮助的特定问题
- 然后，收件人可以用名字热情地问候客户，而不是普通的打招呼
- 客户不必像新电话一样重复相同的信息
暖转接的唯一显着缺点是您必须让呼叫者处于保持状态，最好是听保持音乐。一些客户可能不喜欢等待，但大多数人都接受这意味着他们可以与可以帮助他们的人交谈。实施暖转移最佳实践也可以帮助客户获得整体体验。
冷转移
正如您所料，冷转移与热转移相反。也称为盲转、无人值守、暗转。在此版本中，座席直接将呼叫者转移到不同的号码，而无需与接收者通话。如果收件人忙、不可用或不在电话旁，则呼叫者可能会进入语音信箱收件箱。
冷转接的优点是速度快，并且可以让座席腾出时间接听下一个电话。这非常重要，尤其是在繁忙的呼叫中心。假设在您的办公室中，冷热转移之间的时间差为 2 分钟。如果您有 10 个座席，每个座席每小时转接大约 5 个呼叫，那么您每天可能会浪费数百分钟。
不幸的是，缺点是收件人没有关于呼叫者或其问题的信息。客户必须再次重复相同的细节。虽然看起来热转移似乎总是更好的选择，但冷转移在某些情况下很有用。
假设客户在寻找销售时到达了信贷部门。在这种情况下，他们不是在寻找特定的人，而是在寻找特定的团队或部门。此人可以将呼叫冷转至正确的部门号码，任何可用的座席都可以接听电话。
通常，热转移通常用于保持客户参与并提供最佳客户体验。冷转接适用于内部呼叫或呼叫者不要求特定人员的情况。在几乎所有其他情况下，最好使用热转移。
如果您需要呼叫中心，请联系SparkleComm呼叫中心。
